說到“兒童友好設(shè)計kids friendly”，簡單通俗的講蚕冬，就是從孩子的角度去思考免猾，并在各個細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)出為孩子著想的友善感囤热。很多朋友也許會問猎提，我們怎么去評判什么是對兒童友好呢？比如說旁蔼，很多親子家庭锨苏，喜歡帶孩子去德國、瑞士棺聊、日本伞租、臺灣等城市去旅游，想想看這些城市有哪些特點限佩，社會治安穩(wěn)定葵诈、基礎(chǔ)設(shè)施健全、商業(yè)發(fā)達(dá)便利祟同、對婦女兒童友善...... 這屬于“兒童友好型城市”驯击。如果我們?nèi)サ揭粋€博物館、美術(shù)館或展覽等耐亏，不論是環(huán)境設(shè)施徊都、櫥窗、展臺广辰、主題內(nèi)容暇矫、互動流程、體驗設(shè)計择吊、服務(wù)人員等這些要素李根，讓孩子和家長都感覺到即好玩又流暢，即有舒適又有知識的話几睛，這就屬于“兒童友好型空間”房轿。近些年國內(nèi)外一些服務(wù)行業(yè)通過市場細(xì)分和延展赏迟，還推出了“兒童友好型旅游”崎逃、“兒童友好型酒店”、“兒童友好型餐飲服務(wù)”等等。
挑剔的消費者才是“寶”
我在工作中為很多企業(yè)做產(chǎn)品創(chuàng)新殴蹄、服務(wù)設(shè)計和體驗策略的時候斟览，通常會在前期做大量的商業(yè)環(huán)境與市場調(diào)研亦镶，透過用戶觀察與訪談獲取有價值的信息數(shù)據(jù)墅冷，通過專業(yè)的方法和工具分析和驗證，在為后續(xù)設(shè)計與創(chuàng)新做支撐掩幢。
就是在這個過程中逊拍，我發(fā)現(xiàn)很多看似挑剔的用戶，往往是意識較強际邻，對品質(zhì)和服務(wù)很有要求的人芯丧，他們是推動一個產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)，去改善世曾、去優(yōu)化缨恒、去發(fā)展的催化劑。所以度硝，請善待并耐心傾聽哪些難纏挑剔的顧客吧肿轨！能不能挖出“寶”來寿冕，就看商家對服務(wù)設(shè)計的意識和認(rèn)知到什么程度了......
從用戶痛點出發(fā)
今天說到的“兜兜國際幼兒啟蒙中心”蕊程，是去年和老同事曉華，還有前格瓦拉創(chuàng)始人劉勇驼唱，一起聊到的概念藻茂。我們都初為父母，在有了孩子之后遇到了很多關(guān)于啟蒙教育和選擇機構(gòu)課程方面的經(jīng)歷和問題玫恳，希望解決更多家長遇到的痛點辨赐，運用先進(jìn)理念和科技的輔助，讓父母更加了解孩子的成長與發(fā)展?fàn)顟B(tài)京办，為孩子提供更切合年齡及個體特性的產(chǎn)品與服務(wù)掀序。
9月23-24正式開幕，當(dāng)我看到概念變成實體落地惭婿，4000多平的大體量不恭，由獲得德國紅點獎的臺北設(shè)計團(tuán)隊打造的優(yōu)質(zhì)環(huán)境時，內(nèi)心充滿欣喜财饥、感慨和佩服换吧，在短短一年的時間里，幻想力學(xué)就把概念變成了現(xiàn)實钥星。接下來的探館體驗沾瓦，我就從消費者視角進(jìn)行分享，從服務(wù)設(shè)計師角度進(jìn)行分析。
探館體驗
全部設(shè)計均已小朋友的視角為準(zhǔn)贯莺，萌萌的小課桌小椅子风喇；走廊墻上1米以下的七巧板，讓孩子課間時間也不無聊乖篷；洗手間也被設(shè)計成小朋友專用（大人的洗手間在外面响驴，成人休息區(qū)與教學(xué)區(qū)分離），mini size的洗手臺撕蔼，小鏡子豁鲤，仿佛誤入了小人國。（環(huán)境設(shè)施的優(yōu)勢）
