強(qiáng)力瞬間The Power of Moments

咱們來假想一個(gè)情景付材。你到一個(gè)新公司第一天上班。你剛到公司門口让虐，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你谍夭。她領(lǐng)著你在公司走了一圈黑滴，介紹了各部門的情況，然后把你送到你的辦公桌紧索。

你發(fā)現(xiàn)辦公桌上升起來一個(gè)橫幅袁辈，上面寫著“新人在這兒！”珠漂，全公司都能看見晚缩。你打開電腦，屏幕是一張代表公司理念的美麗圖片媳危。辦公桌上有一份給你的禮物荞彼，是不銹鋼做的一個(gè)公司產(chǎn)品的模型。你剛連上電子郵件待笑，就收到 CEO 親自寫給你的信鸣皂，對你各種鼓勵(lì)、希望你能度過愉快的一天，也希望你在公司有一個(gè)愉快的職業(yè)生涯签夭。整整一上午齐邦，不斷有人過來跟你打招呼椎侠。

中午的時(shí)候第租，你們?nèi)M從領(lǐng)導(dǎo)到員工，專門請你在一個(gè)很好的餐館吃午餐我纪，期間所有人向你自我介紹慎宾，對你問寒問暖。下午回來浅悉，你上級的上級又給你發(fā)了一個(gè)郵件趟据，說明天我單獨(dú)請你吃飯。

這種入職經(jīng)歷你覺得怎么樣术健？是不是覺得公司對你太重視了汹碱，你一定要好好干報(bào)效公司。

……當(dāng)然荞估，事實(shí)是每個(gè)新員工都有這樣的待遇咳促。而且你可能不知道，這一套入職體驗(yàn)并不是公司自發(fā)想出來的勘伺，而是專門請了一個(gè)咨詢公司給設(shè)計(jì)的跪腹。

不過我相信即便你知道這些，你仍然會把它當(dāng)做一段難忘的經(jīng)歷飞醉。這家咨詢公司在很多國家都搞了這種新人入職體驗(yàn)服務(wù)冲茸，特別在北京搞得非常成功，有的員工表示我能不能先辭職缅帘、然再重新入職一次 —— 就為了體驗(yàn)這個(gè)待遇轴术。

我們今天要講的內(nèi)容，就是關(guān)于“體驗(yàn)”的設(shè)計(jì) —— 或者說钦无，是關(guān)于“瞬間”的設(shè)計(jì)逗栽。

我們要說的這本書是10月3日剛剛出版的《強(qiáng)力瞬間》（The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact），也是我們講決策科學(xué)時(shí)候介紹過的《決斷》

“瞬間”思維

當(dāng)我們回首往事的時(shí)候铃诬，記住的往往是一些“瞬間”祭陷，而不是很長很長的細(xì)節(jié)。比如你去迪士尼游樂園玩趣席，一整天中并不是每時(shí)每刻都很高興兵志，可能絕大部分時(shí)間都是在排隊(duì)，真正高潮的時(shí)刻占的比例很少宣肚。但是你過幾天再回憶這段經(jīng)歷想罕，記住的就可能都是那些精彩的瞬間。

這個(gè)現(xiàn)象心理學(xué)家早就知道了，有個(gè)著名的說法叫做“峰終定律（peak-end rule）”按价。這個(gè)定律說惭适，一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的，其實(shí)是這段經(jīng)歷的峰值瞬間 —— 包括最好和最壞的體驗(yàn) —— 以及這段經(jīng)歷結(jié)束的瞬間楼镐。而我們對這段經(jīng)歷的總時(shí)間長度癞志，對其中不好不壞的那些時(shí)間段的體驗(yàn)，則常常忘記框产。

認(rèn)為“峰終定律”說的還不夠全面赚爵，其實(shí)只要是重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)坡疼，都容易給我們留下深刻印象。比如一段經(jīng)歷的開始時(shí)刻顯然也很重要。你讓大學(xué)畢業(yè)生回顧他在大學(xué)這幾年最有意思的事情脊奋，最多的事兒是發(fā)生在九月份 —— 也就是剛?cè)雽W(xué)那個(gè)時(shí)候蚁滋。我們剛剛開始一段新的生活璃赡、到一個(gè)新地方嚼蚀、參加一個(gè)新工作，這些都是重要節(jié)點(diǎn)忱叭。

我們對往事的回憶隔崎，要么就是在峰值上、要么就是在節(jié)點(diǎn)上的瞬間窑多。

所以說仍稀，我們得有點(diǎn)“瞬間”思維。決定你對一段經(jīng)歷的觀感的埂息，最關(guān)鍵的就是峰值和節(jié)點(diǎn)技潘。

這個(gè)結(jié)論非常重要，因?yàn)槟銓σ欢谓?jīng)歷的觀感千康，可是很值錢的享幽。

2.好客服法則

假設(shè)你負(fù)責(zé)某個(gè)公司的客服工作。這是個(gè)直接面向消費(fèi)者的公司拾弃，可能是個(gè)酒店值桩、餐館或者航空公司。你對顧客做了調(diào)查豪椿，讓給在你們公司享受的消費(fèi)體驗(yàn)打分奔坟，最低分是1分，最高分是7分搭盾。結(jié)果是有些顧客對你們很滿意咳秉，給了7分；大部分人印象不錯(cuò)鸯隅；但也有些人很不滿意澜建，給了3分以下。

現(xiàn)在你想提升一下顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。擺在你面前有兩個(gè)計(jì)劃 ——

A 計(jì)劃專注于差評炕舵，要求全面保障服務(wù)質(zhì)量何之，一定要盡量減少差評。

B 計(jì)劃則專注于那些對你們服務(wù)的印象中等偏上咽筋，給打了4分到6分的那些顧客溶推，想要把他們的體驗(yàn)提升到7分。

請問你選擇哪個(gè)計(jì)劃晤硕？

研究表明悼潭，大多數(shù)公司選的是 A 計(jì)劃庇忌，會把公司80%的資源拿去減少負(fù)面體驗(yàn)舞箍。這完全可以理解，我們作為一個(gè)服務(wù)至上的公司皆疹，怎么能對顧客的抱怨不管不顧呢疏橄？

但是專家的建議卻是，你應(yīng)該選擇 B 計(jì)劃略就。這里面有兩個(gè)原因捎迫。

首先，給好評的顧客是最有價(jià)值的顧客表牢。他們將來更有可能再次在你們公司消費(fèi)窄绒。對航空公司來說，打7分的顧客平均每個(gè)人第二年會回來再花費(fèi)2200美元崔兴，而一般的顧客平均只會再花800美元彰导。

所以你應(yīng)該培養(yǎng)鐵桿粉絲。這大概就是為什么有的航空公司根本不在乎那些買了廉價(jià)機(jī)票敲茄、一年偶爾才飛一兩次的乘客位谋，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗(yàn)堰燎。

其次掏父，因?yàn)橹械润w驗(yàn)的人占了絕大多數(shù)，所以如果能想個(gè)什么辦法把他們的體驗(yàn)提升到7分秆剪，效率是最高的赊淑。

研究者說，綜合而論仅讽，同等資源下陶缺，B 計(jì)劃的收益是把 A 計(jì)劃的8.8倍！

好何什，那下一個(gè)問題就是怎么才能讓顧客給你打7分呢组哩？

這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密，這句話叫 ——

“多數(shù)可遺忘伶贰，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”蛛砰。

也就是說，你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般黍衙，讓他完全不在意就行 —— 而好口碑則來自你偶爾給他一個(gè)特別好的體驗(yàn)泥畅。

