前言：
今晚F68翻轉(zhuǎn)課的分享嘉賓健霹，簡直不要太厲害了~~~
來先看一下介紹：
逍遙子的“親聽”師兄糖埋，雖然是一句看起來比較調(diào)侃的話，但是能讓逍遙子坐著聽你講話的人凌节，可不多見啊倍奢。
重點是垒棋，海峰老師都親自發(fā)圈宣傳了叼架，請看一下來自我們“小人物”的感慨~~~~
從下午四點左右，群一直在不斷的有新人進入甜无，其實一開始看到這么多人進入的時候岂丘，我很驚訝眠饮，這個分享嘉賓到底是有多大的魅力仪召，可以吸引這么一大批人。
作為內(nèi)I的我超級羨慕╭(╯^╰)╮钥庇，聽完逸嬋今晚的分享之后评姨，我就都明白了吐句，這個看起來溫溫柔柔的女孩子，竟能有這么大力量攀芯。
逸嬋老師的授課風格侣诺，給我感覺到的是I那種給人帶來快樂氧秘，又有S的那種很暖心丸相，仿佛每一個呼吸都是來自于我灭忠，暖暖的很貼心。
想一想涕蜂，能有這么優(yōu)秀的“同班同學(xué)”宇葱，真的是太讓人驕傲了刊头，不是嗎原杂？
想想有多少社群可以做到這一點呢穿肄？
而在DISC，沒有什么是不可能的矢否。
今晚主題《DISC與卓越服務(wù)》
第一部分：探尋服務(wù)心力的源泉
聽聽逸嬋老師講故事：
故事叫：由你到您的嬗變
有一天晚上九點鐘，等我忙完手頭的工作屑彻，準備收拾東西回家的時候社牲，突然聽到叮叮的聲音搏恤，有人在旺旺上找我，我迅速重新打開了屏幕陨界，看到了一串留言菌瘪，劈頭蓋臉就是一頓抱怨阱当。
你們某某店鋪的商家就是這樣服務(wù)的嗎弊添，問題也不解決油坝，我人在外地讓我怎么退貨。
透過文字看得出彬檀，這是一位帶著情緒來求助的客戶窍帝，而且氣還挺大坤学。
我馬上回復(fù)：先生您好，抱歉給您造成這樣不好的體驗压怠，我想想怎么樣更好更快的幫到您刑峡。
通過長達四十分鐘的詳細了解和耐心的溝通突梦，事情終于得到了圓滿的解決羽利。
最后客戶對我說：今天真的謝謝您这弧，您早點下班回家吧匾浪，辛苦您了。
不知道是否有發(fā)覺一個細微的變化属拾？
這位客戶的稱呼渐白，由最初的你轉(zhuǎn)變?yōu)榱四?/p>
相信這不僅僅是對逸嬋老師一次服務(wù)的認可纯衍，更是挽回了這位客戶對平臺的一份信任苗胀。
通過這個案例呢基协，可以總結(jié)出三點心得：
第一堡掏，一定要了解客戶情緒產(chǎn)生背后的原因是什么泉唁？導(dǎo)致他如此的生氣？情緒越高往往他內(nèi)心的委屈就越深扮休；
第二玷坠，我們要時刻的注意溝通的方式八堡。如果你是微笑著打電話聘芜，那么即便客戶遠在千里之外汰现，他也能感受到你的笑容瞎饲。而文字同樣也是有溫度的嗅战，發(fā)信息或者回復(fù)郵件的時候，我們需要注意語氣和措辭形庭，能夠讓對方感覺到你的耐心與熱忱萨醒，這樣為好的服務(wù)打下溝通的基礎(chǔ)富纸。
第三晓褪，客戶第一综慎。他決不僅僅是一句口號，更是每一位從事服務(wù)行業(yè)的人愉镰，必須堅守的信念丈探。阿里巴巴的價值觀拔莱，第一條就是客戶第一塘秦，把它用視覺化呈現(xiàn)出來尊剔，就是以下這樣子的圖赋兵。
首先是客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量霹期，緊接著客戶經(jīng)歷了實際的服務(wù)历造。如果第一減去第二，二者之間有個差值侣监，那么客戶就難免會產(chǎn)生抱怨橄霉。這個時候服務(wù)人員開始介入姓蜂，幫助他們解決問題钱慢。如果能夠給到客戶一個滿意的答復(fù)束莫，那么客戶可能就愿意，繼續(xù)忠誠的留在我們的平臺或者公司策严。
