路過星巴克，大都要進去喝一杯咖啡团甲，每次咖啡師都要問姓名，然后寫在杯子上黍聂。等到咖啡做好躺苦，另一邊會有一位工作人員喊名字。每到這時产还，總要產(chǎn)生疑問：“為什么要如此麻煩記下顧客的名字匹厘，難道是怕把咖啡弄混？”但這個猜測顯然無法解釋只有一位顧客時工作人員仍執(zhí)著地詢問姓名脐区，然后寫在杯子上……
星巴克的座椅設置也別具特色愈诚，他們并沒有采用整齊劃一的布置方式，每家門店既有座椅牛隅、長條凳炕柔、吧臺凳，也有方桌媒佣、圓桌匕累，吧臺桌，桌椅款式多樣讓店堂顯得多多少少有些凌亂默伍，不如整齊劃一的布置更能帶來完美的視覺效果欢嘿，作為成熟的品牌門店，肯定會有更成熟的門店規(guī)劃方式也糊，他們這樣做又是為了什么炼蹦？
星巴克像是一位熟悉又陌生的朋友，熟悉的是其咖啡的味道狸剃，陌生的是其背后強大的經(jīng)營掐隐、運營模式。
沒想到钞馁，在一本書中瑟枫，意外地找到了這兩個問題的答案。這本書的作者近距離地觀察星巴克指攒，甚至深入到星巴克公司內(nèi)部慷妙，直面創(chuàng)始人霍華德.舒爾茨，還有眾多中高層管理者允悦，這讓作者擁有了獨特的視角膝擂，或者說更為一手的資料來解讀星巴克虑啤。
顧客感受到的是高品質(zhì)的味覺享受，支撐高品質(zhì)的架馋，是其背后強大的運營與管理狞山。星巴克的管理除了明確的管理思路、清晰的戰(zhàn)略定位外叉寂，星巴克的管理核心其實是“愛”萍启，是對顧客與員工的“愛”。在星巴克屏鳍，他們不愿意把工作人員稱為“員工”勘纯，他們更愿意稱作“伙伴”，雖然表達相近的意思钓瞭，但意義卻發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變驳遵。稱呼的轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)了管理者對員工的立場與態(tài)度山涡，伙伴顯然更為親切堤结，也令人親近。
在星巴克鸭丛，對員工的獎勵大多不是獎賞竞穷，而是對員工行為的認可。大多管理者認為鳞溉，物質(zhì)的獎勵更能激發(fā)員工的積極性来庭，但物質(zhì)獎勵不可避免地會帶來一些弊端，比如利益至上穿挨，比如帶來的消極影響月弛，甚至引發(fā)惡性競爭。星巴克為了營造更為和諧的管理氛圍科盛，刻意不用獎賞帽衙，而把對員工的認可放在了更重要地位，在物質(zhì)獎勵與精神鼓勵的天秤上贞绵，星巴克更看重后者厉萝。如果就此認為星巴克不重視員工的待遇，那顯然是太武斷了榨崩。
創(chuàng)始人霍華德.舒爾茨曾為提高員工待遇與董事會激烈爭論谴垫，他主張為一批符合要求的員工提供醫(yī)療保險計劃，這相當于公司要多支付一筆費用母蛛，遭到董事會的反對翩剪，但霍華德認為，員工是公司寶貴的財富彩郊，這是為星巴克的未來發(fā)展投資前弯，他還認為蚪缀，與培養(yǎng)新員工相比，給老員工福利能節(jié)約50%的成本恕出，最終他說服了董事會询枚。一位有經(jīng)驗的咖啡師給顧客帶去的是良好的體驗，而體驗對顧客來說極為珍貴浙巫，這也是星巴克的重要競爭力金蜀。
員工是星巴克與顧客的紐帶，通過員工的畴，星巴克給了顧客更多的愛渊抄。有經(jīng)驗的咖啡師能與顧客建立更緊密的聯(lián)系，他們?yōu)轭櫩退腿柡蛎绺担腿プ８！@也從另一方面印證了霍華德為何要提高老員工的福利待遇班巩。員工頻繁更換渣慕，給顧客帶去了不穩(wěn)定的體驗。
