在今天產(chǎn)品高度同質(zhì)化的品牌營銷階段拧粪，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭集中地體現(xiàn)在對(duì)客戶的爭奪上沧侥。
然而，企業(yè)在不惜代價(jià)發(fā)展新用戶的過程中宴杀，往往會(huì)忽視或無暇顧及已有客戶的流失情況，結(jié)果就出現(xiàn)這樣一種窘?jīng)r：一邊是新客戶在源源不斷地增加绢记，而另一邊扁达，辛辛苦苦找來的客戶卻在悄無聲息中流失跪解。
BUT，流失與流失是不一樣的签孔，客戶停止使用產(chǎn)品的原因和方式都是不一樣的叉讥，我們沒必要去費(fèi)盡心思討好每一位用戶，只要能夠?qū)@些原因和方式進(jìn)行區(qū)分骏啰，發(fā)現(xiàn)問題的根源节吮，我們就可以把這個(gè)漏水桶漏水的地方給堵上。因此判耕，學(xué)著從不同角度去分析用戶流失吧：
1透绩、用戶主動(dòng)型流失分析
用戶主動(dòng)選擇不再接受服務(wù)。這么做的原因可能有很多壁熄，客戶公司業(yè)務(wù)方向的改變帚豪，喜歡上其他公司的同類產(chǎn)品，或者客戶一直不理解產(chǎn)品性能等等草丧，都有可能狸臣。
這些客戶是需要花費(fèi)最多的精力去挽回的那一部分人群。
2昌执、用戶滿意型流失分析
客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)很滿意烛亦，但還是不再續(xù)費(fèi)。通常懂拾，這些用戶之所以使用某個(gè)產(chǎn)品煤禽，是因?yàn)樗麄冇心承ｉT需求。他們有可能只是為了舉辦一場活動(dòng)岖赋，或者單純?yōu)榱俗龊靡粋€(gè)短期項(xiàng)目檬果。
識(shí)別客戶是不是滿意型流失，看看有多少賬號(hào)在短期內(nèi)又被重新付費(fèi)激活就能知道個(gè)大概⊙〖梗或者杭抠，也可以直接去找客戶確認(rèn)取消使用的原因，他們應(yīng)該會(huì)對(duì)停用產(chǎn)品表示不好意思恳啥，甚至表示日后有需要時(shí)會(huì)再次使用偏灿。
挽回這些客戶一般所需精力較少。
3角寸、用戶被動(dòng)型流失分析
客戶未及時(shí)更新他們的信用卡信息菩混，導(dǎo)致續(xù)費(fèi)失敗。挽回這些客戶就很簡單了扁藕，只要用點(diǎn)心給他們做一個(gè)付費(fèi)提醒就可以了，可以按客戶的選擇來給他們發(fā)郵件或短信提醒疚脐，或者請(qǐng)客戶直接提供更便捷保險(xiǎn)的付款方式即可亿柑。
4、用戶垂直型流失分析
“流失的客戶分別屬于哪種類型棍弄？”“我們?cè)谀男╊愋蜕系目蛻袅魇闆r很好望薄？哪些不好？”
如果在某個(gè)目標(biāo)行業(yè)的用戶流失嚴(yán)重呼畸，你就要深入去了解為什么會(huì)這樣痕支？是產(chǎn)品的哪些方面和這個(gè)行業(yè)不匹配嗎？反之蛮原，如果產(chǎn)品在某個(gè)目標(biāo)行業(yè)的客戶流失很少卧须，那也就可以放心在該行業(yè)加大銷售和營銷力度，來提高營收了儒陨。
5花嘶、用戶計(jì)劃型流失分析
“哪個(gè)付費(fèi)服務(wù)計(jì)劃下的客戶流失最嚴(yán)重？基本版的蹦漠？高級(jí)版的椭员？還是企業(yè)版的？”在向客戶提供不同的付費(fèi)服務(wù)計(jì)劃或分層議價(jià)計(jì)劃時(shí)笛园，同時(shí)對(duì)不同計(jì)劃做客戶流失分析也很有用隘击。
用戶之所以對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品不感冒，是為什么呢研铆，一般可能是公司在這個(gè)價(jià)位上提供的產(chǎn)品功能并不受客戶青睞埋同，或者因?yàn)槭褂昧鞒烫珡?fù)雜，用戶用不明白蚜印，甚至也可能是客戶發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品里并不包含該產(chǎn)品最有價(jià)值的那部分功能莺禁。
無論原因是什么，你都可以為它們制定相應(yīng)的解決方案來留住這部分客戶窄赋。從中收集到的信息和反饋可以用于指導(dǎo)公司的客戶成功工作哟冬，甚至還能幫助產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品上更加注重客戶的體驗(yàn)楼熄。
6、用戶集群型流失分析
“客戶流失最多的月份是哪個(gè)浩峡？”“上季度的價(jià)格調(diào)整對(duì)客戶流失有何影響可岂？”
這可以看出，集群分析是完整分析客戶流失的重要環(huán)節(jié)翰灾。它的價(jià)值在于缕粹，既能夠顯示出公司在業(yè)務(wù)上的一般表現(xiàn)，也能顯示出公司在具體活動(dòng)或決定之后的業(yè)務(wù)表現(xiàn)纸淮。
在集群分析下平斩，你能看到公司的不同決定是如何影響客戶去留的，以及在某項(xiàng)改變之后新客戶的流失是否會(huì)更加嚴(yán)重咽块，或流失有所減輕绘面。
7、營銷渠道用戶流失分析
“哪個(gè)營銷渠道帶來的客戶最容易流失侈沪？”“上季度的新獲客策略是否成功吸引了更多客戶的加入揭璃？”
要說明的是，按營銷渠道做客戶流失分析亭罪，是公司在獲客初期就可以對(duì)其營銷策略進(jìn)行改革的絕佳倚靠瘦馍，這樣，我們就不用只在客戶購買了產(chǎn)品和有了產(chǎn)品體驗(yàn)之后应役，才開始考慮客戶流失的問題情组。
當(dāng)然，如果能做到兩方面兼顧——既能有效應(yīng)對(duì)不滿意的客戶扛吞，又能從源頭上提升渠道客戶的質(zhì)量呻惕，以提高留存率，那是最好的了滥比。
結(jié)語
另外亚脆，如果你還想運(yùn)用一些常規(guī)客戶調(diào)查手段，來對(duì)以上提到的客戶流失分析方式進(jìn)行補(bǔ)充的話盲泛，你還可以試試這個(gè)永不過時(shí)的方法：客戶退出行為調(diào)查濒持。
去采訪最近停止使用產(chǎn)品的客戶（也可以給他們提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)），簡單詢問他們對(duì)產(chǎn)品寺滚、對(duì)服務(wù)以及對(duì)退出使用的看法柑营。當(dāng)然，回復(fù)率可能很低村视，但是得到的反饋和洞察卻是在別處很難得到的官套。
其實(shí)，我們無法阻止客戶流失，但我們可以通過較為全面的分析來預(yù)判和預(yù)防客戶流失奶赔，從而惋嚎，更好地應(yīng)對(duì)客戶流失為公司帶來的不利影響。并且站刑，可以用客戶流失分析結(jié)果另伍，來幫助我們改良產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)方案。
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