編輯導(dǎo)語：前幾篇與大家分享了訂單系統(tǒng)的設(shè)計以及訂單售后的前臺設(shè)計袭厂，本期主要和大家聊一聊有關(guān)訂單售后的后臺系統(tǒng)設(shè)計墨吓。主要從售后流程、售后操作以及售后頁面纹磺，由粗到細(xì)帖烘、由宏觀到微觀逐層進(jìn)行深入說明。
一橄杨、售后流程
按照售后類型可以區(qū)分為僅退款秘症、退貨退款、換貨三種不同的售后服務(wù)式矫，下面分別介紹這三類售后流程乡摹。
01 僅退款流程
1、用戶填寫退款申請采转，選擇退款商品聪廉、編輯退款數(shù)量、選擇退款原因氏义，信息確認(rèn)無誤后锄列，提交退款申請。（系統(tǒng)根據(jù)選擇的商品及數(shù)量惯悠，自動計算退款金額）
2邻邮、系統(tǒng)自動審核退款申請，默認(rèn)審核通過克婶。
3筒严、系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇退款的商品及數(shù)量，退款對應(yīng)的商品金額情萤。
4鸭蛙、退款流程結(jié)束。
說明：僅退款流程適用于買家已付款筋岛、商家未發(fā)貨的情況娶视，僅退款的流程一般不需要人工審核，系統(tǒng)直接予以退款睁宰，流程簡單肪获，退款速度快。由于商家未發(fā)貨柒傻，如果買家申請的是全部退款孝赫，則需要退還運費，但優(yōu)惠金額红符、紅包青柄、抵扣積分則不予退還伐债。
02 退貨退款流程
1、用戶填寫退貨退款申請致开，選擇退貨商品峰锁、編輯退貨數(shù)量、選擇退貨原因喇喉、編輯退貨備注（選填））祖今、上傳商品圖片（選填），信息確認(rèn)無誤后拣技，提交退貨申請千诬。
2、系統(tǒng)判斷有沒有超出退貨申請時間膏斤，若超出則申請?zhí)峤皇⌒彀螅鞒讨袛啵蝗魶]有超出退貨申請的時間莫辨，則進(jìn)入下一步傲茄。
3、售后運營人員登錄后臺審核退貨申請沮榜，審核退貨的商品信息及退款金額盘榨，若有問題則審核不通過，備注不通過的原因蟆融，流程中斷草巡；若沒問題則審核通過，進(jìn)入下一步流程型酥。（若平臺需要收取買家售后服務(wù)費山憨，可以在后臺修改退款金額，但需要提前和買家做好溝通）
4弥喉、運營審核通過后郁竟，財務(wù)人員需要對售后工單的退款金額再次審核，審核不通過則返回上一步由境，運營重新審核棚亩；若審核通過則系統(tǒng)進(jìn)行退款。
5虏杰、申請退貨過程中讥蟆，若買家未收到貨物，當(dāng)快遞到達(dá)時買家可以拒收嘹屯，與商家攻询、快遞協(xié)商原路退回貨物从撼；申請退貨過程中州弟，若買家已收到貨物钧栖，則買家需要將商品寄回給商家，若平臺提供快遞郵寄服務(wù)婆翔，則買家通過商城預(yù)約快遞上門取件拯杠，進(jìn)行退貨；若平臺不提供快遞郵寄服務(wù)啃奴，則買家自行聯(lián)系快遞完成郵寄潭陪，將快遞單號告知給商家。
6最蕾、商家收到退回的貨物依溯，檢查貨物后進(jìn)行售后入庫。
7瘟则、退貨流程結(jié)束黎炉。
03 換貨流程
1、用戶填寫換貨申請醋拧，選擇換貨商品慷嗜、編輯商品數(shù)量、選擇換貨原因丹壕、編輯換貨備注（選填）庆械、上傳商品圖片，信息確認(rèn)無誤后菌赖，提交換貨申請缭乘。
2、系統(tǒng)判斷有沒有超出換貨申請的時間盏袄，若超出則申請?zhí)峤皇》蘧鞒讨袛啵蝗魶]有超出換貨申請的時間辕羽，則進(jìn)入下一步逛尚；
3、售后運營人員登錄后臺審核換貨申請刁愿，審核商品信息绰寞，若審核不通過，則需要備注原因铣口，換貨流程中斷滤钱；若審核通過，則進(jìn)入下一步流程脑题。
4件缸、審核通過后，買家則寄回貨物叔遂，若平臺提供快遞郵寄服務(wù)他炊，則買家應(yīng)使用商城提供的快遞預(yù)約上門服務(wù)争剿；若平臺不提供快遞服務(wù)，則買家自行聯(lián)系快遞完成貨物寄回痊末，并將快遞單號告知商家蚕苇。
