「標(biāo)準(zhǔn)」不是說你必須要遵循讽营，而是當(dāng)日常工作遇到瓶頸或陷入困境的時(shí)候給予你提醒蜗顽。
——雞湯大家D27如是說
標(biāo)準(zhǔn)和最佳解決方案是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師常用和依靠的工具坞嘀，它將幫助我們?cè)趯?shí)際工作中把注意力集中在為目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)上面砚哆。總之混狠，我們對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)越了解岸霹，我們的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的能力就越強(qiáng)：這就是為什么國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)要制定一套通用的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)“ISO 9241”。這些標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過多年發(fā)展已被行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所認(rèn)可檀蹋，其目的是想幫助設(shè)計(jì)師使用可靠且最好的方法去獲取調(diào)研結(jié)果松申。
在系列文章的第一部分我們講到了ISO 9241的三個(gè)部分云芦，關(guān)于對(duì)可用性的定義。從中我們也講到了如何通過規(guī)范用戶指導(dǎo)贸桶、信息呈現(xiàn)舅逸、對(duì)話技巧來幫助我們創(chuàng)建可用的交互產(chǎn)品。因此皇筛，在系列文章的第二部分（本文）將重點(diǎn)放在ISO 9241中的可用性工程相關(guān)流程上面琉历，尤其是以人為中心設(shè)計(jì)的環(huán)境下。
Part 210（210號(hào)子文檔）：以人為中心的設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)
ISO 9241的210號(hào)子文檔水醋，也被稱為“以人為中心設(shè)計(jì)的交互系統(tǒng)”旗笔，該文檔說明了如何從開始到完成運(yùn)作一個(gè)迭代的設(shè)計(jì)項(xiàng)目（強(qiáng)調(diào)在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中迭代的作用）。它為貫穿基于計(jì)算機(jī)交互系統(tǒng)生命周期下的拄踪，以人為中心的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則和活動(dòng)提供了建議和要求蝇恶。
它也有助于我們從可用性中區(qū)別出用戶體驗(yàn)。舉個(gè)例子惶桐，如果一個(gè)用戶在Mac和PC上使用同款軟件來完成同一個(gè)目標(biāo)撮弧，那么兩個(gè)平臺(tái)上的可用性幾乎是一樣的（假設(shè)用戶界面和操作流程保持不變的情況下），但是用戶體驗(yàn)也許不一樣姚糊。Mac的用戶群體驗(yàn)可能會(huì)更好贿衍，或者說他們對(duì)比PC的用戶群在使用軟件上會(huì)有更加積極的表現(xiàn)。
圖4:可用性和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系救恨。來源:Adapted ProContext Consulting GmbH 2010 Distinguishing Usability and User Experience
在210號(hào)子文檔中描述了一個(gè)以人為中心的設(shè)計(jì)流程中面向用戶的迭代方法贸辈，由以下幾個(gè)階段組成（圖5）：
階段1：理解和說明使用背景
階段2：提出使用需求
階段3：開發(fā)符合使用需求的設(shè)計(jì)解決方案
階段4：根據(jù)使用需求評(píng)估設(shè)計(jì)解決方案
圖5：在人機(jī)交互系統(tǒng)中以人為中心的設(shè)計(jì)流程。改編自DIN EN ISO 9241-210
讓我們?cè)敿?xì)的講述下每一個(gè)階段:
