用戶體驗這個詞似乎是隨著iPhone的出現(xiàn)開始流行的亿蒸，如今所有的互聯(lián)網(wǎng)應用凑兰、計算機軟件產(chǎn)品、IT硬件產(chǎn)品都非常關注用戶體驗边锁。甚至擴展為“體驗經(jīng)濟”姑食。
用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品茅坛、服務過程中建立起來的一種純主觀感受音半。包括情感、信仰贡蓖、喜好曹鸠、認知印象、生理和心理反應斥铺、行為和成就等各個方面彻桃。用戶體驗雖然是主觀的，但產(chǎn)品或服務可以通過良好的設計晾蜘，引導特定的用戶群產(chǎn)生較好的共性感受邻眷。
一、用戶體驗有多重要
我們每個人都認可用戶體驗對ToC產(chǎn)品的重要性剔交，用戶體驗不好的個人應用你一定不會用耗溜，但直到今天仍然有很多ToB應用的研發(fā)者和廠商不重視用戶體驗，仍然認為ToB產(chǎn)品只需要提供正確的功能省容，體驗并不重要抖拴，體驗好不好，用戶都得使用。
然而事實是阿宅，ToB產(chǎn)品的用戶最終用戶也是個人候衍，尤其是OA類產(chǎn)品，當終端用戶覺得產(chǎn)品體驗不好的時候洒放，就不喜歡用蛉鹿，甚至不用，日積月累的結果就是往湿，整個系統(tǒng)口碑不好妖异，漸漸廢棄。
無論ToC產(chǎn)品還是ToB產(chǎn)品领追，可以說體驗是“1”他膳，功能是“0”。如果用戶不喜歡不使用绒窑，那么多少強大的功能都只能是零棕孙。比較極端的例子是，有些銀行系統(tǒng)登錄過程設計復雜些膨，三次輸錯用戶名密碼就鎖定賬號蟀俊，或者瀏覽器兼容性不好，導致很多用戶無法登錄系統(tǒng)當然也沒有機會使用任何功能订雾。同樣用戶在OA中發(fā)起流程時如果選錯了流程模型肢预，或者填寫表單時填寫了錯誤的選項，也就導致流程無效洼哎。
用戶體驗可以決定一個應用的生死烫映。雖然大型的OA系統(tǒng)提升用戶體驗不易，但不進化就是等死谱净。
二、ToB應用的體驗災難
我們發(fā)現(xiàn)ToC產(chǎn)品的體驗普遍比ToB產(chǎn)品要好擅威，手機應用的體驗普遍比電腦產(chǎn)品要好壕探。因為前者通常更簡單，而人類天然喜歡簡單郊丛，復雜的事物總讓人耗費能量燒腦（當然人們喜歡游戲或科研另當別論李请，因為那樣能夠獲得額外的成就感）。
ToB產(chǎn)品的用戶體驗普遍較差厉熟。以功能強大的ERP為例导盅，從SAP到oracle-EBS，用戶的普遍反映都是使用體驗不佳揍瑟。用戶需要認真學習并考試通過才能使用系統(tǒng)白翻，操作過程中還經(jīng)常會出現(xiàn)錯誤，很多錯誤提示根本不知所云。傳統(tǒng)OA系統(tǒng)操作繁瑣滤馍，界面簡陋岛琼，經(jīng)常需要培訓才能正確使用。但普通員工很難培訓到位巢株，因此很多功能沒人使用槐瑞，或者將錯就錯邊抱怨邊使用。
ToB產(chǎn)品比ToC產(chǎn)品出現(xiàn)的要早阁苞，這是因為人們一開始就希望計算機能夠幫助自己解決復雜的問題困檩。當人們致力于實現(xiàn)更多更強產(chǎn)品功能的時候，也忽略了對用戶體驗的關注那槽。時至今日悼沿，ToB產(chǎn)品仍然更多的關注產(chǎn)品功能，而輕視用戶體驗倦炒。但產(chǎn)品功能和用戶體驗之間的界限正在變得越來越模糊显沈。
老式綠皮火車和高鐵之間的差異究竟是功能性的還是體驗性的？空調(diào)冰箱的作用是功能性的還是體驗性的逢唤？電子郵件和微信之間的差異究竟是功能性的還是體驗性的拉讯？當我們對功能進行精細量化的時候，會發(fā)現(xiàn)很多時候體驗改進就是功能提升鳖藕。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展魔慷，各種體驗良好的ToC應用極大的提高了用戶對ToB應用的體驗品味，員工越發(fā)覺得各種企業(yè)應用實在難用著恩，而對全員使用的OA系統(tǒng)尤其抱怨最多院尔。
