翻譯：David Lee
“烘制一張用戶體驗(yàn)地圖”
大家都聽說過體驗(yàn)地圖旭贬，這當(dāng)然是個(gè)很好用的UX工具呛梆，但事實(shí)上，你用到它的時(shí)候才會(huì)發(fā)現(xiàn)這玩意兒讓人焦頭爛額犬辰。無從下手嗦篱，建模的種類非常豐富，這導(dǎo)致想做個(gè)正確決定十分艱難幌缝，如果你在這方面經(jīng)驗(yàn)不足灸促，結(jié)果就是……即使已經(jīng)有了很好的用例和場(chǎng)景供你研究，你也可能做出一套差強(qiáng)人意的用戶體驗(yàn)地圖涵卵，如果是面對(duì)不恰當(dāng)?shù)挠美龍?chǎng)景浴栽，你甚至什么都得不出……
但是別怕!?今天我要分享我個(gè)人的配方，來指導(dǎo)你烘焙一張?bào)w驗(yàn)地圖或者用戶旅程
就像烤蛋糕一樣缘厢，我們有各種各樣的配方來告訴你如何烘烤一張用戶體驗(yàn)地圖吃度。今天我要告訴你一些基本的技巧甩挫，包括細(xì)分的步驟贴硫，來指導(dǎo)你如何從草圖出發(fā)，創(chuàng)造一張?bào)w驗(yàn)地圖伊者。而且我可以保證英遭，最后你一定能夠拿到一個(gè)熱氣騰騰，非常美味的“體驗(yàn)地圖”亦渗。
從最基本的開始挖诸，我們需要先預(yù)備一些基本的材料：
開始吧!
1.?材料
產(chǎn)品或服務(wù) 1個(gè)，用來建模（顯而易見）
人物角色 1個(gè)法精。你需要設(shè)計(jì)一個(gè)符合你產(chǎn)品目標(biāo)人群的角色模型多律。設(shè)計(jì)兩個(gè)角色或者更多也是可取的，但有時(shí)候搂蜓，單一角色的旅程會(huì)更加深入有趣狼荞，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員來說，他們暴露重要問題和機(jī)會(huì)的可能性也更大帮碰。
用戶目標(biāo) 1個(gè)相味。在整個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)上，單一目標(biāo)能夠更好地引導(dǎo)用戶行為殉挽。舉個(gè)例子：在一個(gè)特定場(chǎng)景下丰涉，發(fā)生明確交互時(shí)用戶目的是什么？她希望完成什么任務(wù)斯碌？
心理狀態(tài) 1個(gè)?一死。你需要為你的角色模型預(yù)先設(shè)定一種初始的心理狀態(tài)作為出發(fā)點(diǎn)。這種心理狀態(tài)在整個(gè)體驗(yàn)過程中會(huì)經(jīng)歷很多變化傻唾，在某些關(guān)鍵階段的心理變化投慈，你需要清晰的描述出來。
任務(wù)模型(可選) 1個(gè)。最好能預(yù)先設(shè)定一些任務(wù)模型逛裤，這能讓整個(gè)繪制過程更容易一些瘩绒。
場(chǎng)景 2-3個(gè)。最好有多個(gè)合適可用的場(chǎng)景带族。當(dāng)你做草圖時(shí)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)其中一些場(chǎng)景比別的更有價(jià)值或者內(nèi)容更充實(shí)锁荔。記住這點(diǎn)很重要，對(duì)你（或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）來說蝙砌，體驗(yàn)地圖必須要貢獻(xiàn)盡可能多的內(nèi)容阳堕，應(yīng)該多與你已經(jīng)了解的產(chǎn)品信息。繪制漂亮的圖形去說明一個(gè)沒什么關(guān)聯(lián)度（或者顯而易見）的交互問題完全沒有意義择克。場(chǎng)景必須有足夠的代表性恬总，能說明體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的一種具體情況和目標(biāo)。場(chǎng)景的描述必須清晰反應(yīng)以下問題：用戶目標(biāo)是什么肚邢？它正忙著嘗試解決什么問題或者有什么需要壹堰？他很著急嗎？放松嗎骡湖？他是一個(gè)人還是和別人在一起贱纠？
