上一篇文章回顧：

? ? ? 除了自我介紹语稠，課程開發(fā)的四部分（D:調(diào)研問題宋彼，績(jī)效重點(diǎn)顯性化。I：課堂呈現(xiàn)仙畦，培訓(xùn)方法引導(dǎo)化S：總結(jié)復(fù)盤输涕，效果傳承迭代化 ?。C：邏輯條理慨畸，結(jié)構(gòu)清晰可量化）外莱坎，主要介紹了第一部分，調(diào)研問題重要性寸士，需要培訓(xùn)管理者明確需求檐什，明白三個(gè)問題，并且找到培訓(xùn)關(guān)鍵人員碉京。

? ? 下面繼續(xù)講解 D：調(diào)研問題厢汹，績(jī)效重點(diǎn)顯性化 的后續(xù)部門。

書接上文：

?（二）選擇好工具和方法進(jìn)行調(diào)研：

常見的調(diào)研方法有谐宙，面談法烫葬，問卷調(diào)研，焦點(diǎn)小組發(fā)凡蜻，綜合觀察法和資料分析法搭综。

每種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，在可能的范圍選擇合理的方法划栓，達(dá)到需求分析有效性兑巾。

1，面談法：（就像醫(yī)生門診看病忠荞，收集問題全面）

面談法的優(yōu)點(diǎn)：充分了解調(diào)研者需求蒋歌，困惑，建議委煤√糜停可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整思路，提出更深入的問題碧绞。

面談法的難點(diǎn)：收集的信息分散府框，得到數(shù)據(jù)整合，分析難度大讥邻，需要親和力以及溝通能力強(qiáng)迫靖。

面談法的適用對(duì)象：訪談關(guān)鍵人物和萃取專家經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候用的比較多（后面會(huì)詳細(xì)介紹萃取專家經(jīng)驗(yàn)）

面談的三個(gè)階段：準(zhǔn)備院峡，實(shí)施，跟進(jìn)系宜。

a照激，準(zhǔn)備階段：

面談核心是能不能挖掘出被調(diào)研者的實(shí)際問題和背后真正需求，從而發(fā)現(xiàn)問題背后的問題蜈首，最后獲得解決問題的方法和建議实抡，在訪談中，通過下面五種類型問題欢策，對(duì)調(diào)研者進(jìn)行提問：事實(shí)性問題吆寨，需求性問題，結(jié)果性問題踩寇，探索性問題啄清，確認(rèn)性問題。

? 事實(shí)性問題：調(diào)研開始時(shí)俺孙，要問一些簡(jiǎn)單問題辣卒，比如被訪談人員的工作內(nèi)容，或者直接問他們遇到的困難或者難題睛榄，讓被訪談人員覺得調(diào)研和他們有密切關(guān)系荣茫，從而引導(dǎo)他們主動(dòng)完成調(diào)研過程，例如：

? ?在下屬和您進(jìn)行溝通的時(shí)候场靴，他們常出現(xiàn)的問題有哪些啡莉？舉例說明。

? ?您目前在工作遇到的困難有哪些旨剥？請(qǐng)舉例說明咧欣。

? ?描述一下您部門或者團(tuán)隊(duì)面臨的最重要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)有哪些？舉例說明轨帜。

?需求性問題：直接詢問訪談?wù)邔?duì)于培訓(xùn)有什么需求魄咕，或者通過培訓(xùn)解決哪些問題。例如：

? ?員工需要學(xué)習(xí)哪些新技術(shù)或者新知識(shí)蚌父，才能滿足組織的新戰(zhàn)略或新目標(biāo)哮兰。

? ?您希望通過此次培訓(xùn)提升員工哪些方面能力？

? ?為了提升工作業(yè)績(jī)苟弛，您希望哪一種能力得到很高的提升喝滞？

?結(jié)果性問題（關(guān)鍵）：務(wù)必了解權(quán)威性人群的期望和衡量標(biāo)準(zhǔn)，詢問被訪談?wù)哂檬裁礃?biāo)準(zhǔn)判斷問題改善和能力提升嗡午，因?yàn)橹苯佑绊懪嘤?xùn)后的效果評(píng)估囤躁。例如：

? ?在您描述的問題上冀痕，希望培訓(xùn)后看到那些改變荔睹？

? ?您期望培訓(xùn)后學(xué)員哪些行為有變化狸演？

? ?您判斷學(xué)員行為改善的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)是什么？

?探索性問題：這類問題能獲得額外和深層信息僻他。提出探索性問題宵距，可以找出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根源，找到了才知道培訓(xùn)是不是恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案吨拗，被訪談?wù)呋卮鸩磺宄蛐枰钔跁r(shí)满哪，需要探索性問題，例如：

