曾經寫了一篇《軟件那么多客蹋，到底哪個才是律師的效率利器》的文章，很多朋友看了后跟我聯(lián)系英染，說許律師你能不能講講律師事務所都用什么樣的技術和工具呢搪锣。所以掠兄，我專門來寫這篇文章文章說一下現(xiàn)代化律所真正需要的技術和工具像云。這里指的現(xiàn)代化，是指引進現(xiàn)代管理制度蚂夕，公司制管理迅诬，走專業(yè)化，信息化道路的律所婿牍。
一侈贷、辦公系統(tǒng)（OA-Office Automation）
大概是一兩年前，知乎上有個朋友邀請我回答一個問題等脂，說律所是怎么記錄案件信息避免出現(xiàn)沖突的俏蛮。后來隨著我對很多律所的了解后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)中小型律所是沒有自己的OA的上遥。有的律所還好想了替代的方法搏屑，每個案子都在Excel中詳細記錄，再有案子的時候做簡單的檢索粉楚，另外也為了財務每個月給律師發(fā)提成的時候能有所依據(jù)辣恋。但是還是會有一些律所，因為沒有辦公系統(tǒng)模软，對案件的管理比較混亂伟骨，哪個律師手上有幾個案子都不知道。
除了上述的案件沖突問題外燃异，律所的財務携狭，行政等方面的管理在沒有辦公系統(tǒng)的情況下，也比較麻煩回俐。比如逛腿，律所小到買一盒筆，可能都要去找主任簽字仅颇，如果主任比較忙幾天沒來所里单默，這盒筆的請款單就簽不下來，律所就要幾天買不了這個筆灵莲；再比如律師們申請公章，有的所沒有風險控制部專門負責殴俱，是主任負責政冻，沒有辦公系統(tǒng)的情況下也是要到處找主任簽字枚抵；再比如最簡單的員工請假，也需要事前或者時候簽單子明场，然后月底人力根據(jù)打卡記錄一一核對汽摹，很多律所的人力到月底都要熬夜加班。
另外苦锨，除了上述沖突檢索逼泣、財務管理、行政審批以外舟舒，一般律師事務所對于辦公系統(tǒng)的需求還有諸如日歷管理拉庶、任務管理等，日歷管理解決團隊成員間共享日歷無縫對接工作的問題秃励，任務管理解決推進工作以及控制工作進度以及沉淀工作過程的問題氏仗。
這些律所需要的系統(tǒng)功能，市面上的傳統(tǒng)OA軟件基本都可以實現(xiàn)夺鲜，比如今目標皆尔，明道都能基本實現(xiàn)上述功能，但是因為不是專門為律師事務所打造的币励，會或多或少有一定的問題慷蠕，比如律所的案件沖突檢索用世面上的OA就不太好實現(xiàn)。
二食呻、呼叫中心（Call Center）
很多律所對有對外接聽和撥打電話的需求流炕，但是并不所有的律所都有呼叫中心系統(tǒng)，甚至很多律所和律師是不知道什么是呼叫中心系統(tǒng)的搁进。有人說我們有400電話浪感，這并不是呼叫中心系統(tǒng)，這只是虛擬總機饼问。
呼叫中心系統(tǒng)有什么用呢影兽，我來舉幾個例子說一下應用場景。比如莱革，我們有兩個接線員A峻堰、B，我們希望讓A優(yōu)先接聽電話盅视，而在A占線的時候B接聽捐名；下班后我們希望電話轉到手機上，并且手機也同時保持相應的接聽次序闹击；在外面接聽電話后很多重要信息沒有記住镶蹋，回去想查一下電話錄音；管理人員想要確定接線員是否每一通電話都接到了，接聽電話的時長怎么樣贺归；另外月底的時候想要總結電話量淆两，以及有效接聽情況報表等。
