日前有外媒稱，在中國坐飛機(jī)是個(gè)噩夢刹孔，2015年航班平均晚點(diǎn)21分鐘啡省，有1/3航班延誤∷柘迹“對于在中國工作的外國人來說卦睹，如果你從未體驗(yàn)過中國的航空服務(wù)，那你就沒有資格抱怨自己國家的航班延誤方库。文章還舉例說结序，近來從北京至上海的東航航班延誤十個(gè)小時(shí)后，再度因北京“惡劣天氣”繼續(xù)推遲纵潦，但所謂的“北京暴雨”遲遲未到徐鹤，卻導(dǎo)致580架次飛機(jī)延誤，北京的一點(diǎn)兒毛毛雨造成了整個(gè)空中交通的半癱瘓酪穿。
延誤真的只怪天氣原因嗎凳干？
隨著航空技術(shù)的發(fā)展與航空全系統(tǒng)管理能力的進(jìn)步，真正因天氣原因造成的航班延誤不足20%被济，純粹因“惡劣天氣”造成的延誤更是少之又少救赐。與日本成田機(jī)場、巴黎戴高樂機(jī)場只磷、德國法蘭克福機(jī)場進(jìn)行對比就很容易看出经磅，#惡劣天氣#很可能是中國的航空公司、空管部門給出的#托詞#而已钮追。
【利用率低下】國內(nèi)首都機(jī)場预厌、浦東機(jī)場的規(guī)模和跑道數(shù)并不比日本成田機(jī)場、紐約肯尼迪機(jī)場小元媚，但起飛頻率卻大了數(shù)倍乃至十?dāng)?shù)倍轧叽。另外，同樣的航空技術(shù)刊棕、導(dǎo)航技術(shù)炭晒，歐美機(jī)場起飛間隔跑道距離不超過5公里，而西安機(jī)場掌握在15公里甥角；國外航班同一機(jī)型起飛尾流間隔在2分鐘以下网严，而國內(nèi)往往超過十分鐘。
如何看待“航班延誤究竟怪誰 ”的問題嗤无？
作為一個(gè)民航人震束，我不諱言現(xiàn)在航空公司自身導(dǎo)致延誤的比例也不低怜庸，但是軍方的原因更為重要，從直接原因來看雙方差距不大垢村，都在20%左右割疾，流控略高。但是軍方的空域的問題很多時(shí)候是間接原因是無法統(tǒng)計(jì)的嘉栓。比如：高速路上杈曲，司機(jī)的技術(shù)好壞可能會(huì)決定車速，但是如果公路足夠?qū)捫匦福緳C(jī)技術(shù)的影響的范圍也就小很多。
還有一個(gè)問題恰响，我想我說了趣钱，大家未必會(huì)喜歡聽，中國民航的安全標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國際通行水平胚宦，這也是延誤的一個(gè)重要原因首有，我們對于民航安全早已經(jīng)到了吹毛求疵的的地步。這個(gè)國外有媒體專門評價(jià)過這個(gè)枢劝，當(dāng)然也許這樣真的安全了一點(diǎn)井联，但是放棄的效率、服務(wù)您旁。烙常。。
民航局公布的20%是流控鹤盒，流控是啥原因蚕脏？你自己的空域不開放，還舉那個(gè)高速公路的例子侦锯，請問中國是10000:1的現(xiàn)象驼鞭？去年夏天華東航線的流控是啥原因？那個(gè)神秘旅客是誰尺碰？還有只管審批權(quán)挣棕？還不夠嗎？本來可以開10000個(gè)航線亲桥，你只給開10個(gè)洛心，你說能不堵？還有審批權(quán)在中國意味著啥两曼？大家都知道在中國就是尋租皂甘！好吧！不要裝不知道行不悼凑？戰(zhàn)時(shí)原因偿枕。這不是審批權(quán)都在你們那里的理由璧瞬！
