員工之間的滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)
地點(diǎn)：日本名古屋
時(shí)間：2017年7月3日
講課老師：名古屋城堡威斯汀酒店副總經(jīng)理加藤昭男
筆記：華杉
1、? 加藤先生開(kāi)篇說(shuō)今天分享的是兩點(diǎn)：
（1）如何招待客人
（2）員工之間如何交流廓握，如何成長(zhǎng)
這里體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)目的硼讽，顧客和員工办成。
一是創(chuàng)造顧客稿械，并且是通過(guò)服務(wù)顧客來(lái)創(chuàng)造新的顧客我抠，二是員工成長(zhǎng)拙已。員工不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“人力資源”决记，員工本身是企業(yè)的目的，正如從員工的角度看倍踪，企業(yè)是他她實(shí)現(xiàn)自身生存和成長(zhǎng)的平臺(tái)資源系宫。所以，唯有我們所有人都共同擁有兩個(gè)目的建车，才能成為一個(gè)上下同欲的團(tuán)隊(duì)扩借。
《孫子兵法》第一篇講五事七計(jì)，五事是道缤至、天潮罪、地、人凄杯、法错洁，而道的定義，就是“令民與上同意也戒突⊥筒辏”全體有共識(shí)，有默契膊存，相互支持导而，就是兵法之道。
顧客和員工隔崎，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)同等重要的兩個(gè)目的今艺，這是經(jīng)營(yíng)的倫理，也是真正的企業(yè)家情懷爵卒。
2虚缎、“向客人提供代表名古屋的服務(wù)，并將名古屋城堡酒店做成酒店文化發(fā)送的據(jù)點(diǎn)钓株，為當(dāng)?shù)匕l(fā)展做貢獻(xiàn)实牡。”
作為待客之道轴合，首先是有主人意識(shí)创坞，不僅是酒店的主人，也是名古屋的主人受葛，這升華了我們工作的價(jià)值题涨。同時(shí)“代表名古屋水平”偎谁，也是酒店的競(jìng)爭(zhēng)定位，你不需要是日本最好的纲堵，鎖定是名古屋最好的就夠了巡雨。
作為酒店文化的發(fā)送據(jù)點(diǎn)，更體現(xiàn)了“代表先進(jìn)文化”的意識(shí)婉支，和創(chuàng)造新文化的熱情鸯隅。
3、? 名古屋城堡酒店的接待標(biāo)準(zhǔn)：
（1）笑容
（2）眼神交流
（3）打招呼
（4）叫出對(duì)方的名字
笑容是世界語(yǔ)言向挖，酒店舉辦“微笑大賽”蝌以，加藤先生本人，在36年前剛加入酒店時(shí)何之，就曾獲得微笑大賽的冠軍跟畅，這也是他職業(yè)生涯的起點(diǎn)。
加藤說(shuō)：笑容是第一重要的溶推，我的笑容就是我的工作徊件。笑容不僅是對(duì)顧客，對(duì)同事也要微笑蒜危。
而眼神交流呢虱痕，要讓客人感受到我會(huì)照顧他。
我想起西點(diǎn)軍校對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的訓(xùn)導(dǎo)：“始終裝著對(duì)方的利益辐赞，并且有能力讓對(duì)方相信這一點(diǎn)部翘。”
4响委、? 溝通的效果新思，身體語(yǔ)言占55%，音調(diào)占38%赘风，措辭只占7%夹囚。
要了解顧客的地位、職位邀窃，措辭和他的身份相稱荸哟。
對(duì)20歲的年輕人的話，要學(xué)習(xí)他們的語(yǔ)言瞬捕。
酒店的措辭和日常用語(yǔ)不一樣鞍历，如果用酒店的措辭，反而會(huì)拉大距離山析，在員工和客人之間形成非常友好的關(guān)系氛圍。
5掏父、? 員工的肢體語(yǔ)言構(gòu)成顧客對(duì)酒店的第一印象
當(dāng)客人走近酒店的時(shí)候笋轨，就形成了印象。
第一印象是品牌最寶貴的資源，如果第一印象不好爵政，后面的工作就要花幾倍的努力去扭轉(zhuǎn)這種印象仅讽，而且扭轉(zhuǎn)不了。
6钾挟、? 與客人邂逅洁灵。
一張圖，畫(huà)出了客人在酒店活動(dòng)的全部場(chǎng)景掺出，也就是我們?cè)凇绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”里說(shuō)的“顧客旅程”徽千，但是加藤先生講解的，在一張連環(huán)畫(huà)一樣的圖中汤锨，把全部場(chǎng)景和接觸點(diǎn)双抽，接觸的不同職位的員工都畫(huà)出來(lái)，酒店里的每一個(gè)人闲礼，每一件物品牍汹，都是和顧客的邂逅。
