在客戶管理的過程中，首先要解決客戶的歸屬問題请琳，只有歸屬明確粱挡，后續(xù)的跟進(jìn)才有保證。本文厘清了客戶與客服的分配問題俄精，能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)不同客戶產(chǎn)品時(shí)询筏，起參考作用。

小程序服務(wù)于門店的銷售員竖慧，近期上線后嫌套，通過裂變手段，客戶量劇增圾旨，下一步需要提高客戶活躍度踱讨，促成交易】车模客服人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶痹筛，從戰(zhàn)略層面急需開發(fā)客戶管理系統(tǒng)，輔助客服工作，通過“一對一”營銷原則帚稠，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求谣旁，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)滋早，從而全面提升企業(yè)盈利能力榄审。

客戶管理，是任何一款營銷產(chǎn)品所必備的杆麸。簡單的客戶管理功能瘟判，只需要涉及基礎(chǔ)的客戶信息管理；但如果需要一套完善的客戶管理流程角溃，除了要滿足管理基礎(chǔ)信息外拷获，還必須思考業(yè)務(wù)流程，梳理管理權(quán)限减细、客戶行為分析匆瓜、客戶激勵(lì)、客服的績效考評等未蝌。

在客戶管理的過程中驮吱，首先要解決客戶的歸屬問題，只有歸屬明確萧吠，后續(xù)的跟進(jìn)才有保證左冬。本文厘清了客戶與客服的分配問題，能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)不同客戶產(chǎn)品時(shí)纸型，起參考作用拇砰。

1、架構(gòu)與流程

系統(tǒng)整體架構(gòu)分3大模塊：客戶管理（客戶概況狰腌、統(tǒng)計(jì)分析除破、權(quán)限管理、激勵(lì)管理）琼腔、客服管理（權(quán)限管理瑰枫、績效管理）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)丹莲。

該系統(tǒng)要快速上線光坝，一期的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)客服管理的權(quán)限管理，即給客服分配客戶甥材，不同客服的查看權(quán)限不同盯另。另外客服跟進(jìn)客戶這一模塊簡單規(guī)劃，針對客服的績效考評擂达，也做了初期的規(guī)劃土铺。

整個(gè)系統(tǒng)的流程如下圖胶滋，用戶注冊后，在后臺審核并分配商圈悲敷，通過商圈的匹配究恤，自動(dòng)分配客服，客服通過權(quán)限控制查看客戶后德，并記錄跟進(jìn)情況部宿。

2、用戶和客服分配

在設(shè)計(jì)之前瓢湃，客戶和客服的分配方式考慮過三種方案：

客戶注冊現(xiàn)有功能維持不變理张，審核時(shí)分配客服。

客戶注冊增加商圈的選擇绵患，后臺增加給客服分配商圈雾叭，審核后自動(dòng)分配。

客戶注冊現(xiàn)有功能維持不變落蝙，審核時(shí)增加商圈分配织狐，后臺增加給客服分配商圈，審核后自動(dòng)分配筏勒。

第一種方案沒有考慮商圈的概念移迫，如果把某商圈下所有客戶轉(zhuǎn)給某新客服，需要找到這些客戶管行，一條條修改厨埋，非常繁瑣。第二種方式增加了客戶操作的復(fù)雜度捐顷，另外荡陷，如果客戶隨便選個(gè)商圈，后續(xù)還得重新維護(hù)套菜，倒不如選擇第三種方案亲善，維持現(xiàn)有客戶注冊功能设易，在審核時(shí)由審核人員直接分配商圈逗柴。

給客戶分配商圈后，自動(dòng)關(guān)聯(lián)客服顿肺，需要2個(gè)前提：商圈數(shù)據(jù)完備戏溺；給客服分配好所轄商圈。

后臺在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊增加商圈管理屠尊，業(yè)務(wù)可以提供數(shù)據(jù)源旷祸，直接導(dǎo)入系統(tǒng)，另外要有新增的功能讼昆，某些商圈覆蓋不到托享，可以及時(shí)維護(hù)。

