這是一篇舊文畜普，準(zhǔn)備刪蛀序，又覺得可以留著以后看看倒也有趣纤控。遂搬到簡書挂捻。
再看此文，還能記得一個年紀(jì)很大卻無任何社會經(jīng)驗(yàn)的女研究生初入職場的傲嬌與糾結(jié)船万。這段經(jīng)歷最大的收獲就是刺激我開始寫文刻撒，因?yàn)樵诩佑驼緵]法交流致而走上在網(wǎng)絡(luò)上尋找同類的道路。
到月底就工作三個月了耿导。事趕事的肉體向前急行声怔，走的快了，要停下來歇歇舱呻，和靈魂碰個面醋火，點(diǎn)個頭，再前行箱吕。
很感謝站長對我輪崗式的培訓(xùn)芥驳，時間不長，但讓我接觸到了加油茬高、非油銷售及充值辦卡等多項(xiàng)業(yè)務(wù)兆旬。
一、習(xí)技能怎栽、磨心態(tài)
1丽猬、加油
剛開始得知分配地點(diǎn)時宿饱，人事科的趙老師和我聊天，我說有些擔(dān)心不會“加油”脚祟。趙老師寬慰我說：“加油技能很好學(xué)刑棵，最難的是心態(tài)”。到現(xiàn)在還記得第一天忐忐忑忑的加油愚铡，加了一萬八千多蛉签，還好沒有收到假錢，也沒有漏收錢沥寥。第二天胳膊都抬不起來碍舍。
看一個美少女的手。
印象很深刻的是工作第二天邑雅，我加完一輛車片橡，后面排了三輛，按順序?yàn)锳BC淮野。A車主不在捧书，等了一會還沒回來，我便指揮BC先開到前面來骤星。因?yàn)锽車夾在中間不便移動经瓷，C車就先開到加油機(jī)附近，我就跟B打了招呼說先跟他加再跟您加洞难，沒想到B車倒是沒沖我發(fā)火舆吮，結(jié)果直接下車死命的錘C車窗，說他不按順序队贱，就開罵了色冀，而且是個女司機(jī)“彪”男司機(jī)的過程。呆我一臉柱嫌，連忙兩邊都道歉锋恬。事情雖小，時間也短编丘，不過卻觸動很大与学。有時，加油節(jié)不節(jié)約時間不重要瘪吏，怎么加才重要癣防。“怎么樣”比“是什么”重要掌眠。顧客要的是你的態(tài)度和公平蕾盯，態(tài)度需要你對工作的感性熱愛，而公平需要公司用程序來保障。博弈論中有個很經(jīng)典的案例级遭。母親買回一個不規(guī)則的蛋糕望拖，兩個兒子都想要大份的。如果是你挫鸽，你怎么辦说敏？聰明的母親規(guī)定：一個人分，另一個人選丢郊。拿刀的人和選擇的人不是同一人盔沫。用程序保證公平。
2枫匾、非油管理
非油管理是極其耐心架诞、細(xì)致的活。從一早來的交接班日結(jié)干茉，點(diǎn)貨上貨谴忧，收銀做賬、衛(wèi)生清潔到晚上交接班角虫，一天似乎也并沒有干“驚天動地”的大事沾谓，但瑣碎繁雜之至。剛開始學(xué)習(xí)時戳鹅，總有些“丟三落四”均驶。有兩次已經(jīng)下班換下工作服又被夜班班長叫回，說角落有瓶怡寶沒有上貨粉楚。當(dāng)時覺得“太夸張了吧辣恋，一瓶水你自己上了就好了亮垫，這么較真”模软。等慢慢的學(xué)習(xí)，到了盤點(diǎn)時才發(fā)現(xiàn)饮潦，工作在日常燃异。平時的交接班，做賬做銷售一定要細(xì)致精準(zhǔn)继蜡，物品的擺放一定要有章可循回俐，才會在盤點(diǎn)的時候節(jié)省很多時間。
實(shí)話來講稀并，非油管理并沒有技術(shù)上的難題仅颇，非油主管教的十分細(xì)致。我面臨最大的問題是“空杯心態(tài)”碘举。非油每兩小時會掃一次廁所忘瓦，每天會拖地、倒垃圾引颈，不定期的抹貨架耕皮，剛開始掃廁所的時候境蜕，心理挺難受的。因?yàn)樵诩乙埠苌僮隽柰！Ｈニ臅r候會有一個人跳出來說“我是研究生粱年，我為什么要干這個”。我反問自己“這個工作你為什么就不能做罚拟。是這個工作低賤台诗，還是你怕別人把你看得低賤”。25歲的年紀(jì)赐俗，剛出學(xué)校拉庶，并沒有什么實(shí)質(zhì)成就，卻把自己看得太高秃励。氣鼓鼓的想證明自己氏仗。
3、充值辦卡
充值辦卡等相關(guān)業(yè)務(wù)是我們開發(fā)夺鲜、維護(hù)客戶的核心皆尔。周五、周六是我們站里的活動日币励，來充值的人特別多慷蠕。剛開始學(xué)充值時，看著面前一排的客戶不免緊張食呻，會忘記打三聯(lián)單流炕。慢慢熟悉些后，工作不會出錯而且嫻熟仅胞。和已經(jīng)工作了的同學(xué)交流工作每辟，他說：“安之若素是因?yàn)槎谩薄I(yè)務(wù)嫻熟是工作的基本職業(yè)要求干旧，這種技能上的熟練會讓你更自信渠欺。
