有人在知乎上提問：從高校心理學(xué)專業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)「用戶研究」領(lǐng)域是一種怎樣的體驗(yàn)吠谢？
下面是我的回答：
我第一次從事用戶研究工作是在2007年，那時(shí)我在浙大心理系讀直博兩年級唯袄，爭取到了去阿里巴巴B2B公司用戶體驗(yàn)部實(shí)習(xí)的機(jī)會弯屈。
部門老大外貌上混合了黑幫老大和藝術(shù)家的氣質(zhì)，但一接觸下來就感覺人很和藹恋拷，簡直溫柔资厉。他在阿里擁有兩位數(shù)的工號，短得讓人嫉妒蔬顾。我的 mentor 叫譚浩宴偿，是湖南大學(xué)的設(shè)計(jì)學(xué)博士，畢業(yè)后先在一家跨國大公司诀豁，后來去了阿里窄刘。當(dāng)然部門里還有很多美麗的設(shè)計(jì)師姐姐，這就不多說了舷胜。
譚浩老師年輕有為娩践，不論是在研究還是設(shè)計(jì)方面，都是專家級的。他雖是設(shè)計(jì)出身翻伺，也很懂心理學(xué)材泄。我一來他就送了我一本書：《人機(jī)工程學(xué)》，是他的博導(dǎo)和他一起寫的教材吨岭，他是第二作者拉宗。他說寫書真是一件折磨人的事，只有當(dāng)你寫書的時(shí)候辣辫，你才發(fā)現(xiàn)自己是多么無知旦事，但是當(dāng)你寫出來了以后，就能學(xué)到很多東西络它。那時(shí)候懵懵懂懂族檬，現(xiàn)在才親身體驗(yàn)了他這番話。
真的開始做用戶研究化戳，才發(fā)現(xiàn)和在學(xué)校里讀心理學(xué)很不一樣单料。在學(xué)校里學(xué)心理學(xué)，就是從書本到書本再到論文点楼。我們學(xué)的是理論扫尖，要背、要記掠廓。我們學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)换怖，做的是習(xí)題。我們學(xué)心理實(shí)驗(yàn)蟀瞧，在實(shí)驗(yàn)室里想怎么樣把各種干擾因素都排除掉沉颂。
可是在公司里，譚浩老師教我的第一件事悦污，就是觀察铸屉。他說，你要研究人切端，首先要學(xué)會觀察彻坛，并且要觀察現(xiàn)實(shí)中的人是什么樣子的。觀察是用戶研究中最重要的一個(gè)工作踏枣。
比如可用性測試昌屉，做用研的都可能去涉及，方法比較程式化茵瀑，也不復(fù)雜间驮。但是會不會觀察，所得到的結(jié)果區(qū)別就很大瘾婿。不注重觀察的可用性測試蜻牢，關(guān)注的是一些定量指標(biāo)：完成時(shí)間烤咧、錯(cuò)誤率偏陪、出錯(cuò)次數(shù)抢呆、完成步驟等〉亚可是抱虐，這些數(shù)據(jù)背后，說明了什么饥脑？怎樣解讀恳邀？其實(shí)你是不知道的。但是如果你在做測試的過程中灶轰，仔細(xì)觀察用戶的每一個(gè)動作谣沸，他的面部表情，你就能讀出很多東西笋颤。但是這還不夠乳附，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)用戶表情比較奇怪或者困惑的時(shí)候，你可以主動把測試停下來伴澄，去詢問用戶赋除，遇到了什么問題，此時(shí)是怎么想的非凌。這樣一來你就能知道數(shù)據(jù)所無法體現(xiàn)出來的更深入的東西举农。知道用戶為什么會出錯(cuò)，為什么會覺得難用敞嗡。
譚浩老師認(rèn)為颁糟，用戶研究的一般功能雖然是作為產(chǎn)品的前期調(diào)研，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)鋪路喉悴，但是把人的基本行為特征和模式搞清楚棱貌，是用戶研究所能承載的更重要的功能。比如粥惧，阿里巴巴就是做生意的键畴，B2B是做批發(fā)生意的，那么“到底商人們是怎樣做批發(fā)生意的”這個(gè)基本問題突雪，其實(shí)在當(dāng)時(shí)在阿里的很多人起惕，并沒有親身的體會和經(jīng)驗(yàn)。于是譚浩說服部門老大咏删，扎扎實(shí)實(shí)地做些現(xiàn)場研究惹想，把這個(gè)問題搞清楚。
那么督函，去哪里做現(xiàn)場研究是最能回答好這個(gè)問題的呢嘀粱？
也許你想到了激挪，義烏。
于是锋叨，譚浩老師垄分、部門老大帶上我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生，去了義務(wù)國際小商品城娃磺，代表阿里巴巴公司完成了第一次在義烏的用戶研究薄湿。
