前段時間馬云和逍遙子前往盒馬鮮生巡店伴逸，這標(biāo)志著盒馬終于獲得了阿里高層肯定缠沈，必將接入阿里的各種資源。所以侯毅先生才意氣風(fēng)發(fā)地說“目前為止盒馬鮮生沒有看到競爭對手”。

網(wǎng)絡(luò)上也都是清一色的贊嘆洲愤、解碼颓芭、膜拜盒馬鮮生的言論，甚至包括一些專業(yè)性投資人報告禽篱。盒馬鮮生儼然成了新零售的第一樣本畜伐，風(fēng)頭一時無兩。

但是躺率，叫好不一定叫座玛界！經(jīng)過實地調(diào)研和審慎的思考，筆者認(rèn)為盒馬鮮生存在諸多值得質(zhì)疑的地方悼吱，為其持續(xù)性運營埋下了很大的隱患慎框。傳統(tǒng)零售企業(yè)踩過的坑，盒馬鮮生目前的模式也無法避免后添。

上海金橋?qū)嶓w店---

上海浦東新區(qū)金橋路金橋國際商業(yè)廣場

先看看近期盒馬鮮生對外發(fā)布的數(shù)據(jù)：

數(shù)據(jù)

1笨枯、金橋店2016年全年營業(yè)額約2.5億元，坪效約5.6萬元遇西，遠(yuǎn)高于同業(yè)1.5萬平均水平馅精；

2、線上訂單占比超過50%粱檀，營業(yè)半年以上的成熟店鋪更是可以達(dá)到70%洲敢；

3、線上商品轉(zhuǎn)化率高達(dá)35%茄蚯，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商压彭。

乍一看，這些數(shù)據(jù)確實很閃光渗常。但真相卻需要“庖丁解抛巢唬”般的分析——

第一點，金橋店的優(yōu)秀表現(xiàn)并不能代表整體皱碘。很多零售企業(yè)都會有明星店鋪询一，這些明星店鋪的單店經(jīng)營業(yè)績都是金橋店所不能比擬的。

第二點癌椿，線上訂單占比問題家凯。盒馬鮮生在支付環(huán)節(jié)是強制性的剔除掉了很多線下消費者，此外盒馬鮮生對線上訂單免運費配送實際上一種高額補貼策略（后文詳述）如失，這樣線上訂單占比自然會很高。

第三點送粱，說到盒馬鮮生線上商品轉(zhuǎn)化率高于傳統(tǒng)電商褪贵，筆者認(rèn)為盒馬鮮生用來作對比的對象大概是天貓生鮮、京東生鮮等B2C模式。而實際上脆丁，二者流量有非常大的區(qū)別：生鮮O2O模式下世舰，用戶登錄盒馬APP本就有非常強的購買目標(biāo)性，轉(zhuǎn)化率自然也就很高槽卫；而天貓生鮮跟压、京東生鮮往往是用戶網(wǎng)絡(luò)上“閑逛”帶來的隨機轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化率自然不高歼培。所以這樣的對比意義不大震蒋。一定要對比的話，實體超市生鮮區(qū)商品轉(zhuǎn)化率超過90%躲庄，盒馬如何比查剖？

因此盒馬披露的只是局部的、過程性的指標(biāo)噪窘，而對銷售額笋庄、利潤率等經(jīng)營結(jié)果性指標(biāo)卻諱莫如深。這是報喜不報憂的做法倔监，確實令人難以信服直砂。而其所隱藏的真相，就是盒馬的經(jīng)營結(jié)果很不樂觀浩习。當(dāng)然静暂，作為一家尚處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)，用這種手法進(jìn)行PR也是常規(guī)套路瘦锹。

下面籍嘹，筆者通過部分?jǐn)?shù)據(jù)對盒馬的經(jīng)營狀況作一下“管中窺豹”式的推測分析，業(yè)內(nèi)探討：

盒馬某排名前列門店日銷售額40萬元弯院、毛利率20%辱士、客單價60元、送貨成本12元/單听绳。這些數(shù)據(jù)到底代表什么呢颂碘？即如果該店月銷售額1200萬元，毛利則為240萬元椅挣。

