30年河東30年河西。2017年下半年踩验，線下實體零售突然之間成了中國商業(yè)投資的最具價值標的。2018年中國零售行業(yè)將發(fā)生革命性轉(zhuǎn)型：使用新技術商玫、開辟新渠道箕憾、創(chuàng)新服務標準。
這次做零售的人們拳昌，瘋狂地強調(diào)一個詞：體驗袭异。
什么是購物體驗？傳統(tǒng)的零售4P營銷理論告訴我們炬藤，要從“商品御铃、價格、地點沈矿、促銷”四個角度去構建一個完整和諧的體驗體系上真。
關于商品? ?任何一款商品，都包含三種屬性：商品核心價值羹膳、商品形式睡互、商品附屬。
一.商品核心價值陵像。對于日用品來說就珠，或者不需要經(jīng)銷商家過份的強調(diào)。絕大多數(shù)顧客都有十足的經(jīng)驗醒颖。比如：糧油妻怎、調(diào)料、服裝泞歉、文具等等逼侦。
二.商品形式。對于經(jīng)銷商來說腰耙，可供二次打造和裝潢的機會也不多偿洁。但如何將這款商品的形式更好的展示出來，是需要我們動動腦筋的地方沟优。因為顧客購買某種商品時涕滋，首先要被吸引、檢驗和咨詢挠阁，所以宾肺，商品展銷處的廣告就尤其重要，它負責吸引侵俗。
那里的標志锨用、橫幅、旗子隘谣、燈光增拥、聲音啄巧、圖象、商品擺放造型都應該精心設計布置掌栅。色彩要明快,信息要清晰秩仆，令人望而生趣的展示，才能吸引顧客目光猾封，讓顧客停下腳步澄耍。這為一次銷售的完成奠定基礎。
當然這種展示如果能做到獨一無二最好晌缘。比如盒馬生鮮店里：榴蓮成堆成堆地擺放齐莲，雖然價格不菲，看上去覺得便宜磷箕；白菜放在精品展示櫥里选酗，雖然品質(zhì)一般，看起來物超所值岳枷。
也可以有一點奇葩類的創(chuàng)意星掰，比如：同類的幾個小手飾，不直接放展示柜臺單獨展示嫩舟，而是放進非常高檔華麗的手提箱里氢烘。還記得買櫝還珠么？這類消費心理是有的家厌！
奇葩類的展示點不要多播玖，但必須有。我深刻記得饭于，幾年前逛一個鞋店蜀踏，店家用拖鞋在墻上拼出的梁山伯與朱英臺圖案，令顧客們嘆為觀止掰吕。
當然果覆，展示可能還要配合音像、光影殖熟、氣味局待，這些配置的目的只有一個：讓顧客舒服到停下腳步。90年代初菱属，我逛沈陽聯(lián)合大廈钳榨，被里面播放的輕軟曼妙的鋼琴曲感動到久久不愿意出來，當時覺得在那樣的環(huán)境里面購物是一種高端的享受纽门。
6.顧客被吸引停駐后薛耻，才有觀察、觸摸赏陵、試穿饼齿、品嘗等檢驗行為的發(fā)生饲漾。這時得注意，觀察的位置要舒適缕溉，角度要全面考传。
比如：珠寶店里讓顧客坐下來給顧客放大鏡，甚至顯微鏡去觀察一顆鉆石倒淫，是不是能很快提升顧客對商品的信任度？服飾店里一定要有很多鏡子败玉，寬大舒適的試衣間敌土。品嘗的器皿要高端大氣上檔次，不能簡單运翼。
7.顧客檢驗環(huán)節(jié)一定有店員陪伴的返干。店員的著裝、舉止血淌、語言矩欠、妝容一定要符合店鋪的風格，并且讓顧客覺得舒服悠夯。我們或者沒法子做到日本式員工的極致服務癌淮。但落落大方，舉止得體沦补，語言專業(yè)乳蓄，熱情周到是對店員必不可少的要求。
比如：一個體育用品商店里的員工穿著要休閑夕膀；化妝品店的員工一定要套裝且濃妝虚倒；雜貨店的員工要干凈的工裝；微笑是必須的产舞，專業(yè)素養(yǎng)是必須的魂奥。店員是取信顧客，跟顧客建立感情的最重要渠道易猫。我們跟電腦打交道太久了耻煤，回歸實體店的顧客最懷念和期待的是什么？是與人打交道准颓，與人打交道违霞。更何況在網(wǎng)購最瘋狂的時候，網(wǎng)上零售也僅占全部零售的30%而已瞬场。線下的零售吸引是商品的核心價值买鸽？商品形式？我個人認為有店員吸引的重要因素贯被。我老婆的衣服眼五，已經(jīng)被米蘭登的小張推薦了十多年妆艘。此次，零售回歸或者是被引領回歸看幼，顧客的體驗最重要的應該是在店員身上體驗到批旺。說了這么多，我無非想說明：店員的形象也是商品或店鋪形象的展示诵姜，也是吸引汽煮。或者這種展示吸引更有粘度棚唆。
