今天重點(diǎn)是抓住客戶心理的習(xí)慣。
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我們絕大部分的工作都是為了某個(gè)人進(jìn)行的苍鲜，也就是說，存在一個(gè)“委托人”娜饵。對于我們來說坡贺，委托人就是客戶。
如果我們在工作的過程中沒有領(lǐng)會(huì)到委托人的真實(shí)意圖箱舞，那么不管多么努力都無法取得成果遍坟。只有了解了對方真實(shí)的意圖，才能正確地回應(yīng)對方的期待晴股，并做出最佳的提案或提供最好的產(chǎn)品愿伴。
在日常工作中，為了找出對方的真實(shí)意圖电湘，有很多值得注意的習(xí)慣隔节，例如，郵件的書寫方法寂呛、介紹自己的方法等等怎诫。接下來，我們來一一進(jìn)行講解贷痪。
抓住客戶心理的習(xí)慣1：靈活運(yùn)用面談幻妓、郵件和電話。
商業(yè)活動(dòng)中劫拢，給對方傳遞信息的方法有三種：面談肉津、郵件和電話强胰。當(dāng)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，年輕人會(huì)過于依賴郵件妹沙，而老員工則過于依賴電話偶洋。
在使用面談、郵件以及電話的過程中距糖，有什么需要注意的事項(xiàng)呢玄窝？作者分享了以下5點(diǎn)：
第一，負(fù)面的問題千萬不要用郵件和電話悍引，一定要當(dāng)面解決哆料。根據(jù)實(shí)際情況，有時(shí)候或許可以考慮用電話吗铐，但要避免使用郵件，因?yàn)猷]件無法傳達(dá)緊張感和迫切感杏节。
第二唬渗，不要輕易使用電話溝通。現(xiàn)如今的聯(lián)絡(luò)方式非常多奋渔，除了郵件镊逝，還有各種各樣的通訊軟件。我們不要隨意打電話給對方嫉鲸，占用對方的時(shí)間撑蒜。
第三，有些資歷淺的年輕人玄渗，幾乎所有的聯(lián)絡(luò)都用郵件座菠，但是郵件常常無法傳達(dá)出真實(shí)意圖。所以藤树，如果遇到非常重要的問題浴滴，還是應(yīng)該打電話，一邊根據(jù)對方的聲音進(jìn)行判斷岁钓，一邊繼續(xù)進(jìn)行溝通升略。當(dāng)然，最好選擇面談的方式屡限。
第四品嚣，當(dāng)我們迫不得已必須使用電話聯(lián)系對方的時(shí)候，可以用郵件或者其他通訊軟件詢問對方是否方便接電話钧大。
如果對方正在開會(huì)或者正在集中精神思考時(shí)翰撑，電話的突然響起會(huì)打亂對方的節(jié)奏。我們可以給對方發(fā)郵件或者信息說：“關(guān)于某件事情拓型，我想占用5分鐘時(shí)間給您打個(gè)電話额嘿，請問您現(xiàn)在方便嗎瘸恼？”如此一來，對方會(huì)有所準(zhǔn)備册养，不會(huì)因?yàn)楸晃覀兺蝗淮驍_而感到不愉快东帅。
抓住客戶心理的習(xí)慣2：誘導(dǎo)對方自己找出“共同點(diǎn)”。
工作效率高的人球拦，總是能夠很快地拉近與對方之間的距離靠闭，盡早了解對方的興趣愛好，并將其應(yīng)用在工作中坎炼，做出令對方滿意的成果愧膀。那應(yīng)該要怎么做，才能最快地拉近與對方之間的距離呢谣光？
關(guān)鍵在于最開始的“自我介紹”檩淋。
在商業(yè)活動(dòng)中，初次見面的時(shí)候萄金，大家都會(huì)交換名片并且進(jìn)行簡單的自我介紹蟀悦。想要拉近與對方的距離，訣竅在于：在自我介紹時(shí)氧敢，找出自己與對方的“共同點(diǎn)”日戈，并且引導(dǎo)對方去找出“共同點(diǎn)”。
第一孙乖，我們可以簡單介紹一下自己浙炼，給對方提供一個(gè)從中找出共同點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