參照傳統(tǒng)超市前臺店面費率15-18%头岔，盒馬該店前臺店面費用將達(dá)180-216萬元，但不同的是鼠证，盒馬后臺物流費用高達(dá)144萬（以月訂單20萬單計峡竣，其中線上訂單60%計12萬單，履約成本12元/單）量九，月利潤為負(fù)的84-120萬元适掰！以上數(shù)據(jù)模擬的是經(jīng)營狀況相對較好的分店颂碧。

以上數(shù)據(jù)來自于實地的調(diào)研，數(shù)據(jù)只能大致準(zhǔn)確类浪。但這種數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度并不影響我們作出基本的商業(yè)判斷：盒馬鮮生在做補貼载城、盒馬鮮生是嚴(yán)重虧損的！

除數(shù)據(jù)分析之外费就，筆者將從商業(yè)邏輯角度說說盒馬鮮生為什么會陷入虧損泥潭诉瓦。

去考察過盒馬鮮都知道它有幾個典型特色，這些也是很多企業(yè)模仿的重點：

特色

a力细、超大的鮮活海鮮區(qū)睬澡；

b、餐飲與購物的融合艳汽；

c猴贰、店倉一體，極致物流配送體驗河狐。

但是,這到底是特色還是BUG米绕？而虧損的根源，可能正是基于這些特色馋艺，看著很美好但往往經(jīng)不起市場和時間的考驗——

1

商品策略：龐大的海鮮區(qū)是毛利的黑洞

盒馬鮮生龐大的鮮活海鮮區(qū)的確極具震撼感栅干，非常吸引眼球。因為很少有人敢這么玩捐祠，用戶也往往覺得很新鮮歧譬。但為什么老牌零售企業(yè)如COSTCO苔埋、山姆不敢這么做呢宵统？他們可都是單店業(yè)績巨牛逼的企業(yè)馋辈。

做過生鮮的都知道鮮活水產(chǎn)品基本上是利潤黑洞，非常難以盈利率拒，基本都是作為結(jié)構(gòu)性補充性品類崩泡，以高頻淡水水產(chǎn)為主，包括永輝這種玩生鮮的高手在內(nèi)也是如此猬膨。這個品類的經(jīng)營方向是以高標(biāo)準(zhǔn)的冷凍角撞、冰鮮為主。

盒馬鮮生卻是以更極端的方式大規(guī)模經(jīng)營鮮活海鮮勃痴！這個類別典型特點就是低頻次谒所、高單價、高損耗沛申。低頻次是由用戶的飲食結(jié)構(gòu)決定的劣领，雖然我們生活水平提升很多，但是我們的飲食結(jié)構(gòu)并沒有根本性的變化铁材。

盒馬的客群定位是年輕白領(lǐng)剖踊，而這個群體的消費能力并不支撐高頻次消費高價生鮮庶弃，而且這一群體對生鮮的認(rèn)可度也沒有那么高。高單價則是由鮮活海鮮高昂的物流成本和高損耗決定的德澈。

深圳蛇口有家叫TAKE的海鮮超市也是經(jīng)營大量鮮活海鮮，而其瞄準(zhǔn)的是周邊大型企業(yè)高層商務(wù)宴請的客群固惯。TAKE的單店很成功梆造。而盒馬的問題，則是把鮮活海鮮這種低頻次葬毫、差異化的商品消費客群作了規(guī)恼蚧裕化的定位。為誰服務(wù)贴捡？這些客群是否會持續(xù)性埋單忽肛？這其中的差異將導(dǎo)致不同的結(jié)果。

此外烂斋，除了龐大的海鮮區(qū)屹逛，盒馬的其他部分商品其實和精品超市沒有太大區(qū)別。反而由于局限了消費場景導(dǎo)致商品組合很容易被對手覆蓋汛骂，而且從消費者角度來看這種消費場景并不便利罕模。盒馬關(guān)于場景的解讀是主觀上把“吃”這個場景拼接起來而已，實際上并不是真正地從消費者的角度來組織商品帘瞭。

2

品類組合：餐飲外租區(qū)或?qū)⑻?/p>

說說餐飲和購物融合的問題淑掌。很多評論者認(rèn)為這是盒馬的首創(chuàng)模式，筆者并不認(rèn)同蝶念。其實超市行業(yè)一直都有經(jīng)營快餐熟食面點等類別抛腕，也會有各種輕餐飲的搭配。這與盒馬有何本質(zhì)區(qū)別媒殉？