頗具哲理的等式100-1=0享钞，它的寓意就是一次劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的壞影響，足以抵消一百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響渠啤，這就是我們（阿里柔軍）如今存在的最大價值沥曹，同時也是全體阿里小二妓美，兢兢業(yè)業(yè)壶栋，如履薄冰的原因普监。
柔軍：如果只從字面理解認為是柔弱無力凯正，弱不禁風廊散，就不對了允睹。比起阿里做市場擂找、做技術(shù)那一批強大的虎狼之師相比贯涎，柔軍更擅長的事，以弱勝強普筹，以柔克剛太防。就像馬云最拿手的陳式太極拳一樣酸员，剛?cè)岵｀拢挡貦C鋒邀泉，視之如好婦汇恤、奪之如猛虎因谎。馬云多少是把太極的拳法蓝角、拳理融合到了企業(yè)的文化和經(jīng)營發(fā)展中來使鹅。
古典老師說：永遠不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮，掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰鲁僚。
對于服務(wù)領(lǐng)域冰沙，如果我們空有技巧而缺乏發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識拓挥，是難以做好服務(wù)的侥啤。只要保持服務(wù)的那顆初心盖灸，充分地站在客戶的角度赁炎，去思考問題醉箕，體惜他們的情感，了解他們的真實訴求徙垫，才能和客戶來一場真正走心的服務(wù)之旅讥裤。
海峰老師也在課堂上面教導(dǎo)我們，要學(xué)會共情松邪。這也是我們學(xué)習(xí)DISC的意義所在坞琴，它能夠幫助我們在溝通中做到真正的走心逗抑。
逸嬋老師的另一個故事：
是她曾經(jīng)服務(wù)過的一位客戶，他在北京的一家企業(yè)做高管寒亥。在我們的電話溝通過程當中邮府，他向我憤憤不平地講述了兩年以前，他的一次糟糕的維權(quán)經(jīng)歷溉奕。那次經(jīng)歷刻骨銘心的程度褂傀，以至于他過了兩年，還能夠把那些細節(jié)講述的非常的清楚加勤，讓我為之詫異仙辟。
（發(fā)覺今晚好喜歡聽逸嬋老師講故事，這個會不會是個C特質(zhì)的客戶鳄梅？叠国？）
但是在這一次服務(wù)圓滿結(jié)束之后，他給了我們卓越服務(wù)團隊非常好的評價戴尸。
評價的文本：這個電話把進入維權(quán)的陰影一掃而空粟焊，在周日晚上七點，還能夠接到來自阿里巴巴卓越服務(wù)團隊提供的維權(quán)孙蒙，先為其敬業(yè)精神點個贊项棠。
總結(jié)下來，通過第二個故事挎峦，想要向大家說明的是香追，如何把客戶當朋友。
首先坦胶，要做到用心地傾聽客戶透典。在傾聽的過程當中抓起到關(guān)鍵信息歪玲，并且適時地給予回應(yīng)。
第二掷匠，建立情感鏈接滥崩。可以與客戶談?wù)撝暗暮献骰蛘哳愃频慕?jīng)歷等等讹语。
第三钙皮，要真誠地表達你的感恩。為客戶長久以來對平臺的惠顧顽决，表示真誠的感謝短条。這一切都是為了讓你的服務(wù)，能夠真正的打動客戶的心靈才菠。
第二部分? 運用DISC描繪客戶畫像
如何通過DISC茸时，來對不同的客戶畫像進行分類：
D型客戶也就是指揮者。他們往往關(guān)注是行動快目標明確反應(yīng)迅速赋访，他們最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因可都，就是服務(wù)人員違背承諾說到做不到。
