服務(wù)設(shè)計如同一部電影猜煮,有各個角色次员,出場順序也不一樣,服務(wù)流程貫穿應(yīng)用場景王带,且有故事性淑蔚,各個利益相關(guān)者都有主次之分。
服務(wù)設(shè)計如同一張電子地圖愕撰,定義問題的范圍和方向刹衫,描述各個環(huán)節(jié)的場景醋寝。
不給用戶不需要的服務(wù)。
服務(wù)設(shè)計的三個價值:使用價值带迟、響應(yīng)價值:反饋甥桂、反饋感;關(guān)懷價值:人文關(guān)懷和情感呵護邮旷。
不僅強調(diào)線上的反饋速度與信息黄选,還強調(diào)線下的反饋內(nèi)容及效果。
人們對產(chǎn)品的要求已經(jīng)開始從強調(diào)產(chǎn)品單一功能的使用性轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品多元化的附加價值上婶肩。
賣一半的西瓜:降低用戶的心理成本办陷,讓用戶覺得物有所值。
好的接觸點:效率律歼、效益+情感體驗民镜,有物理接觸點、情感接觸點险毁、數(shù)字接觸點制圈,判斷接觸點是基于是不是建立在服務(wù)提供者是服務(wù)接受者的基礎(chǔ)之上。接觸點有助于對體驗進(jìn)行可視化和量化畔况。
服務(wù)設(shè)計是人鲸鹦、環(huán)境、需求等各要素相互對應(yīng)的跷跪。
做出讓用戶感動的產(chǎn)品或服務(wù),在相對時間內(nèi)馋嗜,連續(xù)創(chuàng)造3個以上成功的接觸點;短連接:有實效性的吵瞻、連續(xù)的接觸點葛菇;長連接:不斷通過各種服務(wù)進(jìn)行接觸,建立長久的關(guān)系橡羞,建立信任和忠誠眯停。
生態(tài)系統(tǒng)+大數(shù)據(jù)+全方位服務(wù)
PSN產(chǎn)品:可共同參與的服務(wù)鏈接類產(chǎn)品。
面對越來越失去耐心的用戶卿泽,你沒有第二次機會給別人留下第一印象该编。
回歸本質(zhì)需求长踊,回歸服務(wù),回歸用戶。
服務(wù)設(shè)計者和用戶對于同一個服務(wù)的范疇理解是有偏差的蚜退,用戶不會考慮哪些是你的服務(wù)范疇阶淘,他只考慮他遇到了什么困難利耍。
服務(wù)藍(lán)圖-Front-Back表格
服務(wù)設(shè)計常強調(diào)全面望抽、系統(tǒng)、閉環(huán)煌妈,全面強調(diào)了維度的多樣性儡羔,系統(tǒng)強調(diào)了組織的結(jié)構(gòu)性宣羊,閉環(huán)強調(diào)了流程的完整性。
交互和視覺設(shè)計師要從思路和戰(zhàn)略的層面考慮問題汰蜘,比如與前端合作仇冯,整理出交互、設(shè)計規(guī)范族操。
跨界:發(fā)現(xiàn)不同領(lǐng)域中的相同特征或是相同的應(yīng)用場景苛坚,并最終通過一個共同的應(yīng)用場景,相互提升彼此的服務(wù)價值色难。
例如:畫廊的高大上與酒店的高雅尊貴相互融合泼舱。
根據(jù)不同場景,找到那些最能夠影響用戶的要素枷莉,并制定好各個要素的優(yōu)先級娇昙,服務(wù)體驗的提升才能夠事半功倍。
好的服務(wù)設(shè)計要讓用戶能夠預(yù)知你的產(chǎn)品或服務(wù)的范圍笤妙,才能讓用戶獲得安全感冒掌。
好的服務(wù)設(shè)計不是為用戶做得越多越好,而是去掉用戶不需要的蹲盘,將“給予”和“接受”的關(guān)系保持平衡股毫。
只有做好“標(biāo)簽”才能做好品牌。
為用戶節(jié)約時間的方法:提高效率或簡化步驟辜限,也可以是貼心和優(yōu)雅的服務(wù)皇拣,讓用戶覺得時間過得很快严蓖。高度集中精力提升體驗和服務(wù)薄嫡,休閑放松“休閑和娛樂”最容易調(diào)動人們的興趣和情緒。
服務(wù)的目的是為用戶創(chuàng)造價值颗胡。
旅行地圖:服務(wù)前毫深、服務(wù)中、服務(wù)后毒姨。
服務(wù)設(shè)計:為了提升用戶的體驗哑蔫,將有形的和無形的接觸點進(jìn)行有脈絡(luò)、有組織弧呐、系統(tǒng)的挖掘闸迷、設(shè)計與整合,并能夠為產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值的活動俘枫、方法或是思維腥沽。
不要給用戶過多的選擇,適當(dāng)限制用戶鸠蚪,但首先要了解“限制什么”和“不限制什么”今阳。
設(shè)計一個系統(tǒng)最終要解決用戶“習(xí)慣和意識”的問題师溅。
感動用戶不是尋找方法手段讓用戶感動,而是幫用戶把不滿的地方盾舌,自然巧妙墓臭、不被察覺地處理好,默默地服務(wù)好用戶妖谴。
服務(wù)設(shè)計的價值必須回歸到人窿锉。
用戶滿意度也有邊際效用遞減,有閾限膝舅。
不同于交互設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓杂茏郏?wù)設(shè)計強調(diào)開放性的思維創(chuàng)新、附加價值和商業(yè)模式铸史。
要了解用戶鼻疮,可以了解他都把時間花費在哪里,作用研的時候琳轿,可以將用戶在一段時間內(nèi)判沟,做各種事情花費的時間比例列出來。
服務(wù)設(shè)計就是將局部的崭篡、有形挪哄、無形的體驗要素,有組織琉闪、有脈絡(luò)迹炼、系統(tǒng)地整合在一起,同時將價值最大化的過程颠毙。
人體工學(xué)滿足了用戶的物理需求斯入,交互設(shè)計在考慮人體工程學(xué)之外,還強調(diào)了場景的重要性蛀蜜,用戶體驗在這些基礎(chǔ)上
還考慮用戶的情感刻两、感受和心理訴求。交互強調(diào)可用性滴某、用戶體驗強調(diào)感受磅摹、服務(wù)設(shè)計強調(diào)幸福感。
以用戶為中心的“體驗經(jīng)濟”霎奢。
服務(wù)設(shè)計要深入細(xì)節(jié)户誓、精細(xì)考慮。
真正的服務(wù)創(chuàng)新幕侠,不是一個從無到有的過程帝美,而是從量變到質(zhì)變的過程。
用“竟然”造句橙依,可以借助驚訝和出乎意料來引導(dǎo)我們挖掘用戶的心理訴求证舟。
通過造句硕旗,可以自然地發(fā)現(xiàn)用戶的痛點與感動點,從而提升產(chǎn)品及服務(wù)的用戶體驗女责。比如“支付寶竟然可以與醫(yī)逼崦叮卡相連”。
服務(wù)系統(tǒng)包含了前臺看得見和后臺看不見的服務(wù)系統(tǒng)抵知。
我們到底沉淀下多少真正屬于我們自己的東西呢墙基?如果沒有獨創(chuàng)、首創(chuàng)刷喜、專利残制,很多所謂的努力,很可能只是在成就他人專利的影響力而已掖疮。