律師事務所如果走市場化運作拂酣，電話量比較大的話秋冰，對于坐席人員的監(jiān)督主要是通過呼叫中心系統(tǒng)。筆者曾經工作的律所在有系統(tǒng)的情況下婶熬，坐席提供的電話記錄及客戶信息記錄還經常存在缺失剑勾，可想而知，如果沒有系統(tǒng)赵颅，律所對于坐席人員的工作是完全失控狀態(tài)虽另。案源轉化最重要的一環(huán)就是電話的接聽，這種痛點相信很多市場化運作的律所有很深刻的體會性含。投入了很多營銷費用洲赵，但是就是不轉化，感覺電話總是響商蕴，但是預約的來訪客戶就是很少叠萍，總是找不到什么原因。
一般呼叫中心系統(tǒng)的基本功能就是智能隊列管理绪商，坐席監(jiān)控苛谷，電話錄音，電話報表等格郁，另外還有一些拓展的功能腹殿，比如智能語音導航（IVR），來電彈屏例书，客戶管理（下文會提到）等锣尉。
三、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM-Customer Relationship Management）
很多律所的OA系統(tǒng)里是自帶客戶關系管理功能的决采。但是絕大多數(shù)客戶關系管理功能都僅僅是客戶信息存儲和檢索功能自沧，事實上，律所需要的客戶關系管理功能不僅僅是這些树瞭。本文介紹的客戶關系管理是針對偶發(fā)性的案件客戶拇厢，應用在銷售端的，非法律顧問等需要長期維護的客戶關系管理系統(tǒng)晒喷。
上文提到了律所市場化運作會有大批量電話及客戶孝偎，因此而產生了對電話和客戶的管理的問題，這就需要一套客戶關系管理系統(tǒng)凉敲，對每個客戶的情況進行實時的記錄及定期的跟蹤衣盾，以免流失客戶寺旺。我曾經做過一個統(tǒng)計，在律所成案的客戶里势决，第一次打電話咨詢后就成案的客戶所占的比例非常少迅涮，絕大多數(shù)客戶是需要與律所有兩次以上的交互后才形成委托關系的。而這個過程中就需要我們進行客戶關系維護徽龟。
其實在很多其他行業(yè)，對客戶的跟蹤及維護是非常成熟的唉地，客戶從第一次打進電話据悔，到最后是形成交易還是流失，什么原因流失的都是有跡可循的耘沼。但是我發(fā)現(xiàn)很多律師并不重視這個問題极颓，在客戶關系維護的問題上非常的被動。事實上客戶關系維護并非不厭其煩的給客戶電話回訪群嗤，而是需要根據(jù)客戶的情況菠隆，制定一整套科學的回訪策略。而這都需要我們對每一次與客戶的交互情況都詳細記錄狂秘，并且可以隨時查詢骇径，有效的回訪和溝通是建立在對客戶的事情以及每一次的溝通情況了解的基礎上的。
這就需要一套好用的客戶關系管理系統(tǒng)者春，我們的服務人員可以第一時間記錄客戶的案件情況以及每一次與客戶的溝通情況破衔，并且以此確定回訪的策略∏蹋客戶關系管理系統(tǒng)如果與呼叫中心串聯(lián)還會實現(xiàn)來電彈屏晰筛，即來電后，坐席的電腦會自動將該電話號碼對應的客戶信息彈出來拴袭，之前所有記錄的情況都會出現(xiàn)读第，以減少反復溝通，記不起客戶是誰拥刻，用戶體驗差的問題怜瞒。
另外，再好用一點的客戶關系管理系統(tǒng)泰佳，還會有客服輔助接聽電話的功能盼砍，即電話中遇到的一些常見問題，可以在客戶關系管理系統(tǒng)中隨時調取逝她，并且一鍵發(fā)送給客戶浇坐。類似于我們打114電話，一般客服接聽完電話就會將相應的信息意見發(fā)送到我們的手機上黔宛。
四近刘、案件管理系統(tǒng)（BPM-Business ProcessManagement）
