#52#讓顧客感動(dòng)的酒店

泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。東方飯店的經(jīng)營如此成功蔚舀，他們有什么特別的優(yōu)勢嗎?回答是否定的。

那么锨络，他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績呢?要找到答案赌躺，不妨先來看看一-位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。

故事1:

王老板因?yàn)樯庑枰?jīng)常去泰國羡儿，第一-次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò)礼患，第二次再入住時(shí)，他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)掠归。

細(xì)節(jié)之一：那天早.上缅叠，他走出房間去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問道:“王先生是要用早餐嗎?”王老板很奇怪虏冻，反問:“你怎么知道我姓王?”服務(wù)員說:“我們飯店規(guī)定肤粱，我們每一層當(dāng)班小姐晚上要背熟每一個(gè)房間客人的姓名〕啵”這令王老板大吃一驚领曼，因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到蛮穿。

王老板走進(jìn)餐廳庶骄，服務(wù)小姐微笑著問:“王先生還要老位子嗎?”王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯绪撵，但離上次也有一年多了瓢姻，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?看到他驚訝的樣子祝蝠，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“ 我剛剛查過電腦記錄音诈，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐∫锵粒’王老板聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單细溅，一個(gè)三明治，一-杯咖啡儡嘶，一個(gè)雞蛋?”王老板已不再驚訝了:“老菜單喇聊，就要老菜單!”

細(xì)節(jié)之二：在用過一頓豐盛的早餐后，服務(wù)員又端上了一份酒店免費(fèi)奉送的小點(diǎn)心蹦狂，由于這種小菜王老板第一次看到誓篱， 覺得很好奇朋贬，就問旁邊的服務(wù)員:“這是什么?”那個(gè)服務(wù)員看了一眼，后退兩步說：“這是我們特有的點(diǎn)心窜骄〗跄迹”

服務(wù)員為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店邻遏，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過糠亩。

細(xì)節(jié)之三：幾天以后，當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開酒店時(shí)准验，前臺(tái)的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里赎线，交給他的時(shí)候說:‘ 謝謝您，王先生糊饱，真希望不久就能第三次再見到您垂寥。”原來,這位王老板在一年前來曼谷時(shí)住的就是這家酒店另锋，只不過上次只住了一天矫废，所以對(duì)這個(gè)服務(wù)員沒什么印象，誰知她居然還能記得砰蠢。

后來蓖扑，王老板有兩年沒有再到泰國去，在他生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡台舱，并附了一封信律杠，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他竞惋。王老板當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶柜去，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在東方拆宛，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店嗓奢。

以后，王老板又多次到泰國浑厚，當(dāng)然股耽，他每次肯定會(huì)住在這家酒店，而那位前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細(xì)致入微钳幅。當(dāng)王老板最近一次入住這家酒店時(shí)物蝙，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。

故事2:

一位英國人30年前曾在泰國住過敢艰，一到夏天诬乞，人們都要睡到蚊帳里。這次他又來到泰國，下榻于曼谷的東方大飯店震嫉，但他有一個(gè)特殊的要求森瘪，要一個(gè)有蚊帳的房間。飯店客房部毫不猶豫地答應(yīng)了他的要求票堵，到市里買了一-領(lǐng)蚊帳柜砾，將它掛在床上。盡營房間里設(shè)有空調(diào)换衬，沒有蚊子痰驱，客人過了“懷舊”之癮，十分滿意瞳浦。

一位紐約的商人來到東方大飯店担映，飯店把他的房間安排在一樓，客人這才記起這天是星期五叫潦。原來他是這個(gè)飯店的秤辏客。飯店為他設(shè)有一份住房檔案矗蕊，知道他出于宗教原因逢星期五不乘電梯短蜕。

從1991年開始，曼谷的東方大飯店每年被美國金融報(bào)評(píng)為世界最佳飯店傻咖。

自飯店創(chuàng)建以來朋魔，許多名作家曾多次在這里住過。如今飯店將這些著名作家住過的房間改為“作家套房”并以該作家名字命名卿操，雖然房價(jià)每天400美元警检，旅客卻很難訂到作家套房。在這個(gè)飯店里害淤，最令人驚訝的是扇雕，當(dāng)客人打開房內(nèi)的服務(wù)指南時(shí)，出現(xiàn)在眼前的還有一疊印有客人姓名的信紙窥摄。若打電話給總服務(wù)臺(tái)或總機(jī)镶奉，傳出聽筒的首先是:‘您好，某某先生崭放。"

#悠然卓見#：我們知道：“爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍哨苛，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍∮猓”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)移国。泰國東方酒店的這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心。在這個(gè)競爭的年代道伟，細(xì)節(jié)決定成敗，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起蜜徽，就是對(duì)“簡單”的重復(fù)祝懂，并持之以恒。

其實(shí)拘鞋，東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招砚蓬、高招、怪招盆色，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法:提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)灰蛙。只不過，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時(shí)隔躲，他們卻進(jìn)一步挖掘摩梧， 抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面宣旱，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴仅父，不遺余力地推向極致。由此浑吟，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)笙纤，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了组力。