5、商家收到寄回商品完成檢查后凿叠，進(jìn)行售后入庫涩笤。商家重新挑選貨物，將新貨物進(jìn)行發(fā)貨盒件。
6蹬碧、買家收到新貨后，確認(rèn)收貨炒刁，流程結(jié)束锰茉。
二、售后處理
對于僅退款來說切心，不需要人工參與飒筑，買家提交完申請系統(tǒng)直接進(jìn)行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售后的處理過程及注意事項绽昏。
運營審核：對于退貨退款類型的售后工單协屡，售后運營人員需要通過管理后臺進(jìn)行信息審核，審核重點關(guān)注退貨原因全谤、退貨備注肤晓、退款金額。在審核時认然，審核人員可以根據(jù)實際情況补憾，收取一定的售后服務(wù)費。因此卷员，在審核頁面可以修改實際退款金額盈匾。原則上，退款金額僅為商品金額毕骡，不包含運費削饵、各類優(yōu)惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況未巫，在審核頁面可以設(shè)置允許退優(yōu)惠券窿撬、退虛擬幣、退運費叙凡。審核時劈伴，還可以設(shè)置退貨信息，包含聯(lián)系人握爷、電話跛璧、退貨地址苏遥。
財務(wù)退款：運營審核通過后，為了安全起見赡模，財務(wù)系統(tǒng)這邊最好對退款也需要進(jìn)行一次審核，財務(wù)審核的同學(xué)重點關(guān)注退款金額师抄，若財務(wù)同學(xué)覺得退款金額有問題漓柑，可以將退款申請打回至運營審核環(huán)節(jié)。大部分情況下叨吮，運營審核通過了辆布，財務(wù)審核都會通過，財務(wù)審核通過后系統(tǒng)自動執(zhí)行退款茶鉴。
售后入庫：倉庫收到退貨锋玲、換貨的售后貨物需要進(jìn)行貨物檢查，檢查完成后則需要登記售后入庫涵叮。倉儲系統(tǒng)需配合記錄入庫類型（退貨入庫惭蹂、換貨入庫）、入庫商品割粮、入庫數(shù)量盾碗、入庫時間、入庫操作人舀瓢、售后服務(wù)單號廷雅。
售后出庫：對于換貨類的二次重新發(fā)貨，倉儲系統(tǒng)也應(yīng)記錄完整的出庫記錄京髓。出庫記錄中應(yīng)記錄出庫類型（售后出庫）航缀、出庫商品、出庫數(shù)量堰怨、出庫時間芥玉、出庫人、售后服務(wù)單號备图。
這里主要說明后臺系統(tǒng)的相關(guān)操作飞傀，前臺買家部分的說明請參考往期的關(guān)于訂單售后的前臺講解。《訂單系統(tǒng)：看似簡單的“訂單售后”诬烹，竟隱藏這么多的設(shè)計細(xì)節(jié)》
三砸烦、售后頁面
01 售后列表
顯示所有的售后服務(wù)工單，包含僅退款工單绞吁、退貨退款工單幢痘、換貨工單。售后列表建議展示的數(shù)據(jù)字段包含售后單號家破、訂單編號颜说、商戶名稱购岗、售后類型、退款金額门粪、售后申請時間喊积、審核時間、訂單下單時間玄妈、售后狀態(tài)乾吻。可以根據(jù)業(yè)務(wù)對查看字段的需要拟蜻，靈活調(diào)整字段的展示绎签。當(dāng)數(shù)據(jù)字段較多時，且又需要為了滿足不同用戶對字段查看的個性化需求酝锅，系統(tǒng)可提供字段的隱藏功能诡必，后臺用戶可以將自己不關(guān)注的字段進(jìn)行隱藏。同時也可以拖動每列字段來調(diào)整數(shù)據(jù)字段的順序搔扁，支持?jǐn)?shù)據(jù)列的凍結(jié)爸舒。
售后列表支持按售后單號、訂單編號稿蹲、售后申請日期碳抄、訂單下單日期、售后狀態(tài)场绿、售后類型等條件查詢剖效。退款工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過焰盗、審核拒絕璧尸、待退貨、待退款熬拒、已完成爷光。換貨工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過澎粟、審核拒絕蛀序、待退貨、待換貨活烙、已完成徐裸。售后類型包含：僅退款、退貨退款啸盏、換貨重贺。
