不得不承認瞧哟，世界大了混巧，什么樣的人都有。
今天遇到的一起投訴勤揩，有點難纏咧党，但又常見，讓我頗費了一波周折陨亡。
先看案情回顧：
趙先生的兒子準備明天乘飛機出差傍衡，想讓兒子能在登機前就拿到鞋。所以他昨天就提前趕到快遞網(wǎng)點负蠕，給兒子寄出這雙鞋蛙埂，不巧網(wǎng)點營業(yè)員告訴他，當天的郵車已經(jīng)離開了遮糖，這雙鞋就是收寄了當天也走不了绣的，只能等到第二天走。
趙先生說：“沒事欲账，只要趕上兒子登機前拿到鞋就行屡江。"營業(yè)員很熟練地為他辦好了收寄手續(xù)，并一再提醒他赛不，第二天才能走惩嘉，之后趙先生沒說什么就回家了。
誰知第二天的郵車晚點到達踢故，一直盼著郵件早點啟程發(fā)運到目的地的趙先生文黎，看到快中午十二點的時候奏路，郵車才出現(xiàn)在網(wǎng)點門前，他到跟前看著師傅把他的鞋裝上了車臊诊，然后就走了。
趙先生越想越不對勁：明天早上兒子就要登機了斜脂，我昨天交寄到網(wǎng)點的的郵件抓艳，今天都要十二點了你才走，還能趕得上嗎帚戳？
不由心里一急玷或，就打快遞的客服電話投訴了，說先一天交寄的郵件第二天才走片任，等這么長時間偏友，快遞也太慢了吧！并表示了強烈的不滿对供。
接到投訴工單后位他，我分析了一下事情的來龍去脈，無非就是收寄機構延誤發(fā)運的結果产场。
我先給營業(yè)網(wǎng)點打去電話核實情況鹅髓。營業(yè)員告訴我：“昨天確實有一位姓趙的客戶來寄鞋，我當時給趙先生說的很清楚京景，當天的郵車已經(jīng)離開窿冯，當天是走不了了。只能今天走确徙，但是今天晚上就可以到達省城西安機場醒串，至于明天的分揀、投遞需要多久時間鄙皇，他兒子能否趕在登機前拿到鞋芜赌，我就沒有辦法保證了。當時趙先生也沒有異議啊育苟，怎么又投訴了呢较鼓？”
既然網(wǎng)點在收寄時已經(jīng)提醒客戶，那么網(wǎng)點是沒有責任的违柏〔├茫客戶執(zhí)意要寄，那只能碰運氣了漱竖。畢竟網(wǎng)點所處農(nóng)村禽篱，而且地理位置偏僻，交通不便馍惹，到縣城處理中心的郵班每天只有一趟躺率。
我想了想玛界，撥通了趙先生的電話：“喂，您好悼吱！我是快遞公司客服慎框，我們接到您的投訴，稱昨天到網(wǎng)點寄的快遞后添，等了一天多才走笨枯，給您帶來非常不好的體驗，非常抱歉遇西！您能說一下天交寄郵件的情況嗎馅精？”
趙先生不等我話音落下，搶先激動地說：“兒子要乘飛機出差粱檀，這雙鞋要在他登機前拿到洲敢，時間很緊，你們的網(wǎng)點人員昨天收寄的郵件為什么今天快十二點了才走呀茄蚯！這不耽誤事嗎压彭？”
接著，我在電話里向客戶解釋道：“首先我對我們的工作給您造成不便表示歉意渗常。接到投訴以后哮塞，我也聯(lián)系了我們的網(wǎng)點人員核實了一下情況，網(wǎng)點人員稱凳谦，您在交寄郵件時忆畅，已經(jīng)給您提醒，由于當天的郵車已經(jīng)走過尸执，現(xiàn)在收寄的郵件只能下一班也就是第二天才能發(fā)運了家凯。”
“我發(fā)的是特快專遞如失，不是其他普通郵件绊诲，實在著急趕時間，你們這辦事效率和服務也太差勁了吧褪贵！”
趙先生不容我回答掂之，繼續(xù)搶話：“不行，你們這樣做給我造成了經(jīng)濟損失脆丁，必須賠償世舰！”
“先生，非常抱歉槽卫，您在交寄郵件時跟压，我們的工作人員已經(jīng)提醒過您了，當天的郵車已經(jīng)離開歼培，沒辦法發(fā)運了震蒋，只能等下一班茸塞，也就是第二天再走了。農(nóng)村郵路每天只有一班查剖，我們不能隨意增減班次钾虐。”
客戶根本不聽我的解釋笋庄，“不行禾唁，你們必須賠償我的損失！?”
