無(wú)論企業(yè)名氣大小梗掰，“惶恐的是，內(nèi)部都有問(wèn)題”嗅回。
比如，海底撈在KPI考核上就走過(guò)很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來(lái)舉例說(shuō)明兴猩，引人發(fā)笑煌张，又發(fā)人深省。
海底撈在KPI上走過(guò)的彎路
1娃豹、KPI并非越細(xì)越好
當(dāng)有了管理和被管理焚虱，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常培愁。
在KPI這件事上著摔，我們是走過(guò)彎路的。
比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化定续。
有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好谍咆，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布私股；我杯子里的水還沒(méi)喝完摹察，他就又給我加滿了。
所以我們就寫(xiě)了一條：杯子里的水不能低于多少倡鲸，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布供嚎，否則扣0.05分。
這下完蛋了峭状，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布克滴。
客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了优床，不行劝赔，必須給你加上。
最好笑的是手機(jī)套胆敞。有的客人說(shuō)不用着帽，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用移层，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候仍翰，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。
這是干嘛呢观话？因?yàn)椴贿@么干要扣分坝杞琛！
后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了蕾羊，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后喧笔，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。
2龟再、考核翻臺(tái)率的坑
后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為书闸，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)利凑。
我不考核你賺多少錢(qián)浆劲，我就考核你的翻臺(tái)率是多少。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊哀澈，翻臺(tái)率高不就意味著賺錢(qián)多了嘛牌借。
結(jié)果有一天，我在北京一家店割按，電梯間里膨报，聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的适荣！你訂了座晚去幾分鐘现柠，也是沒(méi)位置的！”
我就納悶了弛矛，怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了够吩？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了丈氓。這還怎么做生意爸苎？
后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道万俗，原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)湾笛。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)闰歪，空臺(tái)等你的話嚎研，翻臺(tái)率就少了一輪。
這下我就崩潰了课竣，我找不到考核的指標(biāo)了。
去掉所有KPI置媳，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)
但是總得考核啊于樟。
后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好拇囊，我們其實(shí)非常清楚迂曲。
我們都吃過(guò)飯，都傳遞過(guò)這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊寥袭。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了路捧，然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊关霸，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。都沒(méi)有什么指標(biāo)杰扫，但是傳遞得非常準(zhǔn)队寇。
我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里章姓，柔性的指標(biāo)起決定性的作用佳遣。
顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知凡伊。包括人的努力程度也是零渐，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客系忙、同事诵盼、包括去檢查的人，都可以感知到银还。
所以我就決定风宁，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)见剩。
怎么考呢杀糯？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)苍苞。這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了固翰，你不能把差的說(shuō)成好的。
我把我所有的店分成ABC三級(jí)羹呵， A級(jí)是要表彰的骂际，B級(jí)你就在這兒待著，C級(jí)需要輔導(dǎo)冈欢。但是我不會(huì)扣你錢(qián)歉铝，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期，超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好凑耻，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了太示。
為什么我號(hào)召餐飲老板用計(jì)件工資？
1香浩、避免因管理者造成的不公
在美國(guó)类缤，服務(wù)員是很努力的，一個(gè)小伙子可以看八張桌子邻吭，動(dòng)作迅速敏捷餐弱，還會(huì)跟你聊天，關(guān)心你。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制膏蚓。
小費(fèi)制整體還是不錯(cuò)的瓢谢，我給你服務(wù)，你給我付錢(qián)驮瞧。而我們的管理是氓扛，我給你服務(wù)，到店長(zhǎng)那里去拿錢(qián)剧董。
當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候幢尚，他可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來(lái)的時(shí)候翅楼，他就做不到公平公正了尉剩。這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉毅臊。
所以我就決定理茎，我來(lái)拿這個(gè)“小費(fèi)”，給你按工作量算管嬉。在餐飲行業(yè)皂林，我們引進(jìn)了計(jì)件工資。我大量地號(hào)召餐飲企業(yè)的老板蚯撩，要用計(jì)件工資础倍。
2、避免“非正式組織”的負(fù)面影響
計(jì)件工資就是干得多掙得多胎挎，表現(xiàn)好的你就讓他多干沟启。這就避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)。
一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的犹菇。有時(shí)候當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好德迹，你把他樹(shù)成先進(jìn)的時(shí)候，對(duì)他其實(shí)是很大的“打擊”揭芍。
我就見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象胳搞。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天称杨。擦玻璃的員工說(shuō)肌毅，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說(shuō)姑原？他們說(shuō)悬而，“你先進(jìn)嘛”。那哥們一下就不吭聲了页衙。
