所謂初生牛犢不怕虎跟束，膽兒肥的原因是無知，經(jīng)歷一次漏洞百出、蜿蜒曲折的活動運營后仗岖，默默縮頭背上自己的鍋反思學(xué)習(xí)揽祥。
流量俐末、粉絲數(shù)载矿、訂單量一直是電商運營的指標(biāo)恢准，而帶動這一切的是營銷活動，作為電商運營的催化劑或是興奮劑坠非，電商活動遍地開花盟迟，形式新穎，引導(dǎo)消費者追逐欲罷不能辖众。一次成功的活動可以引爆粉絲的朋友圈，帶來前赴后繼的新用戶啤它，讓商城的血脈鮮活起來；但如果面對量級的粉絲，一次有漏洞的活動，一旦場面不可控瓢捉，則會為商城招來負(fù)面影響搂漠。作為一個初級的運營人員，面對活動帶來的潮涌般的用戶员萍，和活動本身不完善時引發(fā)的不可控影響時，該如何救場為商城及時止損筋帖？又該如何反思總結(jié)逮光，幫助自己的成長梢卸？
讓我們對照著活動生命周期的步驟來梳理一下活動的整個流程，并分析一下失敗的案例：
一戴陡、活動策劃
1.確認(rèn)活動的主題和形式
一般圍繞著活動目的裹赴、預(yù)估達(dá)成目標(biāo)以及活動成本來確定活動的主題和形式棋返。
按活動類型分為促銷晰房、優(yōu)惠与境、上新、團(tuán)購；常見的表現(xiàn)形式大致為：節(jié)日型准潭、日常優(yōu)惠型暇务、吸粉型择镇；
例如：活動目的是吸引更多的粉絲關(guān)注微信商城嘱能，常見的活動有推薦有獎苏携、助力活動、團(tuán)購等纱扭；
案例背景：某綜合類微信商城茫死，有內(nèi)部會員體系，累積關(guān)注人數(shù)達(dá)到19000多人，粉絲內(nèi)忠誠度較高忆首，策劃一次針對商城內(nèi)某供應(yīng)商商品的拉高銷量活動被环，特殊時間雙十一，而供應(yīng)商和商城商定用商城供應(yīng)商商品庫存作為活動成本浸锨，人力成本商城全力支持版姑。
活動的目的很明顯：向會員群體推出該商品，以優(yōu)惠的價格帶動銷量剥险；
關(guān)鍵點：如何在有限的資源下打造出熱點？在比較了常見的活動形式么介，小組討論并與技術(shù)溝通了實現(xiàn)成本后浴井，最終選擇了兩款活動，一款砸蛋抽獎和一款超值團(tuán)購來實現(xiàn)客戶的需求慰于。
2.設(shè)計活動規(guī)則
根據(jù)商城商品庫存數(shù)量和成本把控以及客戶的要求蛆挫，制定了活動的規(guī)則抓于；砸金蛋活動是一種常見的抽獎模式，確定了獎品數(shù)量睬愤，設(shè)置好中獎率，做好引導(dǎo)分享機(jī)制，是一種簡單直白的互動方式柳畔，給運營人員低成本易實現(xiàn)的印象俘陷。而活動二團(tuán)購活動雷激，則需要另外一套獨立于原商城的主題頁面，用超低的價值吸引一位消費者開團(tuán)酷麦，主動分享引領(lǐng)其他的會員參加琴昆，在有限時間成功內(nèi)邀請一定數(shù)量的好友參團(tuán)拗踢，即為參團(tuán)成功芹彬，全團(tuán)都分享成功的果實玩郊，允許接龍式拙徽、分叉式的分享引導(dǎo)相結(jié)合（既可以參朋友的團(tuán)，也可以自行開團(tuán)穿稳，還可以選擇原價直接購買），即滿足了消費者的享受低價专控，又帶動了商品的關(guān)注度和成交量嘁扼，實在是合適不過，而且這種團(tuán)購活動模板已趨近成熟，也是一種低成本易實現(xiàn)的活動般码。