近年來，律師運用項目管理的方法進行案件管理已經越來越多，不僅可以提高工作效率觉渴，增強團隊協(xié)作能力介劫，有效推動案件，而且可以使案件更加可控案淋，隨時掌握案件的進展座韵，有助于管理者的管理。
在沒有運用管理工具對案件進行管理的時候踢京，律所經常出現(xiàn)的狀況就是律所層面來說誉碴，案件基本上是處于失控狀態(tài)，只有靠口頭或者郵件反復確認溝通才能保持對案件情況的把控瓣距；對于合辦案件的律師來說黔帕，需要花很多時間溝通彼此的工作情況，保證對案件進展信息的實時更新蹈丸，避免出現(xiàn)對外不一致的情況成黄；案件多了以后，就會出現(xiàn)案件進度不可控逻杖，質量不可控奋岁，律師協(xié)作成本大等問題，嚴重影響律所的發(fā)展荸百，很多律所發(fā)展的瓶頸并非案源營銷厦取，而是沒辦法再消化更多的案件，案件質量無法有效的把控管搪。
那是否只要有一套項目管理的軟件就可以解決上述問題了呢虾攻，經過筆者幾年來的觀察，傳統(tǒng)的項目管理軟件解決不了這個問題更鲁，不管你是用項目燃盡圖霎箍，還是用多重提醒設置，都解決不了澡为，除非團隊成員都是自我約束能力非常高的漂坏。否則軟件會淪為擺設，管理者每天想盡辦法讓大家用軟件媒至，律師們都怨聲載道顶别。知乎上有一個人邀請我回答過一個問題，大概意思就是他們所引進了一套系統(tǒng)拒啰，對律師的工作及時間進行管理驯绎，但是律師們就是不肯用，想問一下怎么推進律師用這樣的系統(tǒng)谋旦。
律師們真正需要的案件管理軟件剩失，是能幫到他們屈尼，減少他們工作量的，而不是增加他們的工作量拴孤，只是達到管理者管理目的的軟件脾歧。律師們首先不喜歡浪費時間，其次不喜歡被管理演熟。這樣的軟件鞭执，應該是能在各個環(huán)節(jié)幫助到律師的，除了上述功能外芒粹，應有知識和經驗的嵌入蚕冬。比如律師在辦案的任何一個項目節(jié)點的任務環(huán)節(jié)都可以找到相應的操作指引和文書模板，并且可以在線自動生成文書是辕。同時，案件管理系統(tǒng)可以在相應的流程節(jié)點將特定的信息和文件一鍵發(fā)送給客戶猎提，實現(xiàn)客戶對案件進展的實時了解获三。
關于案件管理軟件，在之前有的律師用印象筆記锨苏、Tower疙教、今目標、明道還有用國外的一些項目管理軟件系統(tǒng)比如Clarizen伞租。這些工具都在一定程度上能解決律所的需求贞谓，但是總是要么缺那么點東西，要么就是功能太重了操作復雜】現(xiàn)在也有很多公司專門研發(fā)針對律師事務所使用的案件管理工具裸弦，但是比較突出的缺陷就是都沒有辦法將某一個領域深度的知識和經驗進行嵌入，不要指望律師可以自定義將經驗和知識沉淀到系統(tǒng)中去作喘，這工作需要專人來做理疙，否則一定流產而且過程中會有無窮無盡的問題。
五泞坦、內容管理系統(tǒng)(CMS-Content Management System)
很多律師事務所都在做知識管理窖贤，或者有意做知識管理和案例管理，但是實踐中遇到很多困境贰锁。比如赃梧，對于知識管理來說，最基礎的知識分類處理及存儲工具都很難找到豌熄，用云盤吧授嘀，不能在線編輯，沒有歷史修改記錄锣险，賬號間不好共享粤攒，用云服務器吧所森，很多律所不具備這樣的條件。對于案例管理來說夯接，很多律所都辦了大量的案件焕济，但是對于案件卻沒有能力進行案例研究。有電子檔案件材料的律所非常少盔几，甚至有的律所連紙質的案件檔案都保存的不全晴弃。案件檔案電子化如果不借助技術是基本沒辦法實現(xiàn)的，能做到的最多也就是掃描后進行存儲逊拍，沒辦法進行文檔的檢索上鞠，編輯，處理芯丧，分析芍阎。而律所需要的系統(tǒng)是可以掃描后一鍵入庫，然后系統(tǒng)對材料可以進行自動的解析和處理缨恒。
