“ 你想我待你如初戀
? 也請(qǐng)你如春風(fēng)拂面 ”
國(guó)慶長(zhǎng)假的狂歡才剛剛過去稀颁，一場(chǎng)秋雨下來，北方的寒意是撲面而來楣黍。知道我是客服匾灶，快車師傅饒有興趣的聊起了此前坊間一直傳聞的的“餐廳客人因上錯(cuò)了菜暴打服務(wù)員”的事兒，一陣唏噓“人性之冷”租漂。
不由得想起很久以前的一通電話阶女，那時(shí)是剛剛從在線部門轉(zhuǎn)電話部門，完全是電話服務(wù)的“愣頭青”哩治≌派觯看習(xí)慣了電腦屏幕上客戶送來的一朵朵小花，或者是偶爾夾雜著***（系統(tǒng)對(duì)不文明語言的轉(zhuǎn)譯）的話锚扎，忽然真真切切的聽到聲音吞瞪，感受到客戶情緒還是差別很大。
那一天驾孔，中午剛剛吃完飯回來芍秆，伴隨著熟悉的鈴音和彈屏惯疙，接到了讓我一直記憶深刻的一通電話。
“你妹的妖啥，全特么的都是混球“
”先生您好霉颠，您這么生氣一定是遇到很鬧心的事了是么？請(qǐng)先不要著急荆虱！為您看看行么蒿偎？“
”我特么不著急，一個(gè)個(gè)的飯桶怀读。這手機(jī)才摔一下屏就碎了诉位，什么破質(zhì)量？“
“你們商家還不給我退貨菜枷，我X你們?nèi)也钥贰！Ｆ√堋岳瞭！?/p>
慢慢聽才明白，買了某品牌手機(jī)蚊锹，不小心手機(jī)掉地上瞳筏，屏幕摔碎了，要求退貨被商家拒絕牡昆，來投訴要求退貨乏矾。這個(gè)對(duì)于有點(diǎn)常識(shí)的人都會(huì)知道，人為損壞不在質(zhì)保范圍迁杨，商家拒保也是合情合理的钻心。但是鑒于客戶情緒非常激動(dòng)，或許是他出于對(duì)咱們平臺(tái)的信任和期許铅协、或許是他真的不清楚售后質(zhì)保的相關(guān)信息捷沸，還是盡力去安撫他的情緒，也試圖向他介紹關(guān)于質(zhì)保的問題狐史。但是沒想到反而激怒了他痒给。
“別假惺惺的，理解我心情就麻溜給我退骏全，特么不退就別廢話”
“你就一人渣苍柏，不能退要你來吃SHI啊”
不得不說，在當(dāng)時(shí)的我來說姜贡，處理這樣的問題是真沒有什么經(jīng)驗(yàn)试吁。還是試圖通過以事實(shí)為依據(jù)去扭轉(zhuǎn)局面，還假想客戶幡然認(rèn)識(shí)到是自己的問題。現(xiàn)在想來熄捍，當(dāng)時(shí)是真的太年輕烛恤。
“像你這樣的人渣，我詛咒你生不出孩子”
“生出了孩子也四肢不全智力殘疾”
“我詛咒你父母出門就被車撞死余耽，死后下地獄”
缚柏。。碟贾。币喧。
當(dāng)在寫這篇文章的時(shí)候，已經(jīng)可以坦然的寫出“他只是在發(fā)泄情緒”袱耽，也已經(jīng)修煉了金剛不壞之身坦然面對(duì)各種發(fā)泄杀餐。然而，對(duì)于當(dāng)時(shí)我的來說扛邑，我想了很多。
第一铐然、從人的角度蔬崩，你是“人”我也是“人”。人人生而平等搀暑，你并沒有權(quán)利去羞辱沥阳、詛咒別人。只是因?yàn)槲业墓ぷ鲘徫蛔缘悖路鸾o你的這種做法罩上了合情合理的外衣桐罕。我是否有必要因?yàn)楣镜闹贫葻o條件的接受你的羞辱呢？我的家人是否有義務(wù)因?yàn)槲叶蔀槟阍{咒的對(duì)象桂敛？
第二功炮、從法理的角度，在法律層面言語攻擊是否是納入了“人身攻擊”的法律范疇术唬？在公司制度的層面薪伏，是否有相應(yīng)的措施相應(yīng)的流程相應(yīng)的規(guī)范保護(hù)員工？
第三粗仓、從服務(wù)成本的角度嫁怀，這樣的溝通是否屬于無效溝通？這樣的維護(hù)成本是否值得付出借浊？我們可以有一萬種方法教員工去控制情緒塘淑、設(shè)身處地的為客戶著想、去理解客戶的種種行為蚂斤、去尋求貌似“表面不合理實(shí)質(zhì)內(nèi)在合理”的心理動(dòng)因牵寺，在互聯(lián)網(wǎng)都在拼“用戶體驗(yàn)”的時(shí)候還有沒有企業(yè)敢去“篩選”客戶？
第四热鞍、從情感的角度，作為一個(gè)為人子女為人父母的人來說母赵，最最在乎的莫過于生我養(yǎng)我我生我養(yǎng)的人了，你怎么羞辱我怎么詛咒我其實(shí)都沒關(guān)系具滴，但是何苦要去傷害這些無辜的人凹嘲？如同小時(shí)候跟小伙伴吵架打架，吵完打完都還可以一起玩兒一起瘋构韵，但是誰要是說爸媽不好周蹭，那是要拼命的。然而疲恢，卻被陌生人這么辱罵詛咒還得低聲下氣的安撫致歉凶朗，可真不是什么好的體驗(yàn)。如果不是這種身份显拳，得多大仇多大怨才能用這么惡毒的語言呢棚愤？
我很清楚當(dāng)時(shí)的心情是復(fù)雜的，答案是否定的≡邮現(xiàn)在當(dāng)我寫下這四點(diǎn)的時(shí)候宛畦，內(nèi)心有個(gè)小人上竄下跳說：“這么想是不對(duì)的，這完全丟掉了做服務(wù)的初心”揍移。確實(shí)次和，這篇文章我們不從服務(wù)的角度來討論這個(gè)問題，不討論”用戶體驗(yàn)“那伐、不討論”軟實(shí)力“踏施、不討論”客戶黏性客戶流失“。這只是一個(gè)做服務(wù)初期的小客服在面對(duì)大家都覺得”習(xí)以為澈毖“的情緒沖擊的時(shí)候的心理動(dòng)態(tài)畅形。
其實(shí)對(duì)于大多數(shù)人來說，客服真的只是一個(gè)符號(hào)诉探，一個(gè)活體工號(hào)或者只是一個(gè)影像束亏。那么，是否真的有必要對(duì)這樣一個(gè)符號(hào)阵具、活體工號(hào)碍遍、影像惡語相向呢？你所憤怒的是否是另一個(gè)不堪入目的自己呢阳液？
接觸到很多客服朋友怕敬，會(huì)因?yàn)榭蛻粲焉频谋磉_(dá)而愈加溫柔；會(huì)因?yàn)榭蛻粽\(chéng)摯交流而敞開心扉帘皿；會(huì)因?yàn)榭蛻舻纳屏级袆?dòng)东跪；會(huì)因?yàn)榭蛻羟袑?shí)的需求而四處奔走。
當(dāng)然，也會(huì)因?yàn)槟愕膼赫Z相向而退縮虽填；因?yàn)槟愕男呷瓒淠」В灰驗(yàn)槟愕脑{咒而憎恨；因?yàn)槟愕臒o理取鬧而選擇屏蔽斋日。
這就是真實(shí)的客服牲览，不管你信還是不信！
