一段18分鐘的談話錄音把西安利之星女高管的情商暴露在光天化日下具滴。一波未平一波又起赛糟，“金融服務(wù)費”的質(zhì)疑讓包含奔馳的4s店瑟瑟發(fā)抖授帕。
如果不是發(fā)動機漏油事件粪摘，w女士大概會和眾多的車主一樣默默提車响驴，成為眾多繳納并默認(rèn)了服務(wù)費的消費者一員擅笔。
如果不是15天被“退款舆乔、換車到換發(fā)動機“一而再再而三的欺騙坐上引擎蓋哭訴磨德，w女士大概也不會追究一萬五莫名其妙的支出缘回，畢竟一份給自己的生日禮物，沒必要撕破了臉典挑，搞得天下皆知酥宴。
......
給你們講道理的時候你們講法律
給你們講法律的時候你們耍流氓
想好好買個車，想買個好車好好開
w女士怎么就那么難您觉？
4月13日奔馳高管終于和w女士面對面拙寡，然而這段18分鐘49秒的談話錄音流出后，讓本來可以解決的問題再度復(fù)雜起來琳水。
“我人在德國肆糕，沒有及時參與解決這個問題”
“如果我是你，情感上也接受不了“
“今天是您的生日在孝，祝您生日快樂”
"本來根據(jù)處理流程擎宝，要在一周以后才能解決，現(xiàn)在我們愿意退款或者退車"
---奔馳利之星高管
相信很多人已經(jīng)不止一遍的去聽了這段對話浑玛，對于眾多車主绍申，大概是抱著好奇的態(tài)度去聽聽所謂的高管，面對此次迅速發(fā)酵的事件，是如何應(yīng)對的
不得不說极阅，真是一次失敗的對話胃碾。全程高高在上缺乏誠意，自以為的體面暴露出作為高級管理者對于品牌的漠視筋搏，仿佛對面坐的這位女士仆百，是眼中的一根刺，拔掉她僅需要一臺按部就班的手術(shù)奔脐。
猜測大概4s和奔馳并沒有協(xié)商好這次的損失究竟應(yīng)該誰來承擔(dān)俄周，所以讓這場談話成為了一次商場中例行的談話。
當(dāng)大家都在討論“金融服務(wù)費”的話題時髓迎，我倒想說說峦朗，如果我是這個高管，會怎樣參與這次“面對面”排龄。
這里模擬了對話實況波势，做一個假設(shè)的呈現(xiàn)：
W女士您好，非常抱歉橄维，我和您的見面本來應(yīng)該更早一些尺铣。
（不要講所謂的人在德國，無論你在哪里争舞，這都不是對方和大眾想聽的）
發(fā)生了這樣的事情凛忿，我感到非常難過。一方面竞川，這本應(yīng)該愉快的購車經(jīng)歷侄非，卻帶給您一系列的困擾；
（這里肯定w女士的購車感受流译，共情）
另一方面逞怨，這次事情的前后，反映出我們面對問題時的處理方式福澡、流程管理和反饋渠道存在一定缺失叠赦；
（這里是作為公司管理層，不回避的坦然態(tài)度革砸，但是并沒有完全肯定是質(zhì)量問題除秀，也給自己留有余地。）
再次因為我們管理中的疏漏算利，以及沒能及時協(xié)同解決問題册踩，向您道歉。
（這次再次道歉效拭，在第一次道歉的基礎(chǔ)上暂吉，由于前面兩段態(tài)度的不逃避胖秒，增加一分誠意，接下來說問題的解決）
經(jīng)過我們這邊多部門的溝通慕的，這里向您反饋一下兩個方面的解決方式阎肝，今天也希望和您協(xié)商，更好的完善和解決問題肮街。
（提出方案风题，希望尋求探討）
第一：作為奔馳中國和4s的共同決定，成立工作組嫉父，由廠商和銷售商沛硅，各派出一名負(fù)責(zé)人，邀請本地的工商部門介入绕辖，召回車輛摇肌，進(jìn)行檢修，查找問題原因引镊。
我們想誠懇邀請您，后續(xù)持續(xù)監(jiān)督篮条。
（工作組介入弟头，查詢車輛問題，發(fā)動機漏油是偶發(fā)事件還是此系列車的問題涉茧，給予消費者一個明確的解釋赴恨，這是社會責(zé)任感的體現(xiàn)）
第二：您作為奔馳的準(zhǔn)車主，我們擬定出“退款”和“換車”的方案伴栓。