你到一個(gè)酒店住，酒店的價(jià)格不貴琅翻，條件非常一般位仁，設(shè)施也都有點(diǎn)舊了，本來就是個(gè)很平淡的經(jīng)歷方椎。但是這個(gè)旅館的服務(wù)員非常喜歡“搞事情” —— 用東北話來說聂抢，也叫“整景兒”。比如說棠众，酒店游泳池邊上有個(gè)紅色的電話機(jī)琳疏，上面寫著“冰棍熱線” —— 你拿起來這個(gè)電話說一聲，就會有服務(wù)員穿一身制服闸拿、戴著白手套空盼，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費(fèi)的新荤。你回到房間揽趾，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了苛骨，酒店還給你一個(gè)小禮物篱瞎。整這些景兒根本花不了多少錢……但是你能不給好評嗎？

“多數(shù)可遺忘智袭，偶爾特漂亮”奔缠，這句話算是得了峰終定律的真?zhèn)鳌Ｆ鋵?shí)我們在生活中不就是這樣嗎吼野？有的人平時(shí)對你一般校哎，關(guān)鍵時(shí)刻幫了你一個(gè)忙，你念念不忘瞳步。有的人平時(shí)總幫你闷哆，有一次沒顧上，你就翻臉了单起。我以前看一個(gè)小說抱怔，說困難時(shí)期有個(gè)人大學(xué)四年從來不請同學(xué)吃飯，畢業(yè)前人心惶惶的時(shí)候卻只有他掏錢請了一頓散伙飯嘀倒，結(jié)果全班同學(xué)都感謝他屈留。

所以說的這個(gè)瞬間思維局冰，我們不可不察。那整景兒灌危，有什么好辦法呢康二？

3.制造完美瞬間

對“怎么制造完美瞬間”總結(jié)了三個(gè)辦法。

第一個(gè)辦法是搞一種儀式感勇蝙。比如我兒子他們學(xué)校沫勿，為了讓小孩練習(xí)經(jīng)歷大場面，每個(gè)星期五的上午都要搞一個(gè)全校的集會味混。集會在體育館進(jìn)行产雹，每次有幾個(gè)學(xué)生輪番上場，演出一個(gè)什么節(jié)目翁锡。這個(gè)集會的特點(diǎn)是全校師生都正裝出席蔓挖，男生必須穿白襯衣打領(lǐng)帶，給人感覺就好像聽什么高級的音樂會一樣盗誊。

書中的一個(gè)例子是核磁共振掃描檢查时甚。本來，小孩特別害怕進(jìn)入掃描機(jī)器哈踱，怎么哄都不行，連哭帶鬧每次都要花很多時(shí)間梨熙。有一家醫(yī)院就把核磁共振檢查給包裝成了叢林冒險(xiǎn)體驗(yàn)开镣。整個(gè)房間被布置成了叢林，地上畫著池塘和石頭咽扇，小孩連蹦帶跳地走進(jìn)檢查室邪财、爬上了掃描儀的桌子，而那個(gè)大圓筒狀的機(jī)器則變成了一個(gè)獨(dú)木舟的樣子质欲。醫(yī)生說树埠，現(xiàn)在我們要漂流了，你可得抓緊啦不要?jiǎng)?—— 小孩就一動不動地接受了掃描嘶伟。

結(jié)果每次檢查都特別順利怎憋，醫(yī)院因?yàn)槟茏龈鄼z查還賺錢了。

第二個(gè)辦法是故意把這件事搞得特別重要九昧。有一個(gè)洞見绊袋，說為什么那些練體育的人，每天訓(xùn)練特別辛苦铸鹰，但是一天到晚特別有干勁 —— 而學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)其實(shí)沒有練體育苦癌别，為什么常常是萎靡不振呢？因?yàn)轶w育有比賽蹋笼，而學(xué)校里日子太平淡展姐。沒錯(cuò)躁垛，學(xué)生有考試，但是考試可沒有觀眾盎俊缤苫！

書中舉了一個(gè)高中的例子。在過去二十年間墅拭，這個(gè)高中每年要搞一場庭審辯論活玲。辯論題目是有人控告小說家威廉·戈?duì)柖≡凇断壨酢愤@部小說里故意抹黑了人性，你認(rèn)為戈?duì)柖∈欠裼凶铩?/p>

辯論搞得特別正式谍婉，整個(gè)辯論是在一個(gè)真正的法庭里進(jìn)行舒憾，學(xué)生扮演的控辯雙方都身穿正式的法庭服裝，校領(lǐng)導(dǎo)要到場穗熬，學(xué)生特別在意的那些什么校橄欖球隊(duì)明星之類的人物也要出席镀迂。學(xué)生每年要用大半個(gè)學(xué)期來準(zhǔn)備這場辯論，文學(xué)唤蔗、歷史探遵、法律各種知識都要用到，每個(gè)人都從中學(xué)到很多東西妓柜。

結(jié)果是畢業(yè)典禮的時(shí)候箱季，所有發(fā)表畢業(yè)感言的學(xué)生都會提到這場辯論。

第三個(gè)辦法是制造驚喜棍掐。平淡生活中來點(diǎn)隨機(jī)的驚喜總能讓人印象深刻藏雏，前面說的那個(gè)酒店用的就是這招∽骰停“行為設(shè)計(jì)學(xué)”里的隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)掘殴，也是這個(gè)意思。

我們以前講過一個(gè)道理粟誓，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代奏寨，消費(fèi)的趨勢已經(jīng)從“購買東西”轉(zhuǎn)向了“購買體驗(yàn)”。生產(chǎn)自動化導(dǎo)致東西越來越不值錢鹰服，買回家還占地方病瞳。很多高級消費(fèi)在于購買體驗(yàn)，比如說旅游获诈、參加音樂會仍源、到現(xiàn)場看一場關(guān)鍵的比賽之類。

這本書給我們的啟發(fā)舔涎，是除了這些早就商品化了的體驗(yàn)之外笼踩，還有很多關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)，其實(shí)你不用等著它發(fā)生亡嫌，你可以主動制造嚎于。

我們大概可以預(yù)期“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)”將會越來越流行掘而。我們知道人的意識就是主觀的體驗(yàn)，赫拉利在《未來簡史》里也說現(xiàn)在宗教不能給人提供意義了于购，也許人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗(yàn)袍睡。體驗(yàn)時(shí)代，已經(jīng)到來肋僧。

之前我們說的是怎么創(chuàng)造讓人印象深刻斑胜、帶來美好回憶的瞬間。今天要說的嫌吠，是通過瞬間止潘，讓人學(xué)到一個(gè)道理。

小學(xué)生寫作文有個(gè)常用套路：先說一個(gè)自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的事兒辫诅，然后來一句“那一刻凭戴，我明白了……”我們要做的，就是制造能讓別人產(chǎn)生寫這種作文的沖動的“那一刻”炕矮。

我們知道有很多心理學(xué)的所謂研究結(jié)果不靠譜么夫。就連我們專欄有時(shí)候講一個(gè)什么研究，可能過段時(shí)間都能發(fā)現(xiàn)那個(gè)研究站不住腳肤视。但我想档痪，我們了解這些研究的目的并不是為了“學(xué)習(xí)正確的心理學(xué)”，而是為了掌握一兩個(gè)平時(shí)辦事兒能用上的心理學(xué)套路钢颂。套路不一定都好使钞它，但是你知道的套路越多，遇到事情就越有辦法殊鞭。人和人之間的差別很大，如果這招對她不好使咱還有別的招尼桶。

