11月13日臂容，瑞幸咖啡財報顯示科雳，本季度營收同比增長539%，環(huán)比增長69%脓杉，達(dá)15.4億元交出一份不錯的答卷糟秘。作為吃瓜群眾的我們，更關(guān)心的是用戶體驗的問題球散。?
之所以選擇小藍(lán)杯尿赚，是因為家旁邊有一家，偶爾周末點杯咖啡蕉堰，可以愜意的看一下午書凌净。
用戶旅程地圖，又叫用戶體驗地圖屋讶，是用來衡量用戶在產(chǎn)品使用過程中的每個接觸點的系列體驗感受情況冰寻，包括行為，感受皿渗，思考性雄，想法等。通過圖形化展示的方式羹奉，讓產(chǎn)品運營團(tuán)隊對用戶的體驗情況有一個更為直觀的印象秒旋，來進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和運營方向。
為什么我們要使用用戶旅程地圖呢诀拭？
一迁筛、全面形象。用戶體驗地圖是對用戶使用情況的一個直觀的展示，通過圖形化展示出虛擬的用戶體驗感受细卧，對用戶整個生命周期的產(chǎn)品觸點一目了然尉桩。
二、利于協(xié)作贪庙。通過對每一個接觸點的詳細(xì)梳理和用戶的真實使用感受蜘犁，讓產(chǎn)品開發(fā)運營團(tuán)隊人員，能夠深刻地了解到用戶的使用情況止邮，杜絕團(tuán)隊成員發(fā)生盲人摸象的現(xiàn)象这橙。
三、優(yōu)化整改导披。通過地圖反饋的問題屈扎，需要給出具體的整改措施，通過團(tuán)隊統(tǒng)一協(xié)作撩匕，來從整體上進(jìn)行優(yōu)化鹰晨，形成全局一盤棋的合力。
用戶旅程圖一般包含那些基礎(chǔ)要素呢止毕？主要包括用戶角色模蜡，生命周期、接觸點扁凛、反饋體驗哩牍、期望體驗五部分。
用戶角色令漂，是指選擇旅程圖的一批目標(biāo)用戶具體特征膝昆，例如通過用戶的屬性數(shù)據(jù)，行為數(shù)據(jù)叠必，消費數(shù)據(jù)等荚孵，來進(jìn)行聚類，不同的用戶群體可能擁有不同的消費習(xí)慣纬朝，同時可能在需求收叶，目標(biāo)，預(yù)期共苛，癢點等都不相同判没。
生命周期，是指用戶從接觸到實際體驗到結(jié)束的一系列時間線隅茎，通過對整個時間線的梳理澄峰，來閉環(huán)一個用戶的整體生命周期。
接觸點辟犀，是指在時間線上俏竞，用戶與產(chǎn)品接觸的每一個具體的瞬間。通過梳理具體的接觸點，進(jìn)行下一步的優(yōu)化魂毁。
期望體驗玻佩，也叫機(jī)會點，是指用戶在使用過程中席楚，對產(chǎn)品帶著什么樣的預(yù)期咬崔，期望得到什么樣的服務(wù)或體驗。
反饋體驗烦秩，是指用戶的真實體驗垮斯，主要通過訪談或問卷、觀察的方式來獲取闻镶。例如非常滿意甚脉，滿意丸升，一般铆农，不滿意，非常不滿狡耻，這里我們進(jìn)行量化墩剖，分別以5分，4分夷狰，3分岭皂，2分，1分的值來體現(xiàn)沼头。
如何繪制用戶旅程圖爷绘？
這里我們以小藍(lán)杯Luckin coffee瑞幸咖啡的線下店體驗為例，來梳理一份用戶旅程圖进倍。
主要有四步：
第一步土至，選定目標(biāo)用戶群體。這里就以我本人的體驗為例猾昆，梳理從了解到小藍(lán)杯到第一次進(jìn)店點單的過程陶因，實際操作中，需要先通過產(chǎn)品的用戶角色來細(xì)分選擇不同的研究目標(biāo)群體垂蜗。
第二步楷扬，梳理出用戶角色的起點和終點。我是在看到朋友圈廣告之后贴见，了解到瑞幸的由湯唯代言的“新用戶免費體驗一杯”的活動烘苹，在注冊完畢之后，在家附近的瑞幸線下體驗了一次片部。
這個簡單的消費過程螟加，可以看成是隨著時間變化的一次完整的用戶體驗流程，通過對流程的梳理，來判斷出我與小藍(lán)杯的主要接觸節(jié)點捆探。每個目標(biāo)群體的接觸點可能不相同然爆，因此接觸點越全越好。
第三步黍图，描述出在使用期間的真實感受曾雕。結(jié)合我的個人體驗（實際操作需要通過用戶訪談或問卷調(diào)查的形式開展，每個目標(biāo)群體可能不同）助被，并以五分制進(jìn)行量化打分剖张，越滿意分越高，按照每個接觸點得分多少畫出一張圖揩环。
第四步搔弄，梳理出對產(chǎn)品使用情況，具體需求丰滑，感受是否符合預(yù)期顾犹，以及挖掘出用戶的真實需求。判斷給用戶在接觸點上獲得的體驗是否跟企業(yè)的定位和產(chǎn)品提供的核心價值一致褒墨，如果不一致則需要對相應(yīng)的接觸點進(jìn)行優(yōu)化炫刷，使之與企業(yè)的定位和產(chǎn)品提供的核心價值一致。
通過繪制用戶旅程圖郁妈，找出了用戶體驗的關(guān)鍵瞬間浑玛，而這些也是用戶體驗的核心，通過關(guān)鍵瞬間的改善噩咪，可以幫助企業(yè)通過用戶體驗方式獲得差異化顾彰，建立自身獨特的優(yōu)勢。
這里需要注意的是胃碾，用戶體驗落地涨享，并不是要把每個體驗的真實瞬間都做到最好，而是要圍繞企業(yè)的核心價值和定位做體驗設(shè)計书在。因為用戶的需求是永遠(yuǎn)無法被滿足的灰伟。
怎么樣，你學(xué)會了嗎儒旬，是不是非常有意義的圖栏账，快來梳理下自己公司或產(chǎn)品的用戶旅程圖吧！
