我住房樓下有一家大型超市谨垃，從扎根開(kāi)始到現(xiàn)在歷經(jīng)15年之久启搂，近幾年超市經(jīng)營(yíng)狀況不盡人意、每況愈下刘陶，從之前的門(mén)庭若市胳赌，到現(xiàn)在的人煙稀少，除了電商的興起匙隔、部分人流的外溢和同行的競(jìng)爭(zhēng)等因素外疑苫，我個(gè)人覺(jué)的更多原因還是整個(gè)超市的管理未跟上市場(chǎng)的步伐，從而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況不理想纷责。

時(shí)代在發(fā)展捍掺，社會(huì)在進(jìn)步，管理也必須適應(yīng)市場(chǎng)節(jié)奏再膳，痛則思挺勿、思則變、變則通喂柒、痛則達(dá)不瓶。只有痛定思痛才能找到問(wèn)題的根源，從而切除腫瘤絕地求生灾杰。

我生活在這里跟這家超市結(jié)緣蚊丐，相處幾年感情也深，有時(shí)看見(jiàn)附近門(mén)口的人都不進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西感到非常痛心疾首吭露，其實(shí)超市老板人也不錯(cuò)吠撮，偶爾也會(huì)一起喝喝茶，聊聊天讲竿，看到超市這種情況老板也是殫精竭慮泥兰、日夜操勞，出于感情题禀，通過(guò)顧客的身份做了簡(jiǎn)單總結(jié)鞋诗，希望對(duì)超市的改善略盡綿薄之力。

1）顧客需求

作為顧客而言迈嘹，如今生活條件提升削彬，價(jià)格不再是決定購(gòu)買(mǎi)力的因素之一全庸，而是服務(wù)價(jià)值，如今顧客購(gòu)買(mǎi)力傾向?qū)幵高x擇價(jià)錢(qián)貴一些但服務(wù)好的商家融痛。

比如同樣的排骨壶笼，這家超市賣(mài)20一斤（市場(chǎng)最低價(jià)），其他門(mén)店至少25元一斤甚至更貴雁刷，但人家服務(wù)好所以顧客寧愿買(mǎi)貴的排骨不會(huì)選擇廉價(jià)品覆劈。

2）生鮮、水果

柴米油鹽及生鮮食品是每個(gè)家庭每天的必需品沛励，所以生鮮责语、水果行列也是超市主打的精品項(xiàng)目，連電商巨頭京東目派、沃爾瑪坤候、天貓超市都在進(jìn)軍生鮮行列，說(shuō)明生鮮行列發(fā)展空間很大企蹭，實(shí)體店果蔬實(shí)物比手機(jī)里面圖片更有競(jìng)爭(zhēng)力白筹，如果是虧本或不盈利說(shuō)明管理出了問(wèn)題，如果沒(méi)有利潤(rùn)就做不出來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)练对。

同樣的果蔬品種放在這里跟擺攤差不多沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望遍蟋，同樣的東西放在其他門(mén)店感受就是不一樣，這說(shuō)明陳列也有問(wèn)題螟凭，現(xiàn)在連菜市場(chǎng)的蔬菜都是干干凈凈整整齊齊的陳列虚青，有的顧客甚至知道市場(chǎng)秤有問(wèn)題還是原因去買(mǎi)，有的時(shí)候如果現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生和服務(wù)不好連買(mǎi)廉價(jià)的老頭老太太都沒(méi)有螺男。

3）五谷雜糧

五谷雜糧也是關(guān)系著民生日常需求棒厘，本來(lái)一件購(gòu)買(mǎi)力很好的商品放到我們這里卻是不堪入目，比如商品陳列沒(méi)有看相下隧，堆頭上貨不及時(shí)奢人，舊貨處理不及時(shí)，長(zhǎng)蟲(chóng)的商品比比皆是淆院，稍微細(xì)心一點(diǎn)顧客發(fā)現(xiàn)會(huì)排斥整個(gè)商場(chǎng)的東西何乎，經(jīng)常打秤員不在崗，顧客打秤找不到人就會(huì)放棄另選他地土辩，久而久之顧客流失率攀升支救。