這本書操灿，滿滿的都是套路。你對待這本書最正確的態(tài)度泵督，就是把它當(dāng)一本武功秘籍……或者菜譜趾盐。

好。今天我們用幾個(gè)真實(shí)的故事小腊，來講兩個(gè)套路救鲤。

1.孟加拉往事

時(shí)至今日，世界上仍有很多落后國家沒有解決隨地大小便的問題秩冈。咱們中國現(xiàn)在關(guān)注的污染問題都是工業(yè)污染本缠，而在那些國家，最大的污染源就是人入问。1999年丹锹，國際組織給孟加拉國提供援助稀颁，在各個(gè)村莊都蓋好了公共廁所……可是當(dāng)?shù)厝司褪遣粣塾脦?/p>

那時(shí)候孟加拉鄉(xiāng)村的田間地頭、路邊楣黍、甚至是住宅周圍匾灶，到處都是人的糞便。糞便特別容易傳染疾病租漂，可是當(dāng)?shù)厝诉@么多年都是這么過來的阶女。給他們修建的廁所，他們有的只是偶爾用用哩治，有的干脆給當(dāng)成儲物間用 —— 有的村民說這個(gè)廁所比他們家的房子都漂亮秃踩，怎么能在里面大小便呢。

這種局面锚扎，社會學(xué)家有個(gè)專門的名詞吞瞪，叫“社會規(guī)范（social norm）”。如果你這個(gè)社會中人們平常就是這么做的驾孔，那大家就會認(rèn)為這么做就是對的芍秆，你想要改變可就太難了。有些知識分子經(jīng)常感慨怎么國人都這樣翠勉！那就是在跟社會規(guī)范做對妖啥。

但社會規(guī)范并不是不可改變的，事實(shí)上咱們中國過去幾十年的社會規(guī)范就一直在變对碌。有一個(gè)國際組織荆虱，就幫著孟加拉國解決了隨地大小便的問題。很短的時(shí)間內(nèi)就把隨地大小便的比率從38%降到了1%朽们。他們的做法怀读，是派人深入到田間地頭……去給村民演個(gè)節(jié)目。

一個(gè)衣著不俗的外地人來到村里骑脱，他這里走走那里看看菜枷，專門查看地上的糞便，還不斷詢問村民有關(guān)糞便的問題叁丧。村民一看這人挺有意思啤誊，慢慢地聚集在他身邊。

這人把村民召集到一起拥娄，掛起來一張村子的地圖蚊锹，讓村民幫著用黃色標(biāo)記可能會出現(xiàn)糞便的位置。大家你一言我一語稚瘾，結(jié)果是整張地圖基本上都變成了黃色牡昆。村民也感覺不太好意思，但是演出才剛剛開始孟抗。

這人拿出一個(gè)非常干凈的水杯迁杨，往里面倒了一杯清水钻心，然后他問村民們，誰能喝這杯水铅协。圍觀村民們都表示愿意喝捷沸。

接著，這人拔下了自己的幾根頭發(fā)狐史，走到附近的一坨糞便處痒给，用頭發(fā)沾了點(diǎn)糞便，然后頭發(fā)在水杯里攪了攪骏全！他又問道苍柏，現(xiàn)在還有誰愿意喝這杯水 —— 沒有一個(gè)人愿意喝。

于是他問村民姜贡，你們知不知道蒼蠅有幾條腿试吁？村民回答說有六條腿。他接著說楼咳，那么當(dāng)蒼蠅的腳在糞便上停留一會兒的時(shí)候熄捍，蒼蠅沾的糞便多還是我這幾根頭發(fā)上沾的多？如果蒼蠅剛剛在糞便上停留過母怜，接著又飛到你家里余耽，在你吃的食物上停留了一會兒，你們知道這意味著什么嗎苹熏？

這意味著你們在吃全村人的糞便碟贾。村民一聽受不了，當(dāng)場表示這樣的日子不能再繼續(xù)下去了轨域！以后再也不要隨地大便了袱耽。

這個(gè)故事中其實(shí)有個(gè)問題。難道村民們以前就沒想過吃屎的事兒嗎干发？難道他們不知道蒼蠅飛來飛去很臟嗎扛邑？其實(shí)大家都知道，只是從來沒有真正面對這個(gè)問題铐然。如果有問題而不面對，那么修廁所就是給一個(gè)不是問題的問題提供的解決方案恶座。

這個(gè)道理是想要讓人意識到問題的存在搀暑，你需要精心設(shè)計(jì)一個(gè)體驗(yàn)。

2.怎樣證明大學(xué)教授不會教書

現(xiàn)代大學(xué)有個(gè)公開的秘密：絕大多數(shù)大學(xué)教授并沒有受過教書的訓(xùn)練跨琳。如果講課是一門手藝自点，那小學(xué)老師學(xué)過這個(gè)手藝、中學(xué)老師學(xué)過這個(gè)手藝脉让，但是大學(xué)教授沒學(xué)過這個(gè)手藝桂敛。教授之所以能當(dāng)上教授功炮，靠的不是教學(xué)，而是科研水平术唬。

有鑒于此薪伏，有人就專門給教授們辦了個(gè)學(xué)習(xí)班，講講怎么教學(xué)粗仓、特別是怎么設(shè)置課程內(nèi)容嫁怀。通常的學(xué)習(xí)班，肯定都是老師把正確的方法直接給教授們講一遍借浊，他們愛聽就聽塘淑，不聽你也沒辦法，這種講法就好像推銷一樣蚂斤。而我們知道教授都是比較自負(fù)的存捺，本能地反感推銷，你越讓他這么干他反而越不愿意這么干曙蒸。

而這個(gè)學(xué)習(xí)班的老師捌治，想了個(gè)制造體驗(yàn)的辦法。課程剛開始的時(shí)候逸爵，老師先讓在場的教授們做一道填空題：“我的班上有很多心懷夢想的學(xué)生具滴，我希望我的學(xué)生聽過我的課程四五年之后，仍然能______”师倔，教授們寫下各自的答案构韵，然后老師收上來。

教授們寫的答案都非常精彩趋艘。有個(gè)數(shù)學(xué)教授寫的是疲恢，我希望四五年之后，我的學(xué)生能仍然熱愛數(shù)學(xué) —— 不僅僅為了實(shí)用目的學(xué)數(shù)學(xué)瓷胧，而是因?yàn)閿?shù)學(xué)本身而熱愛數(shù)學(xué)显拳，如果他在網(wǎng)上看到一篇有關(guān)數(shù)學(xué)的文章，我希望他能去點(diǎn)擊那篇文章搓萧。還有一個(gè)教生物學(xué)的教授說杂数，我希望我的學(xué)生能掌握科學(xué)方法，將來不管他遇到什么相關(guān)問題瘸洛，都能用科學(xué)實(shí)驗(yàn)找到答案揍移。

幾乎沒有哪個(gè)教授說希望自己的學(xué)生在四五年后還能記得某個(gè)具體的知識。他們說的都是希望學(xué)生能夠掌握正確的方法和價(jià)值觀之類反肋。