干擾：然而琢蛤，事實上事物發(fā)展不可能按照人們的想法進(jìn)行，比如客戶還會添加其他的需求徐紧，由于初定的團(tuán)購價格設(shè)置不合理，且受預(yù)估的活動成本的限制狸棍，要求臨時修改活動規(guī)則星持，將原本的團(tuán)購活動變更為組團(tuán)成功后抽一名以低價獲得商品堰汉，其他人贈送指定商品的抵扣券，這給原來看似平和的活動帶來不少阻力猛们。需要向消費者闡明清楚活動規(guī)則惕它，需要將獨立的活動主題參與用戶的數(shù)據(jù)銜接到主商城中兆蕉，實現(xiàn)贈送抵扣券功能包蓝。
3.活動流程設(shè)計
雖然活動的流程模板已經(jīng)給了明確的步驟恕汇，但是需要讓消費者按照設(shè)想的路徑執(zhí)行各項操作瓣赂，還是需要在流程方面多多思考雷厂。
流程需要涉及活動入口改鲫、活動規(guī)則說明、用戶參與活動钩杰、填寫信息讲弄、分享活動、活動中獎情況公示避除、客服渠道接入、獎品發(fā)放凉逛、活動結(jié)束通知群井、活動關(guān)閉這些環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣诬辈，盡量做到操作簡單，遵循用戶的使用習(xí)慣焙糟，不要挑戰(zhàn)用戶的耐心和智力穿撮。
二、活動實現(xiàn)
活動實現(xiàn)大致分為兩部分悦穿，先將活動的基本框架實現(xiàn)，再填充骨肉完善細(xì)節(jié)秘蛔，讓活動豐滿鮮活起來傍衡。
1.基本框架
案例用的是第三方商城配置的功能插件，功能比較完善倦畅，基本框架是活動的入口绣的、活動頁面框架（活動首頁、我的訂單屡江、我的拼團(tuán)惩嘉、個人中心）、支付功能接入文黎、通知設(shè)置耸峭、商品管理、訂單管理等劳闹。
考慮基本框架是否健全，最直觀的就是用戶能否順利的完成參與過程业汰，用戶從活動的入口進(jìn)入活動頁面后，能夠清晰明了的知道活動規(guī)則如何參加活動，能夠自如切換想要的頁面位他，獲取有關(guān)個人的活動信息氛濒，能夠完成支付環(huán)節(jié)，完成整個團(tuán)購流程鹅髓。
2.細(xì)節(jié)完善
細(xì)節(jié)完善主要是各個環(huán)節(jié)對用戶的引導(dǎo)和反饋信息：
新用戶關(guān)注引導(dǎo)
活動流程中的邏輯引導(dǎo)
分為明文式引導(dǎo)舞竿、功能性暗引導(dǎo)，明文式引導(dǎo)指的是一些圖標(biāo)文字指示窿冯；功能性暗引導(dǎo)用指的是頁面切換形式來傳遞邏輯骗奖。
用戶操作反饋信息
用戶做出瀏覽、點擊醒串、關(guān)注执桌、返回、信息錄入芜赌、分享等行為時仰挣，給出的提示引導(dǎo)和反饋缠沈。
例如下圖所示：開團(tuán)成功膘壶，快邀請小伙伴加入吧！輔助邀請好友按鈕洲愤，引導(dǎo)用戶按照流程進(jìn)行操作颓芭。
3.快速解決問題
面對臨時改動的需求，短時間內(nèi)開發(fā)無法滿足柬赐，考慮能否通過游戲規(guī)則繞過亡问？
我的解決方案
面對多人超低價團(tuán)購變成成團(tuán)中抽取其中一名參團(tuán)人員以該價獲得，其他參團(tuán)人員獲得商城指定商品的抵扣券肛宋，未成團(tuán)的退款玛界、贈送商城積分處理。
看似合理的解決了臨時變動的需求悼吱，實際上考慮不周慎框，在活動結(jié)束時，給客服和運營人員留下許多坑（后面會提到）后添。
再次回頭來笨枯，可以使用類似幫忙砍價的活動模板來做這個活動，用戶獲取該活動，分享給微信好友馅精，限制每個好友可以幫他砍價一次严嗜，金額隨機(jī)（設(shè)置一個區(qū)間如0.1~3元），最后設(shè)置一個低價洲敢，并設(shè)置砍價結(jié)果排名漫玄，前50名可以以該價格購買得到此商品，其余參與用戶獲得抵扣券压彭、積分獎勵睦优。這樣既可以滿足成本控制要求，又激勵了會員分享的熱情壮不，拉動關(guān)注汗盘，去庫存。
