開篇語
在項目中，相關(guān)方滿意度是項目成功的關(guān)鍵指標(biāo)讥蔽，也是項目經(jīng)理的主要職責(zé)之一匠楚。項目經(jīng)理從項目啟動到結(jié)束都在處理相關(guān)方需求偿乖，包括馬斯洛提到的生理需求、安全需求逼龟、社交需求评凝、尊重需求、自我實現(xiàn)腺律。對項目管理小白來說奕短，相關(guān)方管理可能是項目管理所有10個知識領(lǐng)域中最難掌握的，因為相關(guān)方管理對經(jīng)驗要求很高匀钧。所以在項目中要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)翎碑，來提升自己在相關(guān)方管理方面的能力。
個人經(jīng)驗：2年開發(fā)經(jīng)驗之斯，2年半項目管理經(jīng)驗日杈，項目包括：PC端金融軟件、證券公司定制軟件佑刷、手機APP莉擒、釘釘小程序。
本文受眾：缺乏項目管理經(jīng)驗的管理人員和技術(shù)人員瘫絮。
本文結(jié)構(gòu)：從4個方面介紹相關(guān)方管理：
一涨冀、相關(guān)方管理概念
二、相關(guān)方管理4個過程
三麦萤、相關(guān)方管理的輸入&輸出
四鹿鳖、相關(guān)方管理的方法
相關(guān)方管理的概念
在項目中，有人可能會抱怨項目經(jīng)理壮莹，每天只知道到處開沒用的會議翅帜，然后站著說話不腰疼的指使人辦事，但他們不知道的是命满，項目經(jīng)理每天都在和項目相關(guān)的人或組織打交道涝滴，項目經(jīng)理每天參加的這些會議、打交道的這些人或組織直接或間接決定了項目的成敗胶台。（其實項目經(jīng)理通常任務(wù)繁重狭莱、需要面面俱到、壓力很大概作，優(yōu)秀的項目經(jīng)理往往有方法爭取項目成員的理解）。項目經(jīng)理打交道的包括 項目成員默怨、公司領(lǐng)導(dǎo)讯榕、職能部門、合作伙伴、客戶愚屁、監(jiān)管機構(gòu)等济竹，美國項目管理協(xié)會（PMI）將這些與項目相關(guān)的人或組織定義為項目相關(guān)方。
項目相關(guān)方：?能影響項目霎槐、項目集或項目組合的決策送浊、活動或結(jié)果的個人、小組或組織丘跌， ?以及會受或自認為會受它們的決策袭景、活動或結(jié)果影響的個人、小組或組織 闭树。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——PMI,2018,《PMBOK指南》第6版
相關(guān)方理論代表人愛德華.弗里曼曾在關(guān)于利益相關(guān)者定義解釋的視頻?中解釋：利益相關(guān)者理論的重點是讓我們嘗試了解那些對價值創(chuàng)造過程至關(guān)重要的群體耸棒，重要的是了解價值創(chuàng)造流程在企業(yè)中的工作方式。PMI的項目相關(guān)方理論同弗里曼的利益相關(guān)者理論相似报辱，關(guān)注對項目的所有相關(guān)方進行管理与殃，包括那些沒有明顯影響項目的權(quán)力的利益相關(guān)者。
?“可能影響或受組織目標(biāo)實現(xiàn)影響的任何團體或個人”——R.愛德華.弗里曼,1984,《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》
每個項目都有相關(guān)方碍现，他們會受項目的積極或消極影響幅疼，或者能對項目施加積極或消極的影響。有些相關(guān)方影響項目工作或成果的能力有限昼接，而有些相關(guān)方可能對項目及其期望成果有重大影響爽篷。項目經(jīng)理和團隊正確識別并合理引導(dǎo)所有相關(guān)方參與的能力，能決定著項目的成敗辩棒。為提高成功的可能性狼忱，項目經(jīng)理應(yīng)盡早開始識別相關(guān)方并引導(dǎo)相關(guān)方參與。
相關(guān)方管理4個過程?