階段1：使用背景包含用戶特征肠槽、任務(wù)和設(shè)備以及使用該產(chǎn)品的物理和社會(huì)環(huán)境擎淤。用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)需要確定出每一個(gè)目標(biāo)用戶群體，因?yàn)槊總€(gè)目標(biāo)用戶群對(duì)產(chǎn)品有著不同的需求署浩。
我們可以使用比如用戶訪談或者日記研究的方法去了解用戶的使用背景揉燃。根據(jù)研究得知人們是如何使用該系統(tǒng)的，因此我們就可以確定使用需求筋栋。接下來我們來到階段2。
階段2：使用需求來自用戶在特定場(chǎng)景中執(zhí)行的任務(wù)正驻。換句話說弊攘，使用需求描述了一個(gè)用戶在與系統(tǒng)交互時(shí)應(yīng)該能夠執(zhí)行哪些操作，它們與系統(tǒng)需求密切相關(guān)姑曙。在階段2中襟交，根據(jù)使用背景下用戶需要去做的事情，我們明確了對(duì)系統(tǒng)的需求伤靠。
階段3：下一步捣域，我們以使用需求為目標(biāo)設(shè)計(jì)解決方案。該設(shè)計(jì)在最初的幾次迭代中可能是一個(gè)低的保真原型，或者是一個(gè)非常接近最終產(chǎn)品的設(shè)計(jì)焕梅，當(dāng)然迹鹅，這取決于你測(cè)試的時(shí)候需要到哪種。
圖6：用戶群體贞言、背景斜棚、需求以及使用場(chǎng)景間的聯(lián)系
階段4：最后，我們可以從用戶的角度來評(píng)估設(shè)計(jì)解決方案该窗。換句話說弟蚀，就是可用性測(cè)試。我們可以作為專家評(píng)估的一份子參與到可用性專家針對(duì)目標(biāo)受眾使用產(chǎn)品場(chǎng)景的演練中酗失，或者實(shí)證評(píng)估中來义钉。
現(xiàn)在，讓我們看看在實(shí)際工作中是如何開展的规肴。
可用性評(píng)估案例學(xué)習(xí) - HNU網(wǎng)站
圖8：HNU網(wǎng)站主頁(yè)断医。來源：www.hs-neu-ulm.de
圖9：HNU網(wǎng)站子頁(yè)面“Studies”
在上一篇文章中，我們向讀者介紹了我們?cè)贖NU—Neu-Ulm大學(xué)的應(yīng)用科學(xué)專業(yè)任教奏纪。接下來繼續(xù)我們的案例研究鉴嗤，我們?cè)俅螌⒛抗怅P(guān)注到大學(xué)官網(wǎng)的再設(shè)計(jì)當(dāng)中。
對(duì)大學(xué)官網(wǎng)的再設(shè)計(jì)序调，我們準(zhǔn)備采用以人為中心的設(shè)計(jì)流程醉锅，遵循ISO 9241-210的建議，并在設(shè)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)行可用性評(píng)估发绢。
開始硬耍，我們參照第一階段，明確不同的用戶群體的使用背景边酒，比如學(xué)生在使用大學(xué)網(wǎng)站的時(shí)候经柴。我們通過指定學(xué)生在任務(wù)范圍內(nèi)完成從簡(jiǎn)單（如找到日常菜單）到復(fù)雜的事情（如課程報(bào)名），來觀察他們?cè)谑褂卯?dāng)前版本的網(wǎng)站時(shí)候的情況墩朦。同時(shí)坯认，我們記錄了他們?cè)诩业臅r(shí)候相對(duì)于在學(xué)校的時(shí)候，以及使用筆記本相較于使用手機(jī)完成這些指定任務(wù)所需要的時(shí)間氓涣。這些有助于我們了解他們?cè)谂c網(wǎng)站發(fā)生交互時(shí)候的背景牛哺。
然后，來到階段2劳吠，這里我們需要定義用戶需求引润。例如，在“學(xué)生進(jìn)行論文研究”場(chǎng)景下痒玩，我們知道此時(shí)學(xué)生們的需求是找到相關(guān)資料來幫助他們進(jìn)行論文研究淳附。我們需要記錄下在每一個(gè)場(chǎng)景下的每一個(gè)用戶需求议慰，將重點(diǎn)放在用戶需求上面而不是在所需的技術(shù)實(shí)現(xiàn)上面。
接下來奴曙，階段3：我們開始為需求設(shè)計(jì)解決方案别凹。在案例中，我們創(chuàng)建了一個(gè)主頁(yè)的原型缆毁，之后讓學(xué)生在上面完成指定的任務(wù)（目標(biāo)）番川，包括：尋找日常菜單、課程報(bào)名和對(duì)一篇論文進(jìn)行研究脊框。相對(duì)于我們教職工颁督，我們特別關(guān)注了學(xué)生們對(duì)于使用網(wǎng)站的看法，因?yàn)樗麄儯ㄅe例）也花了同樣多的時(shí)間在選擇午餐項(xiàng)目上面浇雹，我們需要確保兩者在訪問上面是平等的沉御，即使作為研究者的我們認(rèn)為家庭作業(yè)更重要些。
