近日打算體驗下領英/簡書/知乎社交髓需，希望能夠通過這種方式多結(jié)識一些CX方面的同仁许师，本人技術出身，不善言談，平日我更多時間花在技術管理和產(chǎn)品研發(fā)上微渠，以后打算有時間也分享分享自己的在CX數(shù)字化建設上的一些心得搭幻，今天這算是自己的第一篇文章，我向大家分享下自己這些年在CX數(shù)字化系統(tǒng)落地方面的一些實實在在的經(jīng)驗和心得逞盆，近幾年來檀蹋，我參與并主持過多個大型企業(yè)的客戶體驗管理數(shù)字化項目的落地工作，以下內(nèi)容算是自己的一些總結(jié)云芦，一方面權(quán)當給自己做一個筆記俯逾，一方面也希望能與更多同仁朋友進行交流。
隨著市場競爭的加劇和技術傳播速度的加快舅逸，產(chǎn)品和服務逐漸趨向于規(guī)纳疵粒化、同質(zhì)化堡赔，消費者對品牌的認知和認同也日益去向模糊化。如何維持穩(wěn)定的市場份額设联、鞏固存量客戶保持率善已，進而提高企業(yè)價值成為了企業(yè)不得不重視的問題。因此离例，越來越多的企業(yè)開始關注客戶體驗换团，尤其是滿意度和忠誠度，然而大多數(shù)客戶滿意度測量方法仍然是以企業(yè)所銷售產(chǎn)品和服務的屬性為測量對象宫蛆，以此作為改善企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)品服務設計的依據(jù)艘包，雖然可以使得“客戶滿意度”不斷提高，但是客戶體驗得到改善的因素和方法一直不得而知耀盗。自Gilmore等人于1998年在《哈佛商業(yè)評論》上提出了“體驗式經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨”的著名論斷后想虎，繼而他們又在《體驗經(jīng)濟》藝術中對“體驗”的內(nèi)涵做了進一步的闡述，昭示我們正進入一個經(jīng)濟的新紀元叛拷；隨后體驗經(jīng)濟已經(jīng)是逐漸成為了繼服務經(jīng)濟之后的一個新的經(jīng)濟發(fā)展階段舌厨，這就要求各行各業(yè)在新的經(jīng)濟形勢下，如何占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢忿薇，體驗改善和提升成為非常關鍵的研究課題裙椭。
NPS客戶體驗實時監(jiān)測系統(tǒng)現(xiàn)今也是很多公司客戶體驗管理系統(tǒng)中的一種重要的體現(xiàn)形式,它通常都是由管理咨詢或戰(zhàn)略咨詢公司協(xié)助企業(yè)進行發(fā)起，然而在系統(tǒng)實際落地的過程中署浩，我們會發(fā)現(xiàn)其實光有戰(zhàn)略咨詢揉燃，管理咨詢的力量，這項工作最終只能是紙上談兵筋栋，無法切實落地炊汤。而今日新月異的信息化技術的發(fā)展推動了體驗經(jīng)濟的信息化、數(shù)字化的管理的進程，因此企業(yè)通過實現(xiàn)體驗數(shù)據(jù)的采集和量化婿崭，如何構(gòu)建客戶體驗管理平臺成為客戶體驗管理中一個關鍵問題拨拓。若要將數(shù)字化戰(zhàn)略進行落地，光談戰(zhàn)略和方法論氓栈，不談軟件工程渣磷，戰(zhàn)略最終將會變成空談！
這里授瘦，我們對客戶體驗戰(zhàn)略進行數(shù)字化落地痛點以及解決辦法進行幾方面的簡要歸納：
痛點1：缺乏一支專業(yè)的客戶體驗管理項目團隊醋界。
根據(jù)我這些年的觀察，我發(fā)現(xiàn)過往大部分客戶體驗監(jiān)測在建設過程中不注重系統(tǒng)落地團隊的建設提完。普遍來說形纺，客戶體驗管理項目更多都是由管理咨詢項目或戰(zhàn)略咨詢項目發(fā)起，事實證明徒欣，很多項目最終都以失敗告終逐样，因為客戶在項目推進的過程中往往忽略了落地。重視客戶體驗的大公司通常都會有專職的團隊和人員從事客戶體驗的管理工作打肝，他們更多是來自客戶服務脂新、客戶權(quán)益或客戶體驗相關的團隊進行主導，而遺憾的是這些團隊人員通常都偏管理或業(yè)務崗位粗梭，缺乏信息化或科技背景争便，他們會習慣性地把客戶體驗管理的工作歸為戰(zhàn)略管理的層面，最后也習慣性地把客戶體驗管理的工作做成了一項管理咨詢的工作断医，最后的結(jié)果就是提出了一大堆理論滞乙、一堆制度、一堆流程鉴嗤，一堆ppt斩启，而最終缺乏一個系統(tǒng)作為管理抓手。很多企業(yè)一到落地時候醉锅，雖然他們都已經(jīng)在客戶體驗的一些框架理論上滿腹經(jīng)綸浇垦，但是一旦要他們?nèi)プ鰯?shù)字化落地，他們幾乎就屬于抓瞎狀態(tài)荣挨。