商城運營后臺與商家后臺都能看到售后工單信息，只是兩個平臺的權(quán)限不同，運營后臺僅能查看數(shù)據(jù)（可以查看所有商家的售后工單）气笙，但不能處理售后工單次企；商家后臺僅能查看自己店鋪的售后工單，但有權(quán)限處理自己店鋪的售后工單潜圃。
02 售后詳情
售后詳情頁盡可能展示與售后服務(wù)工單有關(guān)的信息缸棵，數(shù)據(jù)字段展示的要盡可能的全面，便于審核人員進(jìn)行審核判斷谭期，便于客服人員了解售后單的完整信息與客戶進(jìn)行有效溝通堵第。售后詳情頁展示的信息類型包含工單基礎(chǔ)信息、商品信息崇堵、買家信息、退貨信息客燕。
工單基礎(chǔ)信息包含售后單號鸳劳、售后時間、審核時間也搓、審核人員赏廓、訂單編號、下單時間傍妒、售后類型幔摸、售后狀態(tài)。商品信息包含店鋪名稱颤练、商品名稱既忆、商品編號、商品單價嗦玖、申請售后的數(shù)量患雇、各SKU商品的退款金額、合計退款金額宇挫。買家信息包含買家賬號苛吱、賬號等級、買家售后次數(shù)統(tǒng)計器瘪、買家收貨地址等信息翠储。退貨信息包含退貨站點的聯(lián)系人、電話橡疼、退貨地址援所、退貨快遞公司、快遞單號欣除。
審核人員通過查看售后工單詳情頁信息任斋，直接在詳情頁中進(jìn)行審核，給出審核結(jié)果。若審核不通過废酷，需要備注拒絕原因瘟檩，用戶可在商城前端查看拒絕原因。
03 退款列表
退款列表為財務(wù)系統(tǒng)的頁面澈蟆，運營人員審核完退貨退款工單信息后墨辛，財務(wù)人員還需要對金額進(jìn)行仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后趴俘，財務(wù)同學(xué)給出審核通過的結(jié)果睹簇，系統(tǒng)執(zhí)行退款命令，完成售后退款寥闪。若財務(wù)審核不通過太惠，則將工單回退至運營審核環(huán)節(jié)，運營同學(xué)需要進(jìn)行二次審核疲憋。退款列表的數(shù)據(jù)字段重點展示與金額有關(guān)的信息凿渊，主要字段包含：售后單號、售后時間缚柳、運營審核時間埃脏、售后商品、商品單價秋忙、商品數(shù)量彩掐、單品小計退款金額、工單合計退款金額灰追。
只有運營審核通過的售后工單堵幽，才會流轉(zhuǎn)到財務(wù)退款頁面。
04 售后原因
為了方便運營人員管理售后申請的原因弹澎，后臺系統(tǒng)可對退換貨售后原因進(jìn)行統(tǒng)一管理谐檀。管理后臺，應(yīng)支持售后原因的添加裁奇、編輯桐猬、刪除、控制售后原因的顯示刽肠、調(diào)整售后原因的顯示順序溃肪。
四、結(jié)語
訂單售后屬于訂單交易的逆向流程音五，在系統(tǒng)設(shè)計時惫撰，要盡可能的考慮各種場景下的售后流程，流程上要能夠形成閉環(huán)躺涝，對于一些特殊請款的處理厨钻，可以考慮線上線下結(jié)合處理。但無論采取何種處理方式，線上系統(tǒng)應(yīng)記錄完整的信息處理過程夯膀。售后系統(tǒng)的流程設(shè)計還要考慮到與財務(wù)系統(tǒng)诗充、倉儲系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，注意各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互诱建，切不可只顧及自身系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理蝴蜓。本期的分享就到這里，感謝您的閱讀俺猿！
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