4）服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)質(zhì)量占據(jù)顧客心里越來(lái)越重份量拷淘，所以任何行業(yè)服務(wù)做不好等于往絕路上走各墨，這種相當(dāng)于慢刀子殺人毫無(wú)感覺(jué)，顧客是廣告?zhèn)鬟f媒介启涯，服務(wù)不好傳遞速度之快令人無(wú)法想象贬堵，這是服務(wù)行業(yè)不可或缺的一個(gè)非常重要的因素恃轩。

所謂得民心寫(xiě)的天下，說(shuō)的就是籠絡(luò)人心黎做。

真正好的服務(wù)是在用心溝通叉跛，如果一個(gè)超市連收銀員、防損員蒸殿、打秤員昧互，甚至管理人員誰(shuí)都可以任意跟顧客在超市場(chǎng)合吵架的話(huà)，那丟失的不僅僅是這個(gè)吵架顧客一圈人伟桅，甚至周邊觀察熱鬧的顧客同樣會(huì)一并丟失，因?yàn)樗麄儠r(shí)刻在想如果這件事情發(fā)生在自己身上怎么辦叽掘，慢慢就會(huì)失去購(gòu)買(mǎi)欲望楣铁。

這是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，任何負(fù)面信息都會(huì)在圈內(nèi)圈外迅速擴(kuò)散更扁，讓人猝不及防盖腕，所以作為超市任何一個(gè)工作人員必須慎言慎行。

5）責(zé)任心

任何一個(gè)企業(yè)任何一個(gè)團(tuán)體的興衰都是取決于團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的責(zé)任心浓镜，如果員工不能一榮俱榮溃列，一損俱損的心態(tài)，任何事情抱著事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)膛薛，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)力一定不強(qiáng)听隐。

如果團(tuán)隊(duì)成員負(fù)面情緒包括沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，只會(huì)說(shuō)別人的問(wèn)題哄啄，只會(huì)說(shuō)公司問(wèn)題雅任，不從自身問(wèn)題檢討，過(guò)日子咨跌，任何事極度抱怨沪么，沒(méi)有解決問(wèn)題的方案能力，停留在口頭一切都是等于零锌半。

如果超市服務(wù)不好口碑就不會(huì)好禽车，如果收銀員，防損誰(shuí)可以任意與客戶(hù)吵架沒(méi)有處理反思顧客不是上帝是媒介刊殉，好壞迅速傳遞得罪不起殉摔，尤其是附近門(mén)口的人都不來(lái)了，痛心疾首冗澈，臨期貨钦勘，處理貨，五谷雜糧蟲(chóng)草扎堆無(wú)看相亚亲，同樣的水果蔬菜就是沒(méi)有看相和購(gòu)買(mǎi)欲望彻采，忽略顧客的感受就是走向自殺之路

再說(shuō)如果員工的責(zé)任心不強(qiáng)腐缤，員工監(jiān)守自盜、高價(jià)低賣(mài)完全企業(yè)利益不顧肛响，態(tài)度事不關(guān)已高高掛起岭粤，或者都是只會(huì)說(shuō)別人的問(wèn)題，自己沒(méi)有實(shí)際做事能力特笋，不為企業(yè)利益著想剃浇，員工無(wú)所謂混日子混工資，那說(shuō)明團(tuán)隊(duì)凝聚力正在削弱猎物。

【解決方案】

有問(wèn)題不可怕虎囚，可怕面對(duì)問(wèn)題卻不知道問(wèn)題在哪里，或者逃避問(wèn)題蔫磨，轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題淘讥，沒(méi)有解決問(wèn)題的方案，久病成疾堤如。

針對(duì)目前現(xiàn)狀蒲列，我有以下幾個(gè)方案可以參考：

1、全體動(dòng)員大會(huì)搀罢，通報(bào)超市現(xiàn)狀蝗岖，告知員工超市如此艱難還準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資養(yǎng)活他們實(shí)屬不易，其實(shí)有一些員工責(zé)任心還是不錯(cuò)的榔至，比如營(yíng)運(yùn)主管抵赢。

2、召集各專(zhuān)柜商討交流唧取，共同討論吸引客流方案瓣俯，采用頭腦風(fēng)暴，群策群力共商難關(guān)大計(jì)兵怯，一來(lái)穩(wěn)定大局彩匕，二來(lái)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)方向目標(biāo)。

3媒区、引入責(zé)任心強(qiáng)的店長(zhǎng)驼仪，放權(quán)管理，每天組織分析檢討袜漩，不斷總結(jié)改進(jìn)绪爸，做了問(wèn)題問(wèn)題總會(huì)越來(lái)越少，不做問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多宙攻。