OA系統(tǒng)從傳統(tǒng)軟件一路走來，一直是“管理系統(tǒng)”的刻板嘴臉喉誊，產(chǎn)品設計邏輯是“系統(tǒng)怎么做你就該怎么用”邀摆，所有的操作都繁瑣，所有的界面都難看伍茄，從不為使用者方便著想栋盹，自認為只要業(yè)務邏輯正確就萬事大吉。產(chǎn)品開發(fā)者自己不用敷矫，也不接觸實際用戶例获，自認為功能強大，實際上沒人明白曹仗。
研究目前市場上常見的OA類產(chǎn)品榨汤，我們發(fā)現(xiàn)積累深厚功能強大的產(chǎn)品基本上體驗都很差。我們也欣喜的發(fā)現(xiàn)一些新興的輕量級OA應用具備良好的用戶體驗怎茫。
三收壕、用戶體驗的四重境界
用戶體驗是個龐大的話題，網(wǎng)上有無數(shù)相關文章，專業(yè)書籍也很多啼器。但是針對ToB產(chǎn)品用戶體驗的探討很少旬渠。甚至有人認為ToB產(chǎn)品就是功能性的，結果正確即可端壳，不必太關注用戶體驗告丢，不可能將體驗提升到ToC產(chǎn)品的水平。這顯然是大錯而特錯的损谦。
ToB產(chǎn)品的用戶體驗設計分為四個層次：視覺體驗岖免，交互反饋，功能邏輯照捡，滿足感颅湘。
1、視覺體驗栗精，好看闯参，簡潔美好。
視覺設計即通常說的UI悲立。視覺設計追求靜態(tài)頁面的簡潔美好鹿寨，但UI只是用戶體驗的一小部分，而且是用戶體驗最淺的層次薪夕。
產(chǎn)品的每一個頁面和元素都應該看上去美觀脚草、舒適、協(xié)調(diào)原献、輕快馏慨。這需要從頁面元素的架構、布局姑隅、焦點写隶、大小、顏色讲仰、間距等等方面精心設計慕趴，并且在一個系統(tǒng)里保持統(tǒng)一的視覺風格。更好一些的還需要跟隨流行風格做改版叮盘。
好的頁面一定是重點突出秩贰，色彩和諧的霹俺，雖然出自技術分析柔吼，但給人藝術的感受。ToB產(chǎn)品常見的UI問題是堆砌大量的信息和按鈕丙唧，平鋪滿屏愈魏，叫人不知所措。
很多傳統(tǒng)ToB軟件對用戶體驗的理解只是UI設計，改版后發(fā)現(xiàn)效果并不明顯培漏，這是遠遠不夠的溪厘。
2、交互體驗牌柄，好用畸悬，如你所想。
交互體驗是指用戶操作時系統(tǒng)的反饋方式和內(nèi)容珊佣。
用戶體驗的本質是用戶的主觀感受蹋宦，因此提升用戶體驗更重要的是產(chǎn)品交互反饋要符合用戶期望或者超越用戶期望。常見的交互體驗有以下一些方面：
*??準確的提示信息咒锻。
當用戶根據(jù)頁面提示信息開始操作時冷冗，系統(tǒng)應該返回給用戶期望的結果，而不是其他意料之外的反饋惑艇。例如用戶點擊“查詢”按鈕就應該給出查詢結果蒿辙，而不是身份驗證窗口。錯誤提示信息應該盡量準確滨巴，比如“密碼長度不夠8位”而不是“密碼錯誤”思灌。
*??符合系統(tǒng)慣例。
用戶長期使用windows或手機系統(tǒng)兢卵，會形成一些慣例习瑰，什么能點擊，什么不能點擊秽荤。例如B/S系統(tǒng)一般不要設置右鍵功能甜奄，藍色字體通常表示能夠點擊。
*??豐富的選項和精簡的輸入窃款。
對于單選多選下拉選等組件要設置豐富而準確的選項课兄，降低用戶的填寫困難。
比如有些系統(tǒng)的報表查詢將大批字段逐個列出晨继，讓用戶輸入查詢條件烟阐，貌似功能強大，但實際上非常難用紊扬，如果像搜索引擎一樣提供一個通用的查詢框蜒茄，用戶的使用感受和效率就會高很多。
*??功能隱藏餐屎。
ToB系統(tǒng)往往功能按鈕很多檀葛，但不能全部同等擺放。好的交互設計應該將常用按鈕突出擺放腹缩，不常用的隱藏收納屿聋。提示信息只有必要時才出現(xiàn)空扎。比如填寫表單時默認信息越少越好，如果填寫正確就不必提示润讥，填寫錯誤再給出有針對性的提示转锈。
*??快速響應。