講課的老師就問教授們那伐，既然如此，那么請問你現(xiàn)在的課堂內(nèi)容安排，是否有利于把學(xué)生培養(yǎng)成你希望的人呢罕邀？

教授們馬上意識到畅形，自己之前的教學(xué)不對！太過糾結(jié)于知識的細(xì)節(jié)诉探，沒有培養(yǎng)學(xué)生的核心能力日熬。

這時(shí)候，老師再告訴教授們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)教學(xué)方案阵具，教授們都愿意聽取意見了碍遍。回去之后阳液，幾乎所有教授都重新設(shè)計(jì)了自己的教案怕敬。

咱們想想這個(gè)講課的故事和剛才那個(gè)孟加拉的故事，其中是不是有些共同點(diǎn)帘皿。希斯兄弟把這個(gè)套路總結(jié)成了三個(gè)要點(diǎn)：

你明確要達(dá)到什么說服效果东跪，可以給對方設(shè)計(jì)一個(gè)親身的體驗(yàn)；

整個(gè)過程應(yīng)該在很短的時(shí)間內(nèi)完成鹰溜；

不是直接告訴觀眾虽填，而是要讓觀眾自己意識到問題所在。

本來是你想讓他接受一個(gè)什么道理曹动，效果卻是他還以為是他自己得出的結(jié)論斋日！這就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的妙處。像這樣的體驗(yàn)墓陈，哪怕是被設(shè)計(jì)的恶守，也是十分難得啊贡必！下面說個(gè)我自己的故事兔港。

3.師父給徒弟的激勵(lì)

我第一次做真正的物理研究，是在大學(xué)畢業(yè)前一年仔拟。當(dāng)時(shí)我選修了一門研究生的課程衫樊，講課的陳教授就鼓勵(lì)我上手做點(diǎn)研究。我一開始沒想好做哪個(gè)方向利花，后來自己主動找到他科侈，說陳老師我想要跟你做點(diǎn)事兒，你能不能給我找個(gè)課題做炒事。陳老師說你等我想想兑徘。

第二天，陳老師往我宿舍打電話羡洛，讓我去圖書館找一篇論文看。我一聽論文編號，心里就激動了欲侮。那不是什么七八十年代的老論文崭闲，而是主流期刊《物理評論 A》上剛出來的新文章！

我當(dāng)時(shí)的感覺威蕉，就好像一個(gè)青年隊(duì)的足球運(yùn)動員刁俭，突然被教練告知今天晚上這場中超聯(lián)賽讓你上場一樣。

物理學(xué)的學(xué)習(xí)曲線非常漫長韧涨。你上大學(xué)絕大部分時(shí)間都是在聽課牍戚、看書、做題虑粥、考試如孝、鉆研幾十年前甚至上百年前的理論，而這些動作都不是搞科研娩贷。而我從研讀那篇論文開始第晰，跟著陳老師做起了真正的研究。我在大學(xué)最慶幸的經(jīng)歷就是陳老師給了我上手科研的機(jī)會彬祖，而且這件事的結(jié)果是我發(fā)表了平生第一篇物理論文茁瘦。

那是一段美妙體驗(yàn)。我這才知道科研到底是怎么回事兒储笑，知道了自己到底能不能搞科研甜熔。當(dāng)然我老師不是設(shè)計(jì)我，但是如果你想給你的學(xué)生或者徒弟一段類似的體驗(yàn)突倍，幫你總結(jié)了一個(gè)套路 ——

讓學(xué)生認(rèn)識到自己的潛能 = 高標(biāo)準(zhǔn) + 肯定 + 指引方向 + 支持

教授帶學(xué)生腔稀，就得這么做。咱們說一個(gè)書中的例子赘方。有人做了這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)烧颖。讓一個(gè)班的學(xué)生寫課程論文，教授對論文進(jìn)行了精心的修改窄陡。然后實(shí)驗(yàn)者把論文分成了兩組炕淮，兩組論文的第一頁上，分別寫著一句教授給學(xué)生的話跳夭。

第一組學(xué)生收到的那句話是“我找到了你的一些錯(cuò)誤涂圆，提供了一些反饋，這樣你才能知道你需要改進(jìn)的地方币叹，請你好好修改润歉。”

第二組學(xué)生看到的則是“XX同學(xué)颈抚，我對你有非常高的期望踩衩，我認(rèn)為你完全可以做到更好。基于高標(biāo)準(zhǔn)驱富，我在你的論文中找到了一些毛病锚赤，希望你能好好修改『峙福”

結(jié)果线脚，第一組中只有40%的學(xué)生修改了論文，而第二組中則有80%的學(xué)生修改了論文叫榕。而且第二組學(xué)生所修改的地方還比第一組學(xué)生要多出兩倍多浑侥。

這就是 “高標(biāo)準(zhǔn) + 肯定” 的作用抱虐。你得把學(xué)生“拉伸”一下忍宋，給他一個(gè)不能輕易達(dá)到的目標(biāo)，他才愿意探索自己到底行不行傲醉。

我們專欄經(jīng)常鼓勵(lì)人家去做些冒險(xiǎn)的事兒寒匙。有些冒險(xiǎn)并不是為了讓人去“成功”零如，而是去更好地認(rèn)識自己。

所謂認(rèn)識自己锄弱，也包括放棄考蕾。有一位很喜歡做蛋糕的女性，在人慫恿下自己開了個(gè)蛋糕店会宪，結(jié)果開店以后焦頭爛額肖卧。她的“禪定時(shí)刻”，是有一次她好不容易做好了一批蛋糕掸鹅，給顧客送過去的時(shí)候塞帐，車都啟動了，她突然發(fā)現(xiàn)店門沒關(guān)巍沙。那一刻葵姥，她意識到自己是個(gè)做事沒有條理的人，并不適合開店句携。

有些禪定時(shí)刻是認(rèn)識到自己其他方面的能力榔幸。有個(gè)精神病科的醫(yī)生，眼睜睜地看著自己的病人跳樓自殺了矮嫉。他非常難過削咆，如果不是他的老師一直跟著他，可能他當(dāng)天晚上就決定不再當(dāng)醫(yī)生了蠢笋。那一刻給他的教訓(xùn)是他知道了自己作為醫(yī)生能承受什么拨齐。

今天講的是用一個(gè)瞬間的體驗(yàn)，讓人獲得一個(gè)洞見昨寞。這個(gè)洞見可能是意識到一個(gè)什么問題所在瞻惋，也可能是意識到自己的潛能 —— 或者自己的不能厦滤。

為什么這些瞬間對我們有那么大的意義呢？因?yàn)樗芨嬖V你到底想成為一個(gè)什么樣的人熟史，你到底能做什么馁害，你到底想要什么，你到底能承受什么蹂匹。這些東西不是你坐在那里想就能想明白的 —— 你必須去做一件事，只有在行動和體驗(yàn)之中凹蜈，你才能真正認(rèn)識自己限寞。

這本書里有很多有趣的真實(shí)故事，兩兄弟下了很大的功夫做了各種調(diào)研仰坦，而且這些故事還特別新穎履植，幾乎都是我以前沒聽過的。我們專欄只能講講書中的精華思想悄晃，如果你對故事感興趣的話應(yīng)該仔細(xì)讀全書玫霎，比微博上那些社會新聞強(qiáng)太多了。

在所有這些故事中妈橄，最打動我的是美國黑人民權(quán)運(yùn)動中的斗爭故事庶近。

1.美國黑人的斗爭技術(shù)

美國黑人民權(quán)運(yùn)動發(fā)生在上世紀(jì)的五、六十年代眷蚓，那個(gè)時(shí)代的故事我們多多少少都聽說過一些鼻种。我到了美國之后，讀了一些相關(guān)的書沙热，我了解越多叉钥，就越發(fā)現(xiàn)事情和我以前想象的很不一樣。