共同點(diǎn)不一定非得是多么特別的內(nèi)容唯袄，年齡弯屈、出生地、母校恋拷、興趣季俩、喜歡的事物或者電視節(jié)目都可以。
第二梅掠，為了讓對方更加容易找出與我們之間的共同點(diǎn)酌住，我們可以從多個(gè)角度來介紹自己，不過內(nèi)容要盡可能簡短阎抒，因?yàn)殛P(guān)鍵是要多聽對方說酪我。
第三，不要在交換名片的時(shí)候且叁，長篇大論地向?qū)Ψ浇榻B自己的興趣和經(jīng)歷都哭，這樣容易引起對方的反感，我們可以把自我介紹、工作經(jīng)歷做成個(gè)人簡介交給對方欺矫，也可以簡單地印在名片的背面纱新。
作者認(rèn)識(shí)的一名經(jīng)營顧問，他的名片是折疊式的穆趴，打開之后里面有他的座右銘脸爱、喜歡讀的書、出生地未妹、興趣還有他自己的照片簿废，這種名片的效果就非常好，因?yàn)椴坏w積小络它、不占空間族檬，還可以讓對方充分了解自己。
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抓住客戶心理的習(xí)慣3：選擇對方容易說出心里話的“場所”化戳。
麥肯錫的經(jīng)營顧問們在探究客戶的真實(shí)意圖和需求的時(shí)候单料，最常用的方法是“傾聽”以及選擇一個(gè)對方容易說出心里話的“場所”。首先点楼，我們先來講解一下如何“傾聽”看尼。
第一，傾聽的關(guān)鍵在于注視對方的眼睛盟步，并且不時(shí)地點(diǎn)頭。
第二躏结，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的發(fā)言却盘，例如，客戶說：“這個(gè)時(shí)鐘媳拴，是十年前在倫敦買的”黄橘，然后你就可以接著說：“是嗎？十年前在倫敦買到的屈溉！真是個(gè)好東西啊塞关。”
選擇適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的發(fā)言子巾，會(huì)讓對方感覺“這個(gè)人有認(rèn)真地聽我說話”帆赢，從而更愿意和你交流。
第三线梗，傾聽客戶的講述并且從中找出與自己的共同點(diǎn)椰于。
例如，知道對方喜歡吃酸的仪搔，那么就可以投其所好瘾婿，從自己公司的產(chǎn)品中選擇酸味系列的推銷給顧客；即使目前自己公司沒有酸味的，也可以推薦其他公司的商品偏陪，如此一來抢呆，就算沒有立刻提高銷售額，也會(huì)給客戶留下“這個(gè)人很為我著想”的印象笛谦，更容易使對方成為回頭客抱虐。
了解了如何傾聽，又該如何選擇讓客戶更容易說出心里話的場所呢揪罕？
第一梯码，一般情況下，可以選擇對方的辦公室或者家里好啰，這兩個(gè)地方都是客戶很熟悉的轩娶，所以更加容易營造出一個(gè)讓對方放松，并且說出心里話的環(huán)境框往。
第二鳄抒，如果對方在意上司的看法而不敢輕易開口，又或者有人因?yàn)榕吕掀乓祝栽诩依镆诧@得拘謹(jǐn)?shù)脑捫斫Γ涂梢赃x擇辦公室之外的場所見面，環(huán)境舒適的餐廳就是不錯(cuò)的選擇秉版。
不過贤重，每個(gè)人的性格不一樣，所以在選擇見面場所的時(shí)候清焕，也要試圖盡可能多地去了解對方并蝗。只有多傾聽，讓客戶說出更多的心里話秸妥，我們才能更好地去了解客戶的需求滚停，更加高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目粥惧。
抓住客戶心理的習(xí)慣4：不要和對方站在相同的立場上键畴。
當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，我們不要和對方站在相同的立場上突雪，只有試圖用其他的視角來進(jìn)行思考起惕，才可以更好地解決對方的問題。