解決辦法：建立一支專項團隊男韧，包括專職的CX領域?qū)＜倚〗M、業(yè)務專家小組默垄、IT系統(tǒng)專家小組此虑。客戶體驗專家需要具有對客戶體驗管理方法論具有系統(tǒng)性的認識口锭，業(yè)務專家需要非常了解企業(yè)所有端到端的業(yè)務流程朦前，能夠在客戶體驗專家的配合下梳理出關鍵的客戶旅程和觸點介杆；IT系統(tǒng)專家能夠配合CX專家組和業(yè)務專家組梳理出關聯(lián)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)流韭寸、接口以及各種上下游的技術對接方案及方案的設計與開發(fā)春哨，補充說明下，這里的IT系統(tǒng)專家包含很多角色恩伺，如程序員赴背，BI工程師、AI工程師晶渠、測試工程師凰荚、項目管理專家、UED工程師等等褒脯。
痛點2：對CX項目的管理缺乏正確的方法論便瑟。
客戶體驗管理通常都是從客戶旅程和客戶觸點進行切入進行管理和分析，在重視數(shù)字化管理的今天番川，客戶旅程和觸點通常都會涉及到多個不同的生產(chǎn)系統(tǒng)到涂，因此要推進一個完整的客戶體驗管理項目，就會涉及到跨業(yè)務團隊合作颁督、跨多個生產(chǎn)系統(tǒng)的對接养盗、后端復雜的數(shù)據(jù)庫和復雜的數(shù)倉的對接，而這些系統(tǒng)通常會由不同的IT團隊進行管理适篙，這無疑給CX項目落地帶來了極大的挑戰(zhàn)。
解決辦法：研究符合CX項目管理的項目管理方法箫爷，普通的IT項目管理方法難以適應CX項目的落地管理嚷节，我們建議采用CALM及Agile方法論相結(jié)合的項目管理方法進行推進，關于這部分的方法論虎锚，以后我再找機會進行分享硫痰。
痛點3：對客戶體驗管理系統(tǒng)想得過于簡單。
很多人均把客戶體驗實時監(jiān)測系統(tǒng)等同于一個簡單的問卷調(diào)查平臺窜护。其實遠不止于此效斑，除了客戶體驗監(jiān)測本身需要涉及到的系統(tǒng)功能，如旅程觸點管理柱徙、觸點問卷管理缓屠、樣本抽樣規(guī)則配置等以外，還需要考慮系統(tǒng)本身的開放和對接能力护侮，這當中的技術細節(jié)遠比開發(fā)一個獨立的企業(yè)級應用系統(tǒng)難度要大得多敌完。因此，我認為客戶體驗管理系統(tǒng)一定不能想得過于簡單羊初，必須要采用更靈活的的企業(yè)級應用的設計理念滨溉。
解決方法：按照PaaS系統(tǒng)的設計理念進行系統(tǒng)設計。在完成專業(yè)的CX管理和監(jiān)測功能以外，還需要考慮系統(tǒng)組件化設計晦攒、接口開放性闽撤、以及安全性設計等要素。
痛點4：無法有效地對數(shù)據(jù)進行整合和分析脯颜。
客戶體驗的研究偏管理和戰(zhàn)略研究哟旗，針對客戶體驗研究，通常會涉及到很多的指標分析伐脖、數(shù)據(jù)報表等热幔，而這些數(shù)據(jù)的整合需要融合多個數(shù)據(jù)庫甚至是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，一般分析的時候都會涉及到業(yè)務運營數(shù)據(jù)（O-DATA)和體驗數(shù)據(jù)(X-Data)的融合讼庇，而這兩類數(shù)據(jù)的整合所涉及的工作量和挑戰(zhàn)非常之大绎巨，這需要一支有專業(yè)的業(yè)務分析和BI經(jīng)驗的團隊參與。
解決辦法：建立高效的BI和業(yè)務團隊蠕啄，研究高效的ETL實施流程以及方法論场勤。這部分以后有機會再展開介紹。
痛點5：無法有價值地應用好體驗數(shù)據(jù)歼跟。
現(xiàn)代客戶體驗管理的本質(zhì)和媳，實際是通過挖掘體驗數(shù)據(jù)進一步洞察客戶/用戶行為，提早發(fā)現(xiàn)客戶貶損和流失問題哈街，或利用正向體驗數(shù)據(jù)進行體驗營銷留瞳，而這些工作，從咨詢師的角度去做“紙上談兵”的探索是比較容易的，然而一旦到要將這些工作進行落地，就必須擁有一支豐富的業(yè)務經(jīng)驗的團隊以及能夠根據(jù)經(jīng)驗進行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘的團隊窖维，而在人工智能技術火熱發(fā)展的今天晌涕，我們完全會有更好的解決辦法。
解決辦法：建立資深的數(shù)據(jù)洞見團隊以及AI建模團隊，根據(jù)業(yè)務需要進行AI建模，比如針對客戶之聲（VoC）的各類業(yè)務建模，針對時間序列數(shù)據(jù)的預測性建模等等荧止。
好吧，今天就寫這么多吧阶剑，一口氣寫完都已經(jīng)凌晨了跃巡，以后有機會再做補充，也來不及去檢查錯別字了牧愁，哈哈瓷炮，今天算是想到哪里寫到哪里，寫的不好的地方希望朋友們多多包涵递宅，也希望對大家有所幫助娘香。