? ?關(guān)于某某問題劝篷，您能具體在說一下么哨鸭？

? ?您能對(duì)剛才的問題再舉個(gè)例子么？

? ?您認(rèn)為是什么原因造成了現(xiàn)在這樣的結(jié)果娇妓？

?確認(rèn)性問題：這類問題讓訪談?wù)吆捅辉L者理解保持一致像鸡，并保證訪談?wù)呃斫鉁?zhǔn)確性，以及后續(xù)總結(jié)跟進(jìn)哈恰，在被訪談?wù)邔?duì)重要問題的回答之后只估，要及時(shí)確認(rèn)。這樣可以完成初步的思路整理着绷。

? 例如：訪談過程中和直線經(jīng)理確認(rèn)現(xiàn)有問題是由于員工知識(shí)能力的缺失造成蛔钙？還是由于環(huán)境，市場(chǎng)荠医，制度原因造成吁脱？為后期培訓(xùn)影響打下基礎(chǔ)

? ? ?對(duì)于您剛剛的內(nèi)容我的理解是：您希望通過培訓(xùn)，讓員工在賣場(chǎng)能夠有針對(duì)性地為客戶推薦新產(chǎn)品子漩，并清晰說出新產(chǎn)品的賣點(diǎn)和對(duì)客戶的價(jià)值豫喧，是這樣么？

? ? ? ?您剛才提到的這些問題非常重要幢泼，我理解您最希望通過這次培訓(xùn)解決的問題是……1,……2……3……,等等

b紧显，實(shí)施階段：（三個(gè)部分進(jìn)行：開場(chǎng)問題，訪談實(shí)施缕棵，告別感謝）

? ?開場(chǎng)問候孵班。介紹此次訪談目的和時(shí)間安排，并對(duì)被訪談?wù)叩膮⑴c表示感謝招驴。例如:

? ? ?您好篙程，某某經(jīng)理/總監(jiān)，非常感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我的訪談别厘，此次訪談的目的是……預(yù)計(jì)在30分鐘內(nèi)完成虱饿。

? ?開場(chǎng)后，可以總結(jié)之前收集的資料，并征詢意見氮发，看自己是否理解正確渴肉，既能表示你是精心準(zhǔn)備，也可確定之前調(diào)查的準(zhǔn)確性爽冕，一般情況下仇祭，這樣做產(chǎn)生比較預(yù)約的溝通環(huán)境并且減少溝通誤差，有助于提出深度的問題颈畸。

? 訪談實(shí)施乌奇。訪談過程中,創(chuàng)造和諧溝通氛圍是關(guān)鍵，并且問題最好前后關(guān)聯(lián)眯娱，具有邏輯礁苗，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際進(jìn)行問順序調(diào)整，適度可以增加一些問題徙缴。

c寂屏，跟進(jìn)階段：

?訪談結(jié)束后要給被訪談寫一封感謝信（最好抄送直屬上級(jí)）。包含但不限于：感謝對(duì)方的配合娜搂，對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容的總結(jié)迁霎。

? ? 為什么需要總結(jié)呢？幫調(diào)研者進(jìn)行內(nèi)容反思百宇，加強(qiáng)記憶考廉；通過書面和郵件讓被訪者確認(rèn)你理解的內(nèi)容是否正確，疏漏及時(shí)修正和補(bǔ)充携御；表達(dá)感謝昌粤，建立良好溝通關(guān)系，開展后續(xù)的工作打基礎(chǔ)啄刹。

?你可以這樣寫：

? ?某某涮坐，您好，感謝您百忙之中抽出時(shí)間接受我的調(diào)研誓军，我們的討論結(jié)果對(duì)接下來的培訓(xùn)有很大的啟示和幫助袱讹。再此附上我總結(jié)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，若有遺漏或錯(cuò)誤的地方昵时，請(qǐng)您給予指正：

【案例】： ?某某企業(yè)訪談提綱設(shè)計(jì)和分析

? 題目：某企業(yè)“銷售主管及經(jīng)理”訪談提綱

被訪人姓名： ?張三 ? ? 工作年限： 5年 ? ? ?所屬分公司： 北京分公司 ? ? ? 所屬部門：營(yíng)銷一部

?1.介紹項(xiàng)目背景和此次訪談目標(biāo)：

?您好捷雕，非常感謝您能抽出時(shí)間接受我的訪談，我們目前正在開展對(duì)銷售代表銷售能力提升的課程開發(fā)項(xiàng)目壹甥，此次訪談的目的是通過與您的交談獲得一些相關(guān)的信息救巷，從而可以幫助我們更好的收集銷售中需要改善的問題和銷售代表需要提升的能力等，希望您能配合句柠。

2浦译。訪談內(nèi)容

2.1 在銷售代表完成業(yè)績(jī)的過程中棒假，您認(rèn)為他們遇到最困難的事情是什么？請(qǐng)舉例說明精盅。（這個(gè)問題屬于事實(shí)性問題淆衷。訪談目標(biāo)是直接挖掘出銷售主管和直線經(jīng)理觀察到銷售代表工作中存在的問題邻寿。）