要想解決這些問題，我們至少要從四個(gè)方面著手渐夸。第一嗤锉，我們要從國家戰(zhàn)略的層面進(jìn)行思考；第二墓塌，我們應(yīng)該從行業(yè)的政策和管理手段入手瘟忱，治理航班延誤問題是一個(gè)全面系統(tǒng)的工程，我們要加大改革開放的力度苫幢，充分利用市場的手段访诱，推動(dòng)航空公司商業(yè)模式的創(chuàng)新，推動(dòng)機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施屬性的回歸韩肝；第三就是技術(shù)触菜；第四，其實(shí)很多關(guān)于延誤的調(diào)查是不科學(xué)的哀峻。
關(guān)于航班延誤的六項(xiàng)建議
航班延誤的情況并非中國獨(dú)有涡相，中國民航的航班準(zhǔn)點(diǎn)率也不低，但在中國航班延誤卻似乎成了社會(huì)問題剩蟀。航班延誤到底誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任催蝗？這個(gè)問題不是一個(gè)兩個(gè)機(jī)場、一家兩家公司就能解決的問題育特，作為最基層丙号、最被質(zhì)疑、最直面旅客的機(jī)場（航空公司）服務(wù)人員缰冤，她們所了解的情況卻僅僅是比旅客多懂幾個(gè)延誤術(shù)語槽袄，既無100%的知情權(quán)，也沒有100%的決定權(quán)锋谐。
顧客就是上帝遍尺，關(guān)注旅客需求，盡可能的解決好航延工作涮拗，是民航從業(yè)人員的集體心聲乾戏。在此，借鑒國內(nèi)外航空公司做法三热，結(jié)合中國國情鼓择，本著做到“航班延誤、服務(wù)不延誤”的態(tài)度就漾，提出做好航延工作的幾點(diǎn)建議：
一是告知旅客尊重機(jī)票協(xié)議呐能，平撫情緒。在紙質(zhì)機(jī)票年代，機(jī)票的背面都有航空公司的運(yùn)輸條款摆出，購買了機(jī)票的同時(shí)就相當(dāng)于旅客和航空公司簽訂了運(yùn)輸合同朗徊。但在電子客票實(shí)行的今天，大多數(shù)旅客都看不到航空公司的運(yùn)輸條款偎漫。這種改變在方便了旅客出行的同時(shí)卻也使大多數(shù)旅客忽略了與航空公司之間的協(xié)議爷恳，誤認(rèn)為航空公司和機(jī)場應(yīng)該為自己提供無條件的服務(wù)。這就相當(dāng)于失去了協(xié)議的意義象踊。
而特價(jià)機(jī)票和特價(jià)商品一樣温亲，都有特別約定的條款，常見的是不退不改杯矩。旅客在購買時(shí)就應(yīng)該意識(shí)到如果出現(xiàn)了航延的問題栈虚，就不能和其他全價(jià)（高價(jià)）票的旅客一樣無條件改簽，而是需要彌補(bǔ)差價(jià)或者只能等待承運(yùn)人解決史隆，這是是非常正常的現(xiàn)象节芥。
要解決電子客票帶來紙質(zhì)協(xié)議缺失的問題，就需要航空公司或其代理人提前告知購買了電子客票和特價(jià)機(jī)票旅客一定要特別關(guān)注的承運(yùn)人的免責(zé)條款逆害，也可通過短信或電郵等方式把乘機(jī)協(xié)議重要要條款通知購票旅客。
二是做好信息通報(bào)蚣驼，為旅客提供可選擇性方案魄幕。很多事件的發(fā)生，是因?yàn)槁每筒荒芗皶r(shí)得到信息無法調(diào)整自己的行程安排颖杏，產(chǎn)生焦灼纯陨、急躁的心理，從而引發(fā)爭執(zhí)和沖突留储。作為航空公司及機(jī)場工作人員翼抠，要根據(jù)延誤原因做出預(yù)估，第一時(shí)間將最新情況公布給旅客获讳，給予旅客充分的知情權(quán)阴颖，為旅客選擇其他航班或改乘其他交通工具提供時(shí)間依據(jù)，盡可能協(xié)助旅客改簽丐膝、換乘或退票量愧。還可以在航站樓內(nèi)設(shè)置自助交通信息查詢系統(tǒng)，旅客可以查詢航班帅矗、公路偎肃、鐵路信息，便于旅客自主安排行程浑此。