I型客戶蚓耽，他們關(guān)注人行動快熱愛交際渠牲，風趣幽默，這一類客戶最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因步悠，就是服務(wù)人員忽視了他們所講的內(nèi)容和細節(jié)签杈，表現(xiàn)出了不耐煩或者打斷等情況。
S型客戶也就是支持者鼎兽。他們關(guān)注人形動漫喜好和平答姥，遷就他人，S型客戶最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因谚咬，就是服務(wù)人員并沒有真正的理解他們鹦付，忽略了他們的真實訴求，甚至表現(xiàn)出了避重就輕序宦，回避了睁壁，讓他們感到委屈。
C型客戶也就是思考者互捌，他們關(guān)注是行動慢潘明，講究效率，追求卓越秕噪。這一類客戶最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因钳降，就是服務(wù)人員沒有及時的采取后續(xù)的跟進措施，不愿意為客戶多做一步腌巾，造成了細節(jié)的疏忽遂填，或者問題的遺漏铲觉。
了解完了四種不同的客戶畫像，再來看一看服務(wù)中的一個有趣的現(xiàn)象吓坚，也是值得進一步思考的地方撵幽。
在剛剛接觸DISC理論的時候，我們往往喜歡給人貼標簽礁击。但隨著深入的學(xué)習(xí)盐杂，DISC的實踐運用，我們又不難發(fā)現(xiàn)哆窿，每一個人身上都會同時具備D链烈、I、S挚躯、C四種性格特征强衡，只是它們的比例程度不同而已，而且平時可能處于隱性的狀態(tài)码荔。
在做服務(wù)工作的過程中漩勤，逸嬋老師也驚人的發(fā)現(xiàn)，即便是生活里的高S特質(zhì)的人目胡，也就是日常生活中锯七，待人接物溫柔隨和的這一類人。當他們遇到棘手的問題和困難誉己，或者自身的權(quán)益受到威脅的情況下，往往也會展現(xiàn)出性格中域蜗，隱藏的高D的一面巨双，表現(xiàn)出極度的憤怒產(chǎn)生抱怨，甚至提高嗓門霉祸，很強勢的將不滿的情緒發(fā)泄到服務(wù)人員的身上筑累，我們稱之為高情緒客戶。
那么應(yīng)該如何應(yīng)對不同類型的客戶呢丝蹭？從服務(wù)人員自身做起慢宗，向自己提出以下五個問題。
第一奔穿，客戶為什么會不滿镜沽？
首先我們要主動地傾聽客戶的訴說，不要輕易的打斷他們贱田。要將注意力聚焦在問題上缅茉，而不是在情緒上。這個時候客戶可能生氣或者心煩意亂男摧，但是自己要保持沉著和冷靜蔬墩，然后站在客戶的立場上審視當時的情況译打，并且向客戶保證，我將慎重的處理這個問題拇颅。
第二奏司，問題發(fā)生的起因是什么？
首先我們可以將問題重述一遍樟插，確保自己對客戶表達的意思结澄，理解無誤。其次調(diào)查探尋問題的根本原因是什么岸夯，然后思考該怎么樣解決這個問題麻献。
第三，我該怎樣說才能讓客戶認可呢猜扮？
首先是道歉勉吻，因為當客戶心煩意亂的時候，這是個不錯的選擇旅赢。然后表示同情站在客戶的角度去換位思考齿桃，最后向客戶表示感謝，因為他們給了我們發(fā)現(xiàn)問題改進產(chǎn)品和完善流程的機會煮盼。
第四短纵，我能夠為客戶提供什么樣的最佳解決方案呢？
首先向客戶解釋僵控，我將采取那樣的一些措施來改變當時的情況香到。清楚的告訴客戶，我能為他做什么报破，我不能做什么悠就。在這里要注意，永遠不要抱怨充易，不管是對客戶還是對其他的服務(wù)人員梗脾。如果我們的建議暫時無法讓客戶滿意，那么就以客戶共同的找到可行的解決方案盹靴。