只不過在消費者升級的大潮下担敌，遲鈍的超市企業(yè)沒有把這些類別從口感、品種适袜、包裝柄错、環(huán)境、服務(wù)等方面進(jìn)行體驗升級苦酱，導(dǎo)致這個類別經(jīng)營越來越低檔售貌，慢慢淪為員工工作餐或者低收入人群就餐的選擇。所以疫萤，把盒馬餐飲與購物的拼接稱為一個所謂的跨界商業(yè)模式颂跨，個人覺得太夸張！

筆者還發(fā)現(xiàn)了一個有趣的邏輯：盒馬目的是把客流往線上引扯饶，這勢必導(dǎo)致到店顧客數(shù)量相對變少恒削；而其門店內(nèi)的聯(lián)營餐飲商戶又基本以堂食為主池颈，因此只能爭奪剩下的30-40%的客流。這樣他們又如何經(jīng)營得下去钓丰？他們經(jīng)營不下去又如何貢獻(xiàn)租金呢躯砰？

當(dāng)然，憑著盒馬的品牌影響力携丁，聯(lián)營餐飲商戶的入駐率琢歇，可能在一段時間內(nèi)能維持在一個過得去的水平上，就像很多街鋪總是倒閉又總有人接盤一樣梦鉴。但這樣的狀態(tài)李茫，如何說明盒馬鮮生的模式是具備競爭力的？

前段時間筆者去盒馬調(diào)研的時候就看到不少聯(lián)營店鋪在進(jìn)行調(diào)整肥橙。長遠(yuǎn)來看魄宏，其外租餐飲和自營購物融合的局面很難維持，走馬觀花似的更換承租戶將是常態(tài)存筏。

如果要探索餐飲和購物的融合經(jīng)營宠互，筆者比較推崇永輝的超級物種的做法》嚼海“做餐飲他們是認(rèn)真的”名秀，客群定位清楚、效率和成本控制得利藕溅、完全自營易于規(guī)呢暗茫化復(fù)制，做事非常扎實靠譜巾表。

3

物流：履約成本是行業(yè)的2倍

說到盒馬的物流汁掠，其實無外乎店倉一體、自營配送集币。這個模式本身沒什么新奇之處考阱，很多生鮮電商創(chuàng)業(yè)企業(yè)都這樣干過鞠苟。和別人不同的是，盒馬確實在用戶體驗上直接做到了極致当娱，提高了競爭壁壘。

但實際上這背后付出了相當(dāng)高昂的代價： 12元/單的履約成本跨细。不要質(zhì)疑這個數(shù)據(jù)鹦倚，看看盒馬鮮生配送員工資結(jié)構(gòu)：保護(hù)期內(nèi)每小時二十元冀惭，每送一單提成2塊掀鹅，保護(hù)期結(jié)束每單8元（數(shù)據(jù)來自于公開招聘網(wǎng)站）。

此外媒楼，盒馬還需支付龐大的分揀后區(qū)租金乐尊、設(shè)備匣砖、人員猴鲫、包裝成本谣殊，正因如此，12元/單的數(shù)據(jù)是可靠的宜狐。而第三方配送成本往往只需要5-6元/單蛇捌，而且早已經(jīng)開始向用戶支付轉(zhuǎn)變。

盒馬每家分店都配備龐大的俭驮、現(xiàn)代化的分揀后臺春贸，以保證他們訂單處理能力萍恕。表面上看這種物流投入提升了分揀的效率。但其實生鮮訂單崭倘、外賣訂單往往有很強并發(fā)性类垫。這種配置往往是基于訂單峰值設(shè)計的阔挠。就像政府根據(jù)車流的峰值流量設(shè)計公路寬度一樣，實際上利用率并不高跪削，算總賬并不一定會帶來效率的提升。

上述其實反映出一個很嚴(yán)峻的問題晃跺，盒馬帶來了消費者體驗的提升毫玖，但并沒有帶來企業(yè)運營效率的提升付枫。物流成本和店鋪常規(guī)成本都是剛性的，現(xiàn)階段盒馬門店費用率應(yīng)該是普通超市的兩倍二打。筆者認(rèn)為盒馬其實是一直在補貼用戶掂榔，而這種補貼帶來的繁榮能持續(xù)多久装获？補貼又能持續(xù)多久？