工作也不會一直是自己所想的模樣，會有摩擦椎眯，會有顧客的“莫名火”挠将。
第一天在便利店里收銀時，就碰到“火大”的中年男子编整。大老遠(yuǎn)就聽見他在外面吼舔稀，“加油的人呢”掌测。站里加油員有三個内贮，一個當(dāng)天請了病假，一個在廁所贺归，還有一個姐姐在里面刷銀聯(lián)、打發(fā)票拂酣。一分鐘后姐姐出去給他加完油秋冰，他進(jìn)來開發(fā)票，對著收銀的我和充值做賬的姐姐一頓罵婶熬，然后轉(zhuǎn)身說“一群廢物”。當(dāng)時的我受到了驚嚇虽另。事后想想，可能并非是我們?nèi)?zé)饺谬，但是客戶的抱怨是改進(jìn)的突破點(diǎn)捂刺。如果有設(shè)備可以將加油現(xiàn)場和室內(nèi)相連通，就可以由里面的工作人員負(fù)責(zé)刷銀聯(lián)募寨、登記和開票，可免去加油員的來回辛苦跑動拔鹰，也保證了一直有加油員在現(xiàn)場。
加油列肢、非油管理和充值辦卡業(yè)務(wù)都是我在站里學(xué)習(xí)的基本技能。技能嫻熟是基本瓷马，最重要的是磨心態(tài)。學(xué)會處理突發(fā)事件自沧、寬慰顧客情緒、放平心態(tài)這才是我這三個月來感觸最深的。
二爱谁、思不足、尋對策
1访敌、客戶經(jīng)營方面
（1）加油站引導(dǎo)標(biāo)識的完善
中心站目前是通過顏色來區(qū)分油卡還是現(xiàn)金加油機(jī)，這樣的區(qū)分標(biāo)志并不明顯爷抓。很多無卡客戶停在自助加油機(jī)旁，加油員忙時未及時詢問和引導(dǎo)蓝撇，這會導(dǎo)致顧客加油時用戶體驗(yàn)不佳。此外渤昌，很多前來補(bǔ)卡的客戶究其原因是忘記拔卡，因?yàn)閽鞓尯髾C(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)幾秒后才會彈出卡片迈窟。我們可在掛槍處張貼提示標(biāo)語，比如“您加油卡拔了嗎”等车酣。
（2）合作活動需職責(zé)分明
大多數(shù)加油站都有和多家銀行的合作索绪，但是活動的合作方式、職責(zé)劃分可進(jìn)一步改進(jìn)者春。以中心站為例，每周五使用交行信用卡充值500返25元刷卡金钱烟。每周六使用農(nóng)行信用卡充值1000返100元，全省只有1250個名額读第。在活動開展時，農(nóng)行的活動限定名額怜瞒，很多顧客早上五般哼、六點(diǎn)就來排隊(duì)吴汪，但是每個站平均只刷到4蒸眠、5個名額。這個活動一直不受顧客好評霜运。而交行的活動脾歇，刷卡金是怎么返淘捡，什么時候返，這些銀行的工作人員并未跟我們詳細(xì)交涉焦除，這樣會讓前來咨詢的顧客覺得我方和銀行方兩者在相互推諉。如若一項(xiàng)活動涉及雙方機(jī)構(gòu)誉碴，可將合作方式瓣距、合作內(nèi)容黔帕、顧客須知等相關(guān)事宜做成宣傳手冊或海報廣而告之蹈丸，從而互利共贏。
（3）三個轉(zhuǎn)化的提高
開發(fā)及維護(hù)客戶涉及到三個轉(zhuǎn)化率：將現(xiàn)金加油客戶轉(zhuǎn)化為加油卡客戶奋岁；將開卡客戶轉(zhuǎn)化為綁卡客戶；將綁卡客戶轉(zhuǎn)化為忠誠度闻伶、活躍度雙高的“鐵粉“够话。我們站的肖姐十分講究加油卡推銷時機(jī)和方式，在客戶排隊(duì)加油以及打發(fā)票的間隙女嘲，會推薦和引導(dǎo)客戶來辦理便捷又優(yōu)惠的加油卡；會計章姐在客戶辦卡填寫資料或等待三聯(lián)單時欣尼，向客戶介紹微信掃碼綁卡送禮券活動，讓客戶了解優(yōu)惠钙态。這些都是極好的現(xiàn)象拒啰。但是要想方設(shè)法流程化驯绎，用程序推動進(jìn)程谋旦，以減輕人工勞動。比如册着，我們可將”僅憑身份證免費(fèi)辦卡就可享受XX元禮券禮包“類似字樣在LED屏上滾動播放；在加油槍上張貼中國石化湖北石油公眾號二維碼演熟；在充值辦卡區(qū)張貼綁卡司顿、禮券使用流程海報等芒粹。要努力提高三個轉(zhuǎn)化率大溜，加大新客戶入口，減少客戶流失率座云。