第五炸茧，我需要采取哪些措施，來防止類似問題的再次發(fā)生呢稿静？
首先梭冠，對客戶進行跟蹤訪問看他對二次方案是否還滿意；其次自赔，我們要對錯誤之處加以修正妈嘹；最后，將需要解決的問題绍妨，徹底給解決掉润脸。
在這里我們給到大家三個建議：
首先柬脸，要記住客戶的生氣，可能并不是沖著你而來的毙驯。要理解情緒背后的深層原因倒堕，情緒越激烈，說明委屈越深爆价。
第二垦巴，要讓自己先冷靜下來，不要因為你在讓他繼續(xù)生氣铭段。
第三骤宣，你所處的位置，是最有利于傾聽客戶的心聲的序愚，只有分析錯誤憔披，才能夠不斷找到解決的方案。遇到客戶抱怨的時候爸吮，不妨將它視為改進芬膝，工作的一次絕佳的機會。
讓客戶滿意的關(guān)鍵要素有哪些形娇？
第一锰霜，可靠。
就是用正確可信賴的方式桐早，來履行對客戶的承諾癣缅，成為他們最堅強的后盾。
第二勘畔，放心所灸。
告訴對方，別擔心炫七，這件事兒我能幫您解決，并且說到做到钾唬。
第三万哪，同理心。
同理心抡秆，他不同于同情心奕巍，更多地是站在客戶的角度，通過理性的分析敏銳的覺察儒士，并且充分尊重個體的差異性表達你的關(guān)懷的止。
第四，反應(yīng)力着撩。
快速定位問題诅福，挖掘核心訴求解決客戶痛點匾委。
總結(jié)：
讓思維縝密的高C型客戶，覺得你可靠氓润。讓目標明確的高D型客戶赂乐，感到非常的放心。讓通情達理的高S型客戶咖气，感受到被關(guān)懷挨措。讓熱愛交際的高I型客戶，體驗到主動熱忱崩溪，極速愉悅的服務(wù)浅役。
第三部分：卓越服務(wù)的三部曲
一、修復(fù)服務(wù)的藝術(shù)
在遭遇問題的客戶伶唯，他們往往需要經(jīng)歷一個療愈的過程觉既。我們的目標是修復(fù)服務(wù)，直到客戶對你說：發(fā)生這樣的事情抵怎，我確實很不高興奋救，但是我非常感謝這段時間以來，你對我的支持與幫助反惕。
修復(fù)服務(wù)的藝術(shù)
1尝艘、五條格言：
第一，客戶的具體期待姿染。正如他們對于服務(wù)有期待值一樣背亥，顧客對于服務(wù)的修復(fù)，也有一定的期待悬赏。比如你是否能夠如約回電狡汉，跟進客戶報道進度，告知客戶預(yù)防同類問題的方法等等闽颇。
第二盾戴，優(yōu)先修復(fù)情感。服務(wù)的修復(fù)兵多，不僅僅是修復(fù)顧客所遇到的問題尖啡，還包括修復(fù)客戶受傷的心靈。因為情緒受損的客戶剩膘，往往會對提供該服務(wù)的企業(yè)的可靠性失去信心衅斩，因此我們要特別的重視，傾聽和道歉的撫慰作用怠褐。
第三畏梆，視客戶為伙伴。如果我們的問題，原因確實來源于客戶奠涌，那么邀請他們一起參與到修復(fù)的過程中來宪巨。比如：我們來看一看，怎么樣才能夠更好的幫您解決這個問題铣猩？創(chuàng)造一種類似于伙伴關(guān)系的感覺揖铜，讓客戶在心理上產(chǎn)生一種可控感和參與感。
第四达皿，有效的溝通天吓，避免誤解。有的時候顧客感到自己受到了不公平的待遇峦椰，可能只是源于對我們某句話的誤解龄寞，而消除這種誤解而產(chǎn)生的委屈和憤怒，需要用到有效的溝通汤功。與其試圖將責任物邑，推向第三方或者借口說只是誤會，倒不如簡單坦誠地說一句：非常抱歉滔金。出現(xiàn)了這樣的問題色解，你別著急，我立刻就幫您著手處理餐茵。這是很好的修復(fù)良方科阎。
第五，采取最佳的修復(fù)行動忿族。我們發(fā)現(xiàn)難免有一些不可控的因素锣笨，導(dǎo)致客戶的問題百出。建議準備一份處理計劃道批，面對客戶的時候错英，我們必須實事求是，具體問題具體分析隆豹，懂得靈活的變通椭岩，具備高度的客戶敏感性。因為過于機械化或者缺少人情味的處理方式璃赡，在客戶心中的負面印象簿煌，甚至?xí)葐栴}本身更持久。