4

運營：后期運營提升空間有限

盒馬有很強的線上運營能力凡简，是否可以通過后期運營逐步改善其經(jīng)營報表绩郎？筆者認(rèn)為很困難。

當(dāng)下商業(yè)環(huán)境非常大的一個變化溉仑，就是商圈的碎片化状植。十年前我們可以不假思索的指出商業(yè)中心在哪里津畸，現(xiàn)在你試試看。

這是由于用戶消費習(xí)慣的變化后频、生活節(jié)奏加快、房地產(chǎn)帶來商業(yè)格局變遷膏执、店鋪租金上漲露久、同業(yè)競爭加大等綜合因素作用下的結(jié)果毫痕。在這種商業(yè)格局下，盒馬的做法就相當(dāng)于在小池塘里養(yǎng)一匹大河馬栏笆，所有的水草都給它也不夠吃臊泰！即使你的運營能力很強因宇、你的滲透率做得很高祟偷。

導(dǎo)致盒馬困境的深層次原因在于資源的錯配修肠。很多創(chuàng)業(yè)企業(yè)的失敗都在于把小生意做成了大成本。另外一個普遍現(xiàn)實就是現(xiàn)在門店成長周期在縮短饲化，在很短的時間內(nèi)就會進(jìn)入穩(wěn)定平臺期吗伤，此后便不會有更大增長率足淆。這越來越像餐飲企業(yè)，半年內(nèi)見生死族奢。所以一味寄望于未來可能是會失望的丹鸿。盒馬的老店差不多有兩年了靠欢，真的還會有高增長铜跑？

影響盒馬運營增長的另外一個原因就是這匹河馬“挑食”嚴(yán)重疼进！侯毅先生說“從盒馬鮮生來講秧廉，我們80％的消費者是80后疼电、90后。他們是互聯(lián)網(wǎng)的原住民区丑，他們是改革開放以后富裕起來的中國修陡，成長的一代消費者魄鸦，他們更關(guān)注品質(zhì)，更關(guān)心對品質(zhì)的追求旺罢，對價格的敏感度不高”扁达。

筆者認(rèn)可侯毅先生這一論述蠢熄，也認(rèn)可精準(zhǔn)核心客群定位理論护赊，但不認(rèn)可盒馬對于非核心用戶的處理：近乎潔癖式掃地出門。生鮮用戶的消費群體特征可能是特殊的节吮，它呈現(xiàn)典型的“兩元化”特征：大爺大媽群體和主婦群體判耕，這種格局可能在很長一段時間會持續(xù)存在。盒馬掃出門的大媽們往往正是一日三餐的決策者和實施者碳竟，這一掃幾乎一半的成交機會沒了狸臣，談何提升滲透率70%以上呢烛亦。

所以，目標(biāo)客群定位是否應(yīng)以家庭為單位更合理铐达，而非以個人瓮孙。此外选脊，單身年輕群體其實對于生鮮食材類的消費是非常低的，他們僅對品質(zhì)快餐類需求比較剛性祈争，但和專業(yè)快餐相比，盒馬并沒有核心的優(yōu)勢扁藕。

以上筆者分析了盒馬模式的許多問題疚脐，但筆者不是一個惡意攻擊者棍弄，只是客觀評論。最后提三點建設(shè)性的意見痕支，不多作贅述蛮原，僅供參考：

第一，引導(dǎo)用戶而非改變用戶笋籽，沉淀用戶而非誘惑用戶椭员。用戶線上化的趨勢是注定的隘击，但過程是緩慢的，人為加速可能并沒有作用竭贩，所以筆者認(rèn)為還是要順應(yīng)規(guī)律留量，兩手準(zhǔn)備哟冬。

第二浩峡，壓縮水份把大店改小，進(jìn)化為盒馬小金剛缕粹。丟掉了沉重的費用包袱才能讓盒馬活下去平斩。小店的物業(yè)可得性更強咽块，可以解決目前快速拓展的瓶頸侈沪；數(shù)量眾多的門店可以讓盒馬有更多的觸手去粘住轉(zhuǎn)化線下用戶亭罪，支撐其線上化的戰(zhàn)略。