三是規(guī)范賠償標(biāo)準(zhǔn)累颂，讓旅客做“明白人”。建議由中國民航局統(tǒng)一下發(fā)航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見凛俱，規(guī)范補(bǔ)償行為紊馏、指導(dǎo)規(guī)范各航空公司補(bǔ)償工作料饥，針對什么樣的情況需要補(bǔ)償、什么樣的情況需要旅客自己承擔(dān)責(zé)任制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)瘦棋；以機(jī)票面額為依據(jù)稀火，根據(jù)延誤原因制定相應(yīng)的補(bǔ)償方案。所有的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公布赌朋。這樣凰狞，既是維護(hù)旅客的合法正當(dāng)權(quán)益，也為航空公司和機(jī)場工作人員的工作提供政策依據(jù)沛慢，從根本上化解矛盾沖突的根源赡若。
四是為旅客提供補(bǔ)償多種選擇，化解矛盾团甲。目前逾冬，航空公司和機(jī)場為航延旅客提供的服務(wù)不外乎餐食、住宿躺苦，無法滿足旅客多樣性的需求身腻，如果能將航站樓內(nèi)的資源有效利用，為旅客提供由航空公司統(tǒng)一簽單的一定金額的代金券匹厘，代金券可在航站樓內(nèi)所有門店消費(fèi)嘀趟，這樣可為旅客提供多種選擇，而非單一的食宿愈诚。
五是制定統(tǒng)一結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)她按，大力推行“無障礙簽轉(zhuǎn)”。目前炕柔，在國內(nèi)多數(shù)空公司都有相互有條件簽轉(zhuǎn)協(xié)議酌泰，尤其是旅客乘坐三大國有航空公司相對具有保障，而其他較小的航空公司之間以及大匕累、小航空公司之間還不完全具備有相互有條件簽轉(zhuǎn)陵刹。這就需要國家或民航局出面協(xié)調(diào)，把旅客出行需求放在第一位欢嘿，大力推行所有國內(nèi)航空公司“無條件簽轉(zhuǎn)”授霸，可以極大緩解航延的服務(wù)問題。
六是理性維權(quán)际插，通過司法程序解決問題碘耳。作為中國公民，無論服務(wù)人員或被服務(wù)人員框弛，在法治社會(huì)的今天辛辨，都應(yīng)該學(xué)會(huì)用法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。如果旅客認(rèn)為航空公司的服務(wù)存在對自己利益的侵害并且有相關(guān)法律法規(guī)的支持，那么工作人員主動(dòng)建議旅客通過司法渠道保障自己的權(quán)益斗搞，而非置公共安全于不顧指攒，用過度（過激）的方式解決問題；如果機(jī)場工作人員在正常工作中僻焚，遵循了正常的工作流程允悦，卻遭到不正當(dāng)?shù)膶Υ惨獙W(xué)會(huì)現(xiàn)場取證并通過法律手段捍衛(wèi)自己的人身尊嚴(yán)虑啤。
總之隙弛，航班延誤問題的產(chǎn)生非一朝一夕之功，問題的解決需要航空公司誠意狞山，需要旅客的理解善待全闷、需要社會(huì)各界的包容，也需要民航和國家政策的扶持萍启。本文對航班延誤的五大成因分析旨在使廣大旅客能夠?qū)桨嘌诱`多一分理解总珠，對旅客心理分析旨在為民航從業(yè)者針對性解決問題提供一分參考，對航班延誤處理提出了的六項(xiàng)建議勘纯，希望能夠更大程度的喚起各界關(guān)注局服，共同為航延問題的解決貢獻(xiàn)力量！