4.注意規(guī)避平臺限制規(guī)則
根據(jù)《微信外部鏈接內(nèi)容管理規(guī)范》微信對于違反本規(guī)范的內(nèi)容询一，如活動常涉及的誘導(dǎo)分享類內(nèi)容隐孽、誘導(dǎo)關(guān)注類內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即進(jìn)行處理健蕊，包括但不限于停止鏈接內(nèi)容在朋友圈繼續(xù)傳播菱阵、停止對相關(guān)域名或IP地址進(jìn)行訪問、屏蔽相關(guān)鏈接等缩功。
對于微信的管理規(guī)范送粱，運營需要注意規(guī)避，盡量關(guān)注不做強(qiáng)制要求掂之，分享控制抗俄。
三、測試
活動基本功能實現(xiàn)后世舰，需要進(jìn)行基礎(chǔ)測試动雹，測試思路大致分為：一般正確流程測試、錯誤流程測試（檢驗錯誤預(yù)防機(jī)制跟压、引導(dǎo)返回正確邏輯）胰蝠。
正確的流程測試，警惕認(rèn)知盲點
按照一般正確的引導(dǎo)流程震蒋，完成參與活動的一系列操作茸塞，直至活動結(jié)束。對各個轉(zhuǎn)換節(jié)點進(jìn)行驗證查剖，如活動入口钾虐、引導(dǎo)關(guān)注、查看規(guī)則笋庄、參與活動效扫、分享活動倔监、結(jié)果公布、獎品領(lǐng)取等菌仁，是否形成一般正確流程的完整閉環(huán)浩习。
小團(tuán)隊沒有專業(yè)測試，以小規(guī)模試驗來檢測活動流程問題济丘，雖然大多數(shù)情況可以滿足谱秽，但這也會造成一些問題，比如由于測試人員缺乏某方面經(jīng)驗知識摹迷，無法意識到錯誤疟赊。例如我在進(jìn)行設(shè)置獲獎概率時，設(shè)置為5%泪掀，測試時無法體現(xiàn)出來，以至活動正式推出后颂碘，短時間內(nèi)爆發(fā)了極高的中獎熱潮异赫，被產(chǎn)品經(jīng)理臨時電話詢問時，我是一臉懵逼头岔，后來將概率調(diào)至0.2%塔拳，才沒導(dǎo)致重大損失，但是至此該活動也失去了價值峡竣，由原本設(shè)定的3天活動生命周期靠抑，縮至2小時，草草收場适掰。產(chǎn)品經(jīng)理的責(zé)問令我羞愧至極颂碧，不該在自己沒把握時隨意選擇結(jié)束測試，開放活動类浪。
所以需謹(jǐn)慎看上去正確的流程測試载城，特別是關(guān)鍵節(jié)點的驗證，如中獎概率费就、獎品領(lǐng)取途徑诉瓦、獲獎記錄查詢等，在沒有把握的情境下力细，可以請同事幫忙檢查睬澡，一個人是不容易察覺到自己認(rèn)知有錯誤的。
錯誤流程測試
錯誤流程測試是指在一些需要用戶操作的地方眠蚂，嘗試執(zhí)行錯誤的操作煞聪，檢查有沒有錯誤預(yù)防機(jī)制，引導(dǎo)返回正確邏輯逝慧。錯誤預(yù)防機(jī)制（Poka-yoke）源自日本豐田汽車的工業(yè)化品質(zhì)管理體系米绕，核心思想是對過程進(jìn)行設(shè)計瑟捣，使得失誤不會發(fā)生或者至少及及早地檢測并糾正。參考資料來源：Bestway-《Pokayoke防錯機(jī)制》.John莊文濤.公開課防錯.
產(chǎn)品中的錯誤預(yù)防機(jī)制-”細(xì)節(jié)：別讓我出錯“.Ziya.簡書.