當(dāng)時(shí)美國南方很多地區(qū)實(shí)行種族隔離篙贸，白人吃飯的餐館不對黑人開放投队，公共汽車上黑人只能坐后排，大學(xué)只有白人能上爵川，黑人只能上專門給黑人準(zhǔn)備的學(xué)校敷鸦。后來很多黑人覺醒了，要求種族平等雁芙，起來抗議轧膘，這就是民權(quán)運(yùn)動。

民權(quán)運(yùn)動的抗議活動有個(gè)特別重要的特點(diǎn)兔甘，那就是“非暴力” —— 沒有打砸搶谎碍、更沒有暴動。典型的抗議活動也就是比如說公交車上不讓黑人坐前排洞焙，而有的黑人拒絕往后排走蟆淀，非得坐在前排拯啦。再比如說一群黑人青年進(jìn)入只為白人服務(wù)的餐館，坐下熔任，如果服務(wù)員不來招待褒链，他們就不走，就在餐館里安靜地坐著疑苔，是無聲的抗議甫匹。

正是這樣非暴力的抗議，慢慢地爭取了美國人民的同情惦费，才讓民權(quán)運(yùn)動獲得成功兵迅。

這個(gè)敘述沒毛病，但是如果你深入到歷史的細(xì)節(jié)之中薪贫，事情并沒有這么簡單恍箭。

我們一般的印象，這些黑人抗議活動應(yīng)該都是自發(fā)的：我們幾個(gè)人想在你家餐館吃個(gè)飯瞧省，你歧視我們不給服務(wù)扯夭，所以我們就不走，然后這件事恰好被媒體知道了鞍匾，對吧交洗？

民權(quán)運(yùn)動之所以成功，其實(shí)是嚴(yán)密組織的結(jié)果候学。普通人很少有勇氣打破社會規(guī)范上街抗議藕筋，就算有人出頭，也不知道怎么應(yīng)對各種意外情況梳码。

事實(shí)是民權(quán)運(yùn)動的領(lǐng)袖一開始就設(shè)定了非暴力抗議的宗旨隐圾，然后還派人專門去印度學(xué)習(xí)了甘地“非暴力不合作運(yùn)動”中的技術(shù)。沒錯(cuò)掰茶，非暴力斗爭暇藏，其實(shí)非常講技術(shù)。

這些人回到美國濒蒋，搞起了訓(xùn)練營盐碱，招募青年學(xué)生進(jìn)行了專項(xiàng)訓(xùn)練。訓(xùn)練營特別強(qiáng)調(diào)的東西沪伙，不是“勇氣”瓮顽，而是“紀(jì)律”。行動去多少人围橡、什么服裝暖混，什么隊(duì)形、隊(duì)伍中有人上廁所的話怎么填補(bǔ)他的位置翁授、有人騷擾怎么辦拣播、有人打你罵你怎么辦……各種情況不但考慮到了晾咪，而且還反復(fù)演習(xí)過。

二十五個(gè)黑人青年贮配，有男有女谍倦，都是學(xué)生，穿著講究泪勒，彬彬有禮昼蛀，在一家餐館里靜坐示威。白人騷擾辱罵他們圆存，他們不為所動曹洽。白人把調(diào)料和煙灰灑在他們頭上！他們還是不為所動辽剧。他們打不還手罵不還口，就這么老老實(shí)實(shí)地坐在那里 —— 因?yàn)樗麄兿雮鬟_(dá)一個(gè)信息：我們黑人是文明人税产，甚至比你們還文明怕轿！

看看這些黑人，再看看那些欺負(fù)黑人的白人辟拷，現(xiàn)在到底誰是下等人撞羽？結(jié)果就是很多白人也加入了抗議的行列，民權(quán)運(yùn)動取得了全社會的支持衫冻。

而這一切其實(shí)是訓(xùn)練的結(jié)果诀紊。普通人面對那樣的侮辱，根本做不到那樣的克制隅俘！

可是你能說民權(quán)運(yùn)動是一場陰謀邻奠、黑人背后有想搞垮美國的黑手嗎？當(dāng)然不能为居！黑人本來就有抗議的權(quán)利碌宴，他們只是把抗議做到了更好而已。這就是“組織”的力量蒙畴，你不服不行贰镣。

人一生中表現(xiàn)出勇氣的時(shí)刻，往往也是這一生中最感到榮耀的時(shí)刻膳凝。我記得格拉德威爾的《逆轉(zhuǎn)》那本書里提到過一個(gè)黑人牧師碑隆，他因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)民權(quán)運(yùn)動而被白人極端分子仇恨，有人對他進(jìn)行各種恐嚇蹬音、甚至爆炸上煤，都被他躲過了。結(jié)果躲過幾次之后祟绊，這個(gè)人的整個(gè)精神狀態(tài)升華了楼入，獲得了一種神圣感哥捕，內(nèi)心無比強(qiáng)大。

這種榮耀嘉熊，簡直是可遇而不可求遥赚。民權(quán)運(yùn)動告訴我們的恰恰是，這個(gè)勇氣帶來的榮耀感未必是完全偶然的阐肤，你需要事先進(jìn)行大量的練習(xí)凫佛。榮耀感，是可以設(shè)計(jì)的孕惜。

那我們這些老老實(shí)實(shí)過日子的普通人愧薛，能不能也設(shè)計(jì)榮耀感呢？

2.“認(rèn)可”的價(jià)值

最簡單的榮耀感設(shè)計(jì)衫画，就是在平時(shí)多給別人認(rèn)可毫炉。提到，在過去幾十年中有許多項(xiàng)研究削罩，問員工什么是能真正激勵(lì)你好好工作的事情瞄勾，答案中排第一的永遠(yuǎn)都是“自己的工作得到別人的認(rèn)可” —— 尤其得到老板的認(rèn)可。

如果你是一個(gè)老板或者老師弥激，對你來說进陡，認(rèn)可手下人的成績可能是舉手之勞 —— 而對于被認(rèn)可的人來說，這就是一個(gè)非常重要的榮譽(yù)微服，甚至都可能是他一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)趾疚。

但是調(diào)查表明，有80%的老板聲稱自己經(jīng)常表揚(yáng)下屬以蕴，而只有20%的下屬表示他們經(jīng)常能得到老板的認(rèn)可糙麦。這個(gè)局面是老板給員工的認(rèn)可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

就此提出了幾個(gè)建議 ——

1. 認(rèn)可必須是經(jīng)常性的舒裤，不是半年一次也不是一個(gè)月一次喳资，最好是每周甚至每天都有，要隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)員工做得好的事情立即表揚(yáng)腾供；

2. 表揚(yáng)要真誠仆邓，最好是個(gè)人對個(gè)人。體系化評選是看業(yè)績和指標(biāo)發(fā)獎(jiǎng)金伴鳖，而個(gè)人的認(rèn)可完全可以搞成社交互動节值，

3. 要具體，比如在公司例會中把一個(gè)具體的員工干的一件具體的事兒榜聂，拿出來當(dāng)?shù)湫凸_表揚(yáng)搞疗。

如果你能做到以上三點(diǎn)，員工就會很有榮譽(yù)感须肆，而有榮譽(yù)感的員工做事就會非常不同匿乃。

那我們能不能給自己也設(shè)計(jì)一些榮譽(yù)感時(shí)刻呢桩皿？

3.里程碑效應(yīng)