體驗(yàn)的價(jià)值-服務(wù)的價(jià)值=一個(gè)創(chuàng)造體驗(yàn)的機(jī)會(huì)
每一次邂逅柬泽，就都是一次機(jī)會(huì)慎菲。
7、? 每個(gè)員工都有他的工作職責(zé)锨并，但是一定要對(duì)酒店所有人的工作都有理解和認(rèn)識(shí)露该，才能做好自己的本職工作。
了解酒店的全部工作琳疏，就是每個(gè)人的本職工作有决。
比如一個(gè)維修工，他在維修的時(shí)候空盼，有顧客經(jīng)過(guò)书幕，如果他認(rèn)為他的“本職工作”只是維修，和服務(wù)顧客沒(méi)關(guān)系揽趾，而對(duì)顧客不理睬台汇，酒店服務(wù)就被他破壞了。
我想起成田機(jī)場(chǎng)清潔女神新津春子老師來(lái)漢庭酒店和華與華培訓(xùn)時(shí)說(shuō)的話：
“成田機(jī)場(chǎng)不同的區(qū)域分包給不同的清潔公司篱瞎，比如A區(qū)是別的公司的苟呐，我們負(fù)責(zé)B區(qū)。但是俐筋，如果客人在A區(qū)遇到問(wèn)題牵素，而我正好在場(chǎng)的話，我也會(huì)馬上處理澄者。為什么呢笆呆？因?yàn)閰^(qū)域雖然各是各的请琳，但是客人是我們大家的啊赠幕！”
8俄精、? 酒店服務(wù)的一致性、一貫性榕堰，就是我們和其他酒店的差異性竖慧。
所有人，和所有物品逆屡，要體現(xiàn)出酒店服務(wù)的一致性和一貫性圾旨，這種一致性和一貫性，產(chǎn)生和其他酒店的差異化康二，客人才能成為我們酒店的回頭客甚至粉絲碳胳。
這里很深刻在于，我們總是高喊著“差異化競(jìng)爭(zhēng)”沫勿，卻不知道最大的困難在于我們內(nèi)部的一致性和一貫性挨约。如果能做到一致性和一貫性，就是和別人最大的差異性产雹。
9诫惭、? 內(nèi)部溝通，讓員工暢所欲言蔓挖，對(duì)員工說(shuō)的任何一句話都不允許否定夕土，這樣才能產(chǎn)生創(chuàng)造性的變革。
10瘟判、創(chuàng)造超出顧客期待的卓越服務(wù)
“一個(gè)客人提著很重的行李要找寄存處怨绣，我們的員工不是給他指路，而是寄存處員工趕緊拿著寄存卡迎上前去拷获，就在那兒填好寄存卡篮撑，顧客就不需要再往前走了。
“一位客人要我給他送一盒盒飯到一小時(shí)路程以外的地方匆瓜，這樣過(guò)分的要求赢笨，沒(méi)有酒店會(huì)答應(yīng)，我把這作為贏得忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì)驮吱。我查了他的檔案茧妒，了解他的喜好，把他喜歡的東西放在食盒里一起送去左冬。他非常感動(dòng)驚喜桐筏，之后每年在酒店消費(fèi)1000萬(wàn)日元∧磁椋”
加藤先生很醒目梅忌，提出這樣傲慢的要求绊袋，認(rèn)為全世界都該圍著他轉(zhuǎn)的，往往是土豪铸鹰。
但是，這種付出皂岔，并不一定期待回報(bào)蹋笼。如果你“期必”，期待必然的回報(bào)躁垛，恐怕就堅(jiān)持不下去剖毯。在一個(gè)年消費(fèi)1000萬(wàn)日元的客戶后面，有十個(gè)接受了同樣服務(wù)卻沒(méi)有給我們回報(bào)的客戶教馆。
11逊谋、投訴為0不可能
投訴是求助，是創(chuàng)造顧客滿意的機(jī)會(huì)土铺。
統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)胶滋，沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題的客人，回頭率是84%悲敷，出了問(wèn)題但沒(méi)有得到解決的究恤，回頭率降到46%。但是后德，出了問(wèn)題并得到解決的部宿，回頭率上升到92%。
這里我們可以回顧一下華與華方法的“品牌失靈論”瓢湃，品牌就是為出事而生的理张，當(dāng)品牌出事，你認(rèn)錯(cuò)買(mǎi)單解決绵患，則品牌有效雾叭；你逃避推諉不買(mǎi)單不處理，則品牌失靈藏雏。所以當(dāng)品牌出事的時(shí)候拷况，要買(mǎi)單，不要“平事兒”掘殴。這是基于品牌的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理——品牌是企業(yè)為了給顧客懲罰自己的機(jī)會(huì)而創(chuàng)造的一種重復(fù)博弈機(jī)會(huì)赚瘦。
