Look！就是下列這兩張圖表徹底改變了我對“人類思維”的認(rèn)知跑慕。這是一個經(jīng)典心理學(xué)研究結(jié)論（1996年）的重現(xiàn)潮秘，它們背后的研究結(jié)論告訴我們：回憶是多么的不可靠澄者！因為你的回憶跟你的當(dāng)時感受根本是兩回事！弄明白“當(dāng)時感受(experience)”和“回憶
(memory)”的區(qū)別及聯(lián)系扶认，你才會成為一個“機(jī)智”的體驗設(shè)計師侨拦。
當(dāng)然在這里，我會總結(jié)一些 tips 給你們辐宾，讓你們能夠盡可能的設(shè)計出給用戶留下“持久好印象”的體驗狱从。但是首先，讓我們先來讀懂這兩張圖表：
這兩幅圖表描述了兩位病人在同一醫(yī)療過程中叠纹，每分鐘的疼痛程度變化季研。0代表無疼痛，10則代表疼痛極限誉察。
乍一看似乎病人B在這一醫(yī)療過程中顯得更加痛苦一些与涡，因為盡管他疼痛的峰值與病人A相同，但他經(jīng)歷疼痛的時長卻是病人A的三倍。試想如果你將代替這兩個病人中的一位去經(jīng)歷同樣的醫(yī)療過程驼卖，正常人都會選擇病人A吧氨肌。然而，人們的思考方式酌畜，尤其是“回憶”過程怎囚，并沒有那么“理性”。
當(dāng)包括病人A和B在內(nèi)的150位被試者在給這次醫(yī)療過程的疼痛程度打一個總分的時候桥胞，數(shù)據(jù)顯示這一打分卻跟疼痛持續(xù)的時長（紅色填充區(qū)域）木有一毛錢關(guān)系恳守。然而，如果粗略統(tǒng)計兩個特殊時刻的平均分——疼痛的峰值和最后時刻的疼痛值贩虾，則剛好可以與這這一回憶性的總分吻合催烘。
（兩位病人對整個疼痛體驗的回憶打分（虛線）：與疼痛的峰值和最后時刻的疼通值的均值相同）
據(jù)我的前輩 Daniel Kahneman（諾貝爾心理學(xué)獎獲得者）得出的理論——峰終定律（peak-end rule）所言：人們對過去經(jīng)歷的回憶，是基于這段經(jīng)歷中感受最強烈的時刻?(peak)和最終時刻?(end)的均值而言的缎罢。同樣伊群，這個過程持續(xù)了多久對人們的回憶并不產(chǎn)生影響，這一現(xiàn)象稱作——時長忽略（duration neglect）屁使。
20年的相關(guān)研究表明在岂，peak-end rule 并不局限于“疼痛的”經(jīng)歷奔则，當(dāng)然也適用于其它各種各樣的狀態(tài)蛮寂，包括“愉悅的”經(jīng)歷。況且易茬，有些體驗過程也是痛并快樂著的酬蹋，如下圖所示，y軸的正負(fù)兩端則代表了正面和負(fù)面兩種反應(yīng)抽莱。這種圖表被稱作體驗曲線（experience profile）范抓。
（Experience Profile：體驗隨時間波動的示意圖）
過程 vs. 瞬間（Streams AndSnapshots）
從 Kahneman 的研究結(jié)論中我們得到的是：對過去經(jīng)歷的回憶并不等同于當(dāng)時正面和負(fù)面體驗的總和。反而食铐，回憶只依賴于某些關(guān)鍵時刻的感受匕垫，剩余的則自動忽略。這就是說虐呻，體驗雖然是個過程象泵，但記憶只回收片刻的快照。
心理學(xué)家用“持續(xù)的自我對話（self-talk）”或“短時間內(nèi)狀態(tài)的變化”來描述“體驗（experience）”斟叼，但當(dāng)我們回憶事情的時候偶惠，我們并無法讓記憶倒帶去重新體驗?zāi)莻€場景。我們的大腦中只有那些關(guān)鍵時刻的印記朗涩，過程中的感受是如何變化的早已不重要忽孽，且那些“峰值”和“終點”的體驗會被不斷強化。