現(xiàn)在有個(gè)說法叫“游戲化思維”，就是把生活中的什么大目標(biāo)幢炸，給細(xì)分成一系列的小目標(biāo)泄隔，然后就好像是打游戲通關(guān)一樣，完成一個(gè)小目標(biāo)宛徊，就給自己一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)佛嬉。《羅輯思維》有一期節(jié)目就講過這個(gè)思想闸天，你肯定聽說過暖呕。

而且給了幾個(gè)有意思的例子。

比如說成年人自學(xué)西班牙語苞氮，如果你只是一味地苦學(xué)就很沒意思湾揽，最好設(shè)置一些“里程碑”。有人把西班牙語初學(xué)者水平分成了五級 ——

1. 能在餐館里用西班牙語點(diǎn)菜笼吟；

2. 能用西班牙語和出租車司機(jī)進(jìn)行簡單的對話钝腺；

3. 看一張西班牙語報(bào)紙，至少能夠理解其中一個(gè)新聞標(biāo)題赞厕；

4. 能看進(jìn)去西班牙語的兒童動畫片；

5. 讀懂一本幼兒園級別的西班牙語書定硝。

設(shè)置里程碑好處是你的進(jìn)步能看得見皿桑。每完成一級，你就明確感到自己的水平跟以前不一樣了蔬啡。

其實(shí)這招兒我早就用過诲侮。很多年以前，我剛到美國留學(xué)箱蟆，和幾個(gè)中國同學(xué)都要學(xué)開車沟绪。我們也沒去正規(guī)的駕校，只是同學(xué)之間互相教空猜。我當(dāng)時(shí)就冒著生命危險(xiǎn)绽慈，教會好幾個(gè)同學(xué)開車。為了鼓勵(lì)他們辈毯，我發(fā)明了一個(gè)理論 —— 我說開車技術(shù)分四個(gè)境界 ——

? 第一境界是你夠熟練地在訓(xùn)練場里繞著圈開坝疼；

? 第二境界是你會走交通信號、路上有別的車不緊張谆沃，能從市區(qū)中的一個(gè)點(diǎn)開到另一個(gè)點(diǎn)钝凶；

? 第三境界是你敢上高速，到距離城市10分鐘的一個(gè)超市去買東西唁影；

? 第四境界就是你能開一個(gè)小時(shí)的車耕陷，其中大部分時(shí)間是在高速公路上掂名，去機(jī)場接送一個(gè)人。

我給每個(gè)跟我學(xué)車的人都講了這個(gè)分級理論哟沫。過了一段時(shí)間饺蔑，我發(fā)現(xiàn)我這個(gè)理論被接受了，有的同學(xué)互相教開車的時(shí)候南用，也引用我 —— “按照萬維鋼的說法膀钠，誰誰現(xiàn)在到第幾級了」妫”

所以這件事情給我也帶來了成就感肿嘲。這就是里程碑思維。每完成一個(gè)里程碑筑公，你都會感覺到一個(gè)實(shí)實(shí)在在的進(jìn)步雳窟。

最后咱們來看一張圖。

這張圖是對馬拉松參賽者的統(tǒng)計(jì)匣屡。橫坐標(biāo)是跑完馬拉松總共花費(fèi)的時(shí)間封救，最快的用了2個(gè)多小時(shí)，最長的用了7個(gè)多小時(shí)捣作∮幔縱坐標(biāo)是每個(gè)時(shí)間段有多少人。比如用3個(gè)小時(shí)跑完馬拉松的大概有2萬多人券躁，用4個(gè)小時(shí)跑完馬拉松的大概有9萬多人惩坑。

這張圖的有意思之處在于，凡是接近“整點(diǎn)”的也拜，比如3個(gè)小時(shí)以舒、3個(gè)半小時(shí)，圖上就會出現(xiàn)一個(gè)凸起慢哈。也就是說蔓钟，剛好在整小時(shí)之前跑完的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于剛好在整小時(shí)之后跑完的人。比如說卵贱，剛好用了4個(gè)小時(shí)完成馬拉松的人數(shù)滥沫，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了那些用時(shí)4小時(shí)5分鐘的人。

這是為什么呢键俱？我們可以假想一下 —— 一個(gè)人在快跑到終點(diǎn)的時(shí)候佣谐，一看表，發(fā)現(xiàn)快要用了4個(gè)小時(shí)方妖，他就會鼓勵(lì)自己狭魂，一定要跑進(jìn)4小時(shí)！于是他就會調(diào)動自己的所有潛能跑完余下的距離。

4小時(shí)是個(gè)里程碑雌澄。用3小時(shí)58分跑完馬拉松的人斋泄，榮譽(yù)感遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些用了4小時(shí)02分的人。你可能說這是不是不太理性镐牺？四小時(shí)無非是人為設(shè)定的一個(gè)數(shù)值而已炫掐！但是人生不全是理性，想要一個(gè)好看的數(shù)字睬涧，也是人性募胃。

引用了一句話。成功人士有一個(gè)共同特點(diǎn)：他們對“完成”一件事很執(zhí)著畦浓，“完成”這個(gè)動作痹束，能給他們帶來極大的榮譽(yù)感。

我們所要做的讶请，就是利用人性祷嘶，給自己設(shè)計(jì)榮譽(yù)感。

我們這個(gè)時(shí)代對“自信心”強(qiáng)調(diào)的很多夺溢，但是對“榮譽(yù)感”似乎說的不多论巍。你考察過去那些貴族，我看一個(gè)最重要的特征就是很有榮譽(yù)感风响。有個(gè)人榮譽(yù)感的人和一般人的氣度不同嘉汰，而真正的榮譽(yù)感不是天生的、不是什么“二代”的身份自帶的状勤、也不是做白日夢或者看心靈雞湯就能獲得的郑现。

榮譽(yù)感來自一小步一小步切實(shí)的成就，榮譽(yù)感來自別人的認(rèn)可荧降，榮譽(yù)感來自關(guān)鍵時(shí)刻表現(xiàn)出的勇氣。

最后這一講說的是怎么用設(shè)計(jì)瞬間來加強(qiáng)人和人的關(guān)系攒读。

“搞關(guān)系”現(xiàn)在幾乎是個(gè)貶義詞朵诫，一說搞關(guān)系似乎都不是什么能上得了臺面的事兒。《原則》這本書就說薄扁，人與人的良好合作應(yīng)該是建立在理性的基礎(chǔ)上剪返，不是靠什么搞動之以情搞關(guān)系。

但問題是一般人沒有那么理性邓梅。如果人是完全理性的脱盲，我們評價(jià)一段經(jīng)歷就應(yīng)該科學(xué)打分，就不存在什么“峰終定律”日缨，這本書講所謂的強(qiáng)力瞬間也就沒有意義钱反。這本書恰恰說的是怎么用設(shè)計(jì)瞬間來弄一些動之以情的功夫。普通人跟普通人之間、一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部面哥、商家面對消費(fèi)者哎壳，體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)非常好使。

其實(shí)也不能完全否認(rèn)感情尚卫。《原則》特別強(qiáng)調(diào)目標(biāo)归榕，而我們知道，目標(biāo)來自價(jià)值觀吱涉，價(jià)值觀來自感情刹泄。但是另一方面，似乎對個(gè)人興趣沒有什么要求怎爵，他并不要求員工“對金融學(xué)充滿熱情”特石。