現(xiàn)在有一些付費的文檔管理軟件基本能滿足律師們的知識管理和共享的需求谴咸，比如堅果云、億方云骗露、印象筆記岭佳。但是對于律所來說需求不僅如此，律所辦理的大量案件如果不進行電子化萧锉，不進行信息化處理進行分類和分析的話珊随，很難進行再次利用。像一些無法通過裁判文書網獲得的案件裁判文件柿隙，如果律所可以進行系統(tǒng)的搜集和整理叶洞，并加以處理，對指導業(yè)務來說是非常重要的文件禀崖。比如一些不公開審理的案件京办，沒有上到裁判文書網上，但是又很有研究價值帆焕，律所自己的系統(tǒng)就非常必要了惭婿。
六、計算機專家系統(tǒng)(CES-Computer Expert System)
真正意義上的專家系統(tǒng)是功能比較重的叶雹，其實現(xiàn)階段或者說未來很長一段時間內财饥，律師事務所需要的是僅僅是類似于一套案件預判系統(tǒng)，以及基于案件預判基礎上給出的法律意見折晦。
其實隨著網絡的開放性钥星，很多有用的信息都可以在公開的網絡中獲得，比如裁判文書數(shù)據(jù)满着，雖然我們不是判例法國家谦炒，但是對于裁判文書大數(shù)據(jù)的研究是可以一定程度上進行案件預判的贯莺。而這種大數(shù)據(jù)的分析完全靠人工來做是不現(xiàn)實的，人工能承載的數(shù)量一般就在千件左右宁改，而且分析的維度也都是很淺的缕探，因為太深入需要進行對裁判文書進行深度閱讀，或者對特定數(shù)據(jù)進行處理的話还蹲，都不是人工能承載的了的爹耗。人工數(shù)據(jù)分析不但成本高，而且具有時效性谜喊，很難在實踐中真正應用潭兽。首先，礙于人工的處理效率斗遏，研究的維度不會太多山卦；其次，數(shù)據(jù)庫每天都是變動的诵次，人工沒辦法實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)分析账蓉。
但是很多案件是需要律師做基礎的案件預判的，對于傳統(tǒng)訴訟業(yè)務來說藻懒，每一個案件去定制的做人工大數(shù)據(jù)分析報告是不現(xiàn)實的，即便是高端商事案件视译，人工的成本也是很大的嬉荆，而這些技術都是可以解決的，幾個人做一個星期的工作酷含，機器可以一鍵生成鄙早，而且可以生成實時的數(shù)據(jù)，只要建好模型椅亚，就不再需要做重復的工作限番。
上面我提到了很多技術和工具，也提到了一些世面上的替代軟件呀舔。很多人說什么都用成本太高弥虐，其實律所在初期實在沒有辦法承擔軟件的費用，可以尋找替代性的工具過渡媚赖，但是未來的律所需要的一定是高度的符合自己應用場景的霜瘪，可以一攬子解決的系統(tǒng)。很多律所發(fā)展中的痛點和效率問題都是可以通過技術和工具解決的惧磺，筆者因為對工具的需求非常大颖对，這幾年一直在尋找并使用各種工具，并于去年與成都斯沃茨科技有限公司合作將自己的需求慢慢實現(xiàn)磨隘。
謹以此文送給對工具有需求的各位朋友缤底，并希望能跟大家進行更多的交流顾患。