2鉴吹、修復(fù)客戶情感：為了實現(xiàn)成功的服務(wù)修復(fù)呢，只解決問題是遠遠不夠的惩琉，還需要為人療傷豆励，修復(fù)客戶受傷的心靈。
第一種，淡定藍色良蒸，主要是以行動慢的s和c新客戶為代表技扼。那他們的表現(xiàn)往往是淡定自若給你的情感暗示比較少，只要你把問題解決好就行了嫩痰。
應(yīng)對的策略剿吻，第一建立信任與客戶站在同一個戰(zhàn)線上；第二利弊分析給予他們針對性的建議串纺；第三對癥下藥丽旅，高效解決問題。
第二種纺棺，是固執(zhí)的橙色榄笙，主要以關(guān)注是的D型C型客戶為代表。他們的表現(xiàn)是固執(zhí)己見祷蝌，可能情緒隨時都會升級茅撞。
應(yīng)對策略的關(guān)鍵，就是讓他們感到自己有一定的掌控權(quán)和存在感巨朦。固執(zhí)往往源于內(nèi)心深處的恐懼和不安米丘，因此我們需要表現(xiàn)出，對待他遇到困難的急迫性糊啡，和他一起心急拄查。第二要有planB讓他，能夠充分地參與到?jīng)Q策的過程當中來悔橄。第三計劃后續(xù)有效的跟進行動靶累，作為補償，我們可以給客戶提供一些增值的服務(wù)讓她更開心癣疟。
第三種挣柬，憤怒的紅色，主要是以關(guān)注人為代表的I和S型客戶睛挚。他們的表現(xiàn)往往是有強烈的憤怒和失敗感邪蛔，怨聲載道，似乎想要告訴全世界自己是那個最可憐的受害者扎狱。
應(yīng)對策略：第一耐心積極地傾聽給予他們傾訴的機會侧到；第二換位思考，表現(xiàn)出強烈的同理心淤击，同時好言相勸匠抗，幫助他們平息怒火；第三抓住細節(jié)與客戶達成情感上的共鳴污抬，向客戶傳達我們對他真正的在意和關(guān)心汞贸。
總結(jié)：解決問題并不是完美修復(fù)服務(wù)的最終目的绳军，留住顧客才是關(guān)鍵。
3矢腻、道歉的技巧：不論我們處理任何問題门驾，也不論這個問題的大小，其實都應(yīng)該以真誠的道歉來開始多柑。
道歉不等同于我做錯了奶是，或者我不夠?qū)I(yè)；道歉竣灌，他只是我們對客戶先前的遭遇和受到的委屈表示理解與關(guān)懷聂沙。相比起討論誰對誰錯，對于客戶來說更重要的是帐偎，有人能夠站出來有擔當逐纬，并且表達對客戶情感的在意，說一句：很抱歉給您造成了不便削樊。道歉豁生，他可以幫你得到諒解，讓客戶知道漫贞，我們非常在意他的感受甸箱，客戶才愿意繼續(xù)聽下去。
4迅脐、了不起的修理師：
第一芍殖，我們也要用真誠親切的道歉，來拉開服務(wù)的帷幕谴蔑，在這里需要提醒道歉的關(guān)鍵要素豌骏，就是真誠、親切和即時隐锭。
第二窃躲，傾聽是一種積極的應(yīng)對行為表現(xiàn)出同理心，同時也表達了你對于客戶的關(guān)愛钦睡。開放式的提問有助于我們掌握談話的一個掌控權(quán)蒂窒。
第三，迅速公正的處理荞怒。重新構(gòu)建和客戶之間的信任和合作關(guān)系洒琢，讓他們充分地參與進來。
第四褐桌，后續(xù)的行動衰抑。再接再厲的有效跟進為客戶多做一步，直到確認問題真正解決了荧嵌。這也能夠表明我們對客戶的重視停士。
第五挖帘，兌現(xiàn)承諾。針對客戶的期待恋技，不論他是否明確的表示，也不論是否合理逻族。我們都需要充分的權(quán)衡客戶的利益蜻底，慎重的考慮之后再做出承諾，做不到的事情聘鳞，永遠都不要輕易的許諾薄辅，說到就要做到。
二抠璃、巧妙應(yīng)對棘手客戶