當(dāng)天遇到個狀況鲸沮，兒童衛(wèi)生間的洗手臺在漏水琳骡，我們走過去時清潔員在看手機（下圖鏡子里可以看到），當(dāng)清潔員看到我們要洗手時讼溺，不耐煩的告知在漏水不能用楣号，到別處去洗。此處就是服務(wù)流程中的一個小接觸點怒坯，但因突發(fā)狀況被放大炫狱；1、為什么清潔員會站在那里看手機剔猿？（因為太閑）视译；2、那又為什么態(tài)度欠佳（因為很多人過來問同樣的問題归敬，也許還給她制造了多余工作和麻煩）酷含；避免或改善的方式也有很多，如臨時可利用成本低且有效的告示牌汪茧，日骋窝牵可通過制度進(jìn)行制約和強化，長期就需要有效的培訓(xùn)（以上僅供參考）舱污。國內(nèi)服務(wù)從業(yè)者的服務(wù)意識普遍較低呀舔，所以這也是企業(yè)在對人員素質(zhì)培訓(xùn)時遇到的難點，很多時候一個小小的接觸點扩灯，會導(dǎo)致品牌價值理念的無效或負(fù)面?zhèn)鬟f媚赖。
步道墻面的運用和設(shè)計，充分體現(xiàn)了品牌風(fēng)格省古，不同分區(qū)的主題和交互，運用大面積涂鴉板、掛式玩具琳拭、知識點插畫等進(jìn)行布場训堆，讓孩子們可以無時無刻，隨時隨地進(jìn)行玩樂白嘁。（非常適合小年齡段孩子2-5歲特征特性的設(shè)計坑鱼，玩樂體驗較好鲁沥，所以定位“幼兒啟蒙”還是很精準(zhǔn)的）
教室內(nèi)的布置和設(shè)施，簡潔溫馨吸奴，座位桌椅的排布允扇，屬于精品小班制（符合中高端用戶群需求）
好的環(huán)境對孩子重要，對老師及引導(dǎo)員也同樣重要则奥，因為環(huán)境營造氛圍考润，氛圍帶動氣氛，催生感官創(chuàng)造力表現(xiàn)读处；
邊參觀邊感受糊治，內(nèi)心真希望孩子能天天能在這樣漂亮的環(huán)境里學(xué)習(xí)成長啊档泽！大家都喜歡高顏值俊戳，哈哈揖赴。
整潔馆匿、優(yōu)質(zhì)的玩教具，分層排放燥滑，適合不同身高的孩子拿冉ケ薄；（如果能運用視覺提示或教學(xué)強調(diào)和培養(yǎng)孩子“一次拿一樣铭拧，玩好請放好的習(xí)慣”就更好了）
當(dāng)天參觀赃蛛，不管是我家小子還是其他孩子，都是歡蹦亂跳的進(jìn)進(jìn)出出在各個區(qū)域里搀菩；
此處需要說明下呕臂，因為我們是剛開館就來參觀，所以很多場景和布置肪跋，應(yīng)該都是提前準(zhǔn)備好的完美狀態(tài)歧蒋；（這點很好，營造氛圍，將無形服務(wù)可視化展示谜洽，讓參觀者對服務(wù)產(chǎn)生期待）
書法繪畫教室萝映，作品都很完美啊阐虚！讓人看著手癢癢序臂，好想也試著寫一寫，畫一畫实束。（對于有孩子的人來說奥秆，真實狀態(tài)下小年齡段孩子的作品應(yīng)該是涂鴉為主，桌面很難這么干凈整潔咸灿，所以此處僅供參考）
外部家長休閑等候區(qū)吭练，免費WIFI，可以喝杯咖啡析显，看看書鲫咽，和其他家長聊一聊孩子（真實狀況可能是大部分家長安心盡情的刷著手機，還有帶著電腦來個報告的谷异，然后阿姨分尸、長輩、父母這三類人群的交流和互動也是完全不同的喲歹嘹！另外要說看書的家長箩绍，現(xiàn)在還真不多啊，建議此區(qū)域可以增設(shè)圖書借閱服務(wù)尺上，培養(yǎng)孩子閱讀先從家長開始吧材蛛！）。
剛開幕就去探館怎抛，所以人還比較少卑吭，看到感受到的大多是表面環(huán)境與設(shè)施帶來的體驗，單就這點马绝，在國內(nèi)同行業(yè)及同類場館中豆赏，都算是非常優(yōu)質(zhì)且起點很高的。聽說后續(xù)會有“通過手機在線直播服務(wù)富稻，讓家長觀看孩子的上課情況掷邦，不錯過孩子的成長細(xì)節(jié)”，這也是針對家長痛點提供的服務(wù)（期待后續(xù)能體驗下）椭赋。
兒童友好型業(yè)態(tài)的服務(wù)設(shè)計