2、員工管理方面
（1）讓增資計劃落地
加油站員工是企業(yè)的窗口朦拖，直接服務(wù)于客戶厌衔。今年5月，沙市公司提出“踐行三心文化富寿、助力員工增資”實(shí)施方案。本方案以忠心給企業(yè)作喘、愛心給員工、誠心給客戶的“三心”文化為理念引導(dǎo)窖贤，以提高員工收入為抓手，以“12345”為活動目標(biāo)赃梧。自方案推行以來豌熄，沙市公司燃油寶銷售業(yè)績持續(xù)增長，其中8月份完成任務(wù)84.07%锣险；9月份燃油寶完成任務(wù)103.3%览闰；10月份燃油寶完成任務(wù)149.54%巷折。方案的成功在于公司堅(jiān)持以客戶為中心，抓牢培訓(xùn)優(yōu)方法與獎懲增動力兩個基本點(diǎn)锻拘，實(shí)現(xiàn)客戶、員工署拟、企業(yè)三贏。美國心理學(xué)家赫茨伯格提出的雙因素理論認(rèn)為工資心包、福利缨恒、監(jiān)督等只能維持工作積極性谴咸，而真正能夠極大調(diào)動工作積極性和熱情的因素則是工作本身能否滿足職工的成就感骗露、責(zé)任感、能否使之通過工作得到成長珊随。所以，增資計劃的核心不僅在于增工資叶洞，更在于提高員工的信心和成就感禀崖。調(diào)動員工的積極性，使其心態(tài)由“拿工資”轉(zhuǎn)為“掙工資”波附。
（2）落實(shí)家文化
家文化不是口號，是要讓員工找到家的感覺掸屡，感受到家的溫馨。一個辦公室狈究、一個加油站盏求、一座油庫都是一個家抖锥。員工過冬的基本物資齊備、生日時的卡片問候缕探、積極改造員工住宿環(huán)境还蹲、一起慶祝生日、開展文體活動等都可讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷谜喊，營造團(tuán)結(jié)倦始、互助、快樂的工作氛圍鞋邑，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，增進(jìn)員工之間的感情枚碗，形成一個“心往一處想，勁往一處使”有情有義的集體“遵堵。
3怨规、個人方面
（1）警惕思想惰性
基層工作身體比較辛苦，有時被事情推著機(jī)械向前波丰，也不想動腦筋思考了。對問題的思考并不是“抖機(jī)靈”掰烟，是有流程有套路的。要區(qū)分“現(xiàn)象”和“原因”霜瘪，也不要混淆“假設(shè)”與“結(jié)論”惧磺。解決問題的根本在于邏輯思考力颖对，通過數(shù)據(jù)分析磨隘、實(shí)地訪談以及有計劃的實(shí)驗(yàn)顾患，不斷循環(huán)直至結(jié)果無誤个唧，然后提出針對性的解決方案。這種思考力是需要不斷訓(xùn)練的徙歼，不要懶惰。
（2）攻克難題
前兩天在《一席》上看到漫畫家蔡志忠演講桨螺，很有感觸酿秸。其中一個有趣的觀點(diǎn)就是：人生是階梯不是斜坡。他說“為什么努力是沒有用的辣苏？老師或父母常說努力努力就會走到巔峰——才怪。如果這樣稀蟋，不是所有人都走上巔峰了嗎？沒有人開始不努力唱矛，為什么后來不努力井辜，因?yàn)榕]有效果。人生不是走斜坡粥脚，你持續(xù)走就可以走到巔峰；人生像走階梯刷允，每一階有每一階的難點(diǎn)，學(xué)物理有物理的難點(diǎn)纤怒，學(xué)漫畫有漫畫的難點(diǎn)天通，你沒有克服難點(diǎn)，再怎么努力都是原地跳。所以當(dāng)你克服難點(diǎn)烘豹，你跳上去就不會下來了。就像你學(xué)會語文祭芦，即使你十年不講憔鬼，碰到狀況就會講；就像學(xué)腳踏車逊彭，十年沒騎，碰到腳踏車一上去就可以上手一樣”侮叮。要去攻克難題悼瘾，至少老了還可以吹吹牛。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?記中心站實(shí)習(xí)兩月有余
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?鐘周
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2016.11.22
