這是《落葉》文集里第?205?片落葉婆誓，希望你能喜歡，不為別的也颤，只為這份堅持洋幻。
【背景】
現(xiàn)網(wǎng)問題，也就是產(chǎn)品發(fā)布后翅娶，用戶或客戶的問題反饋文留。大多數(shù)公司都是由測試人員對接，經(jīng)過篩查或復現(xiàn)竭沫，再反饋給客服或交由開發(fā)人員修復燥翅。有些即將承擔或者已經(jīng)承擔該項工作的同學就問我，遇到這種問題蜕提，真正能解決的人最終還是開發(fā)人員森书，那測試人員在整個過程中，除了協(xié)助解決和驗證谎势，還能做些什么呢凛膏？
【你問】
收到現(xiàn)網(wǎng)問題，除了解決脏榆，我還能做什么猖毫？
【我答】
遇到問題，第一時間去解決须喂，的確沒錯吁断，這是正確的響應行為。但我認為坞生，既然問題已經(jīng)發(fā)生了仔役，解決問題只是一個理所應當?shù)膭幼鳎珒H僅解決完恨胚，還不到松口氣的時候骂因。真正重要的事情其實是在問題被解決之后才剛剛開始，而這些恰恰是最容易被忽略的赃泡。
首先寒波，我們要對現(xiàn)網(wǎng)問題進行分類統(tǒng)計乘盼，后續(xù)才好根據(jù)不同類別的問題再進行后續(xù)深入動作。我個人理解俄烁，主要就兩類問題：
一绸栅、缺陷
也就是 Bug，對這類問題需要做 WWW 分析页屠，這個分析其實在接到現(xiàn)網(wǎng)問題時就會去分析粹胯，但在事后還是需要再分析一次，因為在處理問題時的分析也許相對個體化或特例化辰企，在事后其實就可以集中一些同類別的現(xiàn)網(wǎng) Bug 做更垂直深入和拓展性的分析风纠。
What's the problem?
對問題做一個清晰且專業(yè)的描述，因為牢贸，往往現(xiàn)網(wǎng)反饋的問題竹观，只是表象上的描述或者只是非專業(yè)的破碎化的敘述，我們需要對它們做一個“轉譯”潜索，便于后面會說到的再利用臭增。
What's the root cause?
找出會產(chǎn)生此類問題的根本原因，我所遇到過的有這樣幾類：
1竹习、測試用例沒有覆蓋到誊抛；
2、測試策略沒有考慮到整陌；
3拗窃、測試執(zhí)行的遺漏；
4泌辫、系統(tǒng)沒有做相應的操作保護并炮，用戶操作導致的異常數(shù)據(jù)；
What's the solution?
針對 1 和 2甥郑，要從測試用例的設計方法和測試計劃環(huán)節(jié)著手去提高和改進逃魄；
針對 3，要從測試過程的監(jiān)控和測試產(chǎn)物質量的驗收環(huán)節(jié)著手去提高和改進澜搅；
針對 4伍俘，要從自身系統(tǒng)的易用性和健壯性考慮，去提高和改進勉躺；
二癌瘾、操作問題
從這類問題中，我們一般會匯總產(chǎn)出兩樣東西：
1饵溅、用戶操作問題 FAQ妨退；
這個 FAQ 除了可用于產(chǎn)品幫助文檔的補充，或客服的問題參考文件之外，還有一個比較重要的功能咬荷，就是我們通過整理這個 FAQ 的過程冠句，可以分析出一些我們沒有想到過的用戶行為習慣，往往可以幫助我們找到一些潛在的系統(tǒng)問題幸乒。
2懦底、產(chǎn)品交互設計的改進；
這個產(chǎn)物可以幫助我們的產(chǎn)品交互設計師持續(xù)提高產(chǎn)品的用戶體驗滿意度罕扎。
在現(xiàn)網(wǎng)問題的處理過程中聚唐，還有一個重要的可持續(xù)更新的產(chǎn)物，那就是“現(xiàn)網(wǎng)問題信息確認清單”腔召，這個 Checklist 主要包含某一類多發(fā)型問題杆查，在用戶反饋到客服處時，客服需要跟用戶溝通收集哪些必要信息臀蛛，一方面對問題可以做一次初步篩查根灯，另一方面也為后續(xù)技術部門查原因提供了更為完整的信息。
只有做完上述這些事情掺栅，我們才能松一口氣。這也是我始終堅持的一個觀點纳猪，就是現(xiàn)網(wǎng)問題的處理過程一定要和產(chǎn)品研發(fā)過程（至少是產(chǎn)品質量檢測環(huán)節(jié)）形成一個閉環(huán)氧卧，即從現(xiàn)網(wǎng)問題的處理流程中獲取到的產(chǎn)物，一定要作用于產(chǎn)品研發(fā)或質量檢測流程氏堤，改進也好沙绝，補充也好，杜絕也好鼠锈，都不能落在空處闪檬，否則現(xiàn)網(wǎng)問題的處理就僅僅只是停留在解決問題的表層，而無法真正做到避免同類問題再次發(fā)生购笆。
我們可以允許自己第一次犯錯粗悯，但一定不能允許自己再次犯同一個錯。
《測試路上你問我答》里的 Q&A 63同欠，如果是你要的样傍，甚好！如果不是铺遂，你問衫哥，我答！
作者簡介：14 年測試 + 11 年項目管理 + 11 年團隊管理 = 一個測試老兵