1站楚、勿看惡，勿聽惡搏嗡。
壓力表面化轉(zhuǎn)移矛盾窿春，建立契約型的信任，首先勿看惡采盒、勿聽惡旧乞，不論客戶表現(xiàn)出怎么樣看似不合理的狀態(tài)，我們都不能夠?qū)λ麕в衅姲醢薄Ｏ嘈攀澜缟洗嬖诩春侠沓咂埽浞值乩斫夂腕w恤客戶情緒背后的根源，才能夠更好地對癥下藥烦租。
2延赌、壓力表面化。
面對客戶情緒激昂叉橱，怒火沖天的時候挫以，我們不妨將壓力放在表面，溫和的提醒客戶對他們說：我個人做了什么讓你生氣的事情嗎赏迟？我非常想要幫助您屡贺，請您給我一個機會。
這樣講客戶的注意力將拉回到問題本身锌杀，引導(dǎo)他們講述事情的經(jīng)過甩栈。
請給我一個機會，這句話能夠產(chǎn)生神奇的效果糕再，因為很少有陷入困難的客戶會拒絕給服務(wù)人員機會量没。這句話往往能夠讓有情緒的客戶平息怒火，并為自己的行為感到后悔突想。
3殴蹄、轉(zhuǎn)移矛盾究抓。
為了避免矛盾升級，我們就有義務(wù)在關(guān)鍵的時刻袭灯，將客戶的痛點刺下，傳達到上一級或者有關(guān)的核心部門，從源頭探究問題的本質(zhì)稽荧。只有這樣才能夠真正消除客戶的誤解橘茉，并且順利的進入下一道的修復(fù)程序。
4姨丈、構(gòu)建契約型的信任畅卓。
在客戶短暫的等待過程中注整，我們?yōu)樽约涸O(shè)置一個時間的底線努隙，相對于給他，自我修復(fù)的一個空隙忍弛，讓他能夠在這個期間歼争，迅速的調(diào)整好自己的心情拜马，重新開始一段有效愉悅的談話。從而建立起契約型的信任矾飞，更好的挽回客戶對于企業(yè)的這份心一膨。
三、培養(yǎng)陽光心態(tài)
1洒沦、保持鎮(zhèn)定豹绪，做最好的自己。
美國行為意識協(xié)會的負責人弗朗西斯梅里特曾經(jīng)說過：解決壓力謎團的關(guān)鍵申眼，是了解心靈與身體之間的關(guān)系瞒津。
在體驗世界的過程中，我們的情感括尸、思維以及感知扮演的是什么角色巷蚪，他們又是怎樣通過身體做出反應(yīng)？換句話說服務(wù)質(zhì)量直接受我們情緒的影響濒翻。所以首先必須照顧好服務(wù)人員自己的情緒屁柏，才能夠照顧好客戶。請記住有送，你是唯一能夠照顧好自己情緒的人淌喻。當你的顧客極度焦慮的時候，你一定要保持最佳的狀態(tài)雀摘，極度信任裸删，自信，鎮(zhèn)定具有良好的自控力阵赠。
2涯塔、充滿熱忱肌稻，因為你的服務(wù)價值百萬。
掌握DISC的理論和實踐應(yīng)用匕荸，能夠幫助我們大大的提升人際敏感度爹谭。而從事服務(wù)工作，能夠培養(yǎng)自己的積極心每聪、空杯心旦棉、同理心、包容心药薯、共贏心，這將使我們的工作和生活的方方面面都受益匪淺救斑。
贈人玫瑰童本，手留余香，這句話很適合服務(wù)行業(yè)脸候。把芳香美麗如玫瑰的產(chǎn)品服務(wù)穷娱，通過我們的手送到每一個需要的人手上讓對方滿意，而在自己手中也留的余香运沦，真正熱愛服務(wù)行業(yè)的人應(yīng)該會感到其中的幸福滋味泵额。
3、勝任力原則：也就是終身學(xué)習(xí)的重要性携添。
大家都見過實習(xí)生嫁盲，也許你也曾經(jīng)佩戴過實習(xí)生的胸牌。實習(xí)生這三個字仿佛在向世人宣布耐心一些烈掠，我還在學(xué)習(xí)羞秤。他們充滿熱情，渴求知識左敌。希望學(xué)到和工作相關(guān)的一切知識和技能瘾蛋，好早日摘下實習(xí)生的胸牌。