環(huán)境 1種。有人會(huì)把環(huán)境和場(chǎng)景當(dāng)做同義詞响蕴，但我習(xí)慣把他們分開谆焊，這樣你就可以在同樣的環(huán)境中找到完全不同的場(chǎng)景。我個(gè)人感覺浦夷，環(huán)境的定義辖试，來源于一個(gè)場(chǎng)景周圍的以下因素，比如物理環(huán)境劈狐，設(shè)備或者平臺(tái)限制罐孝，還有當(dāng)交互行為發(fā)生時(shí)，物理空間懈息，設(shè)備或者平臺(tái)所處的位置：角色模型是在家里肾档，公司，還是街上辫继？使用的是桌面電腦還是手機(jī)怒见？所用的設(shè)備或者平臺(tái)有什么限制嗎？
小提示：開始之前的一些準(zhǔn)備工作
1-高質(zhì)量的原材料是關(guān)鍵：記住姑宽，所有的原材料都應(yīng)該來自于深入的研究和分析遣耍。
2-頭腦中始終記住我們最終要達(dá)成的終極目標(biāo)，圖形化的演示稿要表現(xiàn)出整個(gè)體驗(yàn)流程的主要過程和關(guān)鍵交互炮车，還有用戶的需求和用戶的感知舵变。這意味著酣溃，最終使用體驗(yàn)地圖的人，能夠輕松的理解整個(gè)交互過程纪隙，也包括負(fù)面和正面的問題赊豌，并且能夠據(jù)此做出產(chǎn)品或者商業(yè)決策。
3-你必須提醒自己牢記的第二件事：“你就是你正在設(shè)計(jì)的這個(gè)角色模型”試著無時(shí)不刻的提醒自己：面對(duì)這件事時(shí)用戶的反應(yīng)如何绵咱？她會(huì)做些什么碘饼？她會(huì)有什么感覺？
準(zhǔn)備原材料……
定義一種初始心理狀態(tài)：根據(jù)你的角色悲伶，通過環(huán)境和場(chǎng)景來定義出一個(gè)最初的心理狀態(tài)艾恼。
你需要把角色想象成一個(gè)沒耐心的人，或者他是個(gè)要求嚴(yán)苛的家伙麸锉，你也可以設(shè)定兩個(gè)不同身份背景和使用經(jīng)驗(yàn)的角色模型钠绍，其中之一是個(gè)專家級(jí)用戶，而他們?cè)谶_(dá)成同樣目標(biāo)時(shí)花沉，表現(xiàn)一定會(huì)大相徑庭柳爽。對(duì)用戶行為來說，環(huán)境是關(guān)鍵決定因素主穗，將直接影響用戶的注意力泻拦，態(tài)度和心情（或者也可以叫心理狀態(tài)）。很多因素都會(huì)影響到用戶的心理狀態(tài)忽媒，比如用戶的個(gè)性，身份背景和之前形成的使用經(jīng)驗(yàn)腋粥，場(chǎng)景和環(huán)境晦雨，甚至體驗(yàn)過程中發(fā)生的小變化也都是因素之一。在用戶體驗(yàn)地圖中隘冲，你可以通過一些細(xì)致的表現(xiàn)方式來反映用戶的心理狀態(tài)闹瞧，通過多種變化的因素來描述……像是注意力，動(dòng)機(jī)等等……或者用一種簡(jiǎn)單的方式來表明心情狀態(tài)……使用表情或者顏色去表達(dá)展辞。復(fù)雜程度取決于你愿意花多少精力在這上面奥邮。
使用任務(wù)模型來確定觸點(diǎn)：利用任務(wù)模型，大致標(biāo)記出系統(tǒng)和用戶行為的接觸點(diǎn)罗珍。如果你沒有準(zhǔn)備好的任務(wù)模型洽腺，就直接跳過這步，開始路徑草圖的繪制的同時(shí)你也可以確定觸點(diǎn)覆旱。