前些年我們的消費者關(guān)注的更多是基礎(chǔ)和安全設(shè)施抚岗，近些年是服務(wù)內(nèi)容的需求，比如你去一家餐廳哪怔，是否有兒童座椅宣蔚、兒童餐具廷痘、兒童游樂區(qū)、有繪本有玩具等件已；如果是一家酒店是否考慮到兒童入住的需求笋额，是否有提供兒童床、兒童馬桶篷扩、兒童的浴袍牙膏牙刷兄猩、小拖鞋等，酒店內(nèi)是否有兒童游樂設(shè)施等鉴未。當(dāng)這些服務(wù)內(nèi)容逐漸成熟枢冤，成為常態(tài)，消費者意識將不再滿足于現(xiàn)狀铜秆，這時服務(wù)設(shè)計與體驗策略也將同步提升（對商家來說淹真，不是同步，側(cè)需要超前思考和提前創(chuàng)新）连茧。
親子兒童領(lǐng)域的難點在于“同一用戶的分層：買單的是家長核蘸，體驗的是孩子”不是單一滿足需求，而是兩者之間的相互影響啸驯，在服務(wù)流程中的交織互動關(guān)聯(lián)客扎，所以不只是顯性需求，而是內(nèi)隱需求的挖掘罚斗，以及延續(xù)性和延展性的考量徙鱼，將會在各個接觸點中顯露出來。
孩子不同年齡段之間（0-3歲针姿、3-6歲袱吆、6-12歲）差異非常明顯，家長訴求和狀態(tài)變化也會很大距淫，小年齡段考慮的是早教和啟蒙（快樂教育）绞绒，到了學(xué)齡期，國內(nèi)家長們的狀態(tài)更多是升學(xué)擇校的壓力（大環(huán)境案瘸睢）处铛，再大點就是專長培養(yǎng)和專業(yè)選擇饲趋，然后牽扯著是否出國和申請什么學(xué)校與專業(yè)等問題...... 所以充分了解和考慮國內(nèi)環(huán)境拐揭，為國內(nèi)用戶和家庭而設(shè)計，而不只是模仿外部硬件奕塑，是需要企業(yè)深度思考的堂污；
通過初步且短暫的探訪，拋出這些問題是希望不論商家龄砰，還是消費者都能觸發(fā)些思考和意識盟猖。任何好的產(chǎn)品和服務(wù)讨衣，當(dāng)有了更多的關(guān)注者，他們不僅是稱贊（系統(tǒng)評價式镐，呵呵反镇，你懂得），而是愿意給你反饋娘汞，挑毛病歹茶，找問題，那都說明是愛你的你弦。而能夠?qū)⑦@些信息通過專業(yè)且有效的收集惊豺、分解、分析禽作，提煉及調(diào)研尸昧，轉(zhuǎn)化為用于產(chǎn)品服務(wù)改善優(yōu)化的素材，創(chuàng)新突破的靈感旷偿，運用到商業(yè)模式中烹俗，通過設(shè)計思維，使得消費者獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗萍程，覺得花錢花的值衷蜓，孩子有成長，愿意投入時間和金錢跟隨其發(fā)展（粘性和忠誠度）尘喝；而商家也能增強或找到更多盈利點磁浇，提升優(yōu)勢識別性，這才是理想的商業(yè)模式朽褪。
兒童設(shè)計思維啟蒙
藝術(shù)美術(shù)也好置吓、建筑設(shè)計也好、科技智能也好缔赠，都只是不同方式的表達(dá)和表現(xiàn)衍锚，結(jié)合設(shè)計思維的廣義和包容，可以搭載不同專業(yè)領(lǐng)域嗤堰，進(jìn)行創(chuàng)造力創(chuàng)新力的研究和實踐戴质。
我一直在探索實踐培養(yǎng)孩子創(chuàng)造力和創(chuàng)新力的方式方法。國外的很多先進(jìn)理念和環(huán)境讓人向往踢匣，但所有的實踐和創(chuàng)新都必須考慮到我們現(xiàn)實所在的環(huán)境當(dāng)中告匠。希望找到適合中國家庭，中國孩子离唬，中國教育體制下的培養(yǎng)模式后专，希望身邊每個孩子都能發(fā)掘自己的特質(zhì)，以迸發(fā)出的熱情為起點输莺，內(nèi)驅(qū)動力加強戚哎，學(xué)業(yè)成績提升裸诽，自信心增加，進(jìn)而主動對創(chuàng)新型凳，對擇校學(xué)業(yè)丈冬，甚至人生發(fā)展方向產(chǎn)生更多的思考，成為更好的自己甘畅。
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