給客服分配所轄商圈這個(gè)在第5部分（客服管理）里面描述。

3闰围、權(quán)限

權(quán)限包含數(shù)據(jù)權(quán)限和操作權(quán)限赃绊，通過RBAC權(quán)限管理模型實(shí)現(xiàn)，給客服賦予不同的角色羡榴，每個(gè)角色的操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限會有區(qū)別碧查。重點(diǎn)說一下數(shù)據(jù)權(quán)限，要求客服專員只能看分到自己名下的客戶校仑，上級領(lǐng)導(dǎo)看全部下級的客戶忠售。

技術(shù)上通過兩種方式實(shí)現(xiàn)：

一是通過組織機(jī)構(gòu)的上下級歸屬自動(dòng)賦予數(shù)據(jù)權(quán)限；

另外一種用數(shù)據(jù)角色迄沫，實(shí)現(xiàn)跨部門查看數(shù)據(jù)稻扬。

后臺需要設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)管理、操作角色管理羊瘩、數(shù)據(jù)角色管理腐螟。

4、客戶跟進(jìn)

客服每天需要跟進(jìn)很多用戶困后，工作量極大乐纸，所以該功能設(shè)計(jì)從簡，跟進(jìn)只包含三個(gè)內(nèi)容：跟進(jìn)時(shí)間摇予、跟進(jìn)方式汽绢、和跟進(jìn)內(nèi)容。

跟進(jìn)時(shí)間默認(rèn)系統(tǒng)時(shí)間侧戴，不允許自主選擇時(shí)間宁昭。跟進(jìn)方式包含微信、電話和店訪三種酗宋。跟進(jìn)內(nèi)容由客服自主填寫积仗。做跟進(jìn)管理，主要是獲得跟進(jìn)時(shí)間蜕猫，提醒客服用戶有多少天沒有跟進(jìn)寂曹，需要促活一下。

5回右、客服管理

客服管理要解決3個(gè)問題：

哪些員工是客服隆圆？

客服管轄哪些商圈？

客服的績效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)翔烁。

首先客服是員工渺氧，員工已經(jīng)在員工表中存在，此處只需要從員工表中選過來蹬屹。

客服可以管轄多個(gè)商圈的用戶侣背，一個(gè)城市有多商圈白华，所以每個(gè)城市下可以添加多個(gè)商圈议街，此處要考慮跨城市管理用戶的情況痘绎。給客服分配商圈，要保證客服的商圈不能重復(fù)捻悯，否則通過商圈自動(dòng)分配用戶會出問題憔杨，做設(shè)計(jì)時(shí)鸟赫，要考慮這個(gè)問題。

客服的商圈可以隨時(shí)調(diào)整消别，調(diào)整后抛蚤，歷史數(shù)據(jù)要記錄下來，從調(diào)整完一刻起寻狂，再發(fā)生新的數(shù)據(jù)記錄在新客服名下岁经。

客服的績效以天為單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天發(fā)生的數(shù)據(jù)蛇券，涉及到商業(yè)規(guī)則缀壤，此處略寫，主要是對當(dāng)前客服負(fù)責(zé)的用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)纠亚，例如：未登錄用戶數(shù)塘慕、已登錄用戶數(shù)、成交人數(shù)等等蒂胞⊥寄兀可以按照時(shí)間篩選出某段時(shí)間的數(shù)據(jù)，例如三個(gè)月骗随、一周蛤织、三天、當(dāng)天等鸿染。

客戶管理就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)指蚜，線下業(yè)務(wù)主要圍繞銷售過程進(jìn)行客戶管理，本版本主要解決客戶和客服的分配問題涨椒，并打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)摊鸡，獲取客戶行為數(shù)據(jù)，為客服跟進(jìn)提供便利丢烘。

本文由 @柒柒是80后 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理柱宦。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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