第三扣墩，盡快接入B2C，讓流量增值變現(xiàn)荆责，彌補現(xiàn)在的商品結(jié)構(gòu)短板做院。生鮮往往只能作為流量品類键耕，很難作為獲取毛利的品類柑营，前兩年死掉的生鮮電商創(chuàng)業(yè)者對此可能有比較深刻的理解官套。這是生鮮行業(yè)競爭現(xiàn)狀決定的，單純從零售環(huán)節(jié)賺錢很難惋嚎。

阿里可能對盒馬是寄予厚望的另伍，希望盒馬能輸出方法論建立團隊去整合它所收購的實體零售企業(yè)绞旅，這是新零售的抓手因悲。但是目前的盒馬還沒有證明自己囤捻，或許這也正是阿里一系列收購后遲遲未有進(jìn)一步動作的原因邻寿。

零售行業(yè)的拐點已經(jīng)來臨绣否，如同九十年代超市業(yè)態(tài)對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的替代不可逆轉(zhuǎn)蒜撮。雖然盒馬存在不少問題跪呈，但也不能忽視這個創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的自我調(diào)整能力耗绿！盒馬是成為新的王者還是黯然離場误阻，尚有待觀察晴埂。

延伸閱讀：盒馬消費體驗筆記

在盒馬鮮生體驗2小時后用108元的價格吃了頓牛排“快餐”儒洛，我們看到了新零售的“新”和“快”琅锻，沒有品到新零售的“勢不可擋”。有消費者表示沫浆，“我以后再也不想來了”专执。

“您這盤蟹等了多長時間本股？”

——消費者答：“一個小時以上了拄显“刚荆”

“好吃嗎蟆盐？味道怎么樣石挂？”

——消費者答：“還不如吃生的「辉溃”他邊搖頭邊翻動著蟹殼窖式，而桌上的另一個呼叫器還沒有被叫響。

這是發(fā)生在北京樂成中心B座盒馬鮮生體驗店的一次對話飒箭。低效率弦蹂、接單慢凸椿、不好吃翅溺、座位不足……成立快3年半的盒馬鮮生咙崎，雖然生意持續(xù)火爆褪猛，但在線下體驗這一環(huán)仍有較大的進(jìn)步空間。

探店阿里超級新零售的代表——“盒馬鮮生”

“你們要找盒馬鮮生碳却？對昼浦，就從這個樓的入口進(jìn)去关噪，下到B2層就是使兔」诳瑁”

7月20日晚荠察，億歐小伙伴探店阿里超級新零售業(yè)態(tài)“盒馬鮮生”悉盆，當(dāng)晚來到的是位于北京雙井樂成中心B座的店面焕盟，由于位置不太好找，我們只好問路灼卢。

還沒到達(dá)該地點鞋真，我們就看到在一個商場的出入口附近涩咖，有很多穿著盒馬鮮生藍(lán)色工服的配送員騎著電動車進(jìn)出檩互，他們要在30分鐘內(nèi)闸昨，將客戶在線上下的訂單送到居住范圍離門店半徑不超過3公里的用戶手中雪标。

來到體驗店入口村刨，盒馬鮮生的購物車吸引了我們的視線。上面有一個藍(lán)色的小購物籃打洼，可用于放海產(chǎn)募疮、肉類阿浓、鹵味等生鮮食品芭毙，與底下一個放置生活用品的大購物籃隔成兩層筋蓖。

進(jìn)入門店，我們發(fā)現(xiàn)盒馬生鮮的占地面積并不小退敦，其內(nèi)部基本是以從“生活用品區(qū)”粘咖、“茶飲酒品區(qū)”、“果蔬區(qū)”侈百、“肉類區(qū)”瓮下、“海產(chǎn)生鮮區(qū)”等區(qū)位分布，同時呈現(xiàn)出“橫向+縱向”的分布格局钝域，基本上每個區(qū)位會安置一位商場導(dǎo)購員讽坏。而超市的盡頭就是“現(xiàn)場烹飪區(qū)”和“休息區(qū)/用餐區(qū)”网梢。從產(chǎn)品設(shè)置方面來看震缭，基本上覆蓋了人們的日常生活所需。

