這是一本教人應(yīng)對沖突的工具書巩剖，本書告訴我們铝穷，為了應(yīng)對沖動，隨時應(yīng)該做好準(zhǔn)備佳魔，在發(fā)生沖突時曙聂，提前準(zhǔn)備不是為了擊潰對手，而是為了讓我們共同解決問題鞠鲜。
沖突一開始宁脊，保持理智是最重要的，這里有一個沖突因素矩陣十分形象的闡釋了贤姆，引起沖突發(fā)生的六大影響因子是自我榆苞、他人、外界條件與動機(jī)霞捡、能力的相互作用坐漏。
遇到?jīng)_突問題時，一個人可能因為自己主觀動機(jī)上存在差距也有可能是主觀能力上存在長短，而且他人的表揚和壓力赊琳，幫助和阻礙也可能使對方產(chǎn)生不同的影響街夭，同時外界的獎懲和實際溝通方式和障礙也可能是重要的限制條件。
在事件發(fā)生時躏筏，對照矩陣表先定義清楚問題的情況和影響因子板丽，從真相出發(fā)再展開討論。
很多時候趁尼，一遇到?jīng)_突埃碱，我們并不是根據(jù)事實進(jìn)行分析討論，而是習(xí)慣性的使用自己腦補出來的形象進(jìn)行展開評價弱卡，推理越多造成的事實偏差越大，最終讓沖突矛盾出現(xiàn)鴻溝住册。這種行為被稱之為推理階梯婶博。
為了應(yīng)對這個現(xiàn)象，在沖突發(fā)生時荧飞，我們要捫心自問一句凡人，“我觀察到的事實還是情緒？”叹阔，如果是情緒挠轴，那么找到事實，如果是事實耳幢，那么對應(yīng)六方面因素矩陣岸晦，是否都一一考慮到了，就能完整的還原事件真相睛藻，這種情況下我們就具備來討論問題的基礎(chǔ)理智启上。
一般情況下，產(chǎn)生沖突的大多數(shù)問題集中在兩種店印，一個是動機(jī)問題冈在，另一個則是能力問題。
無論是哪種問題按摘，討論都應(yīng)是非暴力的溝通方式包券，盡量采取雙方共同尋找解決問題的辦法，保持平等的對話條件炫贤，切記不要趾高氣揚或者不管不顧溅固，打啞謎，兜圈子或者諉過他人都是不應(yīng)采取的態(tài)度兰珍。
簡單的直面事實发魄，試探性說出自己的建議并給予對方討論的空間。發(fā)心很重要，溝通的目的在于解決問題励幼，追求雙贏汰寓，方法上有一說一，使用簡單直觀的事例展示要好過復(fù)雜的理論推理苹粟，必要時表達(dá)明確的態(tài)度和明確的獎懲制度有滑。
還應(yīng)該注意的是，在上述前提下嵌削，需要開始就沖突問題本身進(jìn)行準(zhǔn)備毛好。重點是要清晰的選擇討論議題。不清楚的議題苛秕，會造成整個談話的路徑偏離肌访，造成南轅北轍的結(jié)果。
這里有一個定義議題的技巧艇劫，很簡單吼驶，即CPR模型，通過觀察沖突產(chǎn)生的頻次店煞，來確定討論議題范圍蟹演。
第一次發(fā)生，可以就事件本身開始討論顷蟀，主要涉及事件影響酒请，發(fā)生原因，注意不要擴(kuò)大范圍鸣个；
第二次發(fā)生羞反，就應(yīng)該關(guān)注雙方在類似事件處理行為，是否存在模式差異囤萤，而這些差異造成的影響苟弛；
多次重復(fù)發(fā)生，就要繼續(xù)升級阁将，應(yīng)該關(guān)注雙方的關(guān)系結(jié)構(gòu)膏秫。
運用這個模型時，重點是要記住按次序做盅，嚴(yán)格限制討論范圍缤削，日常中很多沖突，往往只是在錯誤的時間階段說了正確的話吹榴。
CPR模型
- 問題初次出現(xiàn)亭敢，就事論事
- 問題二次出現(xiàn)，討論行為模式
- 問題三次出現(xiàn)图筹，討論相處關(guān)系
此外帅刀，在很多嚴(yán)重的沖突討論中让腹，有時還會出現(xiàn)新的沖突，那么確保自身安全就是第一要務(wù)扣溺，靈活應(yīng)對骇窍，如果討論空間安全感不足，那就適當(dāng)提高安全感锥余，如果發(fā)現(xiàn)新問題嚴(yán)重度比原問題大腹纳，就可以轉(zhuǎn)而討論新問題，注意一次只討論一個問題驱犹，當(dāng)雙方或單方情緒波動嘲恍，先舒緩情緒狀態(tài)，安撫/設(shè)置安全閥雄驹，避免情緒干擾雙方理智對話佃牛。
最后，在討論結(jié)束前医舆，如果討論動機(jī)問題俘侠，記得回顧能力問題，如果討論能力問題彬向，記得檢查動機(jī)問題兼贡，防止自己判斷失誤攻冷。最后為了確保執(zhí)行娃胆，務(wù)必要制定清晰的行動計劃，包括什么人等曼，什么事里烦，什么時間以及如何檢查，事后檢查時禁谦，可以不批評胁黑，但一定要表揚，鼓勵帶給人的正面價值遠(yuǎn)超過批評帶來的負(fù)面壓力州泊。
感悟與收獲
這本書聽完丧蘸，對人際關(guān)系處理方面存在借鑒意義，反思自己和同事朋友之間的關(guān)系處理問題挺多遥皂，從心理學(xué)分析是三元關(guān)系建立異常的結(jié)果力喷，這是不善處理多人協(xié)作和影響能力的底層原因。
推理階梯效應(yīng)演训，則直指自己過于敏感弟孟，聯(lián)想的習(xí)慣，這點上可以在情緒方面避免不必要的波動样悟。
沖突六大因子拂募，更多是為分析和理解他人客觀選擇時存在價值庭猩。
C-P-R模型，對于自己分析和思考沖突產(chǎn)生原因陈症，有很好的指導(dǎo)意義蔼水，在實際生活中可以多多嘗試。