出現(xiàn)投訴，就是讓這種重復(fù)博弈機(jī)制生效奏寨。如果你不處理起意，就成了一次博弈，沒(méi)有下一次了病瞳。
12揽咕、解決投訴的三個(gè)步驟——WOW
What——出了什么事悲酷？
Own——這是我的責(zé)任
Wow——顧客覺(jué)得，WOW亲善，這家伙還挺能干的嘛设易！
13、向顧客致歉蛹头，不是因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)誤致歉顿肺，而是對(duì)顧客生氣的狀態(tài)而致歉。
這個(gè)理念非常重要渣蜗，不是解決問(wèn)題屠尊，而是傾聽(tīng)顧客的憤怒，如此與顧客形成共鳴耕拷。因?yàn)槟菃?wèn)題讼昆，可能是他自己的失誤或誤解。所以關(guān)鍵不在于我們的對(duì)錯(cuò)骚烧，而在于體察他的心情浸赫。一定要體會(huì)他發(fā)火生氣的原因，體會(huì)到和他一樣的程度赃绊。做到這一點(diǎn)掺炭，他的氣就消了一半。
之后再恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)凭戴，明確問(wèn)題的本質(zhì)涧狮，再拿出自己的真心真意去解決。
這時(shí)候么夫，速度和正確性非常重要者冤。顧客會(huì)被你滿頭大汗為他奔走的身影打動(dòng)，大部分顧客會(huì)因此成為忠實(shí)顧客档痪。
14涉枫、有時(shí)候，解決問(wèn)題需要打破酒店的一些規(guī)矩腐螟。
酒店的規(guī)矩是重要的愿汰，但是，為顧客解決問(wèn)題是更大的規(guī)矩乐纸〕耐ⅲ基層員工也能得到授權(quán)打破酒店的規(guī)矩。
15汽绢、問(wèn)題解決之后吗跋，向顧客確認(rèn)很重要！
如果認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)解決了，就沒(méi)事了跌宛。那顧客還是不滿意酗宋，甚至更不滿意，一定要向顧客確認(rèn)疆拘，要努力跟蹤蜕猫。
總結(jié)：當(dāng)客人發(fā)火，首先要傾聽(tīng)哎迄，和他形成同感和共鳴丹锹，然后解決，再和客人確認(rèn)：您是否滿意芬失？
16、員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)
為了提高顧客的滿意度匾灶，員工之間的交流變得日益重要棱烂。為此，在員工之間阶女，也要像對(duì)顧客一樣颊糜。首先，一定要多表?yè)P(yáng)員工秃踩。有的員工經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)衬鱼。那么，對(duì)那些很少得到表?yè)P(yáng)的員工憔杨，要非常注意鸟赫，找機(jī)會(huì)表?yè)P(yáng)，哪怕是很小的事情也要大大的表?yè)P(yáng)消别。
服務(wù)利潤(rùn)三角形：
員工之間的滿意帶來(lái)顧客滿意抛蚤，顧客滿意帶來(lái)收入增加，收入增加帶來(lái)員工滿意寻狂。
在國(guó)內(nèi)岁经，我們也將員工成為“內(nèi)部顧客”而講究員工滿意。員工滿意是公司的責(zé)任蛇券，對(duì)顧客快樂(lè)服務(wù)的員工缀壤，比如海底撈的員工，西貝的員工纠亚，都是老板對(duì)他好的塘慕，他對(duì)自己的狀態(tài)滿意，才能對(duì)顧客滿意蒂胞。所以苍糠，星巴克CEO說(shuō)：CEO的責(zé)任是服務(wù)員工，員工的責(zé)任是服務(wù)顧客啤誊。
但是岳瞭，員工滿意的責(zé)任拥娄，不僅僅在老板，也在于每一個(gè)員工瞳筏，要讓自己的工作伙伴滿意稚瘾。建立良好的人際關(guān)系。試想姚炕，一個(gè)員工要為顧客解決問(wèn)題摊欠，卻得不到其他同事的支持和配合，顧客如何能夠滿意柱宦？而這樣的情況些椒，比比皆是。
17掸刊、用心是第一位的免糕，要始終保持一顆牽掛客人的心。
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