有些問題夜惭，你在辦公室小隔間里永遠(yuǎn)都想象不到。
“我們的平臺(tái)上引入了很多優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源铛绰，有新東方名師優(yōu)課诈茧、各種直播課資源、錄播資源捂掰，既可以給老師備課授課敢会、網(wǎng)絡(luò)研修、智能組卷这嚣，也能對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)鸥昏、在線答疑之類，還能幫助家長了解孩子在校情況姐帚，學(xué)習(xí)家庭教育方法互广。外部的第三方應(yīng)用可以接入，形成生態(tài)圈卧土。我們可以優(yōu)勝劣汰，把好的應(yīng)用篩選出來像樊，變成公司自己的應(yīng)用尤莺。”
“blablabla...”
電視電話會(huì)議室里生棍，時(shí)間緩慢地流淌颤霎，永無止盡。
一款無所不能的平臺(tái)產(chǎn)品涂滴，在座的人都聽多了友酱。他們的目光聚焦在自己的筆記本電腦上，有的在發(fā)郵件柔纵，有的在回郵件缔杉，有的在溝通各種急迫而無用的瑣事，或者研究指標(biāo)的口徑搁料，解讀官方用語背后隱含的營銷資源或详，分析各種數(shù)據(jù)注水方式的成本與效率系羞，陷入深深的沉思。
“你們把網(wǎng)絡(luò)搭好就行了霸琴，干嘛要來攪這灘渾水椒振？”
酒桌上，眼花耳熱時(shí)梧乘，校長發(fā)出了感慨澎迎。
“人家×××品牌比你們資源多多了，有×××T的資源和更新选调，而且更專業(yè)夹供，照樣不好用啊。資源和學(xué)校真正的教學(xué)管理要匹配学歧，像這種招投標(biāo)罩引，都不會(huì)考慮到學(xué)校真正的落地服務(wù)。老師怎么去用枝笨，怎么去管袁铐，還不是要我來想辦法。結(jié)果呢横浑，叫廠家派個(gè)人來持續(xù)培訓(xùn)下都推三阻四的剔桨，他們好像整個(gè)省就一個(gè)銷售看著，反正東西賣出去就好 徙融∪髯海”
“還有早上你們請(qǐng)那個(gè)專家講的，我看還不如我自己講得好欺冀∈骷ǎ”
國家的教育十二五規(guī)劃，已經(jīng)過去6年了隐轩，全國學(xué)校里的信息化設(shè)備發(fā)生天翻地覆的變化饺饭。每所學(xué)校都接通了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)教室都上了電教設(shè)備职车，電子白板或多媒體教學(xué)一體機(jī)逐漸和傳統(tǒng)黑板一樣瘫俊，成為標(biāo)準(zhǔn)配置。
財(cái)政資金的充沛補(bǔ)給下悴灵，硬件的采購和換裝都是順利的扛芽，幾年下來滋養(yǎng)出一些行業(yè)小巨頭，也給資本市場營造了教育板塊即將噴發(fā)的平臺(tái)生態(tài)幻景积瞒。想要說故事川尖，就得走軟件路線，往平臺(tái)上靠（還有AI茫孔，那是另話) 空厌，而平臺(tái)依賴于各地的行政指導(dǎo)力庐船，于是政府采購的城門必須攻破。這里不是小產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)意實(shí)驗(yàn)室嘲更，而是大人們的游戲場筐钟。各路神仙角逐之下，只有最符合這個(gè)B2B市場規(guī)則的產(chǎn)品赋朦，才能適者生存篓冲。堆砌參數(shù)似的資源互換交易，低價(jià)導(dǎo)致的服務(wù)縮水宠哄，生意越來越像一錘子買賣壹将。
“你們的學(xué)校網(wǎng)站好爛啊∶担”
“是啊诽俯。”老師瞅了一眼很有年代感的內(nèi)網(wǎng)承粤，不屑的說暴区，“每次打開都很慢，也不懂信息科那些人是怎么搞的辛臊∠闪唬”
“省平臺(tái)的教學(xué)資源有用過嗎？”
“從沒用過彻舰，賬號(hào)密碼都忘了伐割，以前只發(fā)過公告互動(dòng)課堂比賽要上傳課件∪谢剑”
如果簡單的一紙內(nèi)部公告便能落地隔心，那天下就沒有行業(yè)應(yīng)用的難題了。我們常說面向?qū)W生的教育類產(chǎn)品是采購者和使用者分離尚胞，其實(shí)面向這些教師的又何嘗不是如此硬霍。招投標(biāo)制度下，重參數(shù)不重交互效果辐真，如果沒人用，也就不會(huì)有用戶反饋和增值購買崖堤，也就沒有持續(xù)運(yùn)營侍咱，產(chǎn)品交互也不可能迭代優(yōu)化，惡性循環(huán)密幔。再去描繪美好的幻境楔脯，大談生態(tài)運(yùn)營什么的，就更是癡人說夢(mèng)了胯甩。
廠商想要改變吧昧廷，其實(shí)也困難堪嫂。用戶提的意見又未必合理，改了又未必會(huì)用木柬，白白浪費(fèi)成本皆串。這是很普遍的問題，不僅僅教育領(lǐng)域的平臺(tái)眉枕，其它行業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)也深受困擾恶复。
在軟件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：客戶以不續(xù)約“威脅”你做一個(gè)功能速挑，萬般無奈谤牡，你開發(fā)了這個(gè)功能，上線一個(gè)月后姥宝，你訪談這個(gè)客戶翅萤，客戶回答說：這個(gè)爛功能沒有啥用...
