沒有充分思考過的經(jīng)歷只是經(jīng)歷淹辞，不等于經(jīng)驗研铆∠芴眩——俞軍《產(chǎn)品方法論》
本文以用戶體驗五要素為主線谱净，結合筆者自身工作經(jīng)驗，對需求分析工作中可能會遇到的坑或需要注意的地方進行了描述噪舀。
引言
我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品更多的是為人服務魁淳，讓人可以從我們的產(chǎn)品中獲得更好的用戶體驗。但是To G類的產(chǎn)品常常被認為達到目的与倡、可以獲得結果即可界逛，容易忽略部分用戶體驗，那從完整的用戶體驗的角度審視需求分析纺座，工作中會容易有哪些問題呢息拜？
《用戶體驗要素——以用戶為中心的產(chǎn)品設計》這本書將產(chǎn)品分為功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品兩類，通過戰(zhàn)略層净响、范圍層少欺、結構層、框架層别惦、表現(xiàn)層五個層面闡述如何滿足用戶需求狈茉，這五個層面循序漸進夫椭，由抽象逐步具體掸掸。
下文也將按照該層級進行分析。
01戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目的和用戶需求
To G可以歸類為To B蹭秋，To B相較于To C來說更重商業(yè)價值扰付。這個商業(yè)價值是兩方面的，于自己公司和于客戶仁讨，即為戰(zhàn)略層所強調(diào)的產(chǎn)品目的和用戶需求羽莺。
想要確定用戶需求，首先要對用戶進行分類洞豁，這有助于我們了解用戶的需求及需求的優(yōu)先級盐固。
1）第一個角度：對于To G來說荒给，一個系統(tǒng)通常有兩類用戶——買方和用方。買方大多數(shù)是領導刁卜，需求來源為政策志电、工作實際需要等，其目的一般是向上匯報或向下管理蛔趴。用方則包括部分買方和實際用戶挑辆，其目的則包括向上匯報、向下監(jiān)督和實際使用孝情。從這里不難看出鱼蝉，買方提出的需求往往優(yōu)先級較高（To G類客戶的話誰的最應該聽可以看我的另一篇文章）。
2）另一個角度：用戶所在單位的信息化程度箫荡。從這個角度魁亦，用戶可以分為信息化程度高和低的兩類。信息化程度越高的用戶羔挡，越容易用系統(tǒng)語言描述清楚自己的需求吉挣；信息化程度越低的用戶，對于較為初級的信息化系統(tǒng)婉弹，接受程度也會很高睬魂。
從戰(zhàn)略層本身來說，它明確了產(chǎn)品目的和用戶目的镀赌，是產(chǎn)品第一個需要考慮的內(nèi)容氯哮。從另一個角度來看，也說明了解決問題應該是以目的為導向的商佛，需要首先明確做一件事的目的喉钢，剩下的才是如何做、如何高效地做（我的另一篇文章從目的出發(fā)闡述了需求文檔如何寫）良姆。
俞軍老師的《產(chǎn)品方法論》中也提到了一個更為升華的概念——理性決策三要素肠虽，按重要性由高到低的依次是：理性的信念、理性的目標玛追、理性的行動税课。
02 范圍層：功能規(guī)格
用戶的問題決定了最終需求，需求決定了系統(tǒng)的建設范圍痊剖。功能來源于需求韩玩，需求有強弱，功能亦有先后陆馁。
對于我常做的政府類項目找颓，往往通過招投標形式獲得，系統(tǒng)的建設范圍相對來說是明晰的叮贩。但是系統(tǒng)范圍下的功能是有優(yōu)先級的击狮，如何把控這個優(yōu)先級將決定了用戶的滿意度和項目進度佛析。
舉兩個例子，這兩個例子來源于同一個項目下的兩個子系統(tǒng)：
1）第一個子系統(tǒng)A是對全國特別重大自然災害的評估系統(tǒng)彪蓬。從08年汶川地震以來说莫，近12年中，僅有6次特別重大自然災害[注1]寞焙，從這個數(shù)據(jù)可以看出來储狭，這個系統(tǒng)的使用頻率并不高，但是一旦使用便是緊急且重要捣郊。
