最近祭钉，俞軍在PMCAFF上提了三個問題：
我試著回答了一下，以下是我個人的答案垮卓，歡迎各位拍磚
如何讓用戶更多地使用拼車功能垫桂？
首先看到這個問題，對問題進(jìn)行解讀粟按。關(guān)鍵字為“用戶”诬滩、“更多地使用”霹粥。
“更多地使用”我有兩個理解：
1、使用率過低疼鸟；
2后控、使用率不低，但是還達(dá)不到公司的目標(biāo)空镜；
因為無法知道滴滴的目標(biāo)浩淘，所以本題暫時只從“使用率過低”進(jìn)行討論；
“用戶”包含兩個層面： 乘客和司機(jī)
乘客和司機(jī)可以細(xì)分為三種角色：
1姑裂、從來沒有用過拼車功能馋袜；
2、曾經(jīng)用過舶斧，現(xiàn)在不用了欣鳖；
3、正在使用拼車功能茴厉；
接下來我們結(jié)合乘客三種用戶角色去討論“使用率過低"的原因泽台。
1、從來沒有用過拼車功能的乘客
這類用戶為什么從來沒有使用過矾缓，原因可能有
a:不知道有這個功能存在怀酷；
對于不知道功能存在的用戶，可以在其打不到車的時候推送拼車功能嗜闻，定期推送拼車的優(yōu)惠信息等手段蜕依，提供用戶對這個功能的認(rèn)知；
b: 不愿意和陌生人同坐一車琉雳；
這部分用戶因為其性格原因样眠，不愿意和其他用戶共處一室，并且認(rèn)為拼車的優(yōu)惠不足以抵消其對陌生人共坐一車的抵觸翠肘。這部分用戶獲取成本過高檐束，建議暫時擱置。
2束倍、曾經(jīng)用過被丧，現(xiàn)在不用了
這類用戶會就是流失用戶，最為重要绪妹。要去實地了解他們的流失原因甥桂，簡單地和幾個用戶做了交流，原因總結(jié)起來就是：拼車效率太低邮旷。表現(xiàn)為：
a繞路格嘁；
b等人時間太久，拼車用戶在車快到的時候還沒下樓廊移，對地點表述不清糕簿，司機(jī)路不熟探入；
c其他乘客可能會搞事情，造成不必要的麻煩懂诗；
而拼車省下的幾塊錢在上面這幾個場景面前顯得很雞肋蜂嗽。要改善這個問題，建議：
a 優(yōu)化線路算法殃恒，例如第一個拼車用戶發(fā)出司機(jī)接單之后植旧，匹配出發(fā)地道目的地的最優(yōu)線路（考慮早晚高峰、堵車線路离唐、天氣病附、路程遠(yuǎn)近）之上的其他拼車用戶，向拼車用戶推薦合適的上下車地點亥鬓；拼車功能的設(shè)置完沪，如果拼車發(fā)起所經(jīng)過的路段可能很堵同時沒有其他更優(yōu)路線替代，那在用戶發(fā)起拼車的時候提醒其這一情況嵌戈，建議選擇快車或其他服務(wù)覆积，避免其因為拼車的糟糕體驗而減少使用拼車；當(dāng)然算法的優(yōu)化需要結(jié)合更多的數(shù)據(jù)和技術(shù)進(jìn)行分析熟呛，這里就不展開宽档；
b做好乘客焦慮情緒的疏導(dǎo)，如等待庵朝、乘車時間超過一個設(shè)置的范圍吗冤，向用戶提供優(yōu)惠券等；
c建立拼車用戶打分機(jī)制九府，評分低的用戶降低其獲得拼車的機(jī)會椎瘟，評分高的可以快速匹配拼車；
補(bǔ)充一點：流失用戶還可能是因為使用了競品昔逗，而減少對滴滴的整體使用降传。這就要有針對性地進(jìn)行競品分析篷朵。
3 正在使用拼車功能的用戶
這類用戶屬于新用戶或是忠實用戶勾怒，對新用戶建議采取必要的新手引導(dǎo)和新手優(yōu)惠措施，對忠實用戶定期給予激勵措施声旺。同時要注意對這類用戶的調(diào)研和訪談笔链，及時發(fā)現(xiàn)他們不滿意地方，進(jìn)行必要的調(diào)整和功能升級腮猖。
而對于司機(jī)用戶鉴扫，其實也可以按乘客的三類用戶進(jìn)行區(qū)別，因為沒有實際接觸過拼車司機(jī)用戶澈缺，這里只能簡單說一下坪创，可能司機(jī)用戶的主要痛點在于：繞路炕婶，效率低，收入不高或收入計算方法不清莱预。除去上文說到的路線算法優(yōu)化以外柠掂，可適當(dāng)采取補(bǔ)貼，并對司機(jī)進(jìn)行收入計算方法的宣貫依沮。
什么樣的人會當(dāng)網(wǎng)約車司機(jī)涯贞？
這個問題其實問的是“找什么樣的人來做網(wǎng)約車司機(jī)轉(zhuǎn)化率最高，產(chǎn)生的價值也最高“
初步分四種