從生活用品區(qū)擺放的貨物來對比战虏，億歐發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品種類較少拣宰，而且產(chǎn)品價格比一般超市略高。以某衛(wèi)生用品為例烦感，同樣是進(jìn)口的國外產(chǎn)品巡社，一般超市的標(biāo)價是8.5元/包，盒馬鮮生店當(dāng)天的標(biāo)價超過了11元/包手趣。

不過晌该，盒馬鮮生的優(yōu)勢也是顯而易見的，也體現(xiàn)在阿里引以為傲的“新零售”：

首先绿渣，每個商品下面都標(biāo)注了一個條形碼朝群，掃碼即可實現(xiàn)下單或用盒馬APP掃碼查看詳情。而同樣的產(chǎn)品不僅在超市里能買到中符，同時也能在家中通過APP進(jìn)行購買姜胖。

不過，超市里的特價或優(yōu)惠活動看上去更多淀散。比如右莱，當(dāng)晚就有“牛排買一送一”、“199元超值小龍蝦買一斤送一斤”等活動档插，牛排的具體優(yōu)惠政策為買98元“和牛西冷牛排”送88元“和牛上腦牛排”慢蜓，商品上市日期均為當(dāng)天，看上去還是蠻劃算的郭膛。

其次晨抡，盒馬鮮生的線上下單線下配送能保證30分鐘內(nèi)到達(dá)（用戶半徑為距離門店3公里內(nèi)）。而這也是剛進(jìn)入大廈入口時我們看到很多配送員急急忙忙進(jìn)進(jìn)出出的主要原因。

第三耘柱，盒馬鮮生超市內(nèi)部開放可見的食品傳送帶也讓人印象深刻圆雁。從外觀上，跟億歐其他作者一年前曾體驗過的一樣帆谍。在我們推著車走到肉類區(qū)時，兩名盒馬配送員分別手挎著26個袋子轴咱，對著線上用戶的訂單條挑選商品汛蝙，準(zhǔn)備配送。這也是阿里打通線上線下新零售業(yè)態(tài)的一個入口朴肺。

第四窖剑，支付很便利，既可以自助結(jié)算戈稿，也可以排隊結(jié)算西土，但自助結(jié)算必須下載盒馬鮮生APP，下載APP后可一鍵跳轉(zhuǎn)支付寶鞍盗。這一步驟則增加了初訪用戶的結(jié)算難度需了。

在該盒馬鮮生體驗店的入口就有幾個自助結(jié)算機器，有1位以上工作人員會固定駐守此處幫助用戶完成結(jié)算般甲。

當(dāng)晚肋乍，我們體驗的重點不光是阿里的“新零售”，還有線下實體店面的體驗——生鮮食品超市和餐飲敷存。

盒馬鮮生是一個“生鮮食品超市+電商+餐飲+物流配送”的綜合體墓造，但根據(jù)當(dāng)晚體驗來看，盒馬鮮生顯然在線下餐飲這一環(huán)遇到了一些問題锚烦。

在盒馬鮮生體驗2小時后觅闽，有消費者說以后再也不想去了。

盒馬鮮生的“可現(xiàn)場烹飪”是它的一大賣點涮俄，只限于你在實體門店購買的盒馬鮮生水產(chǎn)以及牛排蛉拙。你只要在營業(yè)期間到柜臺多付20元錢一份的加工費，即可在加工完成后嘗到“新鮮出爐”的食品禽拔。不過刘离，文章開頭的一段對話就發(fā)生在盒馬鮮生的用餐區(qū)，聽起來不太樂觀睹栖。

在體驗當(dāng)晚硫惕，我們購買了兩份牛排，由于吃不完太多就只拿了一份送去加工野来，但排隊等結(jié)賬的過程卻不太順利恼除。

在牛排加工區(qū)，我和另外3名顧客正在排隊付加工費，我的同伴到用餐區(qū)找位置豁辉。當(dāng)前面一位顧客付完款后令野，我向工作人員表示要加工其中一份牛排，但廚師則說“先不要加工了徽级，忙不過來气破。”工作人員便過去幫忙餐抢，并未向我表示歉意或需要等待幾分鐘现使，大約5-8分鐘后才有新的工作人員過來向我詢問加工意向。