相關(guān)方管理4個過程分別是：
一一睁、識別相關(guān)方钻弄，分析相關(guān)方對項目的期望和影響；
二者吁、規(guī)劃相關(guān)方參與窘俺；
三、管理相關(guān)方參與复凳；
四瘤泪、監(jiān)督相關(guān)方參與。
項目相關(guān)方管理的4個過程不是相互獨立育八，而是相互交疊和相互作用对途。有的需要定期開展，有的需要在特點里程碑節(jié)點開展髓棋，有的需要在整個項目期間開展实檀』讨蓿可以用熟悉的PDCA循環(huán)輔助理解整個相關(guān)方管理過程：
計劃（Plan）：目標(biāo)確定，規(guī)劃制定膳犹。識別相關(guān)方恬吕，分析相關(guān)方對項目的期望和影響并制定能有效調(diào)動相關(guān)方參與的參與計劃。
執(zhí)行（Do）：引導(dǎo)相關(guān)方參與項目決策和活動须床。
檢查（Check）&處理（Act）：檢查相關(guān)方參與水平铐料，檢查管理效果，并處理監(jiān)督過程發(fā)現(xiàn)的問題豺旬。
一钠惩、識別相關(guān)方的過程：
1、準備相關(guān)方登記冊模板哈垢；
2妻柒、?查閱含有相關(guān)方的文件；
3耘分、?召集團隊成員進行頭腦風(fēng)暴举塔，列出可能的相關(guān)方；
4求泰、?分析并記錄相關(guān)方的信息央渣。
此過程是為了明確管理的對象和目標(biāo)，應(yīng)識別任何與管理相關(guān)方參與有關(guān)的信息渴频。識別相關(guān)方是定期識別項目相關(guān)方芽丹，分析和記錄他們的利益、參與度卜朗、相互依賴性拔第、影響力和對項目成功的潛在影響的過程。相關(guān)方的信息可以部分公開給項目成員场钉，但未經(jīng)相關(guān)方同意的隱私信息要嚴格保密蚊俺。
二、規(guī)劃相關(guān)方參與的過程：
1逛万、準備相關(guān)方參與計劃模板和相關(guān)方登記冊泳猬；
2、評估相關(guān)方預(yù)期參與度和當(dāng)前參與度宇植；
3得封、分析相關(guān)方參與水平與預(yù)期不符的原因；
4指郁、制定相關(guān)方參與的計劃（含備選方案）忙上。
有了目標(biāo)相關(guān)方，需要根據(jù)目標(biāo)制定一系列可行的計劃闲坎。相關(guān)方參與計劃可以是正式或非正式的晨横，非常詳細或高度概括的洋腮。為滿足項目相關(guān)方的多樣性信息需求，應(yīng)該在項目生命周期的早期制定一份有效的計劃手形；然后，隨著相關(guān)方的變化悯恍，定期審查和更新該計劃库糠。相關(guān)方參與計劃為管理相關(guān)方期望提供指導(dǎo)和信息，是項目管理計劃的一部分涮毫。
三瞬欧、管理相關(guān)方參與的過程：
1、引導(dǎo)相關(guān)方參與罢防，以便獲取艘虎、確認或維持他們支持項目成功的持續(xù)承諾；
2咒吐、通過談判和溝通管理相關(guān)方期望野建；
3、處理與相關(guān)方管理有關(guān)的任何風(fēng)險或潛在關(guān)注點恬叹，預(yù)測相關(guān)方可能在未來引發(fā)的問題候生；
4、澄清和解決已識別的問題绽昼。?