其中三點非常適應(yīng):
①在設(shè)計用戶界面時栅干，我們可以將一些界面元素加以隱藏或禁用迈套，以減少用戶錯誤的發(fā)生。
②簡化用戶操作的流程碱鳞。
③給予用戶相應(yīng)的指導(dǎo)桑李，步驟提示，以防止用戶操作錯誤窿给。
四贵白、活動開啟
活動開啟需要考慮活動開啟時間、活動入口送達(dá)崩泡、活動開啟推送文案禁荒，將活動最大覆蓋面的通知到用戶。
活動開啟時間選擇角撞，根據(jù)用戶常登陸商城的時間段分析呛伴，下午4點半以后，商城將會有用戶陸續(xù)登陸谒所，晚上6點至8點是用戶使用高峰期热康，一直持續(xù)到23時40分左右沉寂。因此將活動開啟推送設(shè)置在傍晚5點45分（預(yù)告早在前兩日陸續(xù)發(fā)出去）劣领。
活動入口設(shè)置在微信公眾號菜單欄姐军，單獨設(shè)置一欄為“XXX活動”，點擊可以進(jìn)入尖淘，需注意菜單欄設(shè)置需要前一天設(shè)置奕锌，因為微信菜單欄修改結(jié)果顯示有時間延遲，用戶手機(jī)端24小時后才能同步顯示村生，運營人自己預(yù)覽可以取消關(guān)注后再次關(guān)注歇攻，可以查看到最新的菜單欄。
由于菜單欄修改是需要用戶自行發(fā)現(xiàn)梆造，所以還需要一篇及時的活動開啟推送文案缴守，讓用戶知曉。此篇文章需包含活動開啟通知镇辉、活動介紹（多活動規(guī)則屡穗、獎品、領(lǐng)取獎品規(guī)則忽肛、引導(dǎo)分享）村砂、活動直接入口、活動菜單入口等信息屹逛。一般會采用圖片形式础废，將活動介紹汛骂、活動入口直觀的展示在文章內(nèi)，節(jié)省用戶理解成本评腺。
活動開啟后運營人員和技術(shù)人員還需堅守崗位帘瞭，需要人工時時監(jiān)控活動現(xiàn)狀，查看用戶參與活動的進(jìn)程蒿讥，是否按照預(yù)期發(fā)展方向進(jìn)行蝶念，用戶是否留存了有效信息。而且在活動最開始階段芋绸，如果發(fā)現(xiàn)問題媒殉，可以很快跟上填補漏洞，做到止損摔敛；如果不及時廷蓉，漏洞問題延遲到高峰時段，或是在高峰期發(fā)生異常马昙，極容易造成活動崩盤桃犬，既造成商城經(jīng)濟(jì)損失，也會損失用戶好感给猾。
講個悲傷的故事疫萤，那次活動颂跨，我這個沒經(jīng)驗的新人敢伸，十分有膽色的直接撤了，留下商城客服人員守著恒削，剛到家就接到外出的產(chǎn)品經(jīng)理電話池颈，問我中獎概率填的多少，砸蛋活動開啟10分鐘內(nèi)獎品已經(jīng)被中光了钓丰，頓時傻眼躯砰，還有團(tuán)購活動其他小問題，規(guī)則中有錯別字携丁、廣告圖片未改為最新版等等琢歇，還好及時修改過來，掛了電話臉上火辣辣的梦鉴。
五李茫、活動異常處理
活動異常情況太多，但大致分為兩種：
活動本身有異常
例如上面描述的參數(shù)設(shè)置錯誤肥橙，導(dǎo)致活動失效魄宏；活動分享流量過多，鏈接被屏蔽存筏，分享接口被短期封禁宠互，網(wǎng)頁域名IP地址暫時被封味榛；
人為破壞活動規(guī)則產(chǎn)生的異常
比如薅羊毛用戶，利用活動規(guī)則出現(xiàn)漏洞予跌，隨時有薅干商家的危險搏色，例如贈送商城積分，就出現(xiàn)瘋狂刷分的人匕得；更好甚者继榆，利用充值漏洞，用小段程序汁掠，劫持?jǐn)?shù)據(jù)造假略吨，以1分錢充500元，大規(guī)模分發(fā)考阱，導(dǎo)致商城損失翠忠，這屬于互聯(lián)網(wǎng)犯罪，技術(shù)人員會定位到最早出現(xiàn)的人乞榨，找到他的IP地址秽之，個人信息，交與警察處理吃既。
對于異常處理考榨，采取客服跟蹤問題，記錄反饋信息鹦倚，將問題分類提交給合適的人處理河质。如果是活動細(xì)節(jié)規(guī)則出現(xiàn)異常，可以通過運營人員微調(diào)整震叙，如果出現(xiàn)大的漏洞掀鹅，惡意軟件，可以交給技術(shù)人員處理媒楼，當(dāng)然這些都是需要迅速做出反應(yīng)乐尊。