店長(zhǎng)的管理可能不會(huì)給超市帶來(lái)業(yè)績(jī)暴漲奠货，至少可以幫超市節(jié)省更多無(wú)形的成本，比如員工的管理和合理的分配座掘，每天生鮮果蔬進(jìn)銷(xiāo)的合理性递惋，曾經(jīng)聽(tīng)一個(gè)顧客說(shuō)這個(gè)超市經(jīng)常是買(mǎi)不到新鮮的豬肉排骨柔滔，后來(lái)我實(shí)地一看才知道，原來(lái)是豬肉進(jìn)貨數(shù)量控制不嚴(yán)格萍虽，最后導(dǎo)致豬肉賣(mài)不完要么冰凍睛廊，要么扔掉，今天賣(mài)昨天或者前天的肉杉编，惡性循環(huán)超全，這樣的模式不虧本才怪，客戶(hù)的口碑好才怪邓馒，所以這個(gè)時(shí)候店長(zhǎng)就會(huì)起到非常關(guān)鍵的作用嘶朱。

4、每天查看蔬菜光酣、水果见咒、五谷雜糧、豬肉挂疆、三鳥(niǎo)各檔口的進(jìn)銷(xiāo)報(bào)表，分析差異性在哪里下翎，扣除對(duì)應(yīng)租金及員工工資缤言，設(shè)備損耗之后是否盈利，原因何在视事。

5胆萧、制定短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任人跟蹤進(jìn)度俐东，KPI牽引機(jī)制跌穗。

6、超市既然是服務(wù)場(chǎng)所虏辫，那么現(xiàn)場(chǎng)“5S”必須做好蚌吸，清潔程度必須有標(biāo)準(zhǔn)，給顧客營(yíng)造很好的輕松購(gòu)物氛圍砌庄。

7羹唠、與其找專(zhuān)業(yè)商超人士來(lái)診斷，不如找陌生的顧客來(lái)反饋娄昆，普通顧客從自身購(gòu)買(mǎi)欲望開(kāi)始逐項(xiàng)診斷提意見(jiàn)佩微，最后根據(jù)現(xiàn)有能力制定措施。

8萌焰、如果問(wèn)題診斷出來(lái)哺眯，以及制定有效的措施，必須還有很高的執(zhí)行力扒俯，如果停留在口頭無(wú)法執(zhí)行落地的制度等于零奶卓，勞民傷財(cái)一疯，所以必須有監(jiān)督執(zhí)行人員，最好是陌生人監(jiān)督反饋比較真實(shí)寝杖。

9违施、商鞅變法，必須重新從一點(diǎn)一滴開(kāi)始建立商場(chǎng)信用機(jī)制瑟幕，一件事變壞容易磕蒲，變好卻很難，所以現(xiàn)狀不可破罐子破摔只盹，必須痛定思痛有做好的決心辣往，可以借鑒“錢(qián)大媽不賣(mài)隔夜菜”的原理做口碑，我去買(mǎi)過(guò)服務(wù)特別范圍殖卑，就是因?yàn)榭诒龊昧诉B鎖店也瞬間遍布深莞惠城市站削。

10、成立稽查小組孵稽，任何機(jī)構(gòu)和企業(yè)做大做強(qiáng)的前提必須有第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)许起，人都有惰性，沒(méi)有監(jiān)督很難長(zhǎng)久維持下去菩鲜。

總結(jié)：解決問(wèn)題必須找到問(wèn)題的根源园细，另辟蹊徑尋找出路，不從內(nèi)部開(kāi)始整頓即使鍍金也引不來(lái)金鳳凰接校，大動(dòng)干戈調(diào)整商場(chǎng)勞民傷財(cái)花錢(qián)不說(shuō)猛频，還治標(biāo)不治本維持不了幾個(gè)月新鮮期，這是血的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)蛛勉，所以結(jié)論是攘外必先安內(nèi)鹿寻，流程體系制度健全，培養(yǎng)信用口碑機(jī)制诽凌，徹底改變目前死氣沉沉的賣(mài)場(chǎng)氛圍毡熏。

最后希望以上十條措施落地能對(duì)改變超市現(xiàn)狀有所幫助，也不枉一番用心良苦侣诵。