有了目標(biāo)唯鸭、計劃，執(zhí)行力是關(guān)鍵硅确。本過程需要具備一定的溝通技能和人際關(guān)系與團隊管理技能目溉。本過程的主要作用是，讓項目經(jīng)理能夠提高相關(guān)方的支持菱农，并盡可能降低相關(guān)方的抵制缭付。管理相關(guān)方參與有助于確保相關(guān)方明確了解項目目的、目標(biāo)大莫、收益和風(fēng)險蛉腌，以及他們的貢獻將如何促進項目成功。管理相關(guān)方參與是與相關(guān)方進行溝通和協(xié)作只厘，以滿足其需求與期望烙丛，處理問題，并促進相關(guān)方合理參與的過程羔味。識別和規(guī)劃過程可以在某幾個時點開展河咽，管理和監(jiān)督過程需要在整個項目期間開展。
四赋元、管理相關(guān)方參與的過程：
1忘蟹、檢查相關(guān)方參與效果飒房，將相關(guān)方參與水平與預(yù)期對比；
2媚值、如果相關(guān)方參與效果不及預(yù)期狠毯，啟用適當(dāng)?shù)膫溥x方案或執(zhí)行新的參與計劃；?
本過程的主要作用是褥芒，隨著項目進展和環(huán)境變化嚼松，維持或提升相關(guān)方參與活動的效率和效果。監(jiān)督相關(guān)方參與是觀察項目相關(guān)方參與情況锰扶，并通過修訂參與策略和計劃來引導(dǎo)相關(guān)方合理參與項目的過程献酗。過程需要在整個項目期間開展。對比相關(guān)方參與水平通常使用相關(guān)方參與度評估矩陣（在管理方法一節(jié)細講）坷牛。
相關(guān)方管理的輸入與輸出
一罕偎、相關(guān)方管理的輸入
為了提高相關(guān)方管理的效率，應(yīng)該使用一些含有相關(guān)方信息的文件來幫助我們識別相關(guān)方和制定相關(guān)方管理策略京闰。在過往項目中颜及，做相關(guān)方管理時使用到了如下文件：項目立項可研報告、項目成員名單忙干、項目進度計劃器予、項目會議紀要、項目合同協(xié)議捐迫、相關(guān)方檢查表乾翔、項目管理資源庫。
每個組織的項目管理成熟度不同施戴，含有相關(guān)方的文件也不同反浓，還可以包括如下文件：
?項目章程：包含項目目的、目標(biāo)和成功標(biāo)準赞哗、關(guān)鍵相關(guān)方名單雷则、項目經(jīng)理及其職權(quán)、項目發(fā)起人和其他領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)等肪笋。
?商業(yè)論證：項目章程的主要輸入文件月劈，包含商業(yè)需求、成本效益分析藤乙、論證項目合理性并確定項目邊界猜揪。
?溝通管理計劃：包含相關(guān)方的溝通需求，描述與相關(guān)方溝通的方法坛梁、形式和技術(shù)而姐。
?資源管理計劃：包含相關(guān)方的角色和職責(zé)的信息。
?風(fēng)險管理計劃：可能包含風(fēng)險類別划咐、風(fēng)險偏好拴念，有助于選擇最佳的相關(guān)方參與策略組合钧萍。
?經(jīng)驗教訓(xùn)登記冊：與管理相關(guān)方參與有關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)。
?問題日志：記錄了與相關(guān)方有關(guān)的問題政鼠，所記錄的問題可能為項目帶來新的相關(guān)方风瘦，或改變現(xiàn)有相關(guān)方的參與類型。
?變更日志：可能引入新的相關(guān)方公般，或改變相關(guān)方與項目的現(xiàn)有關(guān)系的性質(zhì)
??項目溝通記錄：記錄了根據(jù)相關(guān)方參與計劃與相關(guān)方展開的項目溝通弛秋。
?組織過程資產(chǎn)：是組織所特有并使用的項目過程、政策俐载、程序和知識庫。
?事業(yè)環(huán)境因素：是指項目團隊不能控制的登失，將對項目產(chǎn)生影響遏佣、限制或指令作用的各種組織內(nèi)部或外部條件。