如果想要打造令人驚嘆的服務(wù)矫限，那么就必須擁有終生學(xué)習(xí)的心態(tài)哺哼。上交實習(xí)生胸牌的那一刻，與其說是畢業(yè)典禮叼风，倒不如說是真正的開學(xué)典禮取董。最好的服務(wù)人員總是在學(xué)習(xí)的狀態(tài)中，他們會不斷的自省咬扇，堅持改善自己的服務(wù)質(zhì)量甲葬，尋找讓自己脫穎而出的方法。
那么服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)什么知識懈贺？
五項基本要素：同理心经窖，人際交往能力坡垫，技術(shù)能力，產(chǎn)品和服務(wù)知識画侣，客戶知識和個人技能冰悠。這五項要素，對于服務(wù)工作和職業(yè)成長都至關(guān)重要配乱。
逸嬋老師最后一個小故事：你在干什么溉卓？
當兩名建筑工人被問到這同一個問題，其中一個回答我在砌一堵墻搬泥，而另一個的回答是我在建一座城市桑寨。
他們做著同樣的工作，但很顯然他們的態(tài)度不一樣情懷不一樣忿檩，必然導(dǎo)致效率不一樣尉尾，結(jié)果也不一樣，起點決定了終點格局決定了結(jié)局燥透。
聯(lián)合國教科文組織曾經(jīng)做過一項研究沙咏，結(jié)論是：知識更新的周期是呈加速度發(fā)展的。
在十八世紀時班套，知識更新的周期為八十到九十年肢藐；
上個世紀七十年代是，十年吱韭；
上個世紀九十年代是五年吆豹；
進入二十一世紀則縮短為兩到三年。
也就是說你正上著大學(xué)杉女，到畢業(yè)的時候瞻讽，四年你學(xué)的知識就有一半已經(jīng)過時了，甚至被淘汰了熏挎。
聯(lián)合國教科文組織同時還進行了一項研究速勇，就是哪一種知識是不會過時的？
關(guān)鍵點來了坎拐，結(jié)論是與人打交道的學(xué)問永遠不會過時烦磁。
那么要學(xué)習(xí)這種知識，或者說獲取這種能力哼勇，有沒有一個放之四海而皆準的方法都伪，或者是快捷有效的途徑？
有的那就是學(xué)習(xí)DISC工具积担，這是一種有效陨晶，提升人際敏感度的方法，既增加了對自己的了解也增加了對他人的理解。更重要的是先誉，我們學(xué)會了用一種全新的眼光和視角湿刽、還有心態(tài)，來看待褐耳、并且接受人與人之間的不同诈闺。這些個性化的差異，將不再是產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索铃芦，而是我們創(chuàng)造更幸福生活的源頭雅镊。
為什么今晚逸嬋老師，分享的題目是DISC卓越服務(wù)刃滓，而不是良好服務(wù)或優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢仁烹？
因為從優(yōu)秀到卓越并不僅僅是量的提升，更是質(zhì)的飛躍咧虎，只有通過對DISC的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和刻意訓(xùn)練晃危，才會幫助我們每一個人，在自己所在的領(lǐng)域所向披靡老客、無往不勝。
結(jié)尾：
我的收獲：
1震叮、請記住胧砰，你是唯一能夠照顧好自己情緒的人。這句話很有力量感苇瓣。
2尉间、知識更新的周期是呈加速度發(fā)展的。論終生學(xué)習(xí)的重要性
3击罪、對DISC的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和可以訓(xùn)練哲嘲，才能幫助我們，在自己所在的領(lǐng)域所向披靡媳禁、無往不勝眠副。
F68翻轉(zhuǎn)課 2018年10月29日
