2018年1月14日組織《績效改進(jìn)-先技控再人控》分享唤蔗，在談到績效改進(jìn)的理論基礎(chǔ)，吉爾伯特行為工程模型（BEM）時沾瓦，為了說明BEM的理論前瞻性和落地性烹吵，我拿蓋洛普的Q12做了對比。當(dāng)時只是做了個簡單的呼應(yīng)详囤，現(xiàn)在詳細(xì)說明财骨。
提到蓋洛普Q12，首先要談的是蓋洛普路徑藏姐。
蓋洛普曾經(jīng)花了60年時間對企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入的研究隆箩，建立了描述員工工作表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績之間的路徑，即蓋洛普路徑羔杨。
一個公司的股票增長是依賴于公司的實(shí)際利潤的增長捌臊，而實(shí)際利潤的增長取決于營業(yè)額持續(xù)增長。多數(shù)企業(yè)只關(guān)注最上面的這三個財務(wù)指標(biāo)兜材，但是當(dāng)這些指標(biāo)發(fā)生時理澎，已經(jīng)成為過去，故稱為滯后性指標(biāo)曙寡。而其它前導(dǎo)性指標(biāo)正是產(chǎn)生滯后性指標(biāo)的根本原因糠爬。公司營業(yè)額的增長是源于我們有一定的忠實(shí)顧客群和愿意為他們服務(wù)的員工，這些高度敬業(yè)的員工又源于優(yōu)秀經(jīng)理的管理举庶，而優(yōu)秀經(jīng)理的選拔則歸于公司的知人善用执隧。
從整個路徑中可以看出，我們只有從“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢”到“忠實(shí)客戶”的前導(dǎo)性指標(biāo)達(dá)到先進(jìn)水平后，才能改進(jìn)后三個階段的關(guān)鍵業(yè)績镀琉。
?Q12就是針對前導(dǎo)性指標(biāo)中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量峦嗤，蓋洛普認(rèn)為沒有測量，就沒有管理屋摔。通過采訪一百多萬名員工烁设，一千多個部門，然后經(jīng)過縝密的數(shù)據(jù)分析钓试，總結(jié)出來的十二個維度装黑。發(fā)現(xiàn)這12個關(guān)鍵問題最能反映員工保留率、利潤率亚侠、生產(chǎn)效率和顧客滿意度等重要經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)曹体。
Q12主要是針對團(tuán)隊的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評，這12個軟性問題與公司硬性的業(yè)績指標(biāo)緊密聯(lián)系硝烂。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比箕别，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%滞谢，顧客滿意度增加52%串稀，公司利潤率高出44%。并且狮杨，通過案例表明：員工敬業(yè)度上升5個單位母截，顧客滿意度將上升1.3個單位，最后將使公司收益增長水平上升0.5%橄教，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門清寇。
Q12中的12個問題，簡單而通俗易懂护蝶，在這里就不一一細(xì)致闡述了华烟，如需詳細(xì)了解Q12，推薦閱讀《首先 打破一切常規(guī)》和《偉大管理的12要素》持灰。
Q12是管理者有效改善組織工作環(huán)境/氛圍盔夜，提升組織績效的利器，在使用Q12的過程中堤魁，管理層需要做的喂链，和員工可以得到的，具體看下圖妥泉。
通過Q12測評及有針對性的工作改善椭微，可以通過四個層面實(shí)現(xiàn)組織績效的持續(xù)提升。
下面談?wù)効冃Ц倪M(jìn)的基礎(chǔ)吉爾伯特行為工程模型(BEM）
吉爾伯特的行為工程模型（BEM）包含六大層面盲链，主要用來改善員工的工作環(huán)境而非員工本身赏表，強(qiáng)調(diào)讓一個人工作更好的辦法检诗，不是去培訓(xùn)、改變這個人瓢剿，而是通過績效改進(jìn)賦能于人。
第一悠轩，數(shù)據(jù)信息和反饋间狂，我們在網(wǎng)上購物完就會拿到一個訂單號，你拿到這個訂單號就可以查詢訂單狀態(tài)火架。你什么時候會用到它鉴象？一個是該來沒來的時候，第二個他可能正常何鸡，但是你很著急纺弊，有狀況你就會給客服打電話。這個訂單號極大的方便了消費(fèi)者與客服人員骡男，在為顧客提供實(shí)時服務(wù)的過程中淆游，極大的降低了客服人員無謂的工作。