二揽浙、相關(guān)方管理的輸出
相關(guān)方登記冊和相關(guān)方參與計劃是相關(guān)方管理的主要輸出和使用最頻繁的文件状婶，相關(guān)方登記冊用來記錄已識別相關(guān)方的信息，包括（但不限于）：身份信息馅巷、評估信息膛虫、相關(guān)方分類。相關(guān)方參與計劃確定了用于有效引導(dǎo)相關(guān)方參與的管理策略和措施钓猬。在項目中稍刀，為了方便使用，我將兩份文件整合為一份敞曹。
除了本過程新產(chǎn)生的兩份文件外账月，本過程充分分析相關(guān)方并與相關(guān)方交互，需要更新其他項目管理過程產(chǎn)生的文件澳迫，包括但不限于如下：
?需求管理計劃：相關(guān)方可能會影響規(guī)劃局齿、跟蹤和報告需求活動的方式。
?溝通管理計劃：記錄相關(guān)方的溝通需求和已商定的溝通策略橄登。
?風(fēng)險管理計劃：描述如何安排與實施風(fēng)險管理活動抓歼。
?假設(shè)日志：記錄會影響與具體相關(guān)方互動的各種制約因素。
?問題日志：記錄過程中產(chǎn)生的新問題拢锹。
?風(fēng)險登記冊：記錄過程中產(chǎn)生的新風(fēng)險及應(yīng)對措施谣妻。
?變更請求：管理相關(guān)方參與可能導(dǎo)致項目范圍或產(chǎn)品范圍變更。
?經(jīng)驗教訓(xùn)登記冊：記錄管理相關(guān)方參與的有效或無效方法面褐，以供當(dāng)前或未來項目借鑒拌禾。
?工作績效信息：相關(guān)方參與水平與預(yù)期參與水平比較的數(shù)據(jù)。
相關(guān)方管理的方法
一展哭、項目相關(guān)方管理的時機
相關(guān)方識別和規(guī)劃參與應(yīng)根據(jù)需要在整個項目期間定期和不定期時點開展湃窍，一般要在不同的里程碑階段開展上述過程：項目啟動闻蛀、產(chǎn)品設(shè)計前、項目立項前您市、產(chǎn)品發(fā)布前觉痛、產(chǎn)品運營前，以及在項目人員變動茵休、公司組織架構(gòu)變動薪棒、市場環(huán)境或行業(yè)政策變化、需求或風(fēng)險或問題狀態(tài)變化時榕莺。
管理相關(guān)方參與和監(jiān)督相關(guān)方參與需要在整個項目期間開展俐芯。
二、數(shù)據(jù)收集方法
數(shù)據(jù)收集方法主要用于識別相關(guān)方和規(guī)劃相關(guān)方參與過程钉鸯。識別相關(guān)方過程吧史，可以使用的方法包括：訪談、頭腦風(fēng)暴唠雕、問卷調(diào)查贸营、焦點小組。標(biāo)桿對照用于規(guī)劃相關(guān)方參與過程岩睁，將相關(guān)方分析的結(jié)果與優(yōu)秀項目的信息進行比較钞脂，形成改進意見。
三捕儒、數(shù)據(jù)分析方法
數(shù)據(jù)分析主要用于識別相關(guān)方冰啃、規(guī)劃相關(guān)方參與、監(jiān)督相關(guān)方參與3個過程肋层。
在識別相關(guān)方過程亿笤，一般需要進行相關(guān)方分析，文件分析栋猖。相關(guān)方分析是分析相關(guān)方在組織內(nèi)的位置净薛、擁有的資源和能力、與項目的利害關(guān)系蒲拉、期望肃拜、態(tài)度（對項目的支持程度），以及對項目信息的興趣雌团；文件分析是審核和評估含有相關(guān)方的文件燃领，以識別相關(guān)方和其他支持性信息。
在規(guī)劃相關(guān)方參與過程锦援，可能需要分析當(dāng)前的假設(shè)條件和制約因素猛蔽，以合理剪裁相關(guān)方參與策略。開展根本原因分析，識別是什么根本原因?qū)е铝讼嚓P(guān)方對項目的某種支持水平曼库，以便選擇適當(dāng)策略來改進其參與水平区岗。還可以使用SWOT 分析，分析相關(guān)方的優(yōu)勢毁枯、劣勢慈缔、機會和威脅。