2.?結(jié)合……畫一個(gè)路徑圖
毫無疑問這是最重要的一步蘸朋，如果你做的不夠好將導(dǎo)致結(jié)果非常不理想或者有缺陷。在這步中扣唱，我建議直接在紙上或者白板上繪制藕坯，這讓你能夠更快的記下想法团南。
注意：目標(biāo)是找到所有可能的觸點(diǎn)，確定可能產(chǎn)生的影響和角色的情緒反應(yīng)-有聲思維在這能夠有所幫助炼彪。
根據(jù)預(yù)先編好的腳本來進(jìn)行第一個(gè)場(chǎng)景的角色體驗(yàn)?zāi)M吐根，對(duì)賦予角色的性格，目標(biāo)辐马，情景和背景內(nèi)容都要牢記在心佑惠。這時(shí)候你得像個(gè)演員，聚焦在你正在表演的角色上面——這能讓角色的特性栩栩如生齐疙。針對(duì)一個(gè)流程膜楷，繪制圖表（包含表情等整套元素）并標(biāo)明關(guān)鍵的觸點(diǎn)。
完成后贞奋，如果你覺得這個(gè)角色和場(chǎng)景并不自然赌厅，那就從頭再來一次，以便糾正整個(gè)用戶行為路徑圖轿塔。你可能需要重新標(biāo)注這張圖很多次特愿，但是比起只做一次就草草了事，這會(huì)得到更佳的結(jié)果勾缭。
沿著路徑圖重復(fù)足夠多的嘗試揍障。每次你回到那條線上的時(shí)候，你就會(huì)在地圖上添加一些不同的標(biāo)注和元素俩由。
這是一個(gè)實(shí)驗(yàn)版本草圖的完整流程（每個(gè)點(diǎn)代表一段新的路徑）
如何根據(jù)草圖繪制用戶體驗(yàn)地圖呢
a-?起草:找到觸點(diǎn)毒嫡。無論用戶在這個(gè)場(chǎng)景中，情緒和想法的表現(xiàn)是正面的還是負(fù)面的幻梯，你都需要指示清楚——再?gòu)?qiáng)調(diào)一次兜畸，使用有聲思維的一些技巧能夠獲得不少幫助。在這一步的最后碘梢，你需要使用“興奮點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”來結(jié)束標(biāo)記咬摇。另外，如果你不是根據(jù)一個(gè)固定的任務(wù)流程來標(biāo)記這些觸點(diǎn)煞躬，就需要在這一步里定義不同的交互階段肛鹏，這能幫你整合所有內(nèi)容以便進(jìn)一步研究時(shí)使用。
b-?更深層次的挖掘情緒和想法恩沛。基于你的模擬角色在扰，試著探尋其情緒和想法背后的需求。你可以添加上第一人稱敘述的用戶“評(píng)論”和想法复唤。
c-?確定不同階段的交互流程健田。把整個(gè)體驗(yàn)過程分離為符合邏輯的不同階段。
d-?確定所有的交互前后鏈接的方式佛纫。在不同的觸點(diǎn)之間進(jìn)行鏈接和描述
接下來妓局，努力找出這些觸點(diǎn)背后的改進(jìn)機(jī)會(huì)或者服務(wù)門檻?：
e-?利用2-4點(diǎn)來指出內(nèi)容方面的改進(jìn)空間总放。路徑圖中得內(nèi)容信息或者層級(jí)關(guān)系是否可以改進(jìn)？(比如好爬，用戶是否需要對(duì)交互行為沒有指導(dǎo)意義的內(nèi)容局雄？我們?cè)谡韮?nèi)容架構(gòu)時(shí)，是不是應(yīng)該換一種方式存炮，根據(jù)流程中信息與用戶的關(guān)聯(lián)度來排列炬搭？?）
f-?利用2-5點(diǎn)來找出交互方面的改進(jìn)空間。基于整個(gè)體驗(yàn)過程穆桂，交互流程是否可以被改進(jìn)宫盔？?(比如，把一種簡(jiǎn)單直接的交互方式改為可控的可評(píng)價(jià)的交互方式是否更好享完？?)
