嘿嘿，俺零六年的時(shí)候蔬咬，在天涯論壇瞎混鲤遥，拍磚乃一大樂(lè)趣。拍著拍著林艘，弄出來(lái)一系列《自廢武功——教你如何賺一千萬(wàn)》文章盖奈。今天因?yàn)槟臣挛⒉╅_(kāi)了個(gè)由頭，居然好幾個(gè)人微博私信我狐援，說(shuō)當(dāng)初看我那些文章收獲極大钢坦，都是從當(dāng)年的坐公交車(chē)，今天變成了奧迪啥酱、英菲尼迪爹凹、奔馳等豪車(chē)，還有說(shuō)因?yàn)槟切┪恼孪庖螅瑥漠?dāng)年的一窮二白打工者變成了今天的公司CEO等等禾酱。
雖然呢，從概率上說(shuō)，這根本不算什么颤陶。我如果當(dāng)年寫(xiě)的是一系列冷笑話颗管，看過(guò)的幾萬(wàn)人里面肯定也出幾個(gè)千萬(wàn)富翁。但較真兒來(lái)說(shuō)滓走，畢竟我寫(xiě)的是一系列經(jīng)營(yíng)思維方面的文章垦江，而且雕爺常常自夸，我的文章是“大學(xué)課程搅方，小學(xué)講法比吭；小學(xué)課程，大學(xué)視野”腰懂，內(nèi)容對(duì)錯(cuò)有時(shí)候不重要梗逮，重要的是開(kāi)拓了讀者的思路项秉，思路一打開(kāi)绣溜，啥事都通透。就好像我一共聽(tīng)了曾鳴教授不到20小時(shí)的課程娄蔼，卻一輩子受用怖喻，蓋因“開(kāi)了天窗是也”。所以有時(shí)候我也暗暗覺(jué)得岁诉，我碼的字锚沸，肯定對(duì)一小部分人是真有幫助的。
由于最近很多人都在嘲笑“互聯(lián)網(wǎng)思維”涕癣，一如前段時(shí)間之吹捧哗蜈，反正都是潮流，不緊跟就OUT了……我個(gè)人喜歡抬杠坠韩，你們不是開(kāi)始罵么距潘，我偏偏要寫(xiě)捧的，還得大談如何用這個(gè)思維賺一億只搁！為什么是“一億”音比？唉，通貨膨脹啊氢惋，我零六年拉大旗扯虎皮說(shuō)賺一千萬(wàn)洞翩，自然沒(méi)問(wèn)題，那時(shí)候北京三環(huán)四環(huán)的房子兩萬(wàn)還不到焰望，現(xiàn)在可都奔六萬(wàn)了骚亿。所以，為了吸引眼球熊赖，也得說(shuō)一億唄循未，否則連套像樣的房子都買(mǎi)不到。
但是呢，先聲明的妖，我是那時(shí)候天涯有名的“太監(jiān)”绣檬，只管挖坑不管填。經(jīng)常開(kāi)了個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)頭嫂粟，然后大家問(wèn)“下面”呢娇未？“下面”？下面就沒(méi)了……我反正也不欠誰(shuí)的星虹，嘿嘿零抬，我做三種和錢(qián)有關(guān)的事，自己要求自己必須是“賺宽涌、賠平夜、平”。比如化妝品餐廳之類生意型的卸亮，自然是朝“賺”錢(qián)方向努力忽妒。而搞戲劇呢，則必須賠錢(qián)兼贸，如果票房賺了段直，就全算導(dǎo)演和演員的，我自己這方肯定得“賠”錢(qián)才行溶诞。還有一種鸯檬，我寫(xiě)文章、出書(shū)螺垢、講演也經(jīng)常賺點(diǎn)小錢(qián)喧务，這部分錢(qián)，我從來(lái)沒(méi)花過(guò)枉圃，全都直接捐了功茴。有救助小動(dòng)物的，也有先天心臟病兒童什么的讯蒲，因?yàn)橐操嵅欢嗳粒茧S手捐，這部分謂之“平”墨林。
回題是岸赁酝。聊聊“顧客怎么變員工”的，還得是“互聯(lián)網(wǎng)思維”旭等。
我今天吃晚飯的時(shí)候酌呆，一看手機(jī)，微博私信好幾條搔耕，第一條第一句就是“雕爺隙袁，十萬(wàn)火急”痰娱！哎呀，嚇傻我了菩收，趕緊細(xì)看這好幾百字梨睁。
原來(lái)，是雕爺牛腩一位資深食客寫(xiě)來(lái)的娜饵，她被我們聘為“神秘顧客”了坡贺。工作內(nèi)容，就是吃的時(shí)候找茬兒——所以她的私信內(nèi)容箱舞，才是滿篇的挑刺兒遍坟。看得我坐立不安呀晴股，比如茶水涼了愿伴，某甜品斷貨，以及等位時(shí)招呼不周等等……全都是真實(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)缺陷电湘。
