十一假期最后兩天去上海聽瑜老板的擊鼓罵曹缩焦，順便去了一趟西塘症脂。晚上臨時(shí)決定住在西塘训柴，通過地圖和酒店APP查找酒店和民宿龙助。在找住處的時(shí)候捉邢，遇到兩個(gè)客棧老板琼稻，體驗(yàn)了不同的服務(wù)帶來的不同結(jié)果吮螺。
與甲老板溝通的過程：
---跟著定位找不到客棧招牌。
---打電話給老板，讓我們先加微信發(fā)位置共享鸠补。
---微信邀請(qǐng)遲遲沒有通過萝风，跟老板解釋說剛剛電話聯(lián)系要找客棧才通過并發(fā)了位置共享。
---新的位置共享就在原地紫岩，跟老板確認(rèn)具體位置和客棧周邊標(biāo)志建筑规惰，沒有得到正面回應(yīng)。
---老板反復(fù)說讓我們先到指定位置被因，可以過來接卿拴。
與甲老板溝通的狀態(tài)：
---心態(tài)很累，無法順暢得到答案梨与。
---對(duì)客棧位置問題不做正面回應(yīng)堕花，造成煩躁和不信任情緒。
---反復(fù)溝通無果粥鞋，沒有提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法缘挽。
---最后決定放棄。
與乙老板溝通的過程：
---客棧位置在巷子比較深的位置呻粹，走過去偶然發(fā)現(xiàn)的壕曼。
---對(duì)客棧滿意，但價(jià)格偏貴等浊，老板建議我們看一下他名下的另一家實(shí)惠型的客棧腮郊。
---看過第二家，想到在第一家沒有進(jìn)房間看筹燕，想回第一家重看一下房間轧飞。跟老板返回。
---老板主動(dòng)給我們看了最后三間空房撒踪，告訴我們兩家各自的優(yōu)缺點(diǎn)过咬。
---我們還想多看幾家，臨走加了老板微信制妄。老板主動(dòng)發(fā)位置共享掸绞，并歡迎我們隨時(shí)回來。
---最后我們決定回來住第二家耕捞，找到店里老板正在招待客人衔掸，讓我們稍等他處理完再帶我們過去。沒想到過了一兩分鐘砸脊，第二家店就派人過來帶我們過去辦手續(xù)具篇。
---乙老板發(fā)微信說第二家店來接我們過去，有問題隨時(shí)聯(lián)系他凌埂。
與乙老板溝通的狀態(tài)：
---乙老板主動(dòng)溝通驱显，有耐心。
---沒有成交也不急躁，主動(dòng)發(fā)微信共享位置埃疫，為下一次成交做準(zhǔn)備伏恐。
---自己沒時(shí)間接待，迅速找人接手栓霜，避免客戶等待過久而流失翠桦。
---最后選擇乙客棧。
通過這次切身感受胳蛮，對(duì)服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)销凑。只有服務(wù)做好，才會(huì)引來客戶仅炊，才會(huì)引來財(cái)源斗幼。并且，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力同樣重要抚垄，甚至更容易獲得效果蜕窿。總結(jié)如下：
服務(wù)內(nèi)容和形式不局限
在遵循公司標(biāo)準(zhǔn)的前提下呆馁，我們應(yīng)該充分發(fā)揮想象力桐经，挖掘客戶的體驗(yàn)。把我們自己想象成客戶浙滤，尋找讓人心動(dòng)阴挣、心暖的瞬間。找到這些纺腊，能感動(dòng)我們自己屯吊，也一定能感動(dòng)客戶。當(dāng)我們重回乙客棧摹菠，老板讓我們多等幾分鐘也不算什么，但是馬上派人來接就讓人感受更好骗爆。
服務(wù)感受要直接
很多時(shí)候客戶滿意次氨，不是因?yàn)楫a(chǎn)品特別有效，而是因?yàn)樵谶@里使用產(chǎn)品感受特別不一樣摘投，心里特別舒服煮寡。當(dāng)客戶感受到你的真誠(chéng)，你服務(wù)品質(zhì)的好犀呼，才會(huì)覺得舒心滿意幸撕，才會(huì)買單甚至加單。為客戶創(chuàng)造這樣的感受外臂，是我們提升業(yè)績(jī)最好的方式坐儿。
服務(wù)要有效，要?jiǎng)?chuàng)造客戶想要的
甲乙兩位老板都發(fā)了微信共享位置，但甲老板的這次溝通就是無效的貌矿，沒有給我們帶來任何有效信息和結(jié)果炭菌。而乙老板的發(fā)送就是有效的，當(dāng)我們選擇回來的時(shí)候逛漫，我們能夠根據(jù)這條信息迅速而準(zhǔn)確的找到位置黑低。產(chǎn)品是死的，服務(wù)是活的酌毡。正如客棧是不會(huì)動(dòng)的克握，但服務(wù)讓我們感受到與老板之間友善而有效的互動(dòng)。
如果產(chǎn)品剛好是客戶想要的枷踏，銷售就比較容易做成菩暗。如果客戶可要可不要，那么服務(wù)形式呕寝，客戶體驗(yàn)勋眯，就比產(chǎn)品本身更加重要。體驗(yàn)和感受是無形的但威力巨大的下梢，是需要我們?nèi)ヅ榭蛻魟?chuàng)造的客蹋。
好的服務(wù)品質(zhì)，最重要不是停留在口頭孽江，而是要切實(shí)為客戶創(chuàng)造好的體驗(yàn)和感受讶坯。為客戶創(chuàng)造好的體驗(yàn)，讓客戶產(chǎn)生美好的感受岗屏，勝過千言萬(wàn)語(yǔ)辆琅。