兩個自我（Two selves）
Kahnema 曾這樣解釋：我們每個人都有兩種自我 —— 一個為體驗而生（experiencing self），一個為回憶而生(remembering self)兄一。這兩個自我對世界的認(rèn)識會不同甚至矛盾厘线。
一方面，experiencing self 會在體驗的過程中不斷的自我發(fā)問“我現(xiàn)在感受如何瘾腰？”并去感受著快樂皆的、厭煩、挫敗以及恐懼等情緒的變化蹋盆。另一方面费薄，remembering self?也會去琢磨“我剛才整體感受如何？”但它僅在事情發(fā)生之后才去進(jìn)行回憶栖雾，并會忽略掉體驗的時長楞抡，僅用某些關(guān)鍵時刻比如“峰值”和“終點”感受來概括整個經(jīng)歷的體驗。
最終析藕，remembering self 才是大 Boss召廷，因為它決定了我們對過去經(jīng)歷的認(rèn)知。是它傳遞給我們的信息輔助我們做決策账胧。換句話說竞慢，你的客戶是否喜歡你的產(chǎn)品，是否將繼續(xù)使用你的產(chǎn)品治泥，會如何向其他人介紹你的產(chǎn)品筹煮，都取決于他的 remembering self，而他的 experiencing self 只是一個悲催的旁觀者居夹，對決策產(chǎn)生不了什么作用败潦。
為記憶而設(shè)計（User Memory Design）
如果說人們對同樣體驗的記憶可以差別如此之大，而最終的決策者只有 remembering self准脂，那我們還要做 experience design 嗎劫扒？
我們到底是應(yīng)該為“體驗（experience）”而設(shè)計還是為“記憶 (memory)”而設(shè)計？
我認(rèn)為狸膏，兩者要兼顧沟饥。
說點兒實際的，網(wǎng)頁是一個可以隨時被關(guān)閉的媒體湾戳，如果我們設(shè)計了一個完美的體驗結(jié)尾贤旷，而體驗過程卻根本不足以維持用戶的興趣，那么這個結(jié)尾根本沒人會看到院塞。作為設(shè)計師遮晚，我們有義務(wù)去避免任何可能讓用戶感到沮喪的時刻，這也是為什么可用性測試是重要的
—我們應(yīng)該提供給用戶一個可用的拦止、并且用戶樂意去使用的設(shè)計县遣。
但是我們需要考慮的是如何將體驗轉(zhuǎn)化為積極的記憶糜颠，讓用戶因此而更樂意去繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品并幫我們做出好的宣傳。所以我們要為這兩個“自我”而設(shè)計 ——體驗自我（experiencing self） & 回憶自我（remembering self）萧求。如之前所說其兴，接下來則是我對如何為這兩個自我而設(shè)計的一些想法。
1千萬不要搞砸體驗的結(jié)尾（don’t screw up the ending）
想一想你的設(shè)計結(jié)尾在哪里夸政，以及哪些地方有可能為用戶造成不便元旬。我們可以認(rèn)為你設(shè)計的體驗結(jié)尾就是用戶每次完成他要做的操作并離開的地方。如果你設(shè)計的體驗是好的守问，那么用戶可能會經(jīng)吃裙椋回來，因此他會多次經(jīng)歷那個“結(jié)尾”耗帕。這樣穆端，這些“結(jié)尾”的體驗會與之前整個流程的體驗融為一體，這就叫做體驗的延展性仿便。