他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀摊滔，但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。
非正式組織的作用在這里面大到什么程度店乐？
我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小伙子艰躺，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙眨八，干完這個(gè)干那個(gè)腺兴。我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊，要提拔他廉侧。結(jié)果我們楊總說(shuō)页响，不用提，他已經(jīng)辭職走了段誊。
為什么叭虿稀？
真相是這樣的：吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了连舍，“不要在這兒這么表現(xiàn)了没陡，我已經(jīng)有男朋友了”。
——他不是為了海底撈在奮斗索赏，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗盼玄。
你看，我想了那么多激勵(lì)措施潜腻，做了那么多親情化舉動(dòng)埃儿，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說(shuō)他們也都聽(tīng)得懂啊融涣，但事實(shí)的真相不是這樣的童番。
所以我覺(jué)得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西暴心。每個(gè)人干多少你就掙多少妓盲，一下就簡(jiǎn)單了。
我們學(xué)了太多正式的管理方式专普，不能說(shuō)它不好悯衬，但它的邊界是很明顯的。
結(jié)語(yǔ)
在張勇看來(lái)檀夹，餐飲這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了幾千年后筋粗，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，就是因?yàn)樗膭趧?dòng)密集特質(zhì)炸渡，低附加值特質(zhì)娜亿，“碎片化”特質(zhì)。
怎么解決這個(gè)問(wèn)題蚌堵？組織和激勵(lì)是途徑之一买决。而其中沛婴，考核至關(guān)重要。
中國(guó)管理學(xué)家說(shuō)督赤，知賢之近途嘁灯，莫急于考功。
西方管理學(xué)家說(shuō)躲舌，沒(méi)有考核丑婿，就沒(méi)有管理。
說(shuō)的其實(shí)是一個(gè)意思没卸。
當(dāng)張勇說(shuō)羹奉，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理约计，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式诀拭，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性煤蚌，也講藝術(shù)性炫加。因?yàn)樵谶@背后，繞不開(kāi)人性铺然。
海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦
1俗孝、一網(wǎng)友說(shuō)一次在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻都打不到的士魄健。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱赋铝，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)沽瘦，說(shuō)“趕緊上車(chē)吧時(shí)間不多了”革骨。。海底撈要沖出宇宙了析恋。良哲。
2、海底撈的服務(wù)無(wú)敵了助隧！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包筑凫！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買(mǎi)了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買(mǎi)來(lái)給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f(shuō)那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好并村。
3巍实、已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。周六去火鍋哩牍，朋友不小心把絲襪給掛了棚潦，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了膝昆，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪Ｍ璞摺叠必！還是3雙！妹窖！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說(shuō)挠唆，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..
4嘱吗、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，大家注意了滔驾，是床谒麦！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題哆致，結(jié)果就是創(chuàng)新.
5绕德、跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來(lái)摊阀，服務(wù)員就搬來(lái)舒服的沙發(fā)椅耻蛇，專門(mén)提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤(pán)酸辣口味的泡菜呀胞此，要不要這么Sweet呀３伎А！Ｊ！（教主親身經(jīng)歷）
6夺蛇、剛接到朋友的電話，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去酣胀，一人發(fā)了一杯酸梅湯刁赦，說(shuō)天熱辛苦了！擦Ｎ畔狻Ｉ趼觥！海底撈铆农，你是來(lái)消滅地球的嗎Ｎ薄？人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了６掌省波闹！以后看來(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵外加送你回家涛碑。精堕。
7、海底撈倒錯(cuò)了湯蒲障，居然送了個(gè)玉米餅歹篓，我暈瘫证，對(duì)不起餅
8、來(lái)海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了庄撮，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤(pán)背捌。太謝謝了，以后誰(shuí)掉了來(lái)這里洞斯。毡庆。。
9烙如、實(shí)在難以淡定么抗！前面的車(chē)是海底撈在送火鍋！野炊火鍋把翘蝇刀！
10、點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海底撈送餐員馮波同志徘溢，頂著寒風(fēng)為十人送來(lái)豐盛晚餐吞琐，并餐布，插線板然爆，垃圾筒站粟，電磁爐一應(yīng)俱全。來(lái)后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠曾雕，主動(dòng)要去超市買(mǎi)菜卒蘸，回來(lái)后洗菜，切菜翻默「孜郑靠--做到這個(gè)地步了！怎么我們家就沒(méi)有海底撈呢修械？
11趾牧、在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……
12肯污、海底撈的外賣(mài)終于登陸上海翘单，被震撼了。送來(lái)的東西包括：垃圾桶蹦渣，可降解垃圾袋X2哄芜，鍋，底料柬唯，湯认臊，備用加湯，圍裙锄奢，木頭筷子失晴，碗剧腻，口香糖，爆米花涂屁，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花书在，餐巾紙，各種菜品拆又，勺子儒旬，眼睛布，兩個(gè)皮筋帖族，電磁爐栈源。。盟萨。太牛逼！Ａ颂帧捻激！人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。前计。
13胞谭、一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系男杈。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)丈屹，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我伶棒，說(shuō)如果很難受就先去看病旺垒，他們給報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址肤无，他們可以過(guò)來(lái)看看我先蒋。額的天哪，人類(lèi)已經(jīng)不能再阻止海底撈了...