去之前，我們打了很多電話偷卧，聯(lián)系好了幾個(gè)商鋪豺瘤。然后就啟程了，老大親自開車听诸。到了義烏坐求，接受當(dāng)?shù)匕⒗镤N售團(tuán)隊(duì)的接待，胡吃海喝一頓后晌梨，第二天開始工作桥嗤。我們四個(gè)人，每人負(fù)責(zé)在一個(gè)商鋪蹲點(diǎn)派任，從早上一直呆到傍晚砸逊。我們就像隱形人一樣，坐在那里掌逛，靜靜地觀察师逸，看買家和賣家是如何交流的，記錄下值得關(guān)注的要點(diǎn)豆混，這個(gè)方法在用戶研究里就叫“現(xiàn)場觀察”篓像。第三天，我們又跟在阿里銷售人員身后皿伺， 看他們是如何跟商鋪老板交流员辩，推銷產(chǎn)品的，這個(gè)過程可以讓我們接觸更多的商家鸵鸥，以及了解他們對電子商務(wù)的心態(tài)是什么樣的奠滑，這個(gè)方法在用戶研究里可以叫“影隨（shadowing）”。第四天妒穴，我們拜訪了兩家玩具廠宋税，和負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流，譚浩老師主導(dǎo)讼油，問了很多問題杰赛，我們實(shí)習(xí)生做記錄，這個(gè)方法在用戶研究里叫“深度訪談”矮台，同時(shí)我們還作了參觀乏屯，拍了一些照片根时。
在這次用戶研究的前前后后，譚浩老師跟我做了很多深入的交流辰晕。他的四個(gè)觀點(diǎn)讓我印象深刻：
1.研究也是需要“設(shè)計(jì)”的蛤迎。在用戶研究領(lǐng)域，雖然已經(jīng)有成套路的方法伞芹，但是如果你只是用這些套路忘苛，那么你的研究工作不會很高質(zhì)量蝉娜。在研究之前唱较，你都要根據(jù)具體的任務(wù)目標(biāo)和特點(diǎn)，重新進(jìn)行用研方法的設(shè)計(jì)召川，這個(gè)設(shè)計(jì)可能是通用方法的某種變形南缓，或者幾種方法的組合，然后你要做好完備的計(jì)劃書荧呐。
2.沒有一種用戶研究方法是完美的汉形。每一種用戶研究方法都有它的適用情境，有優(yōu)點(diǎn)倍阐，有缺點(diǎn)概疆，不要一味推崇或者不加辨別的使用某一種方法。比較好的做法峰搪，就是綜合使用多種方法岔冀，使得不同方法的優(yōu)缺點(diǎn)得以互補(bǔ)，最后得到比較立體的研究結(jié)果概耻。這就是為什么在義烏使套，譚浩讓我們用多種方法來做研究。
3. 定性的數(shù)據(jù)往往比定量的數(shù)據(jù)更重要鞠柄。這個(gè)觀點(diǎn)可能在講求“大數(shù)據(jù)”的時(shí)代格格不入侦高。但是不論是我在阿里，還是我后來踏上正式用研崗位的四年時(shí)間里厌杜，無不在又一次驗(yàn)證這句話的正確性奉呛。要知道，人的內(nèi)心是很“深”的夯尽，就是與你朝夕相處的親人瞧壮、戀人，你都未必能完全理解他們呐萌，你如果想通過問卷調(diào)查或者日志分析得到的數(shù)據(jù)就能分析出人的內(nèi)心想什么嗎馁痴？從這個(gè)層面上說，數(shù)字是膚淺的肺孤。所以罗晕，譚浩更注重定性研究济欢，特別是現(xiàn)場觀察和深度訪談結(jié)合的定性研究，能很好地互補(bǔ)小渊。
4. 要注重研究結(jié)果的表達(dá)和傳遞法褥。在設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理酬屉、運(yùn)營半等、開發(fā)等其他崗位的同事看來，用戶研究的結(jié)果只能作為“參考”呐萨，提供“建議”杀饵。用戶研究員并沒有實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的決策權(quán)甚至話語權(quán)。并且用戶研究員的知識背景和視角谬擦，跟上面其他崗位的人往往有比較大的不同切距，所以用戶研究員要想自己的研究發(fā)揮更大的作用，不能僅僅埋頭做研究惨远，還要注重怎么要更好地表達(dá)自己的研究結(jié)果谜悟，并且更好地說服其他人。所以北秽，研究員不僅要懂得研究葡幸，還是得懂一點(diǎn)設(shè)計(jì)，懂一點(diǎn)審美贺氓，懂一點(diǎn)形式化蔚叨，懂一點(diǎn)信息可視化，諸此種種掠归。
可惜的是缅叠，雖然有這么好的導(dǎo)師的指導(dǎo)，但是我并沒有好好地珍惜這個(gè)機(jī)會虏冻。當(dāng)時(shí)的我有很多在校生具有的心高氣傲肤粱、眼高手低，又因?yàn)樵谧鰧W(xué)術(shù)還是做應(yīng)用兩條路徑之間的猶豫不決厨相，所以在阿里實(shí)習(xí)了近三個(gè)月领曼，我就主動離開了。后來我想蛮穿，如果我能多呆一些時(shí)間庶骄，應(yīng)該能學(xué)到更多。不過后來譚浩老師也離開了阿里践磅，執(zhí)起教鞭单刁。我沒有再聯(lián)系他，但在我心里府适，一直歉他一聲“謝謝”和一聲“對不起”羔飞。
博士畢業(yè)后肺樟，我又從業(yè)用戶研究多年。用戶研究的工作要求我在復(fù)雜逻淌、動態(tài)么伯、不確定的現(xiàn)實(shí)情境中發(fā)現(xiàn)問題、構(gòu)建模型卡儒、啟示設(shè)計(jì)田柔，在思維能力上是不小的挑戰(zhàn)。也正是收益于這份工作骨望，我的思維能力有了極大的提升硬爆，也激發(fā)了我對思維方法本身的興趣，促成了我個(gè)人興趣和事業(yè)的轉(zhuǎn)型锦募。
感謝用戶研究這份工作摆屯，也感謝我懵懂時(shí)代的啟蒙老師。