我沒有辦法无切，只好接著客戶的話問：“那么，您希望我們怎么賠償呢丐枉？”
“怎么賠償是你們的事哆键，如果不能讓我滿意，我會繼續(xù)升級投訴的瘦锹！”
“先生籍嘹，非常抱歉，我再一次向您解釋弯院，我們的工作是依照《中華人民共和國郵政法》和《快遞暫行條例》來進行的辱士，如果您不能明確提出賠償?shù)木唧w要求，請容我進一步核實情況听绳，一定給您一個滿意的處理方案颂碘，您看可以嗎？”
不容我說完椅挣，趙先生生氣地掛掉了電話头岔。
天啊，沒想到客戶的氣這么大鼠证。我想了一下峡竣，解鈴還須系鈴人，于是我又給為趙先生辦理收寄業(yè)務的營業(yè)員打去了電話量九，建議讓她來給客戶做個解釋适掰，看能不能爭取客戶的諒解。
過了一會荠列，營業(yè)員回電話給我类浪，說她聯(lián)系趙先生了，客戶根本不聽解釋肌似，要求公司賠一筆錢戚宦，但要賠多少他又不說。
我感覺到了問題的復雜性锈嫩，已經(jīng)超出了我的能力范圍受楼。就把情況如實向市場部主任做了詳細匯報垦搬，征求領導的處理意見。
主任如有所思艳汽，“按照郵件延誤規(guī)定賠償規(guī)則猴贰，只能退還郵費，實在不行賠上50元了結此案河狐∶兹疲”
“客戶都沒說要求賠多少，顯然這不是賠多少錢的問題馋艺。耽誤了客戶的事情嘛栅干，客戶正在氣頭上，談賠多少錢是解決不了問題的捐祠〖盍郏”我回答了主任。
“那你怎么看踱蛀？”主任道窿给。
“建議讓主管老王給客戶打電話溝通一下看是什么情況，如果還不行再做下一步打算率拒”琅荩”
主任點點頭，示意就這么辦猬膨。
我又打電話給業(yè)務主管老王角撞，一五一十地說明了情況，并建議他電話聯(lián)系客戶溝通一下勃痴，爭取客戶理解靴寂。
老王回答我說：“問題是我也不認識客戶呀！”
“沒事召耘，你就以公司領導的身份和第三方調(diào)解者的身份和客戶溝通一下百炬，畢竟你業(yè)務精通，能說透法律法規(guī)污它，讓客戶明白剖踊，交寄郵件時營業(yè)員已經(jīng)給提醒過了，網(wǎng)點沒有過錯衫贬，不管結果怎么樣德澈，先試試再說」坦撸”
20分鐘后梆造，老王給我回電：“搞定了！已經(jīng)爭取到客戶的和解≌蚧裕”
我連忙問老王：“客戶還要求賠償嗎屡穗？”
“和解了，沒事了忽肛，你可以回復工單了村砂。”
“好我的老王哥屹逛！你真是溝通高手础废！改天請你喝茶！”
一場鬧劇罕模，終于平息评腺，圓滿地畫上了句號。
遇事真的不能慌淑掌，一定要冷靜地想辦法蒿讥，沒有克服不了的困難，只有想不到的方法锋拖。