以上這都是我所能觸及到的淺顯的異常處理，對于大型電商系統(tǒng)划址、支付扔嵌、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，例如淘寶夺颤、美團(tuán)外賣痢缎、百度錢包、支付寶等這樣復(fù)雜的產(chǎn)品體系牺弄，有更為先進(jìn)詳細(xì)的風(fēng)控體系，可以借鑒他們的處理思維势告。推薦文章《美團(tuán)點評業(yè)務(wù)風(fēng)控系統(tǒng)構(gòu)建》——美團(tuán)點評技術(shù)團(tuán)隊
互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)控基礎(chǔ)知識（一）.游俠兒.人人都是產(chǎn)品經(jīng)理.中提到
反作弊措施：建立完善內(nèi)部系統(tǒng)“黑名單”（“灰名單”）蛇捌，效果監(jiān)控咱台，電話回訪，建議自動預(yù)警機(jī)制回溺。采用“機(jī)器+人工”方式幫助運營對抗異常，并做好異常記錄遗遵，不斷新增和完善處理機(jī)制。
六车要、活動完結(jié)
活動生命周期到了最后一環(huán)，完結(jié)收尾翼岁，從設(shè)計活動的初衷出發(fā)类垫，檢查要達(dá)成的目標(biāo)和目的達(dá)成情況。比如活動期間商品銷量增幅琅坡、去庫存情況悉患、收集客戶有效信息、新增會員數(shù)等等榆俺，帶著目標(biāo)去尋求結(jié)果能夠更好的處理結(jié)尾工作售躁。此外，還需注意用戶信息反饋接受處理谴仙，為下次的活動留存數(shù)據(jù)和經(jīng)驗迂求。
⒈發(fā)布活動截止公告碾盐，關(guān)閉活動入口晃跺，聲明活動已截止，活動中獎信息公布毫玖，兌獎聲明掀虎，并引導(dǎo)用戶進(jìn)入商城，發(fā)揮活動預(yù)熱付枫。
⒉收集整理活動中獎信息烹玉，中獎人信息、獎品信息阐滩，客服人員聯(lián)系中獎人二打，核對信息。
⒊根據(jù)核對過的中獎人信息掂榔，整理獎品發(fā)貨继效，記錄發(fā)貨信息症杏。
⒋客服后續(xù)跟進(jìn)，跟蹤獎品送達(dá)情況瑞信，調(diào)查用戶的滿意度厉颤，做好反饋信息收集。
當(dāng)時留給客服人員一個巨坑凡简，活動涌進(jìn)來的參與人數(shù)多達(dá)上千條逼友，根據(jù)活動規(guī)則，則這里85%的信息都是無用數(shù)據(jù)秤涩，做失敗退款處理帜乞，需要客服人員挨個回復(fù)客戶提出的疑惑，還要再將中獎人信息收集完整筐眷，（這里有我的鍋挖函，當(dāng)初做的收集信息頁面有個文本控件被擠掉下去了，導(dǎo)致用戶無法輸入收貨地址浊竟，最終通過查詢會員信息電話怨喘、微信等方式必怜，溝通確認(rèn)后）梳庆，寄出獎品卑惜，最后為客服同事狂點贊露久，高效協(xié)作，圓滿解決征峦。
絮絮叨叨的終于寫完了栏笆，天曉得我拖了多久臊泰，整篇分了多次編輯，寫著寫著就跑偏了祟偷，還請看官輕嘲打厘！
參考資料來源：
1.Bestway-《Pokayoke防錯機(jī)制》.John莊文濤.公開課防錯.
2.”細(xì)節(jié)：別讓我出錯“.Ziya.簡書.2014-03-17.
http://www.reibang.com/p/0ebb26cfcfa8
3. 美團(tuán)點評業(yè)務(wù)風(fēng)控系統(tǒng)構(gòu)建——美團(tuán)點評技術(shù)團(tuán)隊
http://tech.meituan.com/risk-control-system-experience-sharing.html
4.互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)控基礎(chǔ)知識（一）.游俠兒.人人都是產(chǎn)品經(jīng)理.2016-12-30.