當(dāng)然体啰，這并不是說體驗的開篇對用戶體驗不重要。確實有大量研究證實用戶對網(wǎng)站的一印象常常會起到先入為主的作用嗽仪，并會影響到接下去的體驗荒勇。Kahneman的研究提醒我們的是，不要小看結(jié)尾的作用闻坚，它和開頭一樣重要沽翔。而且以我的經(jīng)驗，結(jié)尾的體驗確實更容易被設(shè)計師們忽略鲤氢。
以下是一些好的結(jié)尾體驗示例：
在一頁文章的結(jié)尾搀擂，用戶可以看到與此文相關(guān)的內(nèi)容陳列
網(wǎng)購時允許用戶以“游客”身份結(jié)算西潘，而非強制注冊
類似 GitHub 和 Gmail 的網(wǎng)站會對用戶的誤刪除等終極性的操作采取一些保護(hù)措施卷玉，例如刪除前的確認(rèn)或允許撤銷等
然后我們再來看些不太好的結(jié)尾：
在一頁文章的結(jié)尾，用戶看到的是一堆沒用的推廣鏈接
在用戶想要離開你的網(wǎng)站時喷市，以某種方式（如彈窗攔截）嘗試向用戶索要 email 等個人信息
在用戶走完一個新 App 上的新手教程后相种，才收到一個簡單的純文本歡迎郵件，看上去像事后補發(fā)的一樣
最后想說的是品姓，當(dāng)用戶厭煩了你的推廣郵件寝并，不要故意使壞去阻止他們?nèi)∠嗛啠ㄓ行┼]件根本就找不到取消訂閱的鏈接）。雖然這種行為已經(jīng)造就了某些正義的博主辛辛苦苦寫了詳細(xì)的攻略教大家怎么取消訂閱這種郵件腹备。
2適當(dāng)?shù)姆怕?jié)奏（slow down when appropriate）
當(dāng)人們回憶某一段經(jīng)歷時衬潦，起作用的是那些關(guān)鍵時刻而非這段經(jīng)歷持續(xù)的時間。這就意味著植酥，在某些情境下镀岛，你可以去試著調(diào)節(jié)用戶體驗流程的節(jié)奏快慢弦牡。在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，讓步驟緩慢前行也許可以營造更舒適的體驗漂羊。
確實驾锰，web 是個節(jié)奏飛快的媒介，用戶的注意力也經(jīng)常無法預(yù)測走越，但是也不要太過于依賴“不要讓用戶思考（don’t-make-me-think）”這一理論椭豫。相比較一味推著用戶快速走完你所設(shè)計的流程，也許我們更應(yīng)該為體驗過程中增加一種meta moment （Andrew Grimes 提出）：“某些短暫的反思可以促使我們更自主地理解當(dāng)前的經(jīng)歷”旨指。比如赏酥，在新手教程中增加動效示例，雖然會更耗時一些谆构，但確實可以給用戶一個不那么懵的開端（作者以 Slack 舉例）今缚。
心理學(xué)家 Dan Ariely 曾在他的博客上講述過他和一位鎖匠的聊天：鎖匠開鎖的過程越快，他能得到的小費反而越少低淡，甚至有人會因此抱怨他的收費姓言；因為他的客戶并不覺得開鎖速度越快就應(yīng)該付越多的錢，他們認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)開鎖的費力程度來決定價錢蔗蹋。
（Dan Ariely談?wù)撚嘘P(guān)鎖匠的事）
因此有時候我們需要一些蓄意的手段讓用戶感受到“我們正在做的事情是為你好”何荚，TurboTax?有一種刻意偽裝的“延遲效果”就是一個非常好的例子。
（Turbo Tax利用一種“延遲效果”讓用戶感受到貼心和周到的服務(wù)）
譯者注：Turbo Tax 是美國一種在線報稅工具猪杭。美國人的報稅多數(shù)時候都是為了退稅餐塘，就是從美國政府那兒把多交的錢拿回來；法律規(guī)定可以從收入中扣除的開銷是可以免稅的皂吮，這是所謂的 Tax credit