在監(jiān)督管理過程种玛，為了確定相關(guān)方在項目任何特定時間的狀態(tài)藐鹤，應(yīng)進行相關(guān)方分析。也需要開展根本原因分析赂韵，確定相關(guān)方參與未達預(yù)期效果的根本原因娱节。在相關(guān)方參與效果沒有達到期望要求時，應(yīng)該開展備選方案分析祭示，評估應(yīng)對偏差的各種備選方案括堤。
四、數(shù)據(jù)表現(xiàn)方法
在識別相關(guān)方過程绍移，使用權(quán)益利益方格將相關(guān)方按需要對相關(guān)方的關(guān)注程度分為4個類型：重點管理、令其滿意讥电、及時告知蹂窖、保持關(guān)注。權(quán)益利益方格基于相關(guān)方的職權(quán)級別（權(quán)力）恩敌、對項目成果的關(guān)心程度（利益）瞬测、對項目成果的影響能力（影響），或改變項目計劃或執(zhí)行的能力纠炮，每一種方格都可用于對相關(guān)方進行分類月趟，適用于小型項目和相關(guān)方與項目的關(guān)系很簡單的項目。
在規(guī)劃相關(guān)方參與和監(jiān)督相關(guān)方參與過程使用相關(guān)方參與度評估矩陣來展示相關(guān)方當(dāng)前參與水平與期望參與水平的狀態(tài)恢口。按相關(guān)方參與水平將可相關(guān)方分為5類：不了解型孝宗、抵制型、中立型耕肩、支持型因妇、主導(dǎo)型。
思維導(dǎo)圖也常作為相關(guān)方管理的數(shù)據(jù)表現(xiàn)方法梳虽，數(shù)據(jù)分析時都可以用思維導(dǎo)圖作為數(shù)據(jù)表現(xiàn)工具址芯。
五、相關(guān)方管理相關(guān)會議
在相關(guān)方管理過程中，常常會組織各種會議來收集信息谷炸、討論策略北专、做出決策等，這些會議包括（但不限于）如下：
焦點小組（座談會）：針對某個問題淑廊，主持人引導(dǎo)大家進行互動式討論逗余，但是主持人自己不參與討論，不發(fā)表觀點季惩。
頭腦風(fēng)暴：用于在短時間內(nèi)獲得大量創(chuàng)意录粱。頭腦寫作，讓個人參與者有時間在小組創(chuàng)意討論開始前單獨思考問題画拾。
狀態(tài)會議：屬于項目例會啥繁，應(yīng)定期組織反映項目進展、反饋風(fēng)險青抛。
每日站會：每日固定時間開展旗闽，項目團隊和主要相關(guān)方就前一天的成績和問題以及當(dāng)天的工作計劃展開討論。
回顧會議：回顧相關(guān)方管理策略蜜另，評估實施效果是否符合預(yù)期适室，繼續(xù)實施、或調(diào)整举瑰、或用備選方案捣辆。
項目開工會議：通常意味著規(guī)劃階段結(jié)束和執(zhí)行階段開始，旨在傳達項目目標(biāo)此迅、獲得團隊對項目的承諾汽畴，以及闡明每個相關(guān)方的角色和職責(zé)。開工會議可能在不同? 時間點舉行耸序，具體取決于項目的特征忍些。對于多階段項目，通常在每個階段開始時都要舉行一次開工會議坎怪。
決策會議：就資金使用罢坝、繼續(xù)/終止項目，里程碑審查等決策點召開搅窿，邀請關(guān)鍵人物做出決策炸客。
問題解決會議：研討會的一種，針對已發(fā)生的問題戈钢，商討解決方案痹仙。
六、人際關(guān)系與團隊技能
相關(guān)方管理理論可以幫助剛從事項目管理的人找到相關(guān)方管理的方向和路徑殉了。但在實施相關(guān)方管理過程中开仰，項目經(jīng)理可能會遇到各種阻礙，這就需要我們不斷的鍛煉個人的軟技能以提升相關(guān)方管理的效果，這些技能包括：溝通能力众弓、演示恩溅、談判、領(lǐng)導(dǎo)力谓娃、積極傾聽脚乡、觀察和交談、人際交往滨达、沖突管理奶稠、文化意識、政治意識等捡遍。
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