下面再舉一些數(shù)據(jù)信息和反饋的例子隔盛。
信息的透明讓這個變得簡單有效，而數(shù)據(jù)信息的反饋還包括員工的工作目標(biāo)是否清晰吮炕，員工的工作任務(wù)是否清楚腊脱，他這件事情做好做壞的標(biāo)準(zhǔn)知道不知道，他的上級領(lǐng)導(dǎo)有沒有給他直接的反饋龙亲。
第二陕凹，資源流程和工具，這個例子也是比比皆是鳄炉，以下舉一些工具類的例子杜耙。
以上提到的是硬工具，還有軟工具迎膜。也就是我們平時提到的話術(shù)泥技，我們在逛超市的時候，在結(jié)賬臺一般擺放兩三款新產(chǎn)品磕仅，營業(yè)員會在結(jié)賬時建議顧客“要不要帶一點(diǎn)嘗嘗”珊豹。也許這一句“帶一點(diǎn)”就提高了組織30%的銷售額！可見改變流程工具是多么重要榕订。
第三店茶，后果、激勵和獎勵劫恒。
這里舉一個不同激勵手段的例子贩幻。１８世紀(jì)末期轿腺，英國政府決定把犯了罪的英國人發(fā)配到澳洲去。一些私人船主承包從英國往澳洲大規(guī)模地運(yùn)送犯人的工作丛楚。英國政府實(shí)行的辦法是以上船的犯人數(shù)支付船主費(fèi)用族壳。船主為了謀取暴利，盡可能地多裝人趣些，一旦船只離開了岸仿荆，船主按人數(shù)拿到了政府的錢，對于這些人能否能遠(yuǎn)涉重洋活著到達(dá)澳洲就不管不問了坏平。
有些船主為了降低費(fèi)用拢操，甚至故意斷水?dāng)嗍场＃衬暌院蟛疤妫l(fā)現(xiàn)：運(yùn)往澳洲的犯人在船上的死亡率達(dá)１２﹪令境，英國政府費(fèi)了大筆資金，卻沒能達(dá)到大批移民的目的顾瞪。
英國政府想了很多辦法舔庶。每一艘船上都派一名政府官員監(jiān)督，再派一名醫(yī)生玲昧，同時對犯人在船上的生活標(biāo)準(zhǔn)做了硬性的規(guī)定栖茉。但是，死亡率不僅沒有降下來孵延，有的船上的監(jiān)督官員和醫(yī)生竟然也不明不白地死了吕漂。原來一些船主為了貪圖暴利，賄賂官員尘应，如果官員不同流合污就被扔到大海里喂魚了惶凝。
政府又采取新辦法，把船主都召集起來進(jìn)行教育培訓(xùn)犬钢，教育他們要珍惜生命苍鲜，要理解去澳洲去開發(fā)是為了英國的長遠(yuǎn)大計，不要把金錢看得比生命還重要但是情況依然沒有好轉(zhuǎn)玷犹。
一位英國議員認(rèn)為是那些私人船主鉆了制度的空子混滔。而制度的缺陷在于政府給予船主報酬是以上船人數(shù)來計算的。他提出從改變制度開始：政府以到澳洲上岸的人數(shù)為準(zhǔn)計算報酬歹颓。
問題迎刃而解坯屿。船主主動請醫(yī)生跟船，在船上準(zhǔn)備藥品巍扛，改善生活领跛，盡可能地讓步每一個上船的人都健康地到達(dá)澳洲。一個人就意味著一份收入撤奸。自從實(shí)行上岸計數(shù)的辦法以后吠昭，船上的死亡率降到了１﹪以下喊括。
第四、知識技能
通過學(xué)習(xí)矢棚、培訓(xùn)可獲得的能力郑什。
第五、天賦潛能
表示個人天生具有的特性幻妓。比如蹦误。招聘保安要求1.65米以上，是為了唬人的肉津，招聘空姐時要求1.65米以上，是為了方便幫助客戶放行李舱沧。
第六妹沙、態(tài)度動機(jī)
態(tài)度指人們在自身道德觀、價值觀基礎(chǔ)上對事物的評價和行為傾向熟吏；動機(jī)是激發(fā)和維持個體活動距糖，使活動朝向一定目標(biāo)的內(nèi)部動力。
研究發(fā)現(xiàn)牵寺，從這六層著手提高人的工作效率悍引，其實(shí)現(xiàn)難度是由易到難，即改變環(huán)境因素（上三層）比較容易帽氓，而改變個體因素（下三層）則相對困難趣斤。并且，改變環(huán)境因素帶來的組織成效遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于改變個體因素所帶來的成效黎休，也就是先技控再人控浓领。
上面談到Q12和吉爾伯特行為工程模型(BEM），都是屬于提高組織績效的工具势腮，二者都是經(jīng)過大量調(diào)查联贩、數(shù)據(jù)分析和實(shí)踐檢驗(yàn)的結(jié)果性理論。我們看看二者的關(guān)聯(lián)捎拯，以實(shí)現(xiàn)在分享時的互相印證泪幌。
總體而言，二者都是在環(huán)境層面著力署照，把技控作為管理的重點(diǎn)祸泪，而非著力在對人的刻意改造或考核上。當(dāng)然藤树，在員工未加入公司的時候浴滴，也就是在面試階段，還是要重點(diǎn)把控BEM的后三層岁钓，做到入職前以人控為基礎(chǔ)升略，入職后微王，做好技控層面的支持，先技控再人控品嚣。實(shí)現(xiàn)員工成長與績效的提升炕倘，也就是為組織和人才賦能剖张。