顯然戒傻，這種軟件并不需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行雙重確認(rèn)。但是看到這個界面時蜂筹，難道你不會被它的“貼心”所觸動需纳？換句話說，這個對話框著實沒有任何實質(zhì)功能用途艺挪，僅僅為了讓你安心并讓體驗放慢腳步不翩。在此，讓這一段體驗放大確實可以給用戶一個“好的回憶”麻裳。當(dāng)然現(xiàn)在這個手段也不止
Turbo Tax 在用了口蝠。
3營造體驗的巔峰時刻（create peak moments）
巔峰時刻總是刻骨銘心的。而且那些容易記憶的時刻又有一個顯著的共同點：它們都帶有情感津坑。幾十年來的研究表明妙蔗，人類能夠記憶的事情也大多帶有情感因素。DonNorman 以及 Aarron Walter 等人的多年著作也都不停向后人闡釋著情感化設(shè)計的原理疆瑰。情感化設(shè)計是在滿足可用和易用的基礎(chǔ)上再去創(chuàng)造一些能被用戶熟記的畫面眉反。理想的情感設(shè)計可以達(dá)到增加用戶粘度的效果狞谱。
我最喜歡的一種情感設(shè)計技巧是“制造驚喜”，但前提是這個驚喜得讓用戶自己去發(fā)現(xiàn)禁漓。在我和同事一起做的手機(jī)游戲 JamBells 里跟衅，我們安插了一個秘密在演奏樂曲列表中。另一個深藏不露的案例則是 Snapchat 的特效濾鏡播歼，這個殺手锏功能要是沒點幫助伶跷，你可能在界面里根本找不到它。我最近和幾個用戶體驗設(shè)計師一起花了一個晚飯的時間去找怎么才能玩“換臉濾鏡”秘狞。這個功能隱藏的太深幾乎讓人沒法愉快的玩耍了叭莫，但你在終于找到它的時候卻又覺得非常炫酷。
（Snapchat 上使用濾鏡）
對一個設(shè)計師來說烁试，制造“巔峰時刻”并不是要糾結(jié)于每一個細(xì)微的問題雇初，而是要去學(xué)會看清整個藍(lán)圖。幾年前减响，DonNorman 曾談?wù)撨^他讓人們向他描述迪士尼樂園和 iPhone 令人厭惡的地方靖诗，所有人都有各種各樣的理由去抱怨迪士尼的長隊或蘋果那顛覆式的操作系統(tǒng)。但是支示，當(dāng)被問到是否會向朋友推薦時刊橘，他們還是很果斷的回答了“是的”！
所以最終 Norman 的結(jié)論和建議是：“再好的東西也能挑出毛病來颂鸿，人們總是有這樣那樣的問題促绵。但是最終整體的體驗才是最重要的∽旆模”
作為體驗設(shè)計師败晴，我們不能只把精力放在尋找或彌補體驗漏掉上，這樣的思維太狹隘栽渴。結(jié)合我們之前提到的 peak-end rule 和 experience profile尖坤，我們可以清晰的看到“巔峰時刻”可以幫我們抵消一些不好的體驗感受。如下圖熔萧，這兩張體驗曲線圖只有一個時刻的值不同糖驴，即右側(cè)的圖中有一刻讓用戶有了負(fù)面感受僚祷。我們可以假設(shè)設(shè)計師只致力于修復(fù)所有帶來負(fù)面體驗的問題而不去制造峰值體驗佛致，結(jié)果會是什么，就像右邊這張圖表辙谜，在本就平淡無奇的基礎(chǔ)上俺榆，一旦有任何意外發(fā)生，就等同于是被“判了死刑”（整體體驗均值迅速降低）装哆。
（沒有峰值的體驗在問題來臨時是不堪一擊的）
相反罐脊，有情感峰值的體驗定嗓，如圖所示，面對負(fù)面問題的出現(xiàn)則更有機(jī)會維持住用戶的好感萍桌。所以理論上來說宵溅，一個體驗的高峰可以挽救整個體驗的形象。
（體驗巔峰對不可預(yù)計問題的出現(xiàn)起到緩沖作用）
所以說上炎，聚焦于制造情感上的巔峰體驗可能令你的產(chǎn)品體驗有瑕疵但仍會讓用戶贊嘆恃逻，甚至留下持久的好印象；反之你做出的可能只是一個雖然用起來順利但卻容易被拋之腦后的東西藕施。