我們的第一個(gè)問題就是，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)而不強(qiáng)調(diào)熱情疙咸，這個(gè)做法科學(xué)嗎县匠？咱們來看看提到的一項(xiàng)最新研究。

1.目標(biāo)和熱情

假設(shè)你負(fù)責(zé)招聘一名程序員撒轮，有兩個(gè)人來面試乞旦，他們的技術(shù)水平差不多。

你跟他們聊的時(shí)候题山，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)面試者的目標(biāo)感非常強(qiáng)兰粉。他說我一定要做最了不起的產(chǎn)品，我要讓很多人用我的產(chǎn)品顶瞳，我要做業(yè)界最厲害的程序員玖姑，建功立業(yè)！

第二個(gè)面試者則對編程這件事本身充滿熱情慨菱。他說我特別喜歡鉆研編程技術(shù)焰络，我很在意架構(gòu)好不好、代碼質(zhì)量高不高符喝，我把編程當(dāng)成一門藝術(shù)闪彼。他說他從小就喜歡編程……就好像選秀歌手說特別喜歡唱歌，物理學(xué)愛好者說特別熱愛物理一樣协饲。

那請問畏腕，你應(yīng)該錄用哪個(gè)人呢？

答案絕對是選第一個(gè)茉稠。

加州大學(xué)伯克利分校的教授莫滕·漢森（Morten Hansen）描馅，最近調(diào)查了不同行業(yè)的5000個(gè)員工，一方面通過問卷調(diào)查看看他們的工作動力是目標(biāo)驅(qū)動（像第一個(gè)人）還是熱情驅(qū)動（像第二個(gè)人）而线，另一方面讓他們的老板來評價(jià)他們的水平铭污。最后得到下面這張表格 ——

表格中的數(shù)值是老板對這個(gè)員工水平的評價(jià)恋日，越高越好 —— 比如80%的意思是，他比80%的員工都干得好况凉。

表格中的結(jié)果是谚鄙，如果一個(gè)人既有很強(qiáng)的目標(biāo)感，又有很強(qiáng)的熱情刁绒，那么這個(gè)人的老板對他的平均評價(jià)是80%闷营，這是非常厲害的人；如果一個(gè)人目標(biāo)感很強(qiáng)知市，但是熱情不夠傻盟，那他的表現(xiàn)也還不錯(cuò)，是64%嫂丙；如果一個(gè)人目標(biāo)感很弱娘赴，但是熱情很強(qiáng)的話，那么他獲得的評價(jià)是20%跟啤；如果一個(gè)人目標(biāo)感弱诽表，熱情感也弱，他獲得的評價(jià)是10%隅肥。

也就是說竿奏，目標(biāo)感帶給人的評價(jià)提升是50%-60%。而熱情對人的提升最多只有10%腥放。所以決定一個(gè)人的工作表現(xiàn)的最關(guān)鍵因素泛啸，是目標(biāo)感，而不是熱情秃症。

還記得咱們前面的嗎候址？《“堅(jiān)毅力”…可能是個(gè)站不住腳的學(xué)說》。安杰拉·達(dá)克沃思在《堅(jiān)毅力》（Grit）這本書中說熱情是 Grit 的兩個(gè)元素之一种柑，是成功的配方……結(jié)果后來很多研究都說熱情的作用非常有限岗仑。所以達(dá)克沃思大概不會喜歡漢森的這項(xiàng)研究。

但是看來說對了聚请，目標(biāo)感非常重要荠雕。

單人是這樣，團(tuán)體也是這樣良漱。我們今天的第一個(gè)結(jié)論就是，有強(qiáng)烈的目標(biāo)欢际，是好團(tuán)隊(duì)的重要特征母市！如果你要對手下發(fā)表動員講話，可以講講價(jià)值觀和目標(biāo)感损趋。

2.一起扛過槍患久，一起……

增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，還有另外兩個(gè)因素也很重要。

一個(gè)因素是共同奮斗過蒋失。有很多實(shí)驗(yàn)證明返帕，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)一起經(jīng)歷過困難的時(shí)刻，一起奮斗掙扎過篙挽、一起體會過痛苦荆萤，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力會特別強(qiáng)。這個(gè)很容易理解铣卡，我們知道曾經(jīng)一起戰(zhàn)斗過的戰(zhàn)友關(guān)系是最鐵的链韭，他們的關(guān)系經(jīng)歷過生死考驗(yàn)。我還看過研究煮落，說哪怕是互相競爭的兩個(gè)小團(tuán)隊(duì)敞峭，如果你讓他們一起去完成一個(gè)艱難的任務(wù)，那么在完成任務(wù)的過程中這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)很容易就能團(tuán)結(jié)起來蝉仇，而且這種團(tuán)結(jié)的感覺能夠持續(xù)很長時(shí)間旋讹。

第二個(gè)因素是團(tuán)隊(duì)要經(jīng)常有協(xié)調(diào)的互動。人在社交活動中總是愿意跟別人協(xié)調(diào)同步轿衔。比如有人統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)沉迹，我們大部分情況下之所以會笑，并不是因?yàn)榭吹搅耸裁春眯Φ氖虑檠绞啵峭ㄟ^微笑向別人發(fā)出同步信號胚股。人在社交場合笑的頻率比自己私下高30倍。正是這種不斷地同步裙秋，能讓團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都能再次確認(rèn)自己沒有被組織拋棄琅拌。我們第一季還說過跳舞的作用 —— 協(xié)調(diào)一致的舞步能讓一個(gè)集體增加凝聚力。

所以中國人說好關(guān)系是“一起扛過槍摘刑、一起同過窗……”還是有道理的进宝。而由此可見，就算有條件遠(yuǎn)程工作枷恕，也應(yīng)該時(shí)不時(shí)搞個(gè)集體活動党晋，讓團(tuán)隊(duì)成員能面對面交流。現(xiàn)在有些公司把人拉出去在野外搞生存訓(xùn)練或者軍訓(xùn)徐块，也是有道理的未玻。

那么維系個(gè)人對個(gè)人的好關(guān)系，又有什么說法呢胡控？

3.你要響應(yīng)我

咱們先說答案扳剿。總結(jié)維系個(gè)人關(guān)系的秘訣昼激，用一個(gè)公式表示庇绽，就是 ——

親密良好的關(guān)系 = 開放 + 響應(yīng)

所謂“開放”锡搜，就是互相不設(shè)防。我告訴你一個(gè)我自己比較隱私的事情瞧掺，向你暴露一個(gè)弱點(diǎn)耕餐，然后你也向我暴露你的一個(gè)弱點(diǎn)，這種不設(shè)防的感覺能迅速拉近兩個(gè)人的親密程度辟狈。

這個(gè)道理咱們講過肠缔，有一期叫《怎樣快速跟人建立親密關(guān)系》，說你只要主動來一段難過的情感流露上陕，馬上就能拉近跟一個(gè)陌生人的關(guān)系桩砰。

那么兩個(gè)熟人之間，怎么長期維系親密關(guān)系呢释簿？關(guān)鍵詞是“響應(yīng)”亚隅。好關(guān)系來自互相之間不斷的響應(yīng)。

這是一個(gè)叫哈里·賴斯（Harry Reis）的社會心理學(xué)家2007年提出的理論庶溶。他的洞見是煮纵，好關(guān)系的關(guān)鍵是“我們互相對對方的響應(yīng)的感知”。我能感知到你對我的響應(yīng)偏螺，你能感知到我對你的響應(yīng)行疏，咱倆就是好關(guān)系。