退款方案伦连，會給您全數(shù)退購車款、解除貸款钳垮，按照您提車日期給予您利息上的補償惑淳，這期間對您出行的影響，我們接下來會給您一個補償?shù)姆桨浮?/i>
請您不要嫌棄這筆數(shù)額不大的補償饺窿，您沒能在正常時間內(nèi)提車用車歧焦，是我們造成的，也請您能夠給予這個表達(dá)歉意的機會肚医。
（為w女士提出退款計劃绢馍，并提出賠償方案，w女士并非借勢夸大要求之人肠套，因此大可不必因擔(dān)心數(shù)額的問題不敢承擔(dān)舰涌。）
（接下來提出“換車”方案，作為此次事件中最后的誠懇你稚，也是對關(guān)注此事的消費者瓷耙，一個有利的姿態(tài)）
這里我作為奔馳利之星的負(fù)責(zé)人朱躺，有一個不情之請，就是關(guān)于第二個“換車”方案哺徊。
我深深的理解室琢，換車對您來說，一定會非常抵觸落追，但是我還是想提出這個方案盈滴，也感謝您能在今天這樣的場合，給我解釋“換車”想法的機會轿钠。
首先巢钓，購車之初您選擇了奔馳品牌，是對品牌的信賴疗垛。
出現(xiàn)了這樣的事件症汹，我代表奔馳的銷售方，看到由于售后處理和客訴渠道鏈條的無序贷腕，給您帶來了傷害和困擾背镇；
但是我更相信這次事情的發(fā)生，對于公司管理機制的健全泽裳，對于管理環(huán)節(jié)的查漏補缺瞒斩，是一個好的開始。
這次事件中的每一個人涮总，能夠在自省中有深入的思考和推進(jìn)胸囱。
因此我在方案的討論中，加入了“換車”這一項瀑梗，我們按照您的購車需求烹笔，給您更換新車。
同時為了推進(jìn)奔馳售后服務(wù)的管理和健全抛丽，向本地征集10位車主谤职，和您共同參與奔馳售后工作的監(jiān)督中，售后小組會持續(xù)跟進(jìn)用車中的體驗亿鲜，并且及時向公眾和媒體反饋柬帕。
明年您的生日時，我希望您對奔馳的售后服務(wù)是滿意狡门，我也相信陷寝，奔馳能夠做到。
（此時提出生日其馏，遠(yuǎn)比開篇的生日快樂更有意義）
如果您不能接受換車的方案凤跑，我也是非常能夠理解。后續(xù)您有關(guān)于奔馳的意見和建議叛复，我愿意傾聽更多仔引。
（即使w女士拒絕了“換車”扔仓，能夠提出這樣的方案，也是直面危機咖耘，最后的誠意）
雖然我不知道這樣的情景模擬會達(dá)到怎樣的效果翘簇，但是至少，不會像現(xiàn)在這么糟儿倒。
我相信w女士是有備而來的版保，她通過這兩天網(wǎng)友的評論了解到關(guān)于金融服務(wù)費這個灰色地帶的深水；
我相信她準(zhǔn)備了一二三問夫否，通過質(zhì)疑彻犁，吊打4s店無票無名頭的收費；
我也相信服務(wù)費的問題總會有一天被起底凰慈。
但是如果不是所謂高管的傲慢態(tài)度汞幢，也許事件的沸騰，不是此時此刻微谓，不是由一位三十歲的女性森篷，以生日禮物的形式，給自己而立之年的一份“難以磨滅”回憶豺型。
看到了嗎仲智？W女士被高管的態(tài)度又一次激怒，只是迫于成年人的體面和文化人的善良触创，沒有再度爆發(fā)坎藐，選擇了一個痛點为牍，把你戳給我的那一指哼绑，還給你。
我這個人脾氣雖然不好碉咆，但是我是一個善良的人抖韩。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——w女士
現(xiàn)在輪到你們痛了。
就在4月14日晚上20點左右疫铜，就車主被迫交納金融服務(wù)費1.5萬一事茂浮，梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：
一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費壳咕。梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠信守法席揽，確保消費者的合法權(quán)益。