不光付費的用戶體驗較差旷痕，用餐區(qū)的環(huán)境也不太好碳锈。用餐區(qū)的座位數(shù)大概不到50個，同伴環(huán)顧一圈后欺抗，發(fā)現(xiàn)不單暫時沒有空位售碳，不少桌子上還擺著上一位食客吃剩留下的餐盤及垃圾，座位上留著一些空袋子绞呈，而半數(shù)消費者桌上并沒有加工好的肉類及水產(chǎn)贸人，他們也在等待。

找到位置坐下后佃声，由于桌面上垃圾較多灸姊，我們向游走忙碌在用餐區(qū)的服務(wù)員詢問，能否將臺面垃圾收走一下秉溉。但服務(wù)員表示不行力惯，稱曾發(fā)生過保潔人員誤將用戶未食用完的食物收走而導(dǎo)致遭到投訴的情況，因此需要用戶自行處理召嘶。

環(huán)顧四周父晶，盒馬鮮生也在用餐區(qū)桌椅旁邊貼上了“請在用餐后將餐盤收走”等類似的溫馨提示。但對于用戶未主動處理留下的垃圾弄跌，如果服務(wù)員不及時清理甲喝，這對后面的用戶來說，體驗只會變差铛只。

除了用餐環(huán)境有待改善埠胖、服務(wù)體驗有待提升，消費者最直觀的問題還在于烹飪效率和食物的“口感”淳玩。在等待期間直撤，億歐作者與坐在對面的兩位男士閑聊，他們點了一份面包蟹和一份龍蝦蜕着，蟹是先上的谋竖，于是展開了以下對話：

“你們等了多久红柱？”——“很久，都有一小時了蓖乘〈盖模”

“好吃嗎？”——“不好吃嘉抒，蟹還不如吃生的零聚。”

當(dāng)時已是晚上8點40分些侍，離我們來到盒馬鮮生的時間已經(jīng)過去了1個小時握牧，剛買的幾串鹵味已經(jīng)被吃掉了，我和同伴就商量著點一份外賣邊吃邊等娩梨，對面的男士表示確實不好吃，非常建議我們這樣做览徒，其中一位男士沒吃幾口就表示不感興趣了狈定。

半個小時后，牛排上來了习蓬，我們點的米粉外賣也已經(jīng)到了纽什。在經(jīng)過半小時的埋頭苦吃之后，牛排還是沒有被我們吃完躲叼，原因是太油了芦缰，但米粉湯卻得到了“眷顧”。

坐在對面的食客走之前告訴同伴枫慷，之前并沒有來過盒馬鮮生让蕾，這次是想來嘗個鮮，但2個小時的等待加用餐后感受到的卻是較差的環(huán)境和服務(wù)體驗或听、像快餐式的餐盤探孝、不好吃的味道以及過長的等待時間，以后不打算再嘗試第二次誉裆。

對于食品的味道顿颅，同伴則點評：“我覺得最好吃的是米粉，其次是米粉湯足丢，然后是鹵雞爪粱腻，最后是牛排，感覺就像用一般牛排餐廳的價格（88塊加上加工費20等于108塊）斩跌，吃了一頓快餐一樣绍些。”

當(dāng)晚耀鸦，體驗完發(fā)了條朋友圈遇革，有朋友留言評論道：“（盒馬鮮生線下體驗的某個環(huán)節(jié)）說白了是一個餐廳，餐廳如果人太多，大家要么沒地方坐萝快，要么等1-2小時才上菜锻霎，體驗肯定做不好，如果體驗好揪漩，只能控制人數(shù)旋恼。”

從消費者的角度來談奄容，這次盒馬鮮生帶給我的首次“觸電”體驗并不好冰更。盡管阿里新零售業(yè)態(tài)確有它強大之處，但如果線下體驗不加強昂勒，等人們的新鮮勁兒都過去了蜀细，盒馬鮮生線下體驗“遇冷”的話該怎么辦？

反正作為消費者而言戈盈，我下次很可能就不會再去了奠衔。而有這種想法的，并不只我一個塘娶。

文/長江商業(yè)評論 祁建寶归斤，本文僅代表作者個人觀點