而所謂“響應(yīng)”套像，由三點(diǎn)組成：

理解酿联。你了解我，而且你還了解我自己是怎么看待我自己的夺巩，什么東西對我最重要贞让。

接受。我想要什么柳譬，我是什么樣的人喳张，你得對此表示尊重。

關(guān)心美澳。就是在各種場合下销部，一旦我需要什么幫助，你得幫助我制跟。

所以舅桩，響應(yīng) =理解 + 接受 + 關(guān)心。

剛才說集體凝聚力的時(shí)候雨膨，我們說的目標(biāo)感擂涛、共同奮斗、協(xié)調(diào)一致都是“無私”的品質(zhì)哥放，而現(xiàn)在你看歼指，個(gè)人關(guān)系里面可都是非常“自私”的甥雕，“響應(yīng)”的這三條都是以我為核心踩身，是“我、我社露、我”挟阻。當(dāng)然，我對你也得這么響應(yīng)才行峭弟。

沒有響應(yīng)就沒有好關(guān)系附鸽。比如你和一個(gè)室友同住一個(gè)公寓。如果你做什么事他完全不在乎甚至根本不知道瞒瘸，你跟他說你的什么夢想坷备、你喜歡的品牌、想去哪里玩他嗤之以鼻情臭，你有什么困難他從不幫忙省撑，那你們兩個(gè)人就算整天泡在一起也肯定不是什么好關(guān)系。

這個(gè)道理一說出來俯在，你肯定覺得這也太簡單了竟秫！這難道不是明擺著的嗎？還真不是跷乐。實(shí)際上我們恰恰因?yàn)椴欢@個(gè)道理而沒有處理好很多關(guān)系肥败。

舉的一個(gè)例子，是華盛頓市一個(gè)公立學(xué)校的故事愕提。

4.老師問家長的四個(gè)問題

我們知道美國有些地區(qū)的公立學(xué)校是非常差的馒稍。最差的學(xué)校能差到什么程度呢？你可能會感到震驚揪荣。華盛頓市 —— 注意筷黔，這可是美國的首都 —— 有一個(gè)公立小學(xué)，開家長會的家長出席率只有12%仗颈。這就等于說老師說開家長會佛舱，結(jié)果一個(gè)班就來了兩三個(gè)家長。

老師和家長陷入了一個(gè)惡性反饋挨决。在老師看來请祖，我開家長會你都不來，說明你這個(gè)家長根本不重視教育脖祈。但是在家長看來肆捕，問題在于老師先不重視我家孩子，你對我孩子根本不關(guān)心盖高，我為什么要來參加你的家長會慎陵？老師和家長之間根本沒有起碼的信任眼虱。

學(xué)校后來也是痛定思痛，認(rèn)為必須改革席纽，就搞了個(gè)大動作捏悬，把大部分老師辭退了，招聘新老師……結(jié)果還是不行润梯。關(guān)鍵就在于怎么跟家長建立一個(gè)比較好的關(guān)系陋葡。

最后學(xué)校想了一個(gè)辦法侣颂，要求老師在暑假期間，挨家挨戶到學(xué)生家里做家訪，而且還專門設(shè)計(jì)了四個(gè)家訪的問題 ——

你的孩子在學(xué)校的體驗(yàn)是怎么樣的呢巾兆？你對此的感受是怎么樣的呢囤捻？

你對孩子有什么期望评抚？你對他有什么夢想熟空？

你希望自己的小孩成為一個(gè)什么樣的人呢？

我作為孩子老師竟纳，你希望我做些什么镊辕？

這個(gè)四個(gè)問題平淡無奇，其實(shí)正好是前面賴斯給的好關(guān)系配方蚁袭。第一個(gè)問題是理解征懈，第二、第三個(gè)問題是接受揩悄，第四個(gè)問題是關(guān)心卖哎。

效果非常好。經(jīng)過暑假的家訪删性，再開學(xué)的時(shí)候亏娜，最明顯的一個(gè)效應(yīng)是，家長會的出席率從12%提升到了73%蹬挺。家長愿意跟老師溝通维贺，才談得上其他各種教學(xué)改革，最后這個(gè)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量就真的提高了巴帮。

整個(gè)故事非常簡單溯泣，但是咱們想想，如果讓你去一個(gè)差生家找家長談話榕茧，你會說什么垃沦？我們本能的做法恐怕不是問對方想要什么，而是告訴對方應(yīng)該做什么：你家小孩學(xué)習(xí)很差啊用押，這么下去可不行啊肢簿，你作為家長得上點(diǎn)心啊，你必須……

這個(gè)本能其實(shí)是服務(wù)業(yè)的通病。病人來到醫(yī)院池充，醫(yī)生自然而然假設(shè)他想要的就是把病治好桩引，上各種難受的治療方案，根本不在乎病人想要什么收夸。有個(gè)醫(yī)院讓一個(gè)有自閉癥的小孩在一張紙上寫下“對我來說最重要的事有哪些”阐污，然后所有醫(yī)護(hù)人員都按照這張紙照顧他，效果就非常非常好咱圆。

用一句話總結(jié)醫(yī)生們的經(jīng)驗(yàn)，是把 “What’s the matter” 這個(gè)問題改成 “What matters to you” —— 不要只問他有什么毛病功氨，要多問問他想要什么序苏。

今天我們講的是怎么提升一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，和怎么提升兩個(gè)個(gè)人之間的關(guān)系捷凄。這些套路可以用幾個(gè)公式總結(jié) ——

團(tuán)隊(duì)凝聚力 = 目標(biāo)感 + 一起奮斗的經(jīng)歷 + 協(xié)調(diào)同步

快速的親密關(guān)系 = 開放

長期的好關(guān)系 = 響應(yīng) =理解 + 接受 + 關(guān)心

這本《強(qiáng)力瞬間》就算講完了忱详，全是套路，希望你能用上跺涤。

我有一個(gè)感慨匈睁。知道這些套路不難，但是真要使用套路桶错，你需要克服一個(gè)心理障礙航唆。

這個(gè)心理障礙就是到底要“做真實(shí)的自己”，還是去*擺弄*別人院刁。

比如說糯钙，我明明不關(guān)心這個(gè)人想要什么，但是我僅僅是為了和他好好相處退腥，我主動去問他想要什么 —— 這到底對不對呢任岸？這還是*真誠*的我嗎？再比如說狡刘，我跟好幾個(gè)同事在一起享潜，別人都笑了，可我并不覺得有什么好笑的 —— 但是我知道我只要笑嗅蔬，就可以和同事取得同步 —— 那你說我到底是笑還是不笑剑按？

“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)” —— 如果一個(gè)體驗(yàn)是設(shè)計(jì)出來而不是自發(fā)的，那是不是有一點(diǎn)……就好像吃了不是有機(jī)的食物的感覺呢澜术？

我對這個(gè)問題想了很久吕座，現(xiàn)在我的答案是這個(gè)：你可以既保持真誠，又使用套路瘪板。

有時(shí)候你發(fā)自內(nèi)心地想對一個(gè)人好吴趴，想讓一群人幸福，但是因?yàn)槟銢]經(jīng)驗(yàn)不了解人，你不知道該怎么做锣枝。這種感覺就好像看到一處美景心里沒有好詞兒形容一樣厢拭。“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)”撇叁，就是能讓你把心中的好意抒發(fā)出來的詩歌供鸠。學(xué)會了體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)，你就可以把良好愿望變成現(xiàn)實(shí)陨闹。

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