1危喉、專職
主要是前出租車司機(jī)宋渔、前黑車司機(jī)、無業(yè)以開網(wǎng)約車為生的人辜限，小型租賃公司的司機(jī)皇拣。這類人對城市路況非常熟悉，駕駛技術(shù)嫻熟列粪，以賺錢為目的审磁，對各種活動參與性較高，會和同類司機(jī)組成微信群進(jìn)行交流岂座。他們在線時間長态蒂，最為活躍，但可能服務(wù)質(zhì)量稍差费什。但是易于管理和調(diào)控钾恢，同時自帶傳播屬性。撬動一個可能會帶來一批
2鸳址、兼職賺外快
主要是上班族瘩蚪、小老板，利用上下班時間拉順路的稿黍，賺點外快疹瘦；這部分人有固定的在線時間，早上會有固定的線路巡球，晚上的在線時間可能會更長言沐，線路范圍也可能會擴(kuò)大。對部分線路會比較陌生酣栈，但可能服務(wù)質(zhì)量會比較高险胰。這類用戶可以強(qiáng)化在部分路段的投放能力，如下班時間段的CBD周圍矿筝。這批人也可能會帶動同事加入起便。
3、有錢有閑的人
生活無憂，平常也沒什么事情榆综，靠開車打發(fā)時間妙痹，比如拆遷戶這類。曾經(jīng)坐過一個司機(jī)的車鼻疮，這位司機(jī)就是因為拆遷致富细诸，用他的話說，小孩只要不賭錢不做壞事陋守，錢足夠他用一輩子震贵。自己出來開車總比在家打麻將無所事事的好。
他們在線時間可能不固定水评，屬于沒事了就出來開車猩系，累了就下線，時間自由中燥。對各項活動可能不那么熱心寇甸。有部分人會有社交的需求。
4疗涉、沒錢但是有閑的人
這部分人工作比較空閑拿霉，但是工資性收入不高，比如工廠工人咱扣，跑城市物流的司機(jī)绽淘，高校老師等。這部分人相對比較看重收入闹伪，對路況熟悉程度不一而足沪铭，階段性在線和活躍。
從總體來說偏瓤，轉(zhuǎn)化用戶的優(yōu)先級可以是1>2>4>3
同理心是天賦還是技能杀怠，有何方法提高？
問題本身已經(jīng)有了答案厅克，可以被提高的是技能赔退，而不是天賦。
那么首先回答证舟，什么是同理心硕旗？來自百度百科的資料
同理心（Empathy），又叫做換位思考褪储、神入卵渴、共情慧域，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式鲤竹，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受辛藻，并站在他人的角度思考和處理問題碘橘。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考吱肌、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面痘拆。
這一題既然問的是產(chǎn)品經(jīng)理，其實就是在問”在產(chǎn)品經(jīng)理工作中氮墨，如何運用并不斷提高自己的同理心纺蛆？“
如何運用？
1规揪、產(chǎn)品經(jīng)理要設(shè)法將自己置身于用戶使用產(chǎn)品的實際流程中桥氏，去了解用戶在想什么，做什么猛铅，希望得到什么字支，用了之后有什么感覺，整個流程有哪些主客觀因素會影響用戶奸忽？常見的方法有：用戶可用性測試堕伪，用戶觀察，實地使用栗菜，問卷調(diào)查欠雌，數(shù)據(jù)分析等；
2疙筹、產(chǎn)品經(jīng)理除了要為用戶服務(wù)桨昙，在自己的工作中還要協(xié)調(diào)多方多部門的共同工作。在這個過程中也需要用到同理心腌歉，站在不同部門不同同事的角度上去想蛙酪，”做這件事我有什么好處？“翘盖，只有了解這一點桂塞，才可以把不同部門不同人給團(tuán)結(jié)在一起，共同向目標(biāo)邁進(jìn)馍驯。除了多溝通我想不到其他的方法阁危；
3、對待競品要使用同理心汰瘫。競品為什么要這樣做狂打？為什么不那樣做？他們所處的市場情況是什么樣的混弥？等等趴乡，從而去發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品或自身的不足之處。多使用競品，也可以替競品做用戶調(diào)研晾捏；
如何提高蒿涎？
我是個笨人，能想到的方法只有：多想別人為什么這樣做惦辛，而不要老想自己要怎樣做劳秋。
