程序員客棧2.0beta上線一周多了辅甥，隨著使用次數(shù)的增加酝润，我們也累積了越來越多的用戶反饋。
我們的開發(fā)猿已經(jīng)日以繼夜了璃弄，可需要解決的問題依然越來越多-當(dāng)然要销，這是好事，因?yàn)檫@意味著我們的用戶和活躍度的確越來越高了夏块。
另外一個(gè)方面疏咐，這也意味著，我們必須要從各類碎片化的反饋中脐供，識別真正的需求浑塞，排列出優(yōu)先級別并實(shí)現(xiàn)。要做到第一步政己，是識別真正的需求酌壕。
看到過兩種截然不同的對待用戶反饋的態(tài)度：
1-只聽用戶的反饋，只要用戶反饋就記錄下來大會討論想辦法滿足歇由。
2-不聽用戶反饋的需求卵牍，只聽bug反饋。覺得用戶不懂需求沦泌。
前者自不可攘赡健：，用戶需要一匹千里馬的時(shí)候赦肃，你去滿足他；于是他又提出需要一匹萬里馬呢？
后者也過于武斷：用戶在使用過程中即使沒碰到任何bug他宛，但就是用得不順呢船侧？
我這么看：
用戶提出的反饋，一般是基于使用過程中觸發(fā)的問題（這是一個(gè)存在的事實(shí)）厅各。他在和我們溝通的時(shí)候镜撩，很可能就忽略了告訴我們這個(gè)問題（事實(shí)）是什么，直接提出要求（經(jīng)過自己的經(jīng)驗(yàn)判斷給出的方案）队塘。
我們要做的袁梗，是先追問一句：為什么你會有這樣的反饋？你碰到什么問題了么憔古？
還原問題之后遮怜，我們再來判斷什么樣的解決方案更合適。也許用戶的確牛逼鸿市，按照他的建議去做比我們自己的方案更好锯梁，那就改唄；也許用戶的方案比較不完善焰情，沒問題陌凳，我們知道關(guān)鍵問題是什么了，只要我們能夠更好地解決這一點(diǎn)内舟，用戶只會驚喜不會有意見合敦。
以下為親身經(jīng)歷的案例：
案例1：
客戶在發(fā)布項(xiàng)目的頁面直接進(jìn)入與客服對話的狀態(tài)（恩，是的验游，目前我兼任客服:D)
客戶A:我提交審核之后充岛，你們還沒有審核完成之前，應(yīng)該要增加一個(gè)功能批狱，我應(yīng)該還可以修改項(xiàng)目呀裸准，否則不方便。
客服喵：謝謝赔硫，您的建議我們已經(jīng)收到炒俱。請問為什么需要增加這個(gè)功能呢？
客戶A: 如果這個(gè)時(shí)候我的主意突然變了怎么辦爪膊？
客服喵：&……&……%）￥#@￥#（平靜一會兒）
（然后再回答）為了避免我們審核通過和報(bào)價(jià)的項(xiàng)目权悟，和您最終提交的項(xiàng)目不是同一個(gè)項(xiàng)目，由此產(chǎn)生更多不必要的糾紛耽誤您的時(shí)間推盛，提交審核之后請不要再修改了哦峦阁。如果的確需要修改，請直接聯(lián)系客服耘成，我們和您確認(rèn)之后會先拒絕您的第一次申請榔昔，您可以在原有申請基礎(chǔ)上修改好再次提交驹闰，然后我們再審核。
案例2：
業(yè)務(wù)汪很著急地跑過來撒会，要求增加一個(gè)新功能嘹朗。
業(yè)務(wù)汪：后臺管理增加一個(gè)功能吧，用戶提交項(xiàng)目后我們可以幫他們修改诵肛。
產(chǎn)品喵：啥屹培？我們修改用戶的項(xiàng)目？為什么怔檩？
業(yè)務(wù)汪：客戶第一次填褪秀，很多內(nèi)容沒有填寫好，我們的填寫引導(dǎo)頁寫得不夠薛训，我請他們重新填媒吗；第二次又填錯了，他們自己也懶得改许蓖，讓我直接幫他們改了蝴猪，否則他們都懶得發(fā)布項(xiàng)目了。膊爪。自阱。
產(chǎn)品喵：如果我們幫他們修改項(xiàng)目，意味著修改完之后還要得到他們的確認(rèn)米酬，這在整個(gè)項(xiàng)目流程上便增加了兩步沛豌，況且，很少能夠做到一次修改完成的赃额，我們的流程會變得很重加派，之后多少個(gè)人都服務(wù)不過來。
業(yè)務(wù)汪：也是跳芳，可這個(gè)問題很緊急芍锦，我如果不在后臺幫他們修改了他們也不愿意做了呀。
產(chǎn)品喵：這個(gè)問題飞盆，對于你而言娄琉，有兩種解決辦法：1）通過遠(yuǎn)程桌面控制工具，控制他的桌面幫他填寫完然后讓他檢查吓歇，提交孽水；2）讓他臨時(shí)修改自己密碼，再把賬號密碼給你城看，你修改好了之后還給他女气，讓他核查沒問題后提交，然后修改回自己的密碼测柠。
對于產(chǎn)品本身而言炼鞠，我們要做的是加強(qiáng)產(chǎn)品的引導(dǎo)缘滥，盡量減少用戶犯錯的機(jī)會。你看（喵調(diào)出已經(jīng)好幾個(gè)屏幕長度的待優(yōu)化列表）簇搅，我們上線前已經(jīng)列下來了完域，只等完成這次的APP開發(fā)支持，馬上開始網(wǎng)站的優(yōu)化瘩将。
案例x: 又一位客戶上線進(jìn)入對話框。
“我覺得你們需要增加一個(gè)功能凹耙。姿现。⌒けВ”
“謝謝您的支持备典，為什么您覺得需要增加這個(gè)功能呢？”