與此同時辽狈，我們的團隊也在開發(fā)著常態(tài)化災害評估系統(tǒng)，例如地震損失評估系統(tǒng)呛牲，這類子系統(tǒng)使用頻率高刮萌，相對應的優(yōu)先級也高。
基于這樣的背景娘扩，按照現(xiàn)在的思路着茸，A系統(tǒng)的需求分析應先滿足基本流程，保證基本業(yè)務流程暢通條件下的精準評估琐旁，但之前的更多工作內(nèi)容放在了如何讓這個系統(tǒng)更為方便的目的上涮阔，導致了系統(tǒng)功能的部分冗余。
例如為使得用戶可以在任一階段使用本系統(tǒng)（考慮到由線下辦公改為線上辦公的過渡期）灰殴，在有前后流程關系的多個模塊下的多個頁面中保留了【新建災害事件】的入口敬特，這也就需要在各個【新建災害事件】時對事件進行關聯(lián)控制，以保證同一事件的流程完整性牺陶。
結果可想而知伟阔，在后期實際開發(fā)過程中對所有功能進行了優(yōu)先級重排，只保留了一個【新建】入口掰伸。
2）第二個子系統(tǒng)B是面向全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)皱炉、縣、市狮鸭、省合搅、部五級用戶的上報系統(tǒng)，需要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位對需國家補助對象進行逐級上報審核怕篷。
這其中有一個很細小的功能历筝，是通過選擇本級補助對象進而上報。用過ArcMap的同學應該都知道廊谓，在圖層屬性中可以單獨查看已選中對象。當時我覺得這個功能很好用麻削，一定很有用蒸痹，就引借了進來春弥，開發(fā)過程中也遇到了些困難，為此開發(fā)人員沒少找我麻煩叠荠。
但在開發(fā)完成后的反復測試過程中匿沛，實際上很少使用這個功能，往往都是全選上報了榛鼎。返回來想想缺少這個功能逃呼，整個流程能夠走通嗎，答案是肯定的者娱。
在剛進入這個行業(yè)時抡笼，很多前輩告訴我，“我們的需求應該是按照最全的去做黄鳍，至于開發(fā)能開發(fā)多少和我們就沒有關系了”推姻。我一直對這段話保持懷疑，因為：
1）一來有些基本功能往往客戶比較著急使用框沟，如果我們不分優(yōu)先級全部進行分析藏古，分析完成后再傳遞需求給開發(fā)，必然會造成客戶需求的延遲滿足忍燥，這是一個很不好的體驗拧晕；
2）二來雖然在招投標時項目范圍已然確定，但一個大項目往往持續(xù)一年甚至更久梅垄，政策防症、用戶的需求很可能會發(fā)生變更，如果從一開始就按瀑布式項目執(zhí)行哎甲，則會造成大量人力成本的浪費蔫敲；
3）三來需求分析成果的完備性很大程度依賴于需求分析人員的工作經(jīng)驗與能力，在分析過程中難免會有考慮不周到的地方炭玫，如果最開始做了全量奈嘿，很有可能會因為中間的一點小問題而牽一發(fā)動全身。
從上面的任何一點來說吞加，我都覺得需求也應該是PDCA不斷滾動完成的裙犹，通過再分析、開發(fā)衔憨、測試等工作過程不斷地驗證之前地想法叶圃，并沿著正確的方向繼續(xù)向前。
03 結構層：交互設計
通常一個系統(tǒng)是為多個人服務的践图，不是一個人掺冠，因此系統(tǒng)的流程及交互要符合業(yè)務流程及用戶習慣，不能只從上帝視角（前后都清楚）認為用戶是肯定知曉這個動作的目的码党，而要從“無知者”（對這個系統(tǒng)的流程甚至目的一無所知）角度思考拿到這個系統(tǒng)時德崭，用戶是否能夠知曉或下意識地進行下一步動作斥黑。
舉兩個例子：
1）在開發(fā)專題地圖[注2]（例如中國大陸2020年地震點位分布圖）制作B/S端系統(tǒng)時，需要在創(chuàng)建一個制圖空間后讓用戶從本地導入地震點位的矢量數(shù)據(jù)等所需數(shù)據(jù)眉厨，再進行后續(xù)的制圖流程直至完成專題圖制作锌奴。