那么咏删，具體應(yīng)該怎么做呢疤祭？面對客戶的問題，我們可以嘗試把視角分為以下三種：自己的視角饵婆、對方的視角和俯瞰的視角勺馆。
例如戏售，客戶遇到這樣的一個(gè)問題：白色杯子賣不動(dòng)，應(yīng)該怎么辦才好草穆？
我們分別從三個(gè)視角進(jìn)行分析：
自己的視角：白色的杯子賣不動(dòng)灌灾，粉色的杯子更可愛一些，如果用粉色悲柱，會(huì)不會(huì)好點(diǎn)锋喜？
對方的視角：應(yīng)該做怎樣的宣傳才能提高白色杯子的銷量？
俯瞰的視角：是否應(yīng)在杯子的市場縮小之前豌鸡，賣掉相關(guān)的業(yè)務(wù)板塊嘿般？
我們在無意識(shí)中都會(huì)從自己的角度來傾聽別人的話，當(dāng)然涯冠，有時(shí)候我們提出的假設(shè)是對的炉奴，但如果我們可以從不同的角度對假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，就能更接近問題的本質(zhì)蛇更。
在上面的例子中瞻赶，或許你提出的“粉色比白色的銷量更好”的觀點(diǎn)是對的，但對方很可能已經(jīng)生產(chǎn)了很多白色的杯子派任，或者砸逊，如果從整個(gè)行業(yè)更長遠(yuǎn)的角度來考慮的話，賣掉相關(guān)業(yè)務(wù)板塊或許才是正確的選擇掌逛。
所以师逸，我們必須意識(shí)到，自己是用什么角度來傾聽對方說話的豆混，才可以試圖站在與對方不同的立場上篓像，更加全面地審視問題，找出最佳答案崖叫。
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抓住客戶心理的習(xí)慣5：將自己的主張放在疑問里。
麥肯錫的顧問經(jīng)常會(huì)面臨一種情況拍柒，就是他們需要對客戶提出否定的意見心傀。例如，我們在前面提到關(guān)于白色杯子的銷售問題拆讯≈校客戶方的負(fù)責(zé)人很熱情地對我們描述白色杯子的魅力，以及白色杯子蘊(yùn)含了企業(yè)多少極具意義的想法种呐。
但是宰翅，通過可靠的調(diào)查與數(shù)據(jù)顯示：白色杯子在整個(gè)市場的競爭力低下，我們需要否定客戶的想法爽室，并且讓客戶考慮推出不同顏色的款式汁讼，或者把眼光放在其他商品上。
那么，我們是不是要直截了當(dāng)?shù)馗蛻粽f嘿架，“很遺憾瓶珊，我認(rèn)為貴公司的白色杯子沒有市場需求，這些數(shù)據(jù)就是最好的表明”耸彪？
如果這樣說伞芹，對方很可能會(huì)感到非常尷尬。那么蝉娜，怎么做才會(huì)比較恰當(dāng)呢唱较？
我們應(yīng)該讓對方自己來思考答案。就算這一舉措需要花費(fèi)更多的時(shí)間來引導(dǎo)客戶召川，也要耐心去做南缓。
如果強(qiáng)行讓對方了解到自己的失誤，不但會(huì)破壞雙方的感情扮宠，還會(huì)使雙方的溝通出現(xiàn)障礙西乖，反而會(huì)浪費(fèi)更多的時(shí)間，從而導(dǎo)致問題遲遲無法得到解決坛增。
所以获雕，我們要學(xué)會(huì)將自己的意見放在疑問中向?qū)Ψ教岢觯纾?/p>
貴公司堅(jiān)持生產(chǎn)白色杯子很了不起收捣，那么市場對于白色杯子的反響如何届案？
顧客喜歡什么顏色的杯子？
現(xiàn)在銷售最好的杯子是哪一款罢艾？
如果你是顧客的話楣颠，想要什么樣的杯子呢？
你吃飯的時(shí)候經(jīng)常喝的飲料是什么咐蚯？喝東西的時(shí)候使用的是什么容器童漩？
通過這樣的引導(dǎo)，對方往往會(huì)自發(fā)地整理自己的想法并發(fā)現(xiàn)問題的最終答案春锋。
