產(chǎn)品設(shè)計時要從用戶使用的場景的出發(fā)，這一點產(chǎn)品經(jīng)理一定都不陌生菩混。
一款借貸產(chǎn)品，在還款日期前一天扁藕，發(fā)消息提示借款人第二天將要扣款沮峡；還款當日銀行扣款失敗，后臺記錄額度不足亿柑，發(fā)消息提示借款人扣款失斝细怼；還款日之后三天內(nèi)望薄，不計罰息疟游，只支持自動扣款，還款逾期消息提示定時一天發(fā)送三次痕支。
看起來這樣的流程颁虐，粗略看起啦來似乎沒什么問題。作為一個被網(wǎng)易小貸的如上所述的還款流程折磨的焦慮了一天的產(chǎn)品菜鳥卧须，切實體會到了對場景考慮不周時另绩，用戶體驗會有多糟糕瞬痘。。板熊。：
場景1：當一個想要按時還款的用戶框全，已經(jīng)提前在扣款的銀行卡中準備了足夠的錢時，銀行扣款時因為XX額度不足干签，所以收到扣款失敗的消息提示津辩；
場景2：當一個想要還款的用戶，因為要扣款的銀行卡余額不足容劳，收到扣款失敗的消息提示裳擎；
場景3：前一日扣款失敗的用戶制跟，在今天固定扣款時間之前洪规，按照客服提示已經(jīng)余額充足或者額度重設(shè)敷搪；從明天開始就是假日了，客服假日期間不上班留量。
場景4：技術(shù)故障導(dǎo)致系統(tǒng)當日扣款延遲窄赋；逾期還款消息提示依然按固定時間準時發(fā)送。
場景1&2中楼熄，想要按時還款的用戶忆绰，在收到扣款失敗的消息時，心情會怎么樣可岂？很焦慮错敢，因為他是想還款的，特別是第1個場景里的用戶缕粹，十分焦慮吧稚茅。 如果能在還款逾期提示消息中，告知其扣款失敗的具體原因平斩，對用戶會很有幫助亚享，會讓其很清楚是哪里出了問題，而不用很焦慮向客服咨詢双戳。（考慮到這種情況下虹蒋，客服也多數(shù)再會找到技術(shù)人員求解，效率極低飒货。。峭竣。）
另外塘辅，現(xiàn)在銀行卡有各種額度設(shè)置,如第三方支付額度，網(wǎng)上支付額度皆撩，ATM 消費額度扣墩，轉(zhuǎn)賬額度哲银。如果只是單純的告知額度不足，等于沒說呻惕，用戶跟銀行溝通時起不了什么作用荆责。我就被網(wǎng)易小貸的電話客服不能明確告知是什么額度不足，并且恐嚇說這是公司內(nèi)部機密亚脆，給活活氣到了做院。
即使是余額不足這樣的信息，對第2個場景里的用戶也有價值啊濒持，看一眼就明白了键耕。
余額不足，或者XX額度不足柑营，這些具體的信息系統(tǒng)其實都是有的屈雄。只是或許沒有考慮到這些細節(jié)對該場景下用戶的重要程度。甚至在還款日前一天發(fā)送還款提示消息時官套，都可以更明確的提示用戶關(guān)注下XX額度是否足額酒奶。不過考慮到這個對于正常還款的用戶造成不必要的干擾，倒是可以只對第一次還款的用戶有此特殊提示奶赔。
場景3 中的用戶讥蟆，會不會擔心今天如果還是扣款不成功，明天又聯(lián)系不到客服了纺阔，會不會一直焦慮到自動扣款時瘸彤？如果這個時候，能讓他們或者客服代替發(fā)起單獨的一筆銀行扣款笛钝，而不用等到每天系統(tǒng)自動扣款的固定時間點质况，是不是能夠更好的幫助他們？
場景4發(fā)生時玻靡，場景3中的用戶會不會簡直焦慮瘋了结榄？對，我就是這個悲慘的用戶囤捻。簡直焦慮瘋了臼朗，更恐怖的是，客服還因為全體開會全都聯(lián)系不上了蝎土。打了一個多小時電話之后视哑，終于聯(lián)系上他們工作人員，才得知是扣款延遲了誊涯。
借貸產(chǎn)品的逾期還款挡毅，除去有可能收取罰息，還有可能被計入央行的征信系統(tǒng)暴构。真正的用戶體驗跪呈，不僅僅局限發(fā)送了提示就夠了段磨，應(yīng)該更進一步的考慮，如何避免因為扣款失敗耗绿，同時也是讓發(fā)生了扣款失敗的用戶能夠及時的還款成功苹支。
