什么是溝通能力西壮？
是能說會道，口若懸河叫惊，舌燦蓮花嗎款青？
很多人都這么想。認為自己不會說話霍狰，內向抡草，所以不善于溝通。
其實蔗坯，溝通的目的是為了解決問題渠牲，這在職場中尤其如此。
如果溝通是為了解決問題步悠，那么聽懂問題是什么就非常重要了签杈，也就是說，明白對方在“說什么、想要什么答姥、對什么不滿意铣除、提什么條件”。
你看鹦付，換個視角尚粘，你就能夠意識到，溝通的重點首先是“傾聽”郎嫁，而不是“說”。
遺憾的是祈噪，很多時候我們都急于表達泽铛，或者是心不在焉，或者是忙于辯解辑鲤。唯獨缺少耐心去認真傾聽對方的說話盔腔。
我們常說“聽話聽音”，就是明白對方真正想要表達什么月褥，也就是言外之意弛随。
如何掌握這種聽話聽音的能力？——“結構化傾聽”宁赤，可以做到舀透。
結構化傾聽是什么？就是將聽到的信息分類處理：事實决左、情緒盐杂、對方期待的行動。
舉例來說哆窿，如果你是一名客服人員：
一天链烈，有顧客投訴收到的是破損商品。對方情緒激動挚躯，大聲咆哮强衡。
這時候，你怎么辦码荔？
耐心安撫“你別著急漩勤，我們一定會解決∷踅粒”——有用嗎越败？
大概率是無效的。
這時候硼瓣，你就要運用“結構化傾聽”：
事實是什么究飞？情緒是什么置谦？對方期待你的行動是什么？
事實是亿傅，對方收到的商品是破損的媒峡。
情緒是，對方很生氣葵擎。
對方期待你的行動是谅阿，趕緊給他換貨。
所以酬滤，這時候的正確反應是：先告訴他“公司會立即換貨”签餐；然后才是道歉，“很抱歉給你添麻煩了”盯串。
似乎很簡單氯檐？但是要真正掌握結構化傾聽，其實并不容易嘴脾，這需要大量的訓練。
最為關鍵的一點蔬墩，如何區(qū)分事實與情緒译打？
這里有個小竅門：找到路標詞。
什么是“路標詞”拇颅？
就是當這些詞語出現(xiàn)奏司，你能夠立刻意識到沥寥，對方在表達情緒庸汗。
“總是、老是景图、經常黄锤、永遠搪缨、一直”等等，這些詞的出現(xiàn)鸵熟，就意味著對方不是在表述事實副编，只是在表達（或者說發(fā)泄）情緒。
這個時候流强，你就要意識到痹届，對方的表述中隱含了對你的期待，需要你通過行動來回應Ta的期待和訴求了打月。
最后队腐，總結一下：
結構化傾聽，就是一個“聽力三角”：對方陳述了什么事實奏篙？對方表達了什么情緒柴淘？對方期待你做什么行動？
通過以上三步走，就能夠在溝通中聽懂對方的真實意圖悠就。
