（by 葉明桂 臺灣奧美集團策略長及奧美廣告副董事長）
*整理自作者在“第二屆中國服務貿易大會”上的演講
廣義而言搂捧，客戶服務應該是代理商全部人員的責任驮俗；全體一起來服務客戶，滿足客戶的需求允跑，并且同心協(xié)力王凑，追求超乎客戶期待的滿意度。
以下我要講的是業(yè)務人員（Account Service）在客戶服務上的相關專業(yè)標準與專業(yè)技能聋丝。業(yè)務部門索烹，通常被稱之Client
Service（客服部門），因為業(yè)務人員在客服上扮演著最重要的角色潮针∈趸纾回顧以往，我們在組織上的任何革新每篷，唯有從業(yè)務部切人才會有所成效瓣戚！因為任何正當?shù)母镄拢欢ㄊ羌骖櫩蛻襞c代理商的共同利益焦读，而業(yè)務正是雙方接觸的界面子库。將客戶真正的需求帶回來，并且把客戶真正的需要賣給他矗晃，這就是業(yè)務人員在客戶服務上所扮演的角色仑嗅。
要了解客戶的需求，應該是每個人都喜歡掛在嘴邊的口頭禪吧张症！但要如何了解客戶的需求呢仓技？許多人會說：因為我們比客戶更了解消費者，所以會比客戶更了解他應該有的需要俗他。然而脖捻，如果我們不了解客戶生意上真正的課題，我們對消費者的了解就沒有了施力點兆衅，于是再多的了解也是枉然地沮。也有人說，我們可以透過市場研究羡亩、競爭分析摩疑，加上前面所說的消費者了解，找到客戶在生意上的課題畏铆±状可是，客戶終究是身在其中辞居，他永遠比我們更了解公司的內幕楷怒、市場的現(xiàn)狀寨腔、產(chǎn)品的實力、成本的限制率寡、渠道的困難迫卢，他才知道讓他晚上睡不著覺的是什么？我們也許能推測一些客戶在生意上可能的需求冶共，但客戶卻一定比我們知道哪一個才是他在生意上真正的課題乾蛤。如果我們不認清這個事實，我們將會自以為是捅僵，失去充分傾聽與客觀了解客戶需求的能力家卖。
那么如何了解客戶的需求呢？就是“問出來”庙楚。在對的時機上荡，問對的人、問對的問題馒闷，這就是身為服務客戶第一線的業(yè)務人員在組織中的首要任務酪捡。因為“問出來”的結果將會化為我們所有工作項目的簡報（無論是口頭或書面），成為我們所有人努力的工作內容纳账。
“在對的時機逛薇，問對的人、問對的問題”的背后疏虫，是隨時隨地做好功課的精神永罚。
業(yè)務領導（Account Leader）利用經(jīng)銷商大會，問出經(jīng)銷代理商與負責渠道的主管有關渠道的限制與機制卧秘；運用門店的訪問呢袱，問出導購員的銷售心得；主動打電話給研究員或廠長翅敌，問出產(chǎn)品開發(fā)中被產(chǎn)品經(jīng)理忽視的特點羞福，等等。
在客戶正式做簡報的時候哼御，業(yè)務領導更要懂得問好的問題坯临，而好的問題是怎么來的焊唬？正式經(jīng)過前面所提到的研究市場恋昼、分析競爭、了解消費行為赶促，實現(xiàn)準備而來的液肌。當腦海中有一些好問題之后，有經(jīng)驗的業(yè)務高手經(jīng)常會采用以下的步驟和節(jié)奏來進行與客戶之間的互動鸥滨。
首先嗦哆，以開放式的問題來展開對話谤祖。接著，用積極主動的傾聽來追問再追問老速、探索再探索粥喜。最后，形成幾個假設來進行總結橘券，將客戶的需求化為代理商工作的任務额湘。有紀律地問“問題”，是所有業(yè)務人員必備的專業(yè)技能旁舰，用來了解客戶的真正需求锋华。