我則立即復(fù)制粘貼到雕爺牛腩的微信大群里隔节，并責(zé)令該店負(fù)責(zé)人出罰款單，找到相關(guān)責(zé)任人以及流程上改進(jìn)的執(zhí)行人胡桨、跟進(jìn)人官帘。
但我現(xiàn)在要說(shuō)的不是以前曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)那篇“微博發(fā)現(xiàn)問(wèn)題瞬雹，微信解決問(wèn)題”——那個(gè)老掉牙了昧谊。我們談新的——你造嗎？我們這樣的“神秘顧客”有二十多名呢酗捌！而且是不用付工資的耶呢诬！
而且我絕對(duì)相信，這些不用付工資胖缤，還得自己掏腰包來(lái)吃尚镰，一分錢(qián)折扣沒(méi)有的老顧客，比我付工資的員工哪廓，在挑刺找茬兒方面狗唉，更用心，更細(xì)膩涡真、更不手軟分俯。
怎么做到的？我想哆料，這就是“互聯(lián)網(wǎng)思維”了——用戶參與缸剪。小米的MIUI為何比其它99.9%基于安卓系統(tǒng)的定制OS更細(xì)膩、更人性化东亦？玩過(guò)的人都知道杏节，小米有個(gè)牛逼閃閃的論壇，每天成千上萬(wàn)人都在那里貢獻(xiàn)著自己的智慧，爭(zhēng)論不休奋渔，到底某個(gè)細(xì)節(jié)改如何改進(jìn)——稍等镊逝，雷軍付這些人一毛錢(qián)工資么？
但為什么這些用戶樂(lè)此不疲嫉鲸？而且等小米新手機(jī)出了蹋半，他們第一時(shí)間沖上去購(gòu)買(mǎi)？實(shí)際上充坑，無(wú)非是“參與感”所帶來(lái)的“滿足感”减江。這種情形從多年前的“超級(jí)女聲”延續(xù)到今天的“中國(guó)好聲音”、“我是歌手”一脈相承捻爷，核心就是讓你有參與進(jìn)來(lái)的感覺(jué)——只不過(guò)辈灼，電視上歌手選秀，只能整個(gè)人更換也榄，沒(méi)辦法單換眼睛鼻子歌喉或臺(tái)風(fēng)巡莹。
基于互聯(lián)網(wǎng)手段，你的產(chǎn)品和服務(wù)能無(wú)限修改甜紫。
所以降宅，我們就有勇氣說(shuō)，借助這種讓用戶參與改進(jìn)的思維方式囚霸，第一不用花錢(qián)腰根，第二能鎖定老顧客忠誠(chéng)度，第三效果比自己養(yǎng)神秘顧客效果還好得多拓型。有人問(wèn)了额嘿，那這些吃頓飯得自己花錢(qián)還負(fù)責(zé)挑毛病的老顧客“額外”得到什么？
得到新菜的試菜機(jī)會(huì)呀劣挫！我們不是每個(gè)月都要更換菜單么册养？我們只邀請(qǐng)這些老顧客來(lái)評(píng)判，給出改進(jìn)意見(jiàn)压固。
“我靠球拦，雕爺你丫可真流氓！說(shuō)到底還是讓人家來(lái)替你免費(fèi)工作罢饰摇坎炼？！”
……哦焚刚，你要非這么想点弯，我也沒(méi)轍。但換位思考矿咕，我樂(lè)意當(dāng)這樣的顧客抢肛，我是吃貨狼钮，讓我參與新菜的內(nèi)測(cè)，我覺(jué)得是非常高的榮譽(yù)捡絮，絕對(duì)值得得瑟熬芜，我肯定還得幫忙微博微信大肆宣傳，“你們接下來(lái)一周將要吃到的雕爺牛腩新菜福稳，可是我把關(guān)涎拉、我首肯的！”
實(shí)際上的圆，就是由于我熱愛(ài)這些顧客鼓拧，花盡心思討好“目標(biāo)客戶群”，而這些核心中的核心越妈，能感覺(jué)到這種溫度季俩，才樂(lè)意跟著我們“一起玩兒”，還經(jīng)常玩得不亦樂(lè)乎梅掠，導(dǎo)致雕爺牛腩每一點(diǎn)改進(jìn)酌住，他們都樂(lè)在其中。雷軍經(jīng)常叨嘮的“因?yàn)槊追垩质悖孕∶住崩椅遥鞘聦?shí)。（罵雷軍矯情的且叁，實(shí)際上是因?yàn)樽约浩放茮](méi)有死忠粉而已都哭。）
