近日锭亏，一起發(fā)生在電信營業(yè)廳的事件引發(fā)了廣泛關(guān)注。一位老人前往營業(yè)廳辦理套餐變更業(yè)務(wù)硬鞍，業(yè)務(wù)員為其辦理了最便宜的8元套餐慧瘤，然而戴已，該業(yè)務(wù)員卻因此舉被經(jīng)理按照考核辦法進行了處罰。這一事件不僅暴露了電信內(nèi)部考核機制與客戶服務(wù)理念之間的矛盾锅减，也引發(fā)了社會對企業(yè)商業(yè)利益與社會責任平衡的思考糖儡。
據(jù)了解，這位老人使用電信服務(wù)多年上煤，近期發(fā)現(xiàn)自己的套餐費用較高休玩，而實際使用的通話和流量卻很少。于是劫狠，老人來到營業(yè)廳拴疤，希望能更換為更適合自己的低費用套餐。接待老人的業(yè)務(wù)員小張在了解其需求后独泞，推薦并為老人辦理了每月僅8元的套餐呐矾。小張認為，滿足客戶的實際需求是服務(wù)的宗旨懦砂，這樣的選擇既能為老人節(jié)省費用蜒犯，也符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德。
然而荞膘，經(jīng)理在審核業(yè)務(wù)時罚随，卻對小張的做法提出了批評。根據(jù)電信營業(yè)廳現(xiàn)行的考核辦法羽资，業(yè)務(wù)員的績效與辦理套餐的金額直接掛鉤淘菩。辦理的套餐金額越高，業(yè)務(wù)員的績效得分越高屠升，相應(yīng)的獎金和晉升機會也越多潮改；反之，辦理低價套餐則會影響績效評估腹暖。小張為老人辦理的8元套餐汇在，在經(jīng)理看來，不僅未能為營業(yè)廳帶來足夠的收益脏答，還拉低了小張個人的業(yè)務(wù)指標糕殉，因此按照考核規(guī)定對其進行了處罰。
這一事件在網(wǎng)絡(luò)上曝光后殖告，迅速引發(fā)了網(wǎng)友的熱議糙麦。大部分網(wǎng)友對業(yè)務(wù)員小張的做法表示支持，認為他以客戶為中心丛肮，真正做到了為客戶著想赡磅，體現(xiàn)了良好的服務(wù)精神。同時宝与，他們對電信公司的考核辦法提出了質(zhì)疑焚廊，認為這種只注重業(yè)務(wù)金額的考核方式過于片面冶匹，容易導致員工忽視客戶的真實需求，損害客戶利益和企業(yè)形象咆瘟。也有部分網(wǎng)友表示理解電信公司的考核制度嚼隘，認為企業(yè)需要追求經(jīng)濟效益，員工的績效與業(yè)務(wù)成果掛鉤是常見的管理手段袒餐，但他們也希望企業(yè)在制定考核制度時飞蛹，能更好地平衡經(jīng)濟效益與客戶服務(wù)。
從企業(yè)管理的角度來看灸眼，電信公司的考核辦法旨在激勵員工提高業(yè)務(wù)量卧檐，增加企業(yè)收入，這本身無可厚非焰宣。然而霉囚，在實際執(zhí)行過程中，這種考核方式卻可能導致員工為了追求個人利益匕积，而忽視客戶的實際需求盈罐，甚至出現(xiàn)誘導客戶辦理高價套餐等不良行為。長此以往闪唆，將對企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠度造成負面影響盅粪。
這起事件也提醒其他企業(yè)，在制定考核制度和業(yè)務(wù)策略時悄蕾，要充分考慮客戶需求和社會責任湾揽，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。只有這樣笼吟，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展霸旗。