此外，要再進一步提升業(yè)務箭窜、問好問題的關鍵就是強化策略思考的能力毯焕，而要提升策略思考的能力，必須借由策略簡報的寫作磺樱，不斷練習而成纳猫。當停止寫作的那一刻，便是暫停策略思考能力成長的時刻竹捉。因為只論劍而不練劍的人無法繼續(xù)參透劍術的奧妙之處续担。因此，我對過分依賴企劃員的業(yè)務活孩，常有種淡淡的隱憂物遇，擔心在角色分工上，業(yè)務領導因為失去策略的能力憾儒，逐漸無法通過巧妙提問提煉出最有意義的課題帶回組織询兴，有效率地啟動工作，并產(chǎn)生有效果的作品起趾。
業(yè)務員一定要做到：將客戶真正的需求帶回來诗舰，同時，把客戶真正的需要賣給他训裆。
從代理商內部角度換句話說就是：好的業(yè)務不會把不好的東西帶回公司眶根，也不會將不好的東西帶給客戶。許多充滿熱情的業(yè)務往往會迷失边琉，以為替客戶爭取公司愈多的資源就是偉大的客服精神属百，于是將許多寶貴的資源浪費在沒有實質意義、客戶也不真正需要的服務上变姨，造成內部資源的短缺族扰，工作伙伴因常做無用工而日久生厭，啟動經(jīng)營不善的惡性循環(huán)，同時也大大降低了服務客戶的能力渔呵。
此外怒竿，在這句話后半段，所謂的“客戶的需要”和前半段的需要扩氢，性質是不一樣的耕驰，因為“客戶的需要”是屬于傳播所提供的解決方案及打動觀眾或讀者的作品。在這方面录豺，我們應該比客戶更有經(jīng)驗與能力來判斷耍属。到底什么才是幫助客戶解決問題并促成銷售的作品？身為業(yè)務人員巩检，除了應具有專業(yè)的鑒賞能力之外厚骗，還必須具有讓客戶欣然接受的銷售能力，也就是能將好東西賣給客戶兢哭。一個不會銷售的業(yè)務人員领舰，怎么能算是業(yè)務人員呢？
這種銷售作品的能力迟螺，源自于業(yè)務人員強大的溝通技能與傾聽和對話的良好態(tài)度冲秽，此外，特別要加上客戶對業(yè)務人員的信任與信賴矩父。這正是銷售風險性高锉桑、投資報酬高的作品最強而有力的力量。借業(yè)務人員所提供的安全感窍株，讓客戶相信一切的風險將被妥善地管理民轴。
業(yè)務人員要如何贏得客戶的信任
對一般客戶而言，就是“說到做到”：對客戶的承諾球订，百分百地實踐后裸，其中最明確的項目就是準時交件。永遠準時交件看來簡單冒滩，其實背后代表個人的機智與熱情微驶，同時也證明著其內部的溝通與協(xié)調的能力，持續(xù)不斷的使命必達开睡、準時交件就會正面地增加客戶對業(yè)務人員的信賴因苹。
在另一方面，當我們觸犯了以下客戶的忌諱篇恒，就會失去客戶的信任扶檐，甚至因此失去對代理商全部的信賴，導致失去客戶的生意婚度。
1. 代理商總是速度太慢
這暗示著如果不是代理商的人員素質太差蘸秘，就是所承擔的客戶太多，于是客戶發(fā)覺自己總是被排隊在優(yōu)先級之后蝗茁。無論是以上何種原因醋虏，都能導致客戶產(chǎn)生另尋伙伴的念頭。
2. 代理商太常換人
大部分的客戶可以完全體諒服務團隊的業(yè)務人員為升官而調職哮翘，但他絕對不能原諒他原來擁有的精神團隊被派送到另一個客戶那里颈嚼，因為代理商在生意上非理性的擴張。
3. 代理商永不進步
事實上饭寺，客戶不喜歡代理商的人事流動阻课，因為這導致他必須不斷地重新做簡報；另一方面艰匙，客戶卻又無法忍受一直沒有新意的老業(yè)務人員限煞。他希望有一個有經(jīng)驗但又不斷進步的業(yè)務伙伴，一起繼續(xù)共同成長员凝。
4. 代理商太貪心
試想署驻，當你買完東西，發(fā)現(xiàn)不滿意又無法退貨的時候健霹，你只好吞下怨氣旺上，但決定以后拒絕往來。試想糖埋，當你發(fā)現(xiàn)你的情人在吻別之后宣吱，立刻就和另一個女人約會，你也只好忍住生氣瞳别，但決定從此緣分已盡征候。
5. 代理商永不讓步