14宛渐、海底撈服務(wù)員聽(tīng)到我嘶啞的嗓音 默默端來(lái)姜汁可樂(lè) 和我說(shuō)竞漾，小姐！這個(gè)對(duì)感冒好的 我特意為你準(zhǔn)備的心
15窥翩、昨天在海底撈业岁，無(wú)意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫(huà)冊(cè)怎么還沒(méi)到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問(wèn)了我京東會(huì)員帳戶寇蚊，今天一早三本大畫(huà)冊(cè)都送來(lái)了笔时！
海底撈的秘密：把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致
1.授權(quán)。
開(kāi)題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)仗岸，這是其企業(yè)文化的一大核心糊闽。
海底撈的授權(quán)到了什么程度梳玫？
海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單右犹。對(duì)了提澎，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品念链。送菜盼忌、送東西之類(lèi)的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類(lèi)已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧掂墓，段子太多了谦纱。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總君编。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站跨嘉，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗吃嘿。有一天祠乃，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話兑燥，興奮的說(shuō)：張哥亮瓷，我們有車(chē)了。張勇問(wèn)降瞳，什么車(chē)嘱支？楊小麗說(shuō)，一輛小面包車(chē)挣饥，剛買(mǎi)的除师。張勇就傻了，一家剛剛異地開(kāi)分店的小火鍋店扔枫，店長(zhǎng)買(mǎi)了一輛車(chē)馍盟，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她茧吊，后來(lái)贞岭，這也就成了海底撈的文化。
這種授權(quán)搓侄，如何不讓員工有主人感瞄桨？
2.待遇。
待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題讶踪。餐飲行業(yè)大多包吃包住芯侥，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)柱查，雖然擠一點(diǎn)廓俭，但是檔次是高的。房間還有電腦唉工，有wifi研乒。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗淋硝；吃飯也不在店里雹熬，是由阿姨做菜。
有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊谣膳，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗竿报。可你們知道嗎继谚，海底撈的新員工培訓(xùn)烈菌，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡花履、充值等等芽世。這家企業(yè)，在幫助自己的員工臭挽，多數(shù)都是農(nóng)民捂襟，去融入一個(gè)城市咬腕。
這種待遇欢峰，如何不讓員工心存感激？
3.真誠(chéng)涨共。
海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)纽帖。作為餐飲行業(yè)最常考核的指標(biāo)（KPI）举反，比如利潤(rùn)懊直、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額火鼻、營(yíng)業(yè)額室囊、翻臺(tái)率，這些都不考核魁索。張勇說(shuō)融撞，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞粗蔚、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用尝偎。
那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性致扯、干部培養(yǎng)肤寝。
這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人抖僵，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的鲤看。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑裆针，就來(lái)自于這里刨摩。
海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率世吨≡枭玻回到開(kāi)頭的那句話，企業(yè)文化才是魂耘婚，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率罢浇，都是附加的、隨之而來(lái)的沐祷、不重要的嚷闭。
這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?
4.尊重赖临。
尊重不僅僅來(lái)自待遇胞锰，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法【ふィ現(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布嗅榕、頭繩、塑料手機(jī)套吵聪，這樣的一個(gè)個(gè)的想法凌那，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。并且吟逝，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子帽蝶，就如此復(fù)制到了每一家店面。
廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一輩子块攒，遇到愛(ài)励稳，遇到性都不稀奇，稀奇的是囱井，遇到了解驹尼。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子琅绅，遇到高薪扶欣，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解料祠。
這種尊重骆捧，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力髓绽？
5.承諾敛苇。
在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”顺呕。一個(gè)店長(zhǎng)離職枫攀，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝株茶，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了来涨，也給。
張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈燮羰ⅲ芨傻降觊L(zhǎng)以上蹦掐，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償僵闯。
他說(shuō)卧抗，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)鳖粟；大區(qū)經(jīng)理走社裆，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)向图。
海底撈至今十幾年的歷史泳秀，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的张漂，只有三個(gè)人晶默。
這種承諾谨娜，如何不讓員工有忠誠(chéng)度航攒？
然后，講一個(gè)段子趴梢。
海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候漠畜，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬(wàn)坞靶，是張勇賬上所有的現(xiàn)金憔狞。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢(qián)完全追不回來(lái)彰阴。
張勇說(shuō)瘾敢，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這群人要找黑社會(huì)解決騙子簇抵，他才給主管經(jīng)理打了電話庆杜。
他說(shuō)，你們就值300萬(wàn)碟摆？干點(diǎn)正經(jīng)事吧晃财。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢(qián)的意思）
他說(shuō)，他心疼典蜕，但是他不怨員工断盛，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙愉舔。
張勇有一次被問(wèn)到钢猛，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础?/p>
張勇答轩缤，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧厢洞。