三.商品附屬暇赤。這方面大部分都是由您的店鋪提供的。這部分內(nèi)容附著在你的商品之上宵凌，大多屬無形的東西：三包鞋囊、保養(yǎng)、送貨瞎惫、安裝溜腐、培訓、用舊回收瓜喇、贈品等等挺益。
顧客購買一件商品，往往期望得到的與商品密切相關的一整套屬性和條件乘寒。比如：2013年矩肩，我家在海達電器買電視過程。老婆在海達電器“五一”活動期間下單肃续，要求七月份送貨黍檩，安裝。安裝時始锚，我一個人在家刽酱。送電視的師傅一個人把電視搬到屋里，進屋時就穿鞋套瞧捌。我說屋里還沒收拾棵里。他說習慣啦。然后他熟練安裝姐呐，花二十分鐘教會我各種功能殿怜。贈送了一個電視支架。我說沒用曙砂。他說這是必須的头谜，一旦用上呢——我現(xiàn)在用它支著電腦。至今鸠澈，接到回訪電話幾次柱告，有一次上門保養(yǎng)截驮，并承諾可以以舊換新。并通知：我已經(jīng)是海達的VIP客戶际度，能定期享受一些折扣或小的贈品葵袭。從此，老婆買電器就不再去別人家乖菱。一年前坡锡，我還去海達電器調(diào)換過一次抽油煙機。不但得到良好的服務窒所，還跟那里的內(nèi)訓師成了朋友鹉勒。
我家跟海達電器打交道的過程，應該能很清楚地解釋了什么是“附屬商品”或者叫“期望商品”墩新。這個部分贸弥，作為商家應該想的是：如何超出顧客對商品的預期窟坐，就能不斷提升顧客體驗海渊。
我老娘是一定要到四道街的一家肉食鋪買鮮肉的。當然哲鸳，首先是品質(zhì)過關臣疑。可是鮮肉品質(zhì)過關的又不止他一家徙菠，甚至離老娘家更近的店也有讯沈。我注意到，那家肉店送貨婿奔，而且包裝干凈整潔缺狠。而且，針對我們家的口味萍摊，偶爾有進貨提示挤茄。老娘也有說起那里的老板娘很討喜痕寓。還有老婆是米蘭登十多年的死忠粉晴圾。這些都讓我認識到：經(jīng)銷商對附屬商品的重新打造空間很大，特別重要冤荆∮环校或者說“體驗”的重頭戲就在這里也不為過歇终。
以上用得都是舊例子，老經(jīng)驗逼龟。新零售的“新”在哪里评凝？所謂“新的行業(yè)定位、新的零售業(yè)態(tài)腺律、新的技術”在哪里肥哎？
我個人的理解這些“新”都是新手段而已辽俗！利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳、溝通交流篡诽、付款下單是新手段崖飘；展銷時的新工具應用是新手段；支付寶杈女、微信朋友圈是手段朱浴；……所有新科技對老的經(jīng)營模式中各個環(huán)節(jié)進行改進改善，以給顧客提供更快捷达椰、更便宜翰蠢、更高品質(zhì)的商品和服務。這就是“新”的體現(xiàn)了啰劲×翰祝或者我樣說，新的手段應用是必須的蝇裤，但商業(yè)本質(zhì)和營銷規(guī)律是永恒的廷支。所以，沒必要刻意地非常重視“新”栓辜。
體現(xiàn)在經(jīng)銷商商品處的“新”是商品展位形式的智能化恋拍，是商品附屬的網(wǎng)絡化。比如：一袋米通過掃描能追根溯源藕甩；一個品牌酒的展位就是一部營造情趣的大片施敢；微選中下單；網(wǎng)上預約服務狭莱；等等僵娃。新技術的應用原則也是讓顧客越來越舒服。
另腋妙，互聯(lián)網(wǎng)對線下零售也不是才開始滲透默怨。到了今天它，線下零售跟隨著線上的發(fā)展辉阶，主動或被動著已經(jīng)改進的差不多了先壕。接下來，線下實體零售要做的谆甜，無非是讓自己店鋪的新科技術手段更加完善垃僚，成為常用手段，完全融入到現(xiàn)有的經(jīng)營模式中去规辱。這種融入谆棺，對于經(jīng)銷商來說，就從商品開始吧。
