相比于眾多的先進的質(zhì)量管理標準（如QS9000、VDA6.1等）霎冯，ISO9000并沒有特別突出的優(yōu)勢着绊，它是一種相當中正平和的質(zhì)量管理體系。
這就要從它的起源說起卓舵，ISO9000 2015版本里的七大基本原則：以顧客為關注焦點、領導作用膀钠、全員參與掏湾、過程方法、改進肿嘲、循證決策融击、關系管理。這七大基本原則不是自己內(nèi)生的雳窟，它是在吸收了戴明尊浪、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀企業(yè)實施TQM的成功經(jīng)驗的基礎上匣屡，并參考質(zhì)量管理的先進標準和卓越績效質(zhì)量管理模式，總結(jié)提煉出來的拇涤。
簡單一點來說捣作，ISO9000是采納眾家之長的基礎上發(fā)展起來的；所以鹅士，它什么都像券躁，卻又什么都不像，沒有自己的獨特特點掉盅。它要很中庸的兼顧質(zhì)量管理的方方面面也拜，正因為這樣，它又成了當代質(zhì)量管理的理論基礎趾痘。
ISO9000不僅可以指導組織按照ISO9001建立質(zhì)量管理體系慢哈，按照ISO9004完善質(zhì)量管理體系以取得持續(xù)的成功，它同時是實施TQM必須遵從的基本原則扼脐。因此岸军，可以把它當做質(zhì)量管理的“憲法”。
ISO9000的第一個基本原則是：以顧客為關注焦點
以顧客為關注焦點表達了一個很明晰的原則瓦侮，組織應當關注和理解顧客當前的需求與未來的需求艰赞，滿足顧客愿望，并爭取超越顧客期望——組織依存于顧客肚吏。
就如同我們一直在講的“實踐是檢驗真理的唯一標準”一樣方妖，判斷產(chǎn)品和服務質(zhì)量的唯一標準就是讓顧客滿意。在市場競爭之中罚攀，只有充分的識別顧客的需求和期望并通過有效的運作党觅，使之得到滿足，甚至是得到了超值的滿足斋泄，才能最終贏得顧客杯瞻，從而贏得市場，讓組織能健康的活下去炫掐。
以顧客為關注焦點不僅僅是說明產(chǎn)品和服務質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評價魁莉，它的核心是把問題前置，把顧客的需求和期望前置募胃，在產(chǎn)品和服務形成的全過程之中都要時刻貫徹“以顧客為關注焦點”的原則旗唁。
以顧客為關注焦點的原則，要求組織的一切管理實施方案要以顧客為導向痹束，處處考慮能否提供比競爭對手更好的更能滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品和服務检疫。只有這樣，組織才能夠充分滿足顧客的當前需求與未來的需求祷嘶，甚至超越顧客的需求屎媳，使顧客得到滿意夺溢，進而占領市場。
為了實現(xiàn)以顧客為關注焦點的原則烛谊，組織必須牢固樹立質(zhì)量與顧客息息相關的意識企垦，自覺地、主動地滿足顧客的需求晒来，最大限度的減少差錯的發(fā)生，高度重視來自市場郑现、顧客的信息湃崩，并建立起快速反應機制，采取有效措施持續(xù)地進行質(zhì)量改進接箫。
想要在組織中貫徹實施“以顧客為關注焦點”的原則攒读，必須要從以下幾個方面著手：
1、確保在組織范圍內(nèi)樹立顧客意識辛友，樹立以顧客為關注焦點的意識薄扁。
很多組織在實施ISO9000時，往往只把以顧客為關注焦點的意識傳遞到基層管理層废累，而沒有使全體員工都理解組織與顧客的依存關系邓梅，這樣就沒有能夠?qū)崿F(xiàn)ISO9000的管理原則，更是與“全員參與”的基本原則相反邑滨。
2日缨、要充分的理解顧客的需求和期望。
顧客的需求和期望往往并不能直接的獲得掖看，要組織采取一定的活動才可獲取一定量的信息匣距。組織要首先明確自己的顧客是誰，再通過各種各樣形勢的活動接觸顧客哎壳，了解顧客的需求毅待，再通過市場調(diào)研結(jié)合組織自己直接面對顧客了解到信息，整合以后就能比較完整的得到顧客的需求和期望归榕。
組織應該把顧客的需求和期望在組織內(nèi)部充分的傳遞尸红，形成全員參與的局面，這樣才能夠充分的理解顧客的需求和期望蹲坷。
3驶乾、 要確保組織的目標與顧客的需求與期望一致。
組織在建立質(zhì)量目標是循签，應考慮到顧客對產(chǎn)品和服務的需求级乐。最高管理者及管理層在確定組織的戰(zhàn)略時，應考慮到顧客對產(chǎn)品和服務的需求與期望县匠。再通過分層實施风科，把顧客對產(chǎn)品和服務的需求與期望通過組織的戰(zhàn)略或目標的形式在組織上下各層實施撒轮。
4、 要重點管理好與顧客接觸的窗口贼穆。
組織在與顧客接觸時题山，并不是組織整體與顧客接觸。顧客能夠感受到組織對其需求與愿望滿足的程度來自于顧客直接接觸的窗口故痊，即組織提供給顧客的產(chǎn)品或服務顶瞳，有些行業(yè)可能是直面顧客的最基層服務員工。
他們在與顧客接觸的時候愕秫，就表達了組織對顧客的需求和期望的理解程度慨菱。他們是組織接觸顧客的窗口，所以戴甩，組織要善于培養(yǎng)并發(fā)現(xiàn)最能理解顧客的需求和期望的員工符喝，把他們的經(jīng)驗在組織內(nèi)部推廣，并嚴格要求處在“窗口”位置的員工必須接受并實施甜孤。
5协饲、 確保組織對顧客的誠信。
往往組織取得顧客的信任需要花費大量的資源缴川，而失去顧客的信任只需要簡單的一件小事茉稠。組織獲取顧客的誠信能夠讓顧客增加自己的需求被了解的印象，無形中增加了顧客的滿意度把夸，增加自身的競爭力战惊。
6、測量顧客的滿意程度并采取相應措施扎即。
顧客對組織不滿意的信息吞获，要客觀、全面的去收集谚鄙，并在此基礎上進行測評各拷，進而采取迅速有效的活動，重新讓顧客對組織滿意闷营。
這一點上做的最不好的例子是三星烤黍，因為對中國顧客的區(qū)別對待，沒有客觀傻盟、全面的去收集和測評顧客的不滿意信息速蕊，也沒有采取迅速有效的活動，最終失去了中國的市場娘赴。
針對顧客的不滿意信息规哲，組織一定要采取通過糾正措施、預防措施及其他質(zhì)量改進活動來改進組織的工作诽表，力求讓顧客更為滿意唉锌。
