有一天美國(guó)通用汽車公司收到一封客戶抱怨信：我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣玄组，就是每天在吃完晚餐后障贸，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多确垫，所以我們家每天在飯后投票決定要吃哪一種口味弓颈，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后删掀，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了翔冀。
每當(dāng)我買的是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)披泪。但如果我買的是其它的口味纤子，車子發(fā)動(dòng)就順得很。問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭付呕。龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信雖心存懷疑计福，但還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)徽职，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀佩厚、且受了高等教育的人姆钉。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是上車往冰淇淋店開(kāi)去。
那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味潮瓶，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后陶冷，車子又熄火了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上毯辅。第一晚埂伦，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事思恐。第二晚沾谜，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事胀莹。第三晚基跑，香草冰淇淋，車子“秀逗”描焰。 這位思考有邏輯的工程師媳否，還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。
因此荆秦，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程篱竭，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料步绸，如時(shí)間掺逼、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…靡努，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論坪圾，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。
為什么呢惑朦？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題兽泄。因?yàn)椋悴荼苛苁撬锌谖吨凶顣充N的口味漾月，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿病梢，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端梁肿；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端蜓陌。
現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是吩蔑，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)“秀逗”钮热？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系烛芬，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出隧期，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”飒责。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久仆潮，引擎有足夠的時(shí)間散熱宏蛉，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)性置，由于花的時(shí)間較短拾并，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間。
?啟示
即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂鹏浅，但是有時(shí)候它還是真的存在嗅义；如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜篡石。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的芥喇，而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。
做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊,找人投訴玩兒! 會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠(chéng)的客戶處事態(tài)度凰萨，莫若于此继控！若人人皆有此處事態(tài)度 ，何愁公司經(jīng)營(yíng)不好! 質(zhì)量改進(jìn)工具之一的“頭腦風(fēng)暴法”在分析問(wèn)題時(shí)“知無(wú)不言胖眷、言無(wú)不盡武通、言者無(wú)責(zé)”的方法和質(zhì)量管理原則“基于事實(shí)為依據(jù)的決策方法”思想在此例中也有所體現(xiàn)。
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