大衛(wèi)·奧格威曾給我們一則家訓：“這是客戶的錢，是他冒最大的風險祟敛，理所當然倍奢，是他做最后的決定±萜澹”當然卒煞，我們必須為了客戶的最終利益而據(jù)理力爭，但次數(shù)夠叼架、時間到的時候畔裕，就是我們應該住嘴，趕快奉命行事的時候乖订。
以上五點中的任意一點扮饶，都會讓客戶覺得：為他服務的業(yè)務人員，不關心他的感受乍构、不關心他的業(yè)務甜无、不關心他的寶貴時間……而在奧美工作一段時間的人都知道這句：“Clients
don't care how much you know until they know how much you
care”（客戶不在乎你知道多少，直到他們知道你有多在乎他們）。
不關心客戶是失去客戶最主要的原因岂丘，關心客戶則是讓客戶服務從一般服務升華成一流服務的關鍵陵究。
唯有關心客戶，才能讓具有聰明才智的新手成為明日之星奥帘，進而成為公司真正有實力的領導铜邮。關心，才能將心掛在客戶的心上寨蹋，借此能明白他所表達的真義松蒜，才懂得他行動背后的動機，預測他的想法已旧。因此才可能到達客戶服務的最高境界秸苗。
關心客戶的能力，并非來自一味的自我催眠运褪，而是來自對客戶深層的了解與體認难述。因為了解一個正常的客戶花在我們這個行業(yè)的時間與精力只是他全部工作的少部分，因而體諒他不應該懂得那些我們希望他會懂的品牌寫真吐句、Bottom（底部）胁后、Big
ideal（大創(chuàng)意）、策略三角形等嗦枢，也體貼他無法明白為何一定要單一信息攀芯，難道simple-minded（頭腦簡單）就不可以嗎？于是你會樂意花時間文虏、心力侣诺，設法讓客戶了解，用他聽得懂的語言氧秘，依照他吸收消化的節(jié)奏來讓他明白年鸳。我相信這種體貼的能力是可以學習的，雖然有人天生就是超級業(yè)務員丸相，懂得討人喜歡搔确，但經(jīng)過學習而來的能力，往往比天生的能力更實用耐久灭忠。
怎樣才能保持長久健康快樂的客戶關系膳算？所謂“伙伴關系”當然是最標準、放諸四海皆準的好答案弛作。想想選擇哪一種與客戶之間的關系涕蜂，這種關系所延伸出的行為與態(tài)度，并借由這種行為與態(tài)度映琳，才能夠培養(yǎng)成健康快樂又長久的“伙伴關系”呢机隙？
如果我們選擇以上一直使用的名詞——“客戶”來進行交往蜘拉，那么在潛意識里，“客戶”就是一個賬號有鹿。雙方關系的本質就是交易旭旭，除了追求公平的交易原則，也運用經(jīng)濟學的供需曲線來決定與代理商的價格印颤，于是客戶經(jīng)營的問題就會偏向客戶在代理商賬本上的數(shù)字問題您机。
與這種非常理性的商業(yè)關系相對的穿肄，就是感性熱情的“朋友”關系年局。我相信許多人認為朋友關系是與客戶關系升華的最高境界，主張要把客戶變成親密的朋友咸产。事實上矢否，這是一種單相思的想法。當你在半夜兩點和客戶熬夜加班一起爽快交心地罵各自的公司脑溢，再經(jīng)過一夜好眠后僵朗，你的客戶對你未來能提供的解決問題的能力已經(jīng)打了折扣。
我主張的是：我們要追求的是“當客戶已不是你的客戶的時候屑彻，他將會變成你最親密的朋友验庙。可是社牲，當他是你的客戶時粪薛，你要把他當作客人對待”。首先搏恤，我們在口語上就要使用“客人”這個名詞违寿，而不是客戶。因為人類使用語言來思考熟空，而思考也受所使用的語言影響藤巢。試想，你會如何對待來你家做客的客人息罗，你不必像傭人般的謙卑掂咒，也不會像密友般的任性，你將自然流露對他的善良與慷慨迈喉，因此會直接坦然地忠告俏扩，同時你也會保有一種“方便但不隨便”的敬業(yè)態(tài)度。于是在看好組織應有利益的同時弊添，你會好好照顧客戶的利益录淡。