無論網(wǎng)絡連接速度快慢楚殿，要顯示的數(shù)據(jù)多少撮慨，系統(tǒng)都應該在用戶操作后馬上給出反饋，而不是讓用戶傻傻的等待脆粥。如果預估等待時間很長甫煞，應該允許用戶中斷或者執(zhí)行異步處理。
以上只是常見的一些交互設計原則冠绢，事實上ToB系統(tǒng)由于邏輯復雜因而交互觸點非常多抚吠，每一處都要模擬用戶的期望詳細設計。
3弟胀、功能布局楷力，有思想，善解人意孵户。
ToB系統(tǒng)的特點是功能多萧朝，業(yè)務邏輯復雜，因此僅僅做好視覺設計和交互設計是不夠的夏哭。如果說視覺設計和交互設計是“術”检柬，那么功能布局就是“道”，是更深層的用戶體驗設計竖配。
ToB系統(tǒng)常見的功能布局問題是完成一件事需要操作多線程何址，甚至操作多個系統(tǒng)。例如用戶需要采購一個設備进胯，采購單寫到一半發(fā)現(xiàn)還需要到ERP中創(chuàng)建或查詢供應商和固定資產(chǎn)用爪。用戶報銷單領導已經(jīng)審批完成發(fā)現(xiàn)預算超額。查詢員工考勤需要分別查詢考勤系統(tǒng)和請假記錄胁镐。查詢采購付款需要分別查詢付款記錄和采購合同偎血。還有，系統(tǒng)通過角色來配置用戶權限的方式通常不是變簡單了而是變復雜了盯漂。
系統(tǒng)的功能布局通常在最初架構時就確定了颇玷，很難修改，加上后續(xù)不斷打補丁增加新功能就缆，往往會導致系統(tǒng)越來越難用帖渠。正是因為最初的功能布局不夠合理，所以很多著名的OA系統(tǒng)雖然不斷改版但用戶體驗仍然不好违崇。
ToB系統(tǒng)的功能雖多阿弃，但業(yè)務主線是明確的，從設計之初就應該特別關注最終用戶的使用習慣羞延，洞察用戶需求渣淳。
用戶來到系統(tǒng)都有明確的目的，要做什么事伴箩。系統(tǒng)設計應當更多的考慮用戶操作方式入愧，做好和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成。首先要讓用戶能夠毫不費力的找到做某件事情的入口嗤谚，然后根據(jù)系統(tǒng)提示線索在一個線程上上完成工作棺蛛，避免讓用戶自己搭積木。
4巩步、精神收獲旁赊，有感情，滿足成就
用戶對于ToC應用的喜愛椅野，很大程度上來自于額外的精神收獲终畅。比如QQ的鉆石、等級竟闪、獎牌离福、虛擬禮物，微信的點贊炼蛤、好友互動妖爷、電商的積分、抽獎理朋。用戶在打游戲時收獲的則是愉悅感和成就感絮识。
雖然ToB應用是勞動工具，但不應該讓每個人都應該敬而遠之嗽上。泛OA系列文章作者萬勇認為ToB產(chǎn)品完全可以學習ToC產(chǎn)品的建立個人成就體系笋除，為用戶帶來超越體驗的成就感，等級炸裆、積分垃它、獎牌、點贊等等同樣適用烹看。每個人投入最多的時間在工作上国拇，不僅僅帶來收入，也可以帶來成長的快樂和成功的喜悅惯殊。
對于企業(yè)來說酱吝，虛擬獎賞不僅僅能夠激勵員工，也能夠完善員工畫像土思，更加準確的評價員工績效并引導員工進步务热。
所有軟件產(chǎn)品都是完全人造的忆嗜，沒有任何一部分是自然界中天然存在的，因此軟件產(chǎn)品的體驗更加需要精心設計崎岂。
用戶體驗沒有絕對的標準捆毫，語言、文化冲甘、宗教绩卤、行業(yè)、用戶群體江醇、潮流濒憋，對用戶體驗都有影響，隨著時間的變化用戶的感受也會不同陶夜。因此用戶體驗是無止境的凛驮，是技術和藝術的結晶。用戶體驗也是有共性可循的条辟，好的體驗讓人感覺透明辐烂、舒暢，好的用戶體驗來自精心的設計捂贿。
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作者：萬勇，企業(yè)信息化數(shù)字化實戰(zhàn)專家粗井，曾任金山集團尔破、華彬集團CIO十余年，熟悉企業(yè)信息化各領域浇衬，擅長SAP/CRM/OA等大項目懒构，精通企業(yè)級產(chǎn)品的研發(fā)，尤其了解互聯(lián)網(wǎng)公司信息化特點耘擂。
