翻這本書的時候，想起來我們領導曾講過他的一個小故事，多年前他還是業(yè)務經理時談客戶，客戶其實并沒有傾向選擇我們公司召川，他也就不閑不淡的跟客戶當朋友一樣的聊著，后面有一次的無意中他知曉了客戶的父親去世胸遇，出差順道過去吊唁荧呐，作為朋友安慰了一番。恰恰是這么超出客戶預期的一個舉動，讓他后來拿下這個客戶的業(yè)務并被提拔成了總經理坛增，直到目前為止，這個客戶仍然是我們服務最久且最大的客戶之一薄腻。
當年的一個無心之舉收捣，讓我們領導嘗到了為客戶額外付出帶來的甜頭，所以在后來很長的時間中庵楷，我們的部門服務原則都是：和客戶當朋友罢艾，為客戶考慮多一步。
剛入職場時尽纽，我對此不以為然咐蚯，覺得特別狗腿。心心念念只想做好自己的本職工作弄贿，成為專業(yè)超級牛逼的人春锋，用專業(yè)完爆客戶。被苦口婆心勸阻差凹，說你以為工作就只是專業(yè)而已么期奔，說你有再好的創(chuàng)意沒有好的客戶基礎都賣不出去。偏偏不信也確實經歷了這樣的一些事實危尿，然后被生拉硬扯的趕到前線去呐萌，開始跟客戶打交道后，對這一點我才深有感觸：在這個隨時可被替代谊娇、可被交換的商品社會肺孤，用超預期的服務和溝通，建立忠誠的济欢、人性的客戶關系赠堵，才是不被淘汰的最穩(wěn)妥方式。
顯然《超預期》的作者萊昂納多和邁卡早就已經知曉并總結了超預期服務帶來的好處法褥。萊昂納多用這套服務原則給麗思卡爾頓酒店顾腊、迪士尼帶來了巨大的變化；邁卡運用這些原則把綠洲唱片打造成行業(yè)頂級企業(yè)⊥谖福現在杂靶，這本管理服務實操手冊里的原則也仍在為無數個企業(yè)指明道路。
書里有很多可以實操借鑒的細節(jié)酱鸭，都被系統梳理出來吗垮，讓人不得不感慨作者們在服務行業(yè)這塊的精耕細作和超前，這些細小的服務問題被一一指出并實際操作起來凹髓，帶來了服務的根本變化烁登。比如問候與道別是絕不可忽略的為客戶帶來深刻印象的時刻，比如當服務產生問題時才是最好修復與客戶關系的時刻，比如書中甚至細致到給我們列出推薦使用和不推薦使用的詞匯表……在這里就不一一透露饵沧，留待大家去自己發(fā)現锨络。
閱讀《超預期》這本書，除了教會我們實際操作的手段狼牺，至少還可以讓我們深刻的明白幾點：
1羡儿、超預期服務是總比你想到的要更多一些
2、超預期服務是從自身出發(fā)切實可行的
3是钥、超預期服務中永遠不要忽略細節(jié)的重要性
是的掠归，如果永遠只做預期內的事情，那永遠只是預期內的獲得悄泥，甚至是不可預期的失去虏冻，而超預期總是讓我們收獲更多。
試想情人節(jié)你買給女朋友的那一束玫瑰弹囚，如果在玫瑰之外厨相，你額外發(fā)現了她最近一直心心念念的YSL口紅，并在情人節(jié)和玫瑰一起送到女朋友手中鸥鹉。我想你們的感情一定會更甜蜜一點领铐，她一定會更黏你愛你一點，再差一點點也許就可以求婚成功宋舷。
我們的客戶绪撵，也是一樣。