這個(gè)現(xiàn)象在傳統(tǒng)軟件時(shí)代對(duì)于廠商的影響可能沒有那么大，那時(shí)候比較通用的做法是以客戶需求Mapping為主腊满，靠管理項(xiàng)目的能力套么，快速交付，軟件上線后糜烹，簽字結(jié)項(xiàng)收款违诗，合作就基本結(jié)束了。
但對(duì)Saas軟件而言疮蹦，簽訂協(xié)議只是一個(gè)新的開始诸迟，哪怕根據(jù)客戶的手稿開發(fā)了一個(gè)功能，如果沒有解決業(yè)務(wù)問題愕乎，客戶還會(huì)棄我們而去阵苇。因此這就又給我們提出了一個(gè)課題：是要響應(yīng)客戶的每一個(gè)功能需求，還是要努力探尋客戶提出這個(gè)需求背后的真正原因感论、也就是業(yè)務(wù)痛點(diǎn)绅项？
在經(jīng)歷了很多痛苦的打擊之后，我們終于明白：解決業(yè)務(wù)問題的根本往往不是一個(gè)功能點(diǎn)比肄，而是業(yè)務(wù)相關(guān)的最佳實(shí)踐快耿。例如在北森的經(jīng)歷中：有客戶希望開發(fā)一個(gè)人才庫查重功能，而我們最終提供了內(nèi)部推薦的最佳實(shí)踐芳绩；有客戶希望做目標(biāo)管理掀亥，而我們最終提供一套“如何從KPI考核走向敏捷績效管理（OKR）的最佳實(shí)踐”，由此入手引導(dǎo)客戶聚焦于業(yè)務(wù)妥色，而非功能點(diǎn)搪花。
——北森云計(jì)算CEO 紀(jì)偉國
歸根到底，還是商業(yè)模式的問題。
賣給客戶一套系統(tǒng)撮竿，還是幫他解決一個(gè)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)吮便？前者必須項(xiàng)目制打包收費(fèi)，降低回款風(fēng)險(xiǎn)幢踏。后者才可能采用租賃形式髓需，長期運(yùn)營下去。正好北森也是我們公司的供應(yīng)商惑折，曾專門找他們的打聽過“客戶成功團(tuán)隊(duì)”的模式授账。
“你談到的這個(gè)理念，不僅僅是客戶成功團(tuán)隊(duì)惨驶。我們公司是一套客戶成功體系白热，這個(gè)體系從銷售階段就開始了〈植罚”電話那頭屋确，北森的區(qū)域負(fù)責(zé)人解釋說。
“云服務(wù)的切換成本很低续扔，頭一兩年都是虧本做的攻臀。業(yè)主付的是租金，用了不滿意可以很輕松地停止續(xù)約纱昧，不再付錢刨啸。如果客戶沒有使用就沒有意義，從一開始就要靠銷售去把握客戶的痛點(diǎn)识脆，引導(dǎo)到行業(yè)最佳實(shí)踐设联。客戶成功團(tuán)隊(duì)會(huì)接手銷售后的落地推廣灼捂，保障客戶的成功運(yùn)用布近，包括定期的數(shù)據(jù)分析與回訪障般，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)去指導(dǎo)客戶怎么設(shè)定管理激勵(lì)政策、流程管理劈榨、收集客戶問題脏嚷，甚至幫客戶做些系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)輕咨詢褒颈，畢竟我們服務(wù)了全國這么多家標(biāo)桿企業(yè)安皱，可以提供業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流氛雪。”
“客戶能用好以后卦尊，粘性非常高叛拷，就能擺脫傳統(tǒng)模式拼關(guān)系的困境。單純靠關(guān)系談下來的單子猫牡，實(shí)施完就收到錢了胡诗，反而沒有用戶粘性邓线，過幾年還是會(huì)被換掉淌友，又要靠關(guān)系煌恢，永無止境≌鹜ィ”
聽起來這個(gè)模式很不錯(cuò)啊瑰抵，又是云服務(wù)，一定能服務(wù)大量中小客戶吧器联？
“沒有二汛，小企業(yè)掉約率太高，服務(wù)成本跟不上拨拓。只買一兩個(gè)賬號(hào)的我們根本不做肴颊。”
是啊渣磷，服務(wù)也需要成本的婿着。這又引出了更多的思考：
- 如果要提供相對(duì)“重”的持續(xù)服務(wù)，平臺(tái)廠商需要有勇氣改變自己的收費(fèi)模式醋界。
- 改變是危險(xiǎn)的竟宋，北森踩了好幾年的坑才趟出一條適合自己的路。
- 學(xué)校采購的體量如果太小形纺，也很難支持這種模式丘侠。
- 服務(wù)應(yīng)該怎么考核，避免低價(jià)低質(zhì)逐样，避免參數(shù)注水蜗字，在政府采購中依然是大難題。
- PPP模式本意是社會(huì)企業(yè)參與運(yùn)營官研，但我看到的大多還是政府采購兜底秽澳。
- 那些更重視產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)，可能靠地推解決校內(nèi)真實(shí)活躍率和收費(fèi)兩大難題么戏羽？
總之担神，這個(gè)平臺(tái)應(yīng)用的僵局依然擺在面前，一盤等待有緣人的珍瓏棋局始花。
面壁十年圖破壁妄讯，也許有這樣的破壁人吧，反正不是我酷宵，因?yàn)槲业臅?huì)議已經(jīng)沒有時(shí)間了亥贸。
會(huì)議室里，小隔間里寫出的PPT念完了浇垦。
三季度指標(biāo)是××××××炕置，請(qǐng)大家根據(jù)部署積極拓展，散會(huì)。