最后昭灵，我們進(jìn)入階段4吠裆，評(píng)估對(duì)網(wǎng)站再設(shè)計(jì)的方案，并觀察用戶的使用反饋烂完。這次評(píng)估的目的在于：
1.用戶達(dá)到指定目標(biāo)的完整性和準(zhǔn)確性试疙。（即有效性，ISO 9241-11）
2.用戶達(dá)到這些目標(biāo)需要花費(fèi)多少努力抠蚣。（即效率祝旷，ISO 9241-11）
3.如何不打擾用戶，用戶如何保持對(duì)網(wǎng)站的積極態(tài)度嘶窄。（即滿意度怀跛，ISO 9241-11）
我們?yōu)閷W(xué)生們選擇了一些很好覆蓋了他們所需完成最重要任務(wù)的場(chǎng)景：
“你開始在家里為你的醫(yī)療管理課程寫一篇論文，現(xiàn)在請(qǐng)你去HNU網(wǎng)站上面找到現(xiàn)存于大學(xué)圖書館的對(duì)你論文研究有幫助的最新書籍柄冲，并預(yù)訂它們吻谋。”
我們做測(cè)試使用的軟件是Tobii Studio现横，它能讓我們?cè)跒g覽器中進(jìn)行測(cè)試漓拾，所以我們的參與者可以在正常環(huán)境下使用網(wǎng)站。Tobii Studio還可以幫助我們?cè)跍y(cè)試過程中跟蹤用戶交互行為以及測(cè)試完后分析數(shù)據(jù)长赞』拊埽基于眼動(dòng)儀，我們還能夠研究用戶的視覺注意力得哆，同時(shí)在測(cè)試過程中我們要求用戶將心中所想的東西大聲說出來，通過這樣的方式了解用戶產(chǎn)品使用期間的思考過程以及他們對(duì)產(chǎn)品的期望和滿意度哟旗。
圖11：來自HNU UX實(shí)驗(yàn)室測(cè)試房間Tobii T60眼動(dòng)儀
當(dāng)我們觀察到參與測(cè)試的學(xué)生為了論文撰寫尋找書籍幫助的時(shí)候贩据，注意到一個(gè)問題—他們?cè)噲D在網(wǎng)站主菜單欄右邊的選項(xiàng)中尋找進(jìn)入圖書館子網(wǎng)頁(yè)的入口栋操。這明顯違反了ISO 9241-110對(duì)話原則中的“自我描述”。因此饱亮，我們需要對(duì)主菜單欄中的標(biāo)簽進(jìn)行改進(jìn)矾芙，以此讓用戶可以更好地找到該網(wǎng)站上的“圖書館”（一個(gè)高優(yōu)先級(jí)的區(qū)域）。
圖12：HNU網(wǎng)站的熱圖和凝視圖
在分析可用性測(cè)試結(jié)果時(shí)近上，我們發(fā)現(xiàn)其中很多違反了ISO標(biāo)準(zhǔn)的問題剔宪。我們參照對(duì)話原則將這些問題進(jìn)行分類，對(duì)可用性問題的嚴(yán)重程度以及發(fā)生頻率進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序（參考Jeff Rubin’s 問題嚴(yán)重程度量表）壹无〈腥蓿可用性問題級(jí)別越高，越需要馬上解決斗锭。然后地淀，我們?cè)u(píng)估每一個(gè)可用性問題，并參考參與測(cè)試者的反饋設(shè)計(jì)解決方案去修復(fù)這些問題岖是。
圖15：最終問題嚴(yán)重程度指數(shù)等于受影響的參與者數(shù)量指數(shù)加上問題嚴(yán)重程度指數(shù)帮毁。比如有70%的參與者在測(cè)試中遇到問題（指數(shù)A=3）以及這個(gè)問題導(dǎo)致他們完全停止使用該產(chǎn)品（指數(shù)B=4），那最終問題的嚴(yán)重程度指數(shù)等于7（這是個(gè)很嚴(yán)重的問題）豺撑，這樣我們?cè)跍y(cè)試中就有了一個(gè)很關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)烈疚。
圖16：測(cè)試報(bào)告里面我們研究結(jié)果中的一個(gè)例子
根據(jù)上面的研究，我們能夠獲得合適的設(shè)計(jì)解決方案來改進(jìn)HNU網(wǎng)站聪轿。這些建議為我們下一個(gè)以人為中心的設(shè)計(jì)流程的周期打下基礎(chǔ)爷肝。
最后
我們希望本文能夠啟發(fā)其他設(shè)計(jì)師思考他們?cè)赨X工作流程中關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的制定。