在實際設計時系統(tǒng)在用戶點擊【新建制圖空間】后打開本地文件夾，讓用戶選擇數(shù)據(jù)文件憾股。乍一看沒什么問題鹿蜀，但在忽略本段第一句話的情況，重新審視系統(tǒng)流程服球，是否會有疑問：為什么忽然間就打開了本地文件夾茴恰，是要讓我保存新建的制圖空間還是要干什么呢？
如果修改流程——用戶點擊【新建制圖空間】后有咨，系統(tǒng)彈出面板琐簇，用戶點擊【添加數(shù)據(jù)】按鈕后打開本地文件夾，讓用戶選擇數(shù)據(jù)文件——便可讓用戶明晰地知曉動作的目的座享，并符合日常的工作流程及習慣婉商。
2）繼續(xù)上一個例子：在選擇數(shù)據(jù)文件時，用戶選擇了.doc文件渣叛，點擊確定后系統(tǒng)沒有任何反應丈秩；用戶又選擇了一個.jpg文件，確定添加后系統(tǒng)依然沒有反應淳衙，此刻用戶下了定論：這個系統(tǒng)不能用蘑秽。
但實際上，并不是系統(tǒng)不能用箫攀，也不是系統(tǒng)出了bug肠牲，而是僅支持.xls/.xlsx/.txt/.zip/.rar格式的數(shù)據(jù)導入。但系統(tǒng)并沒有在任一過程中給出提示引導用戶進行正確操作靴跛，這就是上帝視角下的“用戶怎么不知道缀雳？”
04 框架層：界面設計、信息設計
好的設計是可以給用戶提供好的引導且不會引起用戶歧義梢睛，同時對于一些功能的修改風險具有一定的可擴展性肥印。
界面設計--提供給用戶做某些事的能力；信息設計--傳達什么樣的想法給用戶
例如在使用“中國大陸地震點位分布圖”專題圖模板完成專題地圖制作后绝葡，需要對制圖成果進行保存和共享深碱。因此有了如下原型設計：
這個界面中提供了用戶保存成果的能力，但卻沒有告訴用戶：
1）是否所有項均需填寫（必填性說明）藏畅；
2）有哪些項是系統(tǒng)可提供默認值敷硅，無需用戶每次都進行選擇或填寫（默認值）；
3）有哪些項是系統(tǒng)自動填充的，無需用戶誤認為需再次點擊操作（例成圖時間）竞膳；
4）有哪些項是想要引導用戶進行適當信息補充航瞭，以便用戶后期追尋的（例描述）诫硕。
對于信息量較少的頁面坦辟，到這一步也可以了，但如果用戶所填信息較多章办，為使用戶可以更好地明確要填什么锉走，避免因為看到一堆必填項而煩躁的心理，可以對信息進行分組重排藕届。
05 表現(xiàn)層：視覺設計
視覺設計是產(chǎn)品設計的最后一個環(huán)節(jié)挪蹭，但卻是用戶接受的第一個環(huán)節(jié)。
視覺設計可能承載了一個產(chǎn)品甚至是一家公司的理念休偶，同時也向用戶傳達每一個頁面的重點或是常用功能梁厉，用以引導用戶更高效地達到目的。換句話說踏兜，一個頁面中的按鈕也有主次之分词顾，如何能將主次凸顯，是視覺設計的一大要點碱妆。
總結
一個產(chǎn)品的誕生并不一定會完整的走過這五要素肉盹，也不一定會完全按照既定順序走到表現(xiàn)層，但可以通過這五要素返回來審視一個產(chǎn)品疹尾，總結經(jīng)驗上忍。
注1：6次特別重大自然災害：
（1）2008年5月12日汶川8.0級地震；
（2）2010年4月14日青海玉樹7.1級地震纳本；
（3）2010年8月8日甘肅舟曲特大山洪泥石流災害窍蓝；
（4）2013年4月20日四川蘆山7.0級地震；
（5）2014年8月3日云南魯?shù)?.5級地震繁成；
（6）2015年4月25日尼泊爾8.1級地震吓笙。
注2：專題地圖（thematic map），又稱特種地圖朴艰，是在地理底圖上按照地圖主題的要求观蓄，突出并完善地表示與主題相關的一種或幾種要素，使地圖內(nèi)容專題化祠墅、表達形式各異侮穿、用途專門化的地圖。
