我一直堅(jiān)持做對(duì)的事，工作幾年來：我習(xí)慣思考使用工具優(yōu)化自己的工作砾淌，有時(shí)候因?yàn)檠劢缫暯怯邢蓿桨覆⒉皇呛芡晟铺吠@時(shí)候感謝我遇到的高人汪厨，是他們幫我指點(diǎn)迷津。但這些方案最近管理方向速變愉择，讓我覺得：管理才是最高的藝術(shù)? 劫乱。
我總結(jié)這幾年做的最驕傲的產(chǎn)品有三件。但是每一件產(chǎn)品放到最近裁員潮锥涕，我都要反問一下自己衷戈，我做的對(duì)嗎？
第一件產(chǎn)品：權(quán)限工作流設(shè)計(jì)层坠。這是我的第一個(gè)產(chǎn)品殖妇，也是我到現(xiàn)在也頗為滿意的產(chǎn)品? 。之前權(quán)限工作流雖然配置部門有三十幾個(gè)但每個(gè)工作流都需要經(jīng)過同一個(gè)人破花，然后經(jīng)這個(gè)人人工轉(zhuǎn)派谦趣。所以批權(quán)限的人每天都要審批300條以上的工作流疲吸，有個(gè)小姑涼每天早上出門上班都紅光滿面，但批了一天權(quán)限晚上下班就灰頭土臉前鹅。后來我短暫學(xué)習(xí)后把權(quán)限做了重新配置摘悴，直接留向配置的30多個(gè)專業(yè)部門。我們稱為權(quán)限2.0舰绘，他以簡(jiǎn)潔的頁(yè)面蹂喻，高效的流轉(zhuǎn)，至今被用戶稱贊捂寿。
但工具化后優(yōu)化掉了我的同事口四，我至今對(duì)他心存愧疚，也不知道他現(xiàn)在過得好嗎秦陋？
第二件產(chǎn)品：架構(gòu)工作流優(yōu)化窃祝。工作之初，最多的時(shí)候我每天要批30多個(gè)工作流踱侣，手動(dòng)調(diào)整近百個(gè)組織架構(gòu)變更粪小。有時(shí)候因管理和系統(tǒng)兼容性差還會(huì)發(fā)生業(yè)務(wù)震蕩。印象最深的我調(diào)整昆明轉(zhuǎn)運(yùn)中心的架構(gòu)抡句，業(yè)務(wù)震蕩了3天探膊，強(qiáng)裝、丟貨待榔、投訴各項(xiàng)品質(zhì)數(shù)據(jù)亂成一團(tuán)逞壁，我想轉(zhuǎn)運(yùn)中心總監(jiān)一定是怨恨我的吧！后來我花了近2-3年時(shí)間將4-5類架構(gòu)工作流風(fēng)險(xiǎn)最低化后锐锣，并通過流程改進(jìn)和設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)工具自動(dòng)調(diào)整腌闯。自動(dòng)化一年多以來基本無大的異常，比如昆明雕憔，如果不幸出現(xiàn)業(yè)務(wù)震蕩頂多也就震蕩十幾分鐘∽丝ィ現(xiàn)在的我和全組再也不用批工作流，手動(dòng)調(diào)整結(jié)構(gòu)斤彼，再也不必經(jīng)受無謂的加班分瘦。
產(chǎn)品是好產(chǎn)品，直到現(xiàn)在我依然為此驕傲琉苇。但當(dāng)前公司開始裁員潮嘲玫，每一個(gè)人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰，而我之前自詡架構(gòu)專家并扇，現(xiàn)在不自嘲的說工具已經(jīng)代替我了去团。我把自己的工作優(yōu)化沒了，沒有工作量，就接不住資本的刀土陪。所以難免不焦慮昼汗。
第三件產(chǎn)品：會(huì)話工單話。之前的服務(wù)臺(tái)采用的會(huì)話模式旺坠，一個(gè)月10w會(huì)話量乔遮，成本近50W扮超。這個(gè)模式有多少優(yōu)點(diǎn)就有多少缺點(diǎn)問題取刃，優(yōu)點(diǎn)：響應(yīng)用戶問題快速，會(huì)話量多出刷，客服能賺到錢璧疗。缺點(diǎn)：解決鏈路復(fù)雜，客服解決不了需要生成工單馁龟，但客服理解能力有限崩侠，往往生成錯(cuò)誤工單。數(shù)據(jù)不透明坷檩，分析難度高却音，無法精準(zhǔn)識(shí)別問題 。重復(fù)會(huì)話多等等矢炼。
從itil管理的角度上系瓢，我建議是工單化，放棄會(huì)話模式由用戶直接填報(bào)工單句灌。這樣更高效也更準(zhǔn)確方便管理夷陋。事實(shí)證明工單話的確數(shù)據(jù)更直觀更方便管理，客服會(huì)話成本降低近五成胰锌。
但這件事情無論從用戶還是客服骗绕，都持抵觸情緒。用戶覺得不能即時(shí)聊天響應(yīng)不那么迅速了资昧，客服覺得對(duì)他們技能要求高了酬土，而且他們工單少，賺不到錢格带。尤其是在裁員潮砍成本的當(dāng)下诺凡，連我自己都要反問自己：我做的對(duì)嗎？成本一年借降了幾百萬践惑，但是指標(biāo)反而壓下來的更多：之前有外包客服幫忙支撐腹泌，領(lǐng)導(dǎo)可以通過優(yōu)化外包細(xì)水長(zhǎng)流保護(hù)自有的職工。但現(xiàn)在外包也只剩不到100萬預(yù)算尔觉，優(yōu)化空間極低凉袱，所以保護(hù)傘是越來越小。
不自嘲的說：這個(gè)舉措差點(diǎn)兒干掉了我們部門。
產(chǎn)品是好產(chǎn)品专甩，為什么不能笑傲江湖钟鸵，甚至當(dāng)下變成資本好刀了呢？是因?yàn)闀r(shí)間變了涤躲，風(fēng)向變了棺耍。或許任何時(shí)候皆難兩全种樱，所以管理才是最高的藝術(shù)吧蒙袍！