2.2在您的部門里蔫磨，您觀察到績(jī)優(yōu)銷售代表的工作方法是什么胳嘲？請(qǐng)舉例說明。（這個(gè)問題屬于事實(shí)性問題她肯，在對(duì)方回答過程中，不光收集績(jī)優(yōu)銷售代表的工作方法鹰贵，也要收集他們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)際案例晴氨，這個(gè)問題也是在為下一個(gè)問題做鋪墊。）

2.3您認(rèn)為普通銷售代表與績(jī)優(yōu)銷售代表相比有哪些方面的差別碉输？請(qǐng)舉例說明籽前。（事實(shí)性問題，提問中通過對(duì)比獲得績(jī)優(yōu)和普通員工的的差距敷钾，因?yàn)檫@個(gè)差距將成為培訓(xùn)的主要方向）

2.4您希望通過此次培訓(xùn)提升銷售代表哪些方面的能力枝哄？（需求性問題，通過直接提問的方式獲得銷售主管或經(jīng)理希望提高銷售代表的哪些能力阻荒。也是驗(yàn)證性問題挠锥，和前三個(gè)問題對(duì)應(yīng)，通過前后對(duì)比更準(zhǔn)確的篩選出培訓(xùn)需求侨赡。）

2.5 您期望培訓(xùn)后學(xué)員有哪些行為變化蓖租，（結(jié)果性問題，希望銷售主管或經(jīng)理說出羊壹，看到哪些顯性行為或變化就會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)起到了效果蓖宦。）

2.6 您確認(rèn)學(xué)員行為改善的依據(jù)是什么？（結(jié)果性問題油猫，和上一個(gè)問題是遞進(jìn)關(guān)系稠茂，進(jìn)一步了解銷售代表的上級(jí)是通過什么方式來判斷學(xué)員是否有行為改善。綜合兩個(gè)問題情妖，可以指導(dǎo)如何有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課堂練習(xí)和課后應(yīng)用主慰。）

3.結(jié)束語

感謝您的配合，耽誤您不少時(shí)間鲫售，今天的訪談收獲非常大共螺，我會(huì)盡快整理一份訪談報(bào)告發(fā)給您，有什么錯(cuò)誤或不周到的地方情竹，還請(qǐng)您多多指教藐不。

? ? 在實(shí)際訪談中，順序并非按照提綱中的，可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整雏蛮，不管如何調(diào)整涎嚼，提綱的問題要找到對(duì)應(yīng)的答案，才能完成訪談挑秉。根據(jù)訪談?wù)呋卮鸱ㄌ荩S時(shí)可以使用探索性問題挖掘問題的原因，使用確認(rèn)性問題時(shí)刻保持你的理解和被訪談?wù)叩谋磉_(dá)是一致的犀概。

注意事項(xiàng)：

1立哑，多準(zhǔn)備：邀約準(zhǔn)備（人，場(chǎng)地姻灶，時(shí)間）铛绰，工具準(zhǔn)備（紙，筆产喉，錄音）捂掰，問題準(zhǔn)備（訪談問卷）等。有必要可以提前發(fā)問卷給被訪談?wù)咴颍屗麄兲崆皽?zhǔn)備这嚣，或者在現(xiàn)場(chǎng)給被訪者一份問卷，便于對(duì)方思考塞俱。切記訪談不是審訊疤苹，雙方信息平等才重要。

2敛腌，多傾聽和記錄：傾聽的要點(diǎn)在于讓對(duì)方感覺你在聽卧土，可以加上一些動(dòng)作增強(qiáng)對(duì)方感覺：身體前傾，適度點(diǎn)頭像樊，保持微笑尤莺，和隨時(shí)記錄訪談?wù)哒f的要點(diǎn)。

3生棍，多贊美和肯定：鼓勵(lì)的話語讓人心情愉悅颤霎，訪談中要多使用：恩，對(duì)的涂滴，很好友酱，還有呢……？

4柔纵，少質(zhì)疑：切忌用質(zhì)疑口吻缔杉，例如：您說的這些是真的么？會(huì)讓訪談不順利搁料、

5或详，少占時(shí)：對(duì)于被訪談?wù)叩臅r(shí)間要嚴(yán)格控制系羞，務(wù)必在45分鐘之內(nèi)，特殊情況霸琴，需要得到被訪談?wù)咄饨氛瘢m度延長(zhǎng)時(shí)間，但也不要超過60分鐘梧乘，最佳時(shí)間是在30分鐘左右澎迎。

以上，大家都記住了嗎选调？可以在做需求調(diào)研的時(shí)候夹供，用訪談法來調(diào)研一次吧。下一篇將繼續(xù)介紹其他幾種調(diào)研方法学歧。請(qǐng)持續(xù)關(guān)注。