前一段時(shí)間，《哈佛商業(yè)周刊》有篇老美寫(xiě)的文章谴古，題目大約是《讓顧客成為你的拉拉隊(duì)》质涛，意思是說(shuō)對(duì)于鼓勵(lì)員工而言稠歉，金錢(qián)和假期之外掰担，還有一種非常有效的鼓勵(lì)方式，就是讓員工“聽(tīng)到”顧客對(duì)他工作的稱贊怒炸。這個(gè)邏輯很容易找到根據(jù)——人工作是需要“意義感”的带饱，如果有“意義感”不斷激勵(lì)，能替代很多金錢(qián)與假期都不能達(dá)到的心理平衡阅羹。
事實(shí)上勺疼，我們阿芙線上客服，四年多以前就這么干了捏鱼。我們每天把顧客在淘寶的留言好評(píng)找出來(lái)执庐，在客服部當(dāng)場(chǎng)大聲朗讀，用顧客親筆評(píng)價(jià)來(lái)贊美具體客服导梆。我們還挑出那些肉麻的轨淌，打印出來(lái)迂烁，在公司任何地方都貼滿，走廊递鹉、樓梯盟步、尤其是衛(wèi)生間里，每個(gè)人尿尿或蹲坑的時(shí)候躏结，都被這些顧客的贊美所“刷屏”却盘。
所以你會(huì)看到，我們C店比行業(yè)平均值的DSR評(píng)分高50%左右媳拴，天貓店比平均值高近40%黄橘，拜托，我們是天貓護(hù)膚品首屈一指大店屈溉，DSR評(píng)分高到這種令人發(fā)指旬陡，你想能用什么答案解讀？我們工資和福利確實(shí)在業(yè)內(nèi)算是領(lǐng)先语婴，但我打賭描孟，你如果僅僅給你的客服加工資和漲福利，未必有我們這種神奇效果砰左。
我們是真正做到了讓顧客成為我們的拉拉隊(duì)匿醒。（我們后來(lái)變本加厲，包裹里放手寫(xiě)便簽缠导，鼓勵(lì)用戶手寫(xiě)信給我們的客服……無(wú)數(shù)顧客照辦廉羔，然后感動(dòng)得我們小客服眼淚嘩嘩的。再然后僻造，客服就更加勤奮更加親切憋他，用戶就越發(fā)滿意，良性循環(huán)開(kāi)始……類似小方法髓削，我們發(fā)明無(wú)數(shù)竹挡。）
而這些技巧與手段，抱歉立膛，只能是基于互聯(lián)網(wǎng)思維——為什么揪罕？因?yàn)槭紫鹊糜谢ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)工具，你才能有這種玩法宝泵。在實(shí)體店賣(mài)護(hù)膚品時(shí)代好啰，我沒(méi)辦法讓顧客寫(xiě)針對(duì)具體客服的好評(píng)給我們，在淘寶時(shí)代儿奶，女性顧客就特別喜歡安安靜靜寫(xiě)上幾百字的詳細(xì)評(píng)價(jià)框往。牛腩店的神秘顧客也是，很多餐飲都在用餐結(jié)束后闯捎，希望顧客填張“意見(jiàn)反饋卡”——我覺(jué)得這個(gè)東西好傻呀椰弊，呵呵嘁酿。因?yàn)榇蟛糠秩颂烊徊幌矚g填，而少數(shù)喜歡填的男应，你給人家什么“好處”呢闹司？通通給，財(cái)務(wù)上承受不了沐飘，只給少數(shù)人游桩，則在甄選手段上，毫無(wú)辦法耐朴。（難道通過(guò)面相么借卧？）
微博的出現(xiàn)，則“咻”的一聲解決了甄選神秘顧客人選的問(wèn)題筛峭。那些喜歡在微博和你互動(dòng)的铐刘，三番五次去吃，并且平時(shí)就喜歡找茬兒投訴的影晓，不天然是最佳人選镰吵？！
當(dāng)然挂签，這些必須通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)工具”所產(chǎn)生的“互聯(lián)網(wǎng)思維”疤祭，屬于狹義用法。但至少回到開(kāi)篇問(wèn)題饵婆，你得承認(rèn)“互聯(lián)網(wǎng)思維”確實(shí)存在吧勺馆？否則怎么這些玩法在互聯(lián)網(wǎng)普及之前，沒(méi)人能做呢侨核？這些高能效草穆、低成本、速度快的解決方案搓译，100%屬于“互聯(lián)網(wǎng)思維”的產(chǎn)物悲柱。
更廣義的用法，我們以后再談~慢慢談侥衬，談到你發(fā)現(xiàn)诗祸，原來(lái)賺錢(qián)只要找到新方法論，而這些新方法論在老一輩人那里還純嘲笑著轴总，你就偷著樂(lè)吧——青銅時(shí)代，你拿了把鐵斧頭對(duì)砍博个，贏怀樟，當(dāng)然不是很難。