這是找到高價(jià)值改進(jìn)點(diǎn)的好時(shí)間灼芭，很有可能牽涉到整個(gè)任務(wù)流程的調(diào)整。
小提示：使用有聲思維并且時(shí)刻記筆記般又，試著構(gòu)建一個(gè)清晰并且有真實(shí)感的對(duì)話彼绷，或者為每一段都做個(gè)聲音記錄。?這能幫你保持角色模型茴迁，環(huán)境和場(chǎng)景的精確度寄悯。不同的對(duì)話要分開做，這能讓你更容易的將整個(gè)認(rèn)知過程分離成清晰的步驟和段落堕义。
不要為了體現(xiàn)出你頭腦中某個(gè)自以為重要的想法猜旬，而硬性調(diào)整整個(gè)路徑圖。如果自然而然的跟隨整個(gè)用戶路徑胳螟，你最終會(huì)為結(jié)果感到驚訝昔馋。記住，體驗(yàn)地圖并不僅僅是個(gè)圖形化的演示稿糖耸，表達(dá)出你對(duì)產(chǎn)品了如指掌，它應(yīng)該是一個(gè)幫你深入理解產(chǎn)品并產(chǎn)生新發(fā)現(xiàn)的工具丘薛。
最好的表達(dá)形式是時(shí)間線嘉竟，后面幾段內(nèi)容中你會(huì)了解到，所有的視覺內(nèi)容（比如布局）都可以根據(jù)需要變化洋侨。
讓半成品“出爐”并品嘗…
3.?分析舍扰，討論和測(cè)試
現(xiàn)在停止混合各種信息，讓半成品“出爐”然后觀察：最終的流程是否足夠自然希坚？這套地圖中的信息是不是與所有的產(chǎn)品要素都有關(guān)聯(lián)边苹？如果你是UX團(tuán)隊(duì)的一員，現(xiàn)在是你分享自己草圖的絕佳時(shí)機(jī)裁僧。讓大家了解角色的目標(biāo)个束，初始的心理狀態(tài)和角色的詳細(xì)信息慕购，讓所有人根據(jù)這個(gè)系統(tǒng)重新描繪整個(gè)流程。之后茬底，演示你的草圖，同時(shí)和大家討論一下所有這些草稿的主要區(qū)別。做出必要的調(diào)整元潘。
無論何時(shí)馁菜，如果有可能的話，在設(shè)計(jì)最終版本之前最爬，用同樣的目標(biāo)和場(chǎng)景涉馁，對(duì)一群符合虛擬角色的真實(shí)人群做一下測(cè)試，做出必要的調(diào)整爱致。
選擇餐盤
4.?為體驗(yàn)地圖選擇正確的排版方式
最終為你的體驗(yàn)地圖選擇最好的餐盤吧烤送。這是得到最終結(jié)果前的關(guān)鍵一步，,體驗(yàn)地圖是不是做的好蒜鸡，信息的清晰程度胯努，很大程度上取決于你所選擇的板式和圖形元素。
你可以在我的另一篇文章中找到更多關(guān)于不同板式的信息體驗(yàn)地圖逢防，用戶旅程叶沛，更多有趣的東西。
在這次的配方里我使用了最經(jīng)典的時(shí)間線板式忘朝，可以水平展示也可以縱向展示灰署。
烘焙
5.?把所有元素放到一起
是時(shí)候開始整合了，將第2部之后的所有內(nèi)容都匯聚起來局嘁，形成協(xié)調(diào)的一體溉箕。下面，你可以看看我自己如何使用時(shí)間線板式來組織這些元素的悦昵。
如何制作體驗(yàn)地圖和用戶旅程
a-?體驗(yàn)路徑圖肴茄，觸點(diǎn)和交互鏈接方式。
b- 產(chǎn)品（或服務(wù)）中的交互和行為但指。
c-?包括產(chǎn)品（或服務(wù)）的外部策略寡痰。
d-?用氣泡消息來承載角色的有聲思維，以此表述用戶在交互體驗(yàn)中的感受（感覺和想法）棋凳。
e-?用圖表描繪了不同的心理狀態(tài)和心情（根據(jù)我制作這部分時(shí)投入的精力拦坠，有時(shí)可能會(huì)用一些表情）。
f-?在底部我會(huì)為所有的觸點(diǎn)添加一些想法剩岳，筆記贞滨，也包括參考，來描述改進(jìn)機(jī)會(huì)和痛點(diǎn)拍棕。
g-?最頂部我會(huì)簡(jiǎn)述供他人參照的角色模型
下面這個(gè)指南展示了我如何用一個(gè)時(shí)間線版式為上述元素進(jìn)行布局：
6.?公布并測(cè)試
是時(shí)候公布了?:)晓铆。當(dāng)你公布體驗(yàn)地圖時(shí)別忘了包含角色細(xì)節(jié)和產(chǎn)品（或服務(wù)）的基本信息相關(guān)鏈接（版本號(hào)勺良，測(cè)試平臺(tái)或者瀏覽器等等）
最后記得確保你的用戶體驗(yàn)地圖即時(shí)更新。
