客戶滿意度,并不直接帶來(lái)“重復(fù)購(gòu)買”知举,而要想讓客戶重復(fù)購(gòu)買瞬沦,你要主動(dòng)管理“客戶生命周期”,幫他們養(yǎng)成“重復(fù)購(gòu)買”的習(xí)慣雇锡。
我會(huì)經(jīng)常和大家分享王永慶賣米的事兒逛钻。
曾經(jīng)的臺(tái)灣首富王永慶,最早靠賣大米為生锰提,他的賣法尤其與眾不同曙痘。每次送米上門(mén),王永慶都會(huì)幫客戶把陳米倒出來(lái)欲账,細(xì)心擦洗米缸屡江,再把新米放下面,陳米放上面赛不,非常貼心惩嘉,客戶也非常滿意。
但他并不滿足于客戶的滿意踢故。他會(huì)很有心地在小本子上記下來(lái)文黎,米缸的大小,有幾口人殿较,每天用米量多少耸峭,預(yù)計(jì)多久送一次,每次送多少淋纲。同時(shí)劳闹,他還會(huì)了解客戶發(fā)工資的日子。
等客戶米快吃完時(shí)洽瞬,王永慶扛著大米就送上門(mén)了本涕,然后在顧客發(fā)工資后的一兩天贿条,去討米錢窖铡∑裆牛基于對(duì)客戶購(gòu)買生命周期的管理乌企,王永慶鎖住了越來(lái)越多“重復(fù)購(gòu)買“客戶,顧客的黏性越來(lái)越高肴捉。
概念:客戶生命周期
有研究表明痢站,第5次購(gòu)買時(shí)吻贿,顧客黏性才能養(yǎng)成鳍怨;而對(duì)黏性影響最大的呻右,是前3次購(gòu)買。所以:一定要讓顧客買3~5次鞋喇。
那你應(yīng)該怎么辦声滥?可以學(xué)習(xí)王永慶,主動(dòng)管理“客戶生命周期”确徙,在客戶滿意的前提下醒串,努力促成前3~5次購(gòu)買。那到底什么是“客戶生命周期”鄙皇?
如果你把客戶當(dāng)作資產(chǎn)芜赌,他首次購(gòu)買后,將經(jīng)歷四個(gè)階段:1)活躍期伴逸,這個(gè)階段缠沈,他是你的“流動(dòng)資產(chǎn)”;2)沉默期错蝴,是“非流動(dòng)資產(chǎn)”洲愤;3)睡眠期,是“呆賬”顷锰;4)流失期柬赐,是“壞賬”。
運(yùn)用:
在每個(gè)階段官紫,都有不同的“喚醒策略”肛宋,具體怎么做?我們舉活躍期來(lái)說(shuō):
1)活躍期(30~45天)束世。這個(gè)階段酝陈,要保證接觸頻次,但不以促銷和折扣為主毁涉。
比如沉帮,你可以給用戶發(fā)新品上架通知,或者關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦贫堰,上次您買的上衣穆壕,和它搭配的新款圍巾到貨了,要不要試試严嗜;或者45天回購(gòu)刺激粱檀,活躍期快要結(jié)束,顧客還沒(méi)再次購(gòu)買漫玄,可以發(fā)送45天內(nèi)二次購(gòu)買就有的當(dāng)季贈(zèng)品茄蚯。
其他三個(gè)階段的“喚醒策略”,有機(jī)會(huì)再和大家分享睦优。
所以在客戶首次購(gòu)買后的四個(gè)階段渗常,活躍期,沉默期汗盘,睡眠期皱碘,流失期,使用不同的“喚醒策略”隐孽,最終促成至少3~5次的重復(fù)購(gòu)買癌椿,養(yǎng)成客戶黏性健蕊,這就是“客戶生命周期”管理。