4設(shè)計師也是編効芩稹（be a story designer）
我其實一直是個不相信故事的人。我不覺得講故事這個方法可以告訴我們什么基本規(guī)律裳食。
直到我看了 Kurt Vonnegut 的一段錄像
現(xiàn)在你應(yīng)該覺得 Vonnegut 畫的圖表很熟悉矛市，因為這跟 Kahneman 研究中所用到的體驗剖面圖是同一個東西。
（KurtVonnegut 繪制的《灰姑娘》故事體驗剖面圖 ?圖片原著：Brain Pickings）
有一個塔弗茨大學(xué)的學(xué)生甚至提出幾乎所有的迪士尼電影的情節(jié)發(fā)展都可以用這幅圖來表達(dá)诲祸。確實迪士尼的套路幾十年來也不過如此浊吏。你是否已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這種最成功的故事框架的特點？圖中可以看到它必定會有兩個高峰救氯，一個在中間卿捎，一個在結(jié)尾；這種套路在整個娛樂產(chǎn)業(yè)都很常見径密。
人類的記憶功能把我們的過去經(jīng)歷簡化成了某些片段來儲存午阵。如果這些片段按照順序出現(xiàn)，體驗時好時壞享扔，并且有確定的開頭和結(jié)尾底桂，這就是一個故事的形成。人們總在寫故事惧眠，把一個又一個我們記得的有意義的片段編織在一起籽懦。
那么，我們要怎么讓“講故事”這件事為我們所用氛魁？最好用的工具非體驗地圖（experience mapping）莫屬了暮顺。體驗地圖可以綜合你的定性及定量研究來讓你的產(chǎn)品或服務(wù)體驗可視化。
體驗地圖可以復(fù)雜也可以簡單秀存，重要的是描繪出體驗的概況捶码。高潮在哪里，劇情摩擦在哪里或链，結(jié)局是怎樣的惫恼，最終用故事的形式講出來，不必太含蓄澳盐，也不要太空洞祈纯。Donna
Lichaw
提出令宿，任何特定時間段內(nèi)的用戶路徑都可以用數(shù)據(jù)和講故事的方法（故事的展開，發(fā)展和高潮）來描述腕窥。分析學(xué)告訴我們問題是“什么”粒没，但故事闡述讓我們知道問題發(fā)生的“原因”，它可以更好的激發(fā)設(shè)計靈感并發(fā)現(xiàn)測試假設(shè)簇爆。
總結(jié)
體驗和記憶中的體驗是相互關(guān)聯(lián)的革娄，但也存在著系統(tǒng)性的差異。我們每個人都有兩個自我冕碟，一個掌控“體驗”拦惋，一個掌控“回憶”，但后者負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)安寺、判斷并作出決策厕妖。對過往經(jīng)歷而言，記憶是個“片刻快照”的回收器挑庶，且對有強烈感受的時刻和終結(jié)時刻最“敏感”言秸。
為體驗而設(shè)計依然重要，但是我們也要考慮到人們的記憶特性迎捺。為此举畸，我們首先不能忽略任何結(jié)尾的體驗，避免讓用戶在最后時刻感到沮喪或不滿凳枝；其次抄沮，在恰當(dāng)?shù)臅r刻，放慢流程的節(jié)奏岖瑰，讓用戶去感受我們的貼心叛买；再者，在保證可用性和易用性的基礎(chǔ)上蹋订，試著去利用情感設(shè)計來營造體驗的高潮點率挣，縱觀大局，從而讓那些我們未能提前預(yù)料到的問題不足以影響整體體驗的平均水平露戒。最后椒功，我們要清楚我們的設(shè)計所講的故事是什么，尤其要著重那些特殊時刻智什，比如高潮和結(jié)尾动漾。
本文作者：李茜（點融黑幫），現(xiàn)任職于點融網(wǎng)工程部 DDC?設(shè)計團(tuán)隊撩鹿，交互設(shè)計師一只谦炬。
