迪士尼的SCSE法則概述
作為全球最著名的主題公園品牌骂租，迪士尼樂園經(jīng)久不衰的“秘密配方”是什么？
因遭受經(jīng)濟(jì)不景氣诉字、通貨膨脹多糠、高失業(yè)率等問題的困擾累舷，日本經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期處于委靡不振的狀態(tài)。然而夹孔，就是在這樣的形勢(shì)下笋粟，東京迪斯尼樂園的游客人數(shù)卻一直保持著很高的記錄。
迪斯尼在美國(guó)是靠電影業(yè)起家的析蝴，他們創(chuàng)辦的主題公園同樣受到了世界各國(guó)人民的青睞。那么绿淋，樂園憑什么一直令世人為之傾倒呢闷畸？
迪斯尼樂園的創(chuàng)辦人沃爾特·迪斯尼曾說過：“每個(gè)人都在自己的心中憧憬、設(shè)計(jì)吞滞、創(chuàng)造一個(gè)世界上最精彩的地方佑菩，而真正能夠?qū)?mèng)想化為現(xiàn)實(shí)的也只有人自己〔迷”迪斯尼在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下仍能留住大批游客殿漠，就是因?yàn)榈纤鼓峋哂凶约邯?dú)特的生產(chǎn)方式、經(jīng)營(yíng)方式和運(yùn)營(yíng)體制佩捞，沃爾特的這句話很好地體現(xiàn)了這些理念的精髓绞幌。
所有迪斯尼樂園都有屬于自己的關(guān)鍵詞，也就是為實(shí)現(xiàn)樂園核心理念而提出的具體指導(dǎo)方針一忱。就東京迪斯尼而言莲蜘，樂園的關(guān)鍵詞圍繞“家庭娛樂”4個(gè)字而展開，表現(xiàn)為4個(gè)方面：安全（Safety）帘营、禮貌（Courtesy）票渠、表演（Show）與效率（Efficiency），也就是“SCSE
迪士尼SCSE的法則解析
? ? ? 具體來說芬迄，所謂“安全”是指游客可以放心地使用游樂設(shè)施问顷、購(gòu)買商品、享用美食，諸如此類杜窄；讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時(shí)光肠骆。這是提供服務(wù)首先應(yīng)該考慮的要素。對(duì)普通企業(yè)而言羞芍，就是在提供服務(wù)時(shí)首先考慮商品的安全性哗戈。
“禮貌”是指待人處事的態(tài)度。服務(wù)是人對(duì)人所做的行為荷科，因此就存在著一些必須遵守的禮儀唯咬。對(duì)普通企業(yè)而言，商品最終都要傳送給顧客畏浆，所以一點(diǎn)也不能馬虎胆胰。
“表演”是指娛樂界所說的“表演必須繼續(xù)”。在每天的節(jié)目表演中刻获，演員們都要帶著第一次演出的心情蜀涨，舞臺(tái)建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。對(duì)普通企業(yè)而言蝎毡，就是要避免出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品厚柳。
最后，“效率”是指讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設(shè)施沐兵。游客是專程前來游樂園游玩的别垮，如果他們沒能來得及參與幾個(gè)游樂項(xiàng)目就要離開的話，主題公園也就失去了存在的意義扎谎。對(duì)普通企業(yè)而言碳想，“效率”一詞要求的是生產(chǎn)效率的提高、價(jià)格策略的合理制定與客源的盡力爭(zhēng)取毁靶。
突發(fā)事件下迪士尼的SCSE法則的應(yīng)用
同其他行業(yè)一樣胧奔，在迪斯尼樂園的實(shí)際運(yùn)作中，員工手冊(cè)必不可少预吆，因?yàn)樗瞧髽I(yè)得以正常運(yùn)營(yíng)的重要工具龙填。但是突發(fā)事件層出不窮，單靠手冊(cè)不能解決所有問題拐叉。這時(shí)觅够，SCSE的意義是不言而喻的。
例如巷嚣，常常會(huì)發(fā)生服務(wù)員把湯灑在顧客身上的情況喘先，通常餐廳的員工手冊(cè)都會(huì)告訴員工如何作出相應(yīng)的處理，手冊(cè)中甚至連侍者此時(shí)所應(yīng)使用的語(yǔ)言都有所規(guī)定廷粒。
然而窘拯，在突發(fā)事件發(fā)生后红且，很難要求員工在身心兩方面均有充分準(zhǔn)備；要他們?cè)诨艁y的情緒下涤姊，一邊回想員工手冊(cè)上的內(nèi)容暇番，一邊保持冷靜，迅速采取補(bǔ)救措施思喊，這幾乎是不可能做到的———即使是經(jīng)理一級(jí)的高級(jí)員工也很難做到這一點(diǎn)壁酬。
那么，該如何是好呢恨课？其實(shí)舆乔，如果遇到這類意外情況，員工只要遵循迪斯尼樂園的SCSE法則處理就沒有問題了剂公。
S———能否確保游客的生命安全希俩？
C———是否彬彬有禮地處理問題？
S———是否會(huì)破壞游客的雅興纲辽？
E———對(duì)于游客而言颜武，這是不是迅速有效的解決方式？
對(duì)經(jīng)理而言拖吼，員工引發(fā)問題并作出處理之后鳞上，還需要考慮以下內(nèi)容：
S———是否能夠確保游客與員工的生命安全？
C———是否彬彬有禮地處理問題吊档？員工的行為是否得當(dāng)篙议？
S———這樣做是否會(huì)破壞游客的雅興？員工的行為是否得當(dāng)籍铁？
E———對(duì)于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式趾断？員工是否采取了迅速有效的解決方式拒名？
總之，迪斯尼樂園所體現(xiàn)的SCSE法則芋酌，完全可以也應(yīng)該貫徹于一般企業(yè)管理運(yùn)作的實(shí)踐當(dāng)中增显。