“緊跟顧客的生活步伐前進”抱慌，這是星巴克一直堅持的經(jīng)營理念逊桦。近年，隨著互聯(lián)網(wǎng)進程的加快抑进，消費者的生活與互聯(lián)網(wǎng)變得更加緊密强经，星巴克緊隨這一變化。各大社交社區(qū)與互聯(lián)網(wǎng)媒體都可看到星巴克的身影寺渗，星巴克店內(nèi)可以用多種方式付款匿情，這些都是星巴克因為顧客的轉(zhuǎn)變而發(fā)生了改變。
除了給顧客和員工更多的關(guān)愛信殊，星巴克始終堅持以提供高品質(zhì)咖啡作為核心價值觀炬称。這中間也走過一些彎路。當年星巴克過分關(guān)注店鋪同比增長涡拘，并將其視為重要指標玲躯，這讓門店的管理方向發(fā)生了偏離，什么產(chǎn)品能產(chǎn)生更高的銷售與利潤就更關(guān)注什么產(chǎn)品鳄乏，倒把咖啡放到了次要位置跷车。管理重心的偏離，直接在門店的管理中體現(xiàn)出來橱野。像多米諾骨牌一樣朽缴，第一張骨牌倒下去，將引發(fā)一系列的連鎖反映水援，管理重心發(fā)生偏離不铆，最終影響的是咖啡的品質(zhì)蝌焚，為顧客帶去的也是不良的體驗。好在霍華德及時發(fā)現(xiàn)了狀況誓斥，引領(lǐng)公司重新引向正途只洒。
許多公司都犯過同樣的錯誤，隨著業(yè)務進程的加深和市場環(huán)境的變化劳坑，變得更加功利毕谴，把眼前的得失視為重要目標，從而讓管理的腳步發(fā)生錯位距芬，拋棄了公司的核心價值觀涝开。這樣做，雖然能立即獲得不錯的收益框仔，但從長遠發(fā)展看舀武，公司的定位變得模糊，消費者對公司產(chǎn)品的辨識度降低离斩、體驗度下降银舱，最終影響的是公司的長久發(fā)展。
星巴克的經(jīng)營以“咖啡”為核心貫穿了經(jīng)營的方方面面跛梗。比如寻馏，門店經(jīng)理開會，以品嘗咖啡開始核偿；在星巴克內(nèi)部诚欠，員工的培訓也以了解咖啡知識為主，這樣在星巴克內(nèi)部形成了濃厚的咖啡氛圍漾岳，咖啡成為星巴克經(jīng)營的主線轰绵。
但也可看到，近年來星巴克也在致力于開發(fā)周邊產(chǎn)品尼荆，如星巴克城市杯藏澳，每個城市都有一只代表杯子，星巴克還推出了手賬本耀找，星巴克小心地圍繞咖啡文化這一主題來拓展業(yè)務范圍翔悠。
星巴克有統(tǒng)一，也有差別野芒。統(tǒng)一的核心是提供高品質(zhì)的咖啡蓄愁，差別是根據(jù)每家門店的不同情況略作調(diào)整。就陳設布置而言狞悲，商業(yè)區(qū)的星巴克外面設立了陽傘與座位撮抓，適合顧客休閑娛樂，而在寫字間林立的星巴克摇锋，最外面則是一圈吧臺桌丹拯、椅站超，許多顧客邊喝咖啡、邊專注地盯著筆記本電腦乖酬。星巴克對顧客傾注了更多的觀察與理解死相，與顧客的生活方式融為一體。而星巴克也致力于讓“顧客在每一家門店享受到統(tǒng)一但又各具特色的體驗”咬像。
現(xiàn)在到了揭曉答案的時候算撮。為什么星巴克的咖啡師會不厭其煩地詢問顧客的姓名？因為他們想通過這個方式县昂，讓咖啡師與顧客建立更緊密的聯(lián)系肮柜，雖然顧客有一些排斥與尷尬，但星巴克發(fā)現(xiàn)這種方式能快速建立連接倒彰，迅速拉近顧客與員工的距離审洞。
為什么星巴克設立了形式各異的桌椅？他們?yōu)榱藵M足顧客的不同需求待讳，顧客在休閑芒澜、辦公、會友時耙箍，功能不同需要的座椅也不同撰糠，不管顧客想在星巴克與朋友喝一杯咖啡酥馍，還是用筆記本電腦工作辩昆，都會找到合適的桌椅。
經(jīng)營就是這樣旨袒，簡單的背后都有不